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论情绪劳动管理论情绪劳动管理摘要：在这个物欲横流，经济快速发展的社会，员工心理问题也随之越显严峻。
长期以来，企业越来越关注员工的情绪劳动，员工心理保健问题工作迫在眉睫。
情绪劳动是体力劳动、智力劳动之外的第三种劳动, 情绪劳动不仅对提升组织绩效和竞争力意义重大, 而且对情绪劳动者个人的身心健康具有重要影响。
有效管理情绪劳动应是当代组织与员工共同思考的问题。
本文通过对情绪劳动的概念、内容、情绪表现规则以及管理情绪劳动策略等进行分析和探讨, 进而给企业及其它相关行业提供适当参考。
关键词：情绪劳动；心理健康；情绪管理2010年，富士康的“十三连跳”引起社会广大关注，员工的心理健康问题已经不是一个简单的企业问题和普通的社会问题，它毫无疑问已经上升到一个棘手的社会问题，乃至是全民式的心理健康问题。
透过这个社会现象，其中最主要的就是呼吁社会大众、所有企业必须重新重视员工的心理健康问题。
特别是对于企业来说，关心员工心理健康问题才是正途，才是当务之急！情绪劳动是其中的一个要点问题，下面进行详细分析。
一、情绪劳动的概述（一）情绪劳动的概念[1]情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）于1979年提出，并在其1983年出版的著作中以空姐的工作为例对情绪劳动进行了详细的分析。
他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接受的面部和身体上的动作表现。
情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动，需要当事人付出努力以实现非自然的情绪表达。
（二）情绪劳动的分类从情绪劳动的策略来看，包括表面行为和深度行为。
[2]1.表面行为指的是当员工感受到的情绪和组织要求展现的情绪不一致时，通过调节面部表情、声音、动作等外部姿态使外在情绪符合组织的要求，但其内部情绪感受不发生改变，它关注员工的外在行为。
情绪劳动对工作满意度的影响在当今的工作环境中，我们常常听到“情绪劳动”这个词。
但你是否真正了解它，以及它是如何对我们的工作满意度产生影响的呢？首先，让我们来弄清楚什么是情绪劳动。
简单来说，情绪劳动指的是员工在工作中需要对自身的情绪进行管理和表达，以符合工作的要求和组织的期望。
比如，一位客服人员在面对愤怒的客户时，需要始终保持耐心和友善，即使内心可能也感到烦躁；一名教师在面对调皮捣蛋的学生时，需要保持冷静和理智，而不是轻易发火。
情绪劳动对于工作满意度的影响是多方面的。
一方面，如果能够有效地进行情绪劳动，员工可能会体验到较高的工作满意度。
当员工能够熟练地管理和调节自己的情绪，以积极的态度应对工作中的各种挑战和人际关系时，他们往往能够获得更多的正面反馈。
比如，客户的满意和赞扬、同事的认可和支持，这些都会让员工感到自己的工作是有价值的，从而提升工作满意度。
而且，良好的情绪劳动能力可以帮助员工更好地应对工作压力。
在面对高强度、高要求的工作任务时，保持稳定的情绪状态能够让员工更加从容地应对，减少焦虑和疲惫感。
当他们能够成功地克服这些困难，会产生一种成就感，进而提高对工作的满意度。
然而，如果情绪劳动得不到恰当的管理和支持，可能会对工作满意度产生负面的影响。
长时间压抑真实的情绪感受，可能导致员工的心理疲劳和情感耗竭。
想象一下，每天都要装出一副开心的样子，即使内心疲惫不堪，时间久了，必然会感到心力交瘁。
这种情绪上的消耗会让员工对工作产生厌倦和抵触情绪，降低工作满意度。
另外，如果组织对于员工的情绪劳动要求过高，而又没有提供相应的资源和支持，员工可能会感到不公平和不被理解。
比如，要求销售人员始终保持极度的热情和积极，但却没有提供相应的培训和心理辅导，这会让员工觉得自己在孤军奋战，从而影响工作满意度。
情绪劳动对不同职业的工作满意度影响程度也有所不同。
在服务行业，如餐饮、零售和客服等，员工与客户的直接接触频繁，情绪劳动的要求相对较高。
运用情绪劳动策略，提升工作效能一、问题你的员工是否出现这样的情况：1. 上班时热情微笑地说着：“您好，很高兴为您服务”，下班后却无精打采，不想说话；2. 客户总是问同样的问题，解释很多遍还不懂，有时候真的很不耐烦；3. 催款时面对恶意欠款者，态度需要从温和变为强横，打完电话像吵完一架，感觉身心疲惫；4. 情绪表达不合适，客户错误理解，导致目标完不成，工作效率低，客户投诉；…….如果你的员工出现有以上情况，那么说明他的情绪劳动状态已告急！员工出于工作需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪的过程叫做情绪劳动。
如果员工长时间的在付出这种努力，压抑自己的真情实感，就会出现一些不良的后果，表现为情感耗竭、工作效率降低、个人身心健康受损、组织人际关系冷漠、离职倾向明显等状况。
在美国每年约有100万员工由于心理压力而缺勤，这样的情况在中国也并不太乐观：•每一个员工的缺勤会造成3668元的损失；•40%的跳槽或者转行是由于心理压力所致；•更换一个员工组织需付出的代价为6000—20000元；“中国员工心理健康调查”结果表明，金融业是最易出现心理健康问题的行业，尤其是银行服务人员。
在被调查的金融从业人员中，33.7%的人出现了不同程度的心理健康问题。
压抑、抑郁、焦虑、等不良的心理反应像幽灵一样时刻困扰着上至管理层、下至普通员工，严重时它可以使得企业停滞不前，在严重的“内耗”中走向灭亡。
二、情绪劳动策略1983年美国社会学家Hochschild正式提出“情绪劳动”一词。
她指出，在服务过程中，为了有效完成工作，员工还需要调控他们的感受与表达，由于这种情绪是在公共场合表现的，而且“其表现是为了获得工资，因此它具有使用价值”。
员工在应对组织的要求的过程中通常采取两种不同的情绪劳动策略：一种是表层扮演（surface acting），也就是装装样子，假装表现出需要的情绪，而不触及深层的感受。
浅层表演的问题在于，它会导致内心感受和外在表现之间的不一致，即情绪失调（emotional dissonance）。
情绪劳动对人力资源管理的影响情绪劳动是指员工需要在工作中管理和表达自己的情绪，以满足雇主或客户的需求。
情绪劳动对人力资源管理有着深远的影响，它不仅影响员工的工作效益和幸福感，也对组织的绩效和氛围产生影响。
本文将从几个方面分析情绪劳动对人力资源管理的影响，并探讨如何有效管理情绪劳动，以提高员工满意度和组织绩效。
一、情绪劳动对员工的影响1. 健康问题情绪劳动可能导致员工出现身体和心理健康问题。
长期扮演不真实的角色或隐藏真实情感会给员工带来压力，甚至引发抑郁和焦虑等心理健康问题。
长时间面对客户的负面情绪也会对员工的心理健康造成影响，使员工更容易出现焦虑和情绪疲劳。
2. 工作满意度情绪劳动使员工需要在工作中表现出与内心真实情感不符的情绪，从而影响员工对工作的满意度。
员工可能会感到疲惫和厌倦，因为他们无法真实地表达自己的情感，这会导致员工对工作的不满，降低员工的工作积极性和工作效率。
3. 情感耗竭员工长时间承受情绪劳动的压力会导致情感耗竭，使得员工在工作中更加缺乏热情和活力。
情感耗竭不仅会降低员工的工作表现，还会影响员工的生活质量，甚至对社交关系和家庭关系带来消极影响。
二、情绪劳动对组织的影响1. 绩效问题由于员工长时间承担情绪劳动带来的压力和疲惫，会导致员工的绩效下降。
员工在疲惫和压力下难以保持高效的工作状态，从而影响组织的整体绩效。
2. 员工流失长期进行情绪劳动会增加员工的工作压力和心理负担，导致员工对组织的不满，从而增加员工流失的风险。
员工流失不仅会给组织带来人员变动和培训成本，还会影响组织的工作稳定和效率。
3. 组织氛围情绪劳动也会对组织的氛围产生影响。
员工长时间承受情绪劳动的压力和疲惫，会影响整个组织的氛围，使得组织缺乏积极向上的工作氛围，降低员工的团队协作和创新能力。
三、管理情绪劳动的策略1. 提供情绪劳动培训组织可以为员工提供情绪劳动的技能培训，帮助员工更好地管理和表达自己的情绪。
培训内容可以包括情绪管理、沟通技巧等，帮助员工更好地应对工作中的压力和挑战。
情绪劳动与员工离职意愿情绪耗竭与组织支持感的作用一、本文概述随着组织心理学的深入研究，情绪劳动逐渐成为学术界关注的焦点。
情绪劳动指的是员工在工作中需要进行情绪管理，以满足组织的要求，这包括抑制自己的情绪、表达组织期望的情绪等。
这种持续的情绪调节可能对员工的心理和生理健康产生深远影响。
员工离职意愿作为组织行为学中的一个重要议题，其影响因素众多，情绪劳动便是其中之一。
特别是当情绪劳动导致情绪耗竭时，员工的离职意愿可能会显著增强。
本文旨在探讨情绪劳动与员工离职意愿之间的关系，并引入组织支持感这一变量，分析其在其中的作用。
我们期望通过实证研究，揭示情绪劳动、情绪耗竭、组织支持感和员工离职意愿之间的内在联系，为组织提供有效的管理策略，降低员工的离职率，提高组织的稳定性和绩效。
文章首先将对情绪劳动的概念、测量及其对工作满意度、心理健康等的影响进行梳理和评述。
接着，我们将深入探讨情绪耗竭的产生机制及其对离职意愿的影响。
在此基础上，我们引入组织支持感的概念，分析其在情绪劳动与离职意愿关系中的调节作用。
我们将通过实证分析，验证理论模型的有效性，并提出相应的管理建议。
本文的研究不仅有助于深化对情绪劳动和离职意愿的理解，而且为组织制定有效的员工支持策略提供了理论依据。
通过关注员工的情绪健康和组织支持感，组织可以降低员工的离职率，提高员工的工作满意度和绩效，从而实现可持续发展。
二、文献综述情绪劳动这一概念自提出以来，在学术界引起了广泛的关注和研究。
它指的是员工在工作过程中，为了符合组织规定的情绪表达规则而进行的情绪调节活动。
员工在情绪劳动中需要投入大量的心理资源，以维持适当的情绪状态，从而满足组织的需求。
然而，这种情绪劳动往往会导致员工情绪耗竭，即员工因为长期的情绪调节而耗尽了心理资源，产生疲惫、无力感，甚至对工作产生消极态度。
情绪耗竭不仅影响员工的身心健康，还可能导致员工的离职意愿增强，对组织产生不利影响。
在探讨情绪劳动与员工离职意愿的关系时，组织支持感是一个不可忽视的因素。
情绪劳动与人力资源管理摘要：情绪劳动对组织和情绪劳动者个人都有非常重要的意义和影响，有效的情绪劳动管理应该受到组织的重视。
本文在对情绪劳动进行介绍的基础上，重点对如何把情绪劳动融入现代人力资源管理的实践之中进行了探析。
关键词：情绪劳动人力资源管理情绪管理一、情绪劳动简介随着服务型经济时代的到来，作为有别于传统体力劳动和智力劳动的一种新的劳动类型，情绪劳动正日益受到学术界和实践界的广泛关注。
Hochschild 于1979 年率先提出了情绪劳动(emotionallabor) 的概念。
她并将情绪劳动定义为：员工通过管理自己的情绪来建立一种公众可见的表情和身体展示, 从而获得报酬的一种劳动方式[1]。
Zapf （2002）指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为[2]。
根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。
表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。
情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。
因此如何有效的管理情绪劳动是当代人力资源管理所需要思考的一个问题。
本文下面将从人力资源管理的角度对组织中的情绪劳动管理问题进行探析。
二、人力资源管理中的情绪劳动现代人力资源管理在强调对人力资源的开发和有效配臵时，却存在着对其物化的倾向，即忽视了人力资源与其它资源的本质区别——人是有情绪的。
情绪劳动作为一种受到内在调控的外显的情绪表达行为，既影响个体的身心健康又对组织意义重大。
那么应该如何对组织中的情绪劳动行为进行管理？以下本文将围绕人力资源管理的职能，对组织中的情绪劳动问题进行一些探析。
（一）工作分析工作分析的一个重要任务是规定岗位职责并描述具体职位的任职资格。
情绪表达规则实际上是一种行为规范，它说明,在某种场合下什么样的情绪应该公开表达，什么样的情绪应该被控制和避免。
员工的情绪劳动管理研究论文员工的情绪劳动管理研究论文随着网络的普及和信息的快速传递，职业疲惫导致的情绪化事件也开始频频出现在人们的视野：员工自杀、不明原因离职、因一些不理智行为被炒鱿鱼……一般情况下这些在普通人看来无法理解的行为已逐步成为管理学研究的热门课题。
什么是情绪劳动首先，我们来界定一下有关情绪劳动的定义。
一般而言情绪劳动是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。
相关的研究在70年代就已经开始进行，在本世纪初，由于工业社会的形成，工厂和企业的迅速发展催生了大量的工作岗位。
英国的圈地运动迫使大量农民将自己的身份转变为工人，从此人类社会从传统的小农经济逐步迈入了工业社会，而由此带来的工作情绪对劳动生产率的影响研究也渐渐引起了学者们的广泛关注。
1924年，霍桑试验的结果使人们对于工人情绪对于生产率的巨大影响产生了兴趣，工人们因为被实验组所关注而迸发出了几倍于平时工作的效率，远远超过了科学家的预期。
从此以后，关注人的主观能动性，以人为本的思想开始被大多数企业所接受，学术界也开展了一系列有关企业员工心态的研究，以期保证企业的高效运转。
进入21世纪后，社会化分工发展已经达到了相当的高度，有关员工方面的人力资源管理研究体系也日趋完善，但大多数企业出于直观利益的考虑，不太关注员工的情绪问题，他们认为这和企业工作没多大关系，仅仅是私人的生活情绪调整，不属于企业的关注范畴。
但事实上企业作为商业社会的构成主体之一，从社会责任的分担到企业中长期利益来看，员工个体的心理健康都事关企业的基业长青，不应该是小事。
卓别林在其电影里对于工业化过程中工人因为专业分工而从事单一的工作内容而导致的行为古怪失常做了辛辣的讽刺，人成为一个企业中运转的机器，失去了工作本身所应该带来的尊严和快乐。
而现代社会人性独立主体意识的强化，社会福利保障机制的完善，企业竞争的加强，使工作不再是人生活中的唯一，员工在选择企业的时候更多倾向于个体价值的体现和成就感导向，以个体为中心的价值导向越来越得到年青人的推崇。
情绪劳动组织管理的有效策略嘿，咱来说说这情绪劳动组织管理的有效策略。
您想想，咱们每天上班工作，可不只是身体在动，那心情啊、情绪啊，也都跟着忙活。
就像一台机器，不光硬件得结实，软件也得运行
顺畅，这情绪就是咱工作这台“大机器”的软件。
先说这理解和重视员工情绪这一块。
要是领导把员工都当成没感情
的干活机器，那能行？这就好比您养花儿，只管浇水不管它心情好不好，能开得美？得去听听员工心里咋想的，知道他们为啥高兴为啥愁。
再说说提供情绪支持和资源。
员工遇到难题，心里憋屈，这时候组
织得伸把手啊！比如说，给他们提供培训，让他们有更多本事应对工
作中的烦心事；或者设个心理咨询的渠道，就像在沙漠里给口渴的人
递上一杯水。
还有啊，建立积极的组织文化。
这就跟一个家似的，家里氛围好，
大家都开开心心，要是整天吵吵闹闹，谁愿意待？组织也一样，大家
都积极向上，互相鼓励帮助，那干活能没劲儿？
咱再类比一下，管理情绪劳动就像炒菜。
各种调料得放合适，火侯
得掌握好。
要是调料乱加，火一会儿大一会儿小，这菜能好吃？
还有呢，合理安排工作任务也很重要。
别把人累得要死，也别让人
闲得发慌。
就像跑步，跑太快累得喘不上气，跑太慢又没效果。
另外，鼓励员工表达情绪也不能少。
可别让人把情绪都憋在心里，憋久了那不得憋出病来？得让他们有地方倒倒苦水，也能分享分享快乐。
您说，要是一个组织能把这些策略都用好了，那员工能不开心？能不好好干活？这组织能不发展得越来越好？我看啊，肯定能！。
