换房行李服务标准

●接到换房通知接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。

●到原客人房间(1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入；(2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。

●引领客人到新的房间(1)引领客人到新房间；(2)为客人开门，帮助客人将行李放好；(3)必要时向客人介绍房内设施；(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；(5)向客人道别，退出房间。

●换房完毕(1)将房卡和钥匙交回前台；(2)做好记录。

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

客房服务员对待客人服务质量标准一、客人入住服务质量标准1、入住准备每天准备进离店客人名单。

按客房卫生清理程序准备好客人入住房。

做好房间检查。

服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。

贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。

无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

2、服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。

客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。

做好客人入住前的各项准备工作。

3、客人入住接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。

团队客人入住，行李分发快速、准确。

客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。

退出房间时，主动向客人告别。

贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。

能够给客人留下美好的第一印象。

4、服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。

热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。

主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。

礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。

耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。

周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。

二、客人住店服务质量标准1、房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。

正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。

逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。

日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。

到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。

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行李员协助客人换房规程
编号：HB S JL Y /Q M -2011 版本：A /0。

□受控本 ■非受控本 编制：刘晓坤 审核： 批准： 生效日期：2011年8月12日
湖北三江旅游发展有限公司
HBSJ LY
湖北三江发展有限公司
标题：行李员协助客人换房规程编号：HBSJLY/QM-2011版本/状态：A/0行李员协助客人换房规程
1、当接到换房通知后
1.1行李员应该到总台取新的房匙。

1.2如客人行李多，应该推行李车上房间。

1.3来到客人房门前时，应先敲门说：“行李服务”。

当客人开门后，先向客人问好，
并主动帮助客人收拾好行李，然后请客人核对行李件数，并带客人到新房间。

2、当带客人到新房间时
2.1先敲门，然后打开房门，将钥匙牌插入开门后说“先生/小姐，您先请”如知客
人姓氏，应以姓氏称呼客人。

2.2将行李放在行李架上，并为客人打开空调，灯等。

并进行房间介绍。

2.3然后问客人对房间是否满意，是否还有其它需要，最后走时须说“希望您住地愉快”，走时将房门关上。

将原房钥匙及住房卡交还总台。

2011年8月12日生效第2页共2页。

礼宾部员工岗位服务流程STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序CONCIERGE礼宾部部门Dept. 前厅部职位Position礼宾员任务Task散客行李服务标准简介Introduction目的Objective为客人提供宾至如归的行李服务培训辅助设施Estaplishment for trainingN O 工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1散客进店行李服务操作步骤1、客人乘车到店，向客人问好，询问客人是否携带行李，若携带行李及时为客人取出行李。

若没有扶车门，护顶等待客人下车。

行李员：您好，欢迎光临海德酒店。

请问您的后备箱有行李吗？2、客人下车后，与客人核对行李件数并检查有无破损。

若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。

防止客人遗留物品在出租车上如果因行李员疏忽导致客人行李遗留的在车里没有拿出或出现问题的处罚款20元.并处口头警告.行李员：您好，一共是X件行李对吗？请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。

3、引导客人到前台办理入住手续。

标准站姿在客人身后1到1.5米处等候。

行李员：您好，前台这边请。

4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，并告知早餐时间。

为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并告知方向。

行李员：您好，方便问一下您的房间号码吗？您好，这面是我们的西餐厅，您明天可以在这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。

您好，电梯间这边请。

您好，您先请。

5、到达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bell service”若无应答，为客人开门，查看房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人先进。

若出现脏房和double check in的情况应及时关上房门向客人致歉，为客人立刻换房。

6、跟随客人进入房间把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱的位置，询问客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好并说“欢迎入住海德酒店，如果您还需要其他的服务欢迎您联系我们，我们的分机号码是33。

企业搬家服务标准
企业搬家服务标准因公司而异，但一般来说，都包括以下几个方面：
1. 物品整理：企业搬家过程中，物品的整理是非常重要的。

专业的搬家公司会根据客户的需求和物品的特点，提供合理的整理方案。

对于易碎、贵重物品，搬家公司会进行特殊处理，确保物品在搬运过程中不会受损。

2. 物品包装：对于一些易碎或贵重物品，专业的搬家公司会提供包装服务。

他们使用专业的包装材料和技巧，对物品进行全方位的包装，以确保物品在搬运过程中不会受到任何损伤。

3. 物品搬运：搬运是办公室搬家过程中最基础也是最重要的一环。

专业的搬家公司拥有专业的搬运设备和经验丰富的搬运人员，能够确保物品在搬运过程中不会受损。

4. 临时仓储：在办公室搬家过程中，有时需要将一些物品进行临时储存。

专业的搬家公司会提供临时仓储服务，并确保物品在储存期间不会受损。

5. 安装调试：对于一些办公家具和设备，如会议桌、电脑等，需要进行安装和调试。

专业的搬家公司会提供这些服务，确保物品在安装和调试过程中不会受损。

6. 收费标准：每个搬家公司都有不同的价位定价标准，并且行有行规，都是要遵从市场原则，千万不要盲目相信低价就是实惠的。

一般来说，搬家公司
的收费包括起步费用、车辆行驶距离、人工费用、异地装卸费用、特殊物品搬运费等等。

以上内容仅供参考，不同搬家公司的服务标准可能会有所不同，建议根据自身需求选择合适的搬家公司。

第三章前厅礼宾服务第二节行李服务【学习目标】1.了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准；2.了解行李寄存与提取的服务程序。

【重点难点】散客与团体的行李服务程序及其相应标准。

【课时安排】2课时【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。

第1课时【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、行李服务要求行李组领班及行李员必须具备的素质如下：（1）掌握饭店服务与管理基础知识（2）了解店内外诸多服务信息（3）具备良好的职业道德（4）性格活泼开朗，思维敏捷（5）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作标准（6）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置（7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤（8）善于与人交往，和蔼可亲（9）掌握饭店内各项服务内容、服务时间、服务场所等相关信息（10）掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息二、行李服务程序与标准（一）散客的行李服务程序与标准1.散客抵店（1）行李员主动向客人表示欢迎（2）将客人行李卸下车，请客人一起清点（3）引领客人至总台，视行李多少，决定用手提还是使用行李车（4）看管行李，等候客人（5）入住登记完毕后，领取房间钥匙，引领客人至客房（6）乘电梯（7）敲门（8）进房间（9）介绍房内设施及使用方法（10）离房（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”2.散客离店（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态（2）当接到客人收取行李的指令后，问清房间号码、行李件数、收取时间（3）按门铃，通报自己身份，得到客人允许后，进入客房（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（5）若客人不在，请楼层服务员开启房门，取出行李，核对件数（6）来到大厅，先到总台收银处确认客人是否已结账（7）再次请客人清点行李件数，确认无误后，将行李装上车（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”（二）团体的行李服务程序与标准1.团体抵店（1）团队行李到店时，由领班与外行李员清点检查行李，并填写“团队行李进出店登记表”。

礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。

2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3）引领客人至总台。

清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。

搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

4）A：等候客人。

客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。

B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。

如：这是XX先生。

客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。

并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。

）（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。

提高酒店知名度。

）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。

）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。

待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。

送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

6）乘电梯。

乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。

7）敲门。

进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

8）进房。

开门后。

先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。

将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。

换房处理服务流程与规范为了确保顾客在换房过程中能够得到高质量的服务，保障顾客的权益，提高服务效率，每个酒店都应建立并遵守换房处理的服务流程与规范。

以下是一份换房处理服务流程与规范的示例，供参考。

一、服务流程：1.顾客申请换房：顾客在入住期间如需换房，应向前台服务人员提出申请，说明理由和要求。

2.前台接待员受理申请并核实信息：接待员应认真听取顾客的要求，并核实顾客的身份和入住信息，确保申请的合理性。

3.查找可提供的房间：接待员与房务部门沟通，查询系统中未入住或即将退房的房间情况，找出满足顾客要求的可用房间。

4.检查房间情况：房务部门员工应迅速检查所选房间的安全、设备、卫生等情况，确保提供给顾客的房间符合标准。

5.通知顾客并确认：一旦找到合适的房间，接待员应及时通知顾客，并核实顾客是否同意换房。

6.协助顾客搬迁：如顾客同意换房，接待员应协助顾客将行李搬迁到新房间，并提供必要的帮助与说明。

7.检查新房间并协助调整：酒店工作人员应再次检查新房间的设备、卫生情况，并协助顾客调整房间内的温度、灯光等设备。

8.收集顾客反馈：接待员应向顾客询问对新房间的满意度，并记录相关反馈以便后续改进。

9.办理换房手续：接待员在完成换房服务后，应按照规定的程序办理换房手续，更新顾客的房间信息。

二、规范要求：1.保障顾客权益：酒店应严格遵守相关法律法规，保护顾客的隐私和合法权益，在换房过程中不泄露顾客的个人信息。

2.敏捷高效：换房服务需要及时有效进行，酒店应建立完善的信息交流机制，确保各部门间的沟通协调，提高服务效率。

3.注重细节：酒店工作人员在查找新房间和检查房间情况时，应仔细检查房间内设备的正常运转、卫生情况等细节，确保顾客舒适入住。

4.提供专业建议：工作人员应向顾客提供关于房间装修、位置、风景等方面的专业建议，以便顾客作出更好的选择。

5.尊重顾客意愿：酒店应尊重顾客换房的意愿，尽量满足其要求。

如果无法满足，应认真解释原因，并给予合理的解决方案。