【精品】策略绩效平衡卡(PPT 38)

•等待的時間 •藥劑內容正確 •麻醉劑量 •醫師態度
顧客構面的 『核心』衡量項目
市場佔有
顧客構面的衡量
新顧客獲得
從顧客獲利
老顧客延續
顧客滿意
顧客構面的 『價值』衡量項目
(在核心衡量項目之前的衡量)
價值
=
顧客構面的衡量
產品/ 產品/服務的屬性
+
形象
+
關係
功能
品質
價格
時間
業務流程構面的衡量
將策略轉化成作業面的意義
1.改變做事方法創造利潤 改變做事方法創造利潤
顧客與市場
1.以新的做事方法 兼顧效能 以新的做事方法(兼顧效能 以新的做事方法 與效率)滿足顧客需求 與效率 滿足顧客需求
業務流程
1.創造高生產力之流程 創造高生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ力之流程
學習與成長
1.建立顧客導向之組織文化 建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題能力
有關這個策略
我們需加強那些業務流程、 及業務流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求?
認識流程
• 流程(PROCESS)
業務流程構面的衡量
– 是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動 的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、 材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結 果。
• 流程的基本模式
Balanced Strategic Scorecard
"如何向股東呈 現我們在財務 方面的成績?"
推動架構
財務構面
策略目的 衡量項目 目標值 方策
"我們需加強那些 業務流程，以滿 足股東與顧客的 需求?"
顧客構面
策略目的 衡量項目 目標值 方策
作業流程構面 願景 &策略
策略目的 衡量項目 目標值 方策
抱怨等候時間 過長比率
<10%
95%↑
每人提案件數
2件/年 件年
5件/年 件年
Satisfaction/ Sales performance
Satisfaction as a leading indicator of performance
Satisfaction
Sales performance
C
FC2 FD1
D
FD2
策 略 績 效 平 衡 卡
財務
F
FA1
CA1
C P P L
C < P = L
CA2
CA3
CB1 Alignment
CC1
CC2
CD1
PD1 PA1 PA2 PB1 PB2 Synergy PC1 PD2 PD3
LA1
LA2
LB1
LC1
LD1
策略績效平衡卡 管理系統的建構
Action Plan
1. 12億/年 億年 2. 1千萬 月 千萬/月 千萬 1.平均 平均1500人/日 平均 人日 2.6.6% 3.26人 人 4.85% 1.整合行銷計畫 整合行銷計畫 2.溫馨服務計畫 溫馨服務計畫 3.環境美化計畫 環境美化計畫
顧客與市場
SHARED VISION STRATEGY
A B
FA2 FB1 Deployment FB2 FC1
執行秘書 顧 客 與 市 場 績 效 提 昇 戰 鬥 群 學 習 與 成 長 績 效 提 昇 戰 鬥 群
財 務 績 效 提 昇 戰 鬥 群
流 程 績 效 提 昇 戰 鬥 群
整合改善、創造更多改變
推動架構
共識與形成 激勵、 關心、 挑戰 CEO 展開 核心流程 部門 部門 部門
財務
F1 F2 F3 C1 C2 C3 P1 P2 P3
策略績效平衡卡』 『策略績效平衡卡』 The Balanced Scorecard
.
內容
第一部分：具系統觀的競爭力策略思維 第一部分： 第二部分： 第二部分：策略績效平衡卡管理系統的建構 第三部分： 第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構 --B.O.T
策略競爭架構
財務結果
•經濟附加價值(EVA) •利潤 •成長
1.總營收 總營收 2.新顧客營收 新顧客營收 1.門診總數 門診總數 2.新顧客人數成長率 新顧客人數成長率 3.每日新入院人數 每日新入院人數 4.新顧客滿意度 新顧客滿意度 1.特色科別數 特色科別數 2.服務特色數 服務特色數 3.抱怨等候時間過長比率 抱怨等候時間過長比率
1.員工滿意度 員工滿意度 2.平均教育訓練時數 平均教育訓練時數 3.改造活動參與率 改造活動參與率 4.每人提案件數 每人提案件數 5.資訊工具使用率 資訊工具使用率
實現目標值之策略行動展開 -例:以品質創造差異 以品質創造差異
衡量項目 目標值
策略績效平衡卡 管理系統的建構
行動計畫方案
財務
1.總營收 總營收 2.新顧客營收 新顧客營收 1.門診總數 門診總數 2.新顧客人數成長率 新顧客人數成長率 3.每日新入院人數 每日新入院人數 4.新顧客滿意度 新顧客滿意度
留住舊顧客
顧客構面的衡量
價值階梯( Value Hierarchy)
渴望之最終狀態/Desired End-States 渴望之最終狀態 •對家庭的責任 個人或組織目的之描述
•尊重生命
結果/Consequences 結果 顧客/ 顧客/產品互動情況的描述
•安心的接受看診 •迅速就醫 •安全的服務
屬性/Attributes 屬性 對產品或服務的描述
F
< =
FA1
&
FA2
&
FB1
&
FB2
&
FC1
&
FC2
&
FD1
&
FD2
Action Plan
策略績效平衡卡 管理系統的建構
組織整體
衡量項目 目標值
12億/年 億年
內科
衡量項目
總營收
目標值
3500萬/月 萬月
行動計畫
1.洗腎室擴床計畫 洗腎室擴床計畫
財務 顧客 流程 學習
總營收
門診總數
1500/日 日
投 入 流 增加 附加價值 的 作業活動 (軟 體) 服 務 資 訊 程 產 出
資 料 物 料 顧客需求 資 源 設 備 說 明 標 準 教 育
(硬 體) 產 品
業務流程構面的衡量
認識流程
• 流程的特徵
– 可衡量的投入→5M – 增加附加價值的作業活動 – 可衡量的產出→P,Q,C,D,S,M – 可重複的過程
將策略轉化成作業面的意義
學習與成長構面的衡量
有關這個策略
我們如何保有改變與持續 改善的能力，以實現我們 的願景？
學習與成長構面的衡量
學習與成長構面的目的， 是扮演促使之前三個構面 能有優越產出的驅動因子(Drivers)。
學習與成長構面的衡量
學習與成長構面的三個主要分類 –員工能力 員工能力 –資訊能力 資訊能力 –激勵，授權，校準 激勵， 激勵 授權，
財務構面的衡量
財務
使用資本報酬率 ROCE
顧客
顧客忠誠度 供貨(服務) 準時
業務流程
製(流)程 品質
製(流)程 週期時間
學習與成長 員工技能
將策略轉化成作業面的意義
顧客構面的衡量
有關這個策略
我們要如何對顧客表現， 以實現我們的願景?
顧客構面的衡量
顧客反應循環
顧客價值 提供
獲利績效
顧客滿意度
吸引新顧客
策略目的
策略主題 構面 目的
策略績效平衡卡 管理系統的建構
以品質創造差異
嚴格的成本管控創造利潤
財務
1.積極以優異品質創造財務 積極以優異品質創造財務 績效 1.以溫馨、真誠、 1.以溫馨、真誠、視病猶親 以溫馨 、可信任之服務方式吸引 顧客 1.創造零疏失、迅速回應的 創造零疏失、 創造零疏失 作業流程
業務流程構面 願景 &策略
衡量項目 目標值 方策
學習與成長構面
"我們要如何對顧客 表現，以實現我們 的願景?"
衡量項目 目標值 方策
"我們如何保有改變與 持續改善的能力，以 實現我們的願景？"
將策略轉化成作業面的意義
財務構面的衡量
如何向股東呈現
有關這個策略
我們在財務方面的成績?
財務構面的衡量
每一個被選上的衡量項目， 都應該是以改善財務績效為 終極目的之因-果關係環節 的一部分
組織能力
•領導 •組織學習 •善用資源
提供將策略(Strategy)轉化成作業面意義的架構 轉化成作業面意義的架構 提供將策略
"如何向股東呈 現我們在財務 方面的成績?"
策略績效平衡卡 管理系統的建構
財務構面
衡量項目 目標值 方策
"我們需加強那些 業務流程，以滿 足股東與顧客的 需求?"
顧客構面
衡量項目 目標值 方策
顧客與市場
業務流程
學習與成長
1.建立顧客導向之組織文化 建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題能力
策略績效平衡卡 管理系統的建構
IF 門診總數
THEN 總營收
IF-THEN 關連圖
新顧客營收I
總營收I
利潤率 II
Financial
門診總數I 每日新入院人數 I 新顧客人數成長率I
人事成本比率II
門診總數
700人/日 人日
1.社區醫療衛教配 社區醫療衛教配 合計畫
抱怨等候時間 過長比率
<10%
特殊檢查等候 時間
<5min