高速公路收费站服务现场考评扣分标准
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《高速公路收费站服务现场考评扣分标准》
项目
序号
考评要求
扣分标准
分值
扣分
得分
规范服务（55分）
1
着装统一、规范，仪容仪表端庄，持证上岗。
每出现一次不达标扣2分。
4
2
坚持微笑服务，讲普通话，使用文明用语，肢体语言规范。
每出现一车/次不达标扣分。
6
3
内保值勤按规定着装，发现问题2分钟内赶到及时处理、及时上报。
每出现一次不达标扣2分。
6பைடு நூலகம்
4
上岗、下岗列队进行，班前、岗后进行讲评。
每出现一次不达标扣2分。
6
5
业务精炼，动作敏捷，严格按时间要求发卡、收费操作工作。
不达标一次扣2分。（抽查10辆车）
6
6
收费站车道出现5辆车排队时应在3分钟内开启其他备用车道，确保车辆快速通过。（无备用车道除外）
不达标1次，扣2分。因工作失误造成堵车的每次扣4分。
出现一次扣2分。
4
8
按规定对计重设备进行标定，并公示标定证书；对计重设备进行不定期检查，确保设备运行正常，
不达标一项扣1分。
2
安全管理（10分）
1
确保票据安全、及时、足额、安全上缴通行费，各项报表 数据准确，上报及时。
不达标一项一次扣1分。
2
2
收费站各项设施设备完好率达95％以上，故障报修12小时处理。
不达标一次扣2分。
4
5
严格一车一放制，加强内部监督。收费站稽查频率每天不少于3次，夜间稽查不少于1次。
不达标一次扣1分。
2
6
交按班按规进行。
不达标一次扣1分。
2
业务管理（20分）
7
确保车辆畅通，无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象；收费站荼区域内秩序井然，无闲杂人员逗留，无治安隐患，确保车辆在站区内快速安全通行。
不达标一处扣1分。
4
5
收费现场物品摆放整齐、按规摆放。
不达标一处扣分。
3
6
加强食堂管理，卫生制度落实，账目管理严格、清楚，并进行公示。
食堂卫生差每项每次扣分，账目混乱、不公示扣2分。
2
达不到要求，发现每次扣1分。
2
环境卫生（15分）
1
收费站办公区、宿舍区、收费场所卫生清洁，无垃圾、蜘蛛网等脏乱现象。
不达标一处扣分，情节严重扣2分。
2
2
收费站门窗及设施设备表面无积尘、污渍。
不达标一处扣分。
2
3
宿舍内务规范、有序，按规管理。
不达标一处扣分。
2
4
收费站标志标牌摆放有序，车道分流隔离栅栏顺直。
4
业务管理（20分）
1
领导团结，员工和谐，政令畅通，严格执行“应收不漏、应免不收”的收费政策。
不达标每次扣1分。
2
2
不得睡岗、脱岗，私自顶岗，严禁酒后上岗。
不达标每次扣1分。
2
3
收费站实征率达到99％；收费员差错率小于‰；高峰期开道率达100％。
不达标一项一次扣1分。
2
4
无带私款、通信工具上岗情况，无其它徇私舞弊行为。
不达标一次扣1分。
2
3
收费站无责任治安案件、无违纪案件。
不达标一次扣2分。
2
4
站区内要备有足量有效的消防器材，并保证每名职工均会正确使用。定期组织消防和治安知识学习，做到常备不懈。
不达标一次扣1分。
2
5
站区警报器应定期进行检查，确保运行正常，并有相应的检查记录，定期按应急预案的要求进行演练，站区响应及时。
8
7
接受社会监督和新闻媒体监督。
因服务质量有理投诉的，每出现1次扣2分，
6
8
收费站服务质量调查满意率达标90％。
不达标每次扣2分。
5
9
为过往车辆提供相应的便捷服务。
不达标每次扣1分。
4
10
坚持服务承诺，公开举报电话，及时查处及时反馈。举报电话应有记录且落实应及时。
不查处接到举报电话经查实，出现一例扣2分，无记录、无落实每次扣4分。
项目
序号
考评要求
扣分标准
分值
扣分
得分
规范服务（55分）
1
着装统一、规范，仪容仪表端庄，持证上岗。
每出现一次不达标扣2分。
4
2
坚持微笑服务，讲普通话，使用文明用语，肢体语言规范。
每出现一车/次不达标扣分。
6
3
内保值勤按规定着装，发现问题2分钟内赶到及时处理、及时上报。
每出现一次不达标扣2分。
6பைடு நூலகம்
4
上岗、下岗列队进行，班前、岗后进行讲评。
每出现一次不达标扣2分。
6
5
业务精炼，动作敏捷，严格按时间要求发卡、收费操作工作。
不达标一次扣2分。（抽查10辆车）
6
6
收费站车道出现5辆车排队时应在3分钟内开启其他备用车道，确保车辆快速通过。（无备用车道除外）
不达标1次，扣2分。因工作失误造成堵车的每次扣4分。
出现一次扣2分。
4
8
按规定对计重设备进行标定，并公示标定证书；对计重设备进行不定期检查，确保设备运行正常，
不达标一项扣1分。
2
安全管理（10分）
1
确保票据安全、及时、足额、安全上缴通行费，各项报表 数据准确，上报及时。
不达标一项一次扣1分。
2
2
收费站各项设施设备完好率达95％以上，故障报修12小时处理。
不达标一次扣2分。
4
5
严格一车一放制，加强内部监督。收费站稽查频率每天不少于3次，夜间稽查不少于1次。
不达标一次扣1分。
2
6
交按班按规进行。
不达标一次扣1分。
2
业务管理（20分）
7
确保车辆畅通，无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象；收费站荼区域内秩序井然，无闲杂人员逗留，无治安隐患，确保车辆在站区内快速安全通行。
不达标一处扣1分。
4
5
收费现场物品摆放整齐、按规摆放。
不达标一处扣分。
3
6
加强食堂管理，卫生制度落实，账目管理严格、清楚，并进行公示。
食堂卫生差每项每次扣分，账目混乱、不公示扣2分。
2
达不到要求，发现每次扣1分。
2
环境卫生（15分）
1
收费站办公区、宿舍区、收费场所卫生清洁，无垃圾、蜘蛛网等脏乱现象。
不达标一处扣分，情节严重扣2分。
2
2
收费站门窗及设施设备表面无积尘、污渍。
不达标一处扣分。
2
3
宿舍内务规范、有序，按规管理。
不达标一处扣分。
2
4
收费站标志标牌摆放有序，车道分流隔离栅栏顺直。
4
业务管理（20分）
1
领导团结，员工和谐，政令畅通，严格执行“应收不漏、应免不收”的收费政策。
不达标每次扣1分。
2
2
不得睡岗、脱岗，私自顶岗，严禁酒后上岗。
不达标每次扣1分。
2
3
收费站实征率达到99％；收费员差错率小于‰；高峰期开道率达100％。
不达标一项一次扣1分。
2
4
无带私款、通信工具上岗情况，无其它徇私舞弊行为。
不达标一次扣1分。
2
3
收费站无责任治安案件、无违纪案件。
不达标一次扣2分。
2
4
站区内要备有足量有效的消防器材，并保证每名职工均会正确使用。定期组织消防和治安知识学习，做到常备不懈。
不达标一次扣1分。
2
5
站区警报器应定期进行检查，确保运行正常，并有相应的检查记录，定期按应急预案的要求进行演练，站区响应及时。
8
7
接受社会监督和新闻媒体监督。
因服务质量有理投诉的，每出现1次扣2分，
6
8
收费站服务质量调查满意率达标90％。
不达标每次扣2分。
5
9
为过往车辆提供相应的便捷服务。
不达标每次扣1分。
4
10
坚持服务承诺，公开举报电话，及时查处及时反馈。举报电话应有记录且落实应及时。
不查处接到举报电话经查实，出现一例扣2分，无记录、无落实每次扣4分。
