收费员工作质量考核标准

供水公司营业收费考核方案一、收费准确性1.1 考核内容：考核营业收费系统数据的准确性，包括水表读数、水量计算、水费计算等。

1.2 考核方法：每月随机抽取一定数量的水表进行现场核查，核对系统数据与实际是否一致，误差率不得超过规定标准。

二、收费及时性2.1 考核内容：考核营业收费系统数据的及时性，包括水表读数录入、水量计算与水费生成等。

2.2 考核方法：每月检查系统数据与现场核查的数据一致性，同时检查水费生成与发放的及时性。

三、收费方式3.1 考核内容：考核营业收费方式的合理性，包括现金收费、银行卡支付、网络支付等。

3.2 考核方法：定期收集客户对收费方式的反馈，评估不同收费方式的优缺点，对不合理的收费方式进行调整和优化。

四、客户服务质量4.1 考核内容：考核营业厅工作人员的服务态度和服务质量，包括客户咨询、投诉处理、服务响应时间等。

4.2 考核方法：定期收集客户对服务质量的反馈，对工作人员的服务质量进行评估，对服务质量不佳的工作人员进行培训和整改。

五、报表分析5.1 考核内容：考核营业收费系统的报表分析能力，包括收入报表、用户水量报表、欠费报表等。

5.2 考核方法：定期检查报表数据的准确性，评估报表分析的深度和广度，对报表分析不足之处进行改进。

六、合规性6.1 考核内容：考核营业收费系统的合规性，包括收费标准、价格政策、税务政策等。

6.2 考核方法：定期检查系统数据的合规性，与相关部门进行沟通和协调，确保系统符合国家法律法规和公司政策规定。

七、团队协作7.1 考核内容：考核营业厅工作人员之间的协作能力，包括团队沟通、任务分配、工作效率等。

7.2 考核方法：定期对团队成员进行沟通和协调能力的培训和评估，鼓励团队成员之间的协作和互助精神。

收费质量目标考核办法前言为进一步加强公司收费管理工作，及时掌握各项质量目标的完成情况，实现收费质量目标的动态管理，结合当前收费工作的实际情况，本着科学、简洁、实用的原则制定本办法，作为考核收费服务质量目标完成情况的依据。

本标准由收费管理部提出并归口。

本标准自**年10月01日起正式实施。

本标准由收费管理部负责起草，**参加起草。

本标准**年首次发布。

I收费质量目标考核办法1 范围1.1对公司质量体系文件中确定的四项收费服务质量目标，均由公司、分(子)公司及管理处、收费站分三级进行监视考核。

1.2公司、分(子)公司及管理处、收费站对收费服务质量目标均应按各自范围的车流量进行细化分解，细化后的指标作为目标考核的基准。

2 收费质量目标值2.1收费速度2.1.1 高速公路人工收费入口发纸卡≤6秒/车道.辆出口收费≤12秒/车道.辆2.1.2 高速公路半自动化收费入口发纸卡≤8秒/车道.辆出口收费≤18秒/车道.辆2.1.3开放式人工收费收费速度≤6秒/车道.辆2.1.4开放式半自动化收费收费速度≤8秒/车道.辆2.2入口车牌输入准确率≥95%2.3有理投诉率≤1/1000000车次2.4漏征率≤1/1000(只针对高速公路各分公司进行考核)3.质量目标考核方法3.1收费时间指从收到司机票款开始，到递出票据和找回的现金为止的时间，以连续统计20辆车的平均时间为最终成绩（免费车辆、坏卡、发生纠纷、等待司机交钱等特殊情况不计）。

3.2发纸卡时间指从车辆输入车辆信息开始，到收费员递出纸卡为止，输入车牌号要在车辆到达收费窗口以后进行，以连续统计20辆车的平均时间为最终成绩。

3.3有理投诉是指接顾客投诉、被新闻媒体曝光或被上级领导点名批评，并经查证属收费人员操作失误或不文明的服务行为对公司声誉造成不良影响的情况。

3.4入口车牌输入准确率因一路三桥无法测量，只对高速公路考核（不含省界站代发卡）。

3.5漏征率是指各分公司出口漏征车辆数与出口车流总量的比率。

某高速公路收费人员绩效考核管理制度一、考核目的为保证某高速公路收费管理工作正常有序进行，激发员工的工作积极性，规范与约束员工的个人行为，防止和纠正员工的违纪、失职、渎职行为，建立“岗位考核，优胜劣汰”的激励机制，确保公司的工作效率与效益。

通过绩效考核，准确掌握员工的工作业绩、能力、潜力和适应性，培养员工的工作能力、纪律性、集体观念、业务水平和道德风范，特制定本办法。

二、考核内容和范围、考核对象：收费员、督导、站长、监控员、监控班长、稽查员、稽查副队长、票管员、数据员、收费站。

、考核内容（）个人业务能力。

（）个人综合素质。

包括：劳动纪律及规章制度；计生、安全生产综治管理及内务管理。

（）个人出勤率。

（）文明服务质量。

（针对收费员）（）管理及协调工作。

（针对站长、督导、监控班长、稽查副队）（）工作态度与工作质量。

（针对监控员、稽查员、票管员、数据员）（）收费员个人处理总车流量。

（针对收费员）三、考核主体及办法、考核人员依照本办法进行日常检查、考核，及时对发生违规行为的员工进行考核，必要时开具加、扣分通知单。

加、扣分通知单一式两份，一份交给被考核人，一份交给稽查队，次月初稽查队统一汇总，进行绩效考核评分。

）考核收费员的人员由站长、督导、监控班、稽查队组成；）考核站长、督导的人员由收费主管、票证主管、监控班、稽查队组成；）考核票管员、数据员、监控员、稽查员、监控班长、稽查副队长的人员由运营管理部经理、主管、稽查队、站长组成。

）运营管理部相关成员组成的抽查小组和稽查队将全程参与考核。

、当收费员被考核扣分时，应开具扣分通知单，并将扣分原因及情况及时告诉当事人，并给予公布，收费员认为被扣分不公或与事实不符，可直接向运营管理部提出书面申诉意见书。

部门组织人员及时进行核实，在接到申报后三个工作日内给予答复。

收费员接到扣分通知单三日不进行申诉，作为扣分有效处理。

、对收费员实行留岗察看制，对于绩效考核成绩低于规定标准的收费员，部门对其下达留岗察看通知书，留岗察看期为一个月，留岗察看期间按照珠海市最低收入标准核发工资，并取消当月的相关奖金，如遇法定节假日须进行加班的，则按珠海市最低收入标准工资的基础上核算加班费。