全国高速公路服务区服务质量等级评定计分细则

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7
根据“因地制宜、 因路制宜， 适地适树” 的原则，做到服务区内绿化美观、 整齐。
满足基本要求得15分，其余酌情 加0-5分。
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8
按规定配备消防设备， 定期检查消防设 备的数量及完好情况， 灭火器药剂必须 定期更换。
满足基本要求得15分，其余酌情 加0-5分。
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9
每年定期开展对服务区工作人员思想 道德、 业务素质、 敬业精神等内容的教 育或培训。
5
建立完整的服务质量投诉机制， 设置好 旅客意见箱， 及投诉电话， 并对旅客提 出的意见及时处理答复。
设置旅客意见箱5分，设置投诉电 话5分，处理意见及时10分。
20
6
制订有各项较完备的应急预案， 有处理 应急事件的机构及人员。 每年应组织一 次以上的演练。
有齐全的应急预案10分，每年组 织一次以上的演练5分。预案及演 练视规范程度加0-5分。
20
务。
3
加油、收费加水、商场、餐饮、汽修、
住宿等经营服务要出具正式发票。
发现一处没有使用正式发票扣10
分。扣完为止。
20
商场商品陈列整齐，明码标价，不欺
发现一处不明码标价扣3分,销售
服
务
4
诈宰客，不销售假冒、伪劣、过期、
变质、霉烂或“三无”商品。
假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或
“三无”商品，该项得0分。
高速公路服务区优质服务考核细则
项 目
序 号
考评内容
评分标准
分数
得分
备注
总 体 要 求
150
分
1
服务区环境安全舒适、 秩序良好、 功能 完善、 美观整洁， 并为司乘人员提供各 项优质服务。

等级评定记分细则详解
第一部分 公共卫生间
公共卫生间
1.1基础设施 (1)便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日司乘 人员需要（25分）【示范 优秀 达标】 ①便器数量不足，致使排队人数超过10人（含），扣25分； ②便器数量不足，致使排队人数在5人（含）以上10人以下， 扣15分；
公共卫生间
公共卫生间
公共卫生间
公共卫生间
第二部分 公共场区
公共场区
2.1 基础设施 (26)交通标志标线符合相关标准，齐全清晰（10分） 【示范 优秀 达标】 ★参照国家标准GB5768-2009 《道路交通标志和标线》
公共场区
公共场区
①交通标识不符合国家相关标准，扣5分 ②公共标识不符合国家相关标准，扣5分 ③检查每发现一处标志标线缺失或不清晰，扣1分
★采用通透建筑结构的卫生间不必设置排 风系统★排风系统要解决噪音问题，建议 在服务区设计方案中予以完善
公共卫生间
(15)地面洁净，无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍 【示范 优秀 达标 】（10分） ①同一卫生间，发现三处（含）以下问题不扣分，三处以上每 再发现一处问题扣1分。
★男、女卫生间分别检查，不是同一卫生间 ★举例说明：在对某服务区男卫生间的检查过程中，如果发现3处及以下数量 的脚印或垃圾、杂物，不扣分，发现4处扣1分，5处扣2分，以此类推； ★因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入卫生 间的情况需等待客流量恢复正常后再检查。
公共卫生间
（4）有完好可卫生间
①未设置残疾人专用卫生设施，扣5分； ②设施缺失或损坏，每发现一处扣1分。
★残疾人卫生设施挪作他用视为无设施
公共卫生间
(5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板 【示范 优秀 达标】（5分） ①女厕位与男厕大便间没有隔断板和门，每发现一处问题，扣2分； ②男厕小便位没有隔板，每发现一处问题，扣1分；

检查结果 评分(满分200)
示范 优秀 达标
注意点
★证照在有效期之内
★加气站、充电站不能使用视 为未设置
★税务机关升级程序无法正常 提供发票情况除外； ★现场查看机打发票设备是否 好用，或者能提供手写发票
参照第（24）条标准的记分细 则执行。
消防物品设置要求： 罐区：设置手提式灭火器和石 棉毯且放置在灭火器箱内，在 油罐出入口处设置消防沙箱； 卸油口：设置手提式干粉灭火 器、推车式干粉灭火器、石棉 毯、消防沙箱并同时设置消防 器材箱（箱内包含：消防锹、 桶等器材）。求在 ①证照齐全，但未按规定悬挂于明显位置，每发 明显位置公开悬挂。总分值为（5 现一处扣1分； 分） ②证照不全，每少一处扣2分； 基础设施 加油枪数量按照路段交通流量配 置，能够满足日常加油需要。总 分值为（5分） 加油机、加油枪设备完好，能够 正常工作。总分值为（5分） 设有加气站或充电站并正常运行 。总分值为（5分） 地面洁净，无垃圾、杂物、积水 、痰迹、污渍。总分值为（5分） 环境卫生 各类设施设备干净整洁。总分值 为（5分） 能够提供全天候加油服务。总分 值为（10分） 经销的油、气、电符合国家质量 标准。总分值为（5分） 公平交易，能够按规定开具发票 。总分值为（10分） 文明服务 公示油品和天然气的标号和价 格，实行“同城同价”。总分值 为（ 10分） 员工着统一工装、佩戴工牌，仪 容仪表整洁、姿态端正。接待顾 客主动热情，规范使用服务用语 。上岗期间无聚众聊天、玩手机 等与工作无关的行为、总分值为 配有符合消防部门要求的消防器 材。各类消防器材完好可用，灭 火器有托架，与地面距离符合标 准。总分值为（10分） 加油站、加气站设有防火墙、安 全岛、护栏杆，且符合消防标 准，消防铁锹、桶、钩及石棉毯 等配置齐全。总分值为（5分） ①不能提供93#、97#（北京等地区国五标准为92 和95号）、0#或下标号柴油中的任何一种，扣3 分； ②排队车辆超过5台，且有加油设备闲置不使用， 每发现一处问题扣1分 既没有加气站又没有充电站，扣5分； 每发现一处问题扣1分。 每发现一处问题扣1分。 未提供全天候服务，扣10分。 不能提供油、气、电等商品的质检合格报告，扣5 分。 不能提供发票，扣10分； ①不能提供同城同价管理办法，扣3分； ②不能提供物价检查记录，扣1分； ③未公示油品和天然气的标号和价格，扣2分。

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(40)利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全 出行。
5
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(41)设置最新版贵州省高速公路线路图、全省服务区分布图。
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(42)设置有货车免费加水点。
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2.1
基础 (43)免费加水设施、设备完善，无损坏、缺失等现象。
10
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设施
(44)免费加水点水量充足，水压满足货车快捷加水的需求。
高速公路服务区服务质量等级评定记分标准
评比 内容
服务质量标准
考核项目 评价分值
达标服务区 优秀服务区 示范服务区
1200
1000
1100
1200
(1)便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日司乘人 员需要。
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(2)重大节假日期间遇有排队入厕现象，能及时开启简易或临时 卫生间等辅助设施。
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(3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施 的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间。
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(4)有完好可用的残疾人专用卫生设施。
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1. 公 共 卫 生
(5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板 1.1 。 基础 (6)大、小便间和盥洗室分室设置。 设施 (7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺
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