特约服务站标准用语

服务业用语礼仪规范一、服务用语规范1.称谓语：（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校肩排以上的军官可称呼“首长”。

（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老师”。

（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。

（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。

2.问候语：一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。

（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。

（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。

（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。

3.欢迎语：（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。

如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”4.欢送语：（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。

6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”7.敬语：（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。

（2）您：如“您好”“您说”。

（3）不客气、没关系、不用谢。

8.征询语：“您看这个可以吗？”“我能为您做点什么吗？”“如果您不介意….我可以….吗？”9.应答语：（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。

”（2）是的、对、不是10.托辞语：“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”11.祝贺语：“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。

服务用语一、保安迎1.先生您好，欢迎光临，请问您洗浴吗？请问您几位？2.先生你的车里还有遗忘的贵重物品吗？（针对出租车）3.先生你这边请4.先生您慢点，小心台阶5.报位：男宾X位，接待X位6.先生您洗好，祝您洗浴愉快7.先生您好，请问您找哪位8.请您稍等，我去给您通报9.对不起，让您久等了，您找的人马上就来10.对不起，您找的人不在，如有事您可以留言，我帮你转达送1.先生您洗好了？2.先生您好，我来为你拿行李3.先生请清点一下您的行李件数4.先生您看对吗？5.请问您需要出租车服务吗？6.请您稍等，马上就来7.先生您慢走，欢迎下次光临，再见二．迎宾迎1.先生您好，欢迎光临，您X位对吗？2.先生这边请3.请坐在沙发上换一下拖鞋4.先生这是您的手牌毛巾请您拿好5.先生请看一下做个什么价位的按摩，这是我们最新推出的~~~6.先生洗浴这边请7.报位：男宾X位8.先生洗好，祝您洗浴愉快送1.先生您洗好了，买单请到总台2.请问哪位先生买单3.先生您消费XX元，这是您的消费清单，请您过目4.先生请坐在沙发上换一下鞋5.先生您走好，希望再次为您服务，再见访客1.先生您请坐，请您喝水2.好的先生我为您查询一下3.请您稍等，您找的人马上就来4.对不起，您找的人不在，有事您可以留言，我为您转达5.先生请慢走三、总台迎9.先生您好，欢迎光临沐浴春光10.请问有什么可以为您服务的吗？11.先生您洗好，祝您洗浴愉快送1.先生洗好了，买单请到这边，请问您哪位先生买单？2.先生您消费XX元，这是你的消费清单，请您过目3.收您XX元，找您XX元，这是找您的钱，请您收好4.先生请慢走，欢迎再次光临，再见5.先生对不起，我马上为您查询，请您稍等6.对不起，让您久等了7.对不起，给您添麻烦了，下次绝不会发生此类事件8.对不起，我不能为您办理，否则此款就由我个人来补9.先生请稍等，我向经理请示一下四、一更迎1.先生您好，欢迎光临男宾部，请把您的手牌给我，我帮您打开更衣箱2.先生您的更衣箱在这边，您这边请3.先生我来帮您挂号衣服4.先生我们有最新推出的XX按摩，您需要感受一下吗？5.您的更衣箱已经锁好了，请您看一下6.先生请随身带好您的手牌和毛巾7.先生浴区在这边，您这边请，祝您洗浴愉快送1.先生您休息好了？请把您的手牌给我，我帮您打开更衣箱2.先生您的内衣、内裤和袜子还需要更换一下吗？3.先生请看一下，您的更衣柜已经没有物品了4.请问您还有遗忘的贵重物品吗？5.先生买单请到总台，XX号客人买单6.先生慢走，欢迎下次光临五、水区迎1.先生您好，欢迎光临水区，先生您慢点，小心台阶，小心地滑2.请问您是先泡一下还是先冲一下，您这边请3.请您稍等，我来帮您调试一下水温4.先生您看这个水温可以吗?5.先生，我帮您挤洗发水，我帮您打沐浴露6.先生冲浪在这边，您这边请7.先生水床在这边，你这边请8.先生桑拿房在这边，您这边请9.先生请喝水，有事情随时叫我10.先生净面剃须刷牙这边请，我来帮您挤牙膏11.先生更衣这边请送1.先生您休息好了，请问您还冲洗一下吗？2.先生更衣这边请3.先生慢走，欢迎下次光临，希望再次为您服务六、二更迎1.先生您洗好了，我来帮您檫一下后背2.先生这是我们最新推出的XX式按摩，您需要感受一下吗3.先生请问您穿哪种浴衣？请看一下您的手牌4.先生上楼这边请5.报位：按摩XX位，休息XX位6.先生您休息好送1.先生您休息好了？2.请问您的浴衣还需要保留吗？3.先生请看一下您的浴衣里还有没有遗忘的贵重物品？4.请问您还需要冲洗一下吗？5.先生慢走，欢迎下次光临6.报位：男宾XX位七、按摩间迎1.先生您好，欢迎光临按摩间，请您小心台阶2.先生您这边请，我帮你安排个最好的房间3.先生您看这个房间可以吗？4.先生您里面请，请问您有相熟的技师吗？5.请您稍等，技师马上就来送1.先生您休息好了？2.您对我们技师的服务还满意吗？请您提出宝贵意见3.先生不到休息大厅做个足疗吗？我们有专业的足疗师为您服务，保证您满意4.先生休息或更衣这边请5.先生您休息好6.先生慢走，欢迎下次光临，希望再次为您服务八、休息厅迎1.先生您好，欢迎光临休息大厅，您这边请2.请问这个床位可以吗？我来帮你调试一下床位的角度3.先生这个角度可以吗？我来帮你打开电视4.请问你喝茶水还是饮料？请看一下您的手牌，请您稍等5.对不起让您久等了，这是你要的茶水或饮料6.先生请问您还需要做足疗或保健按摩吗？7.请您稍等，足疗师马上就来8.先生请您保管好您的随身物品，有事情随时叫我送1.先生您休息好了？您的床位还需要保留吗?2.先生下楼这边请，请注意台阶3.报位：男宾XX位4.先生慢走，欢迎下次光临，再见。

某地铁服务语言标准
(1)站务员工必须统一讲普通话，避免使用方言，并使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

(2)语音标准：接待乘客时，语音要标准，避免念白字、错字。

(3)语调柔和：站务员工在说话时，注意音量适中，以乘客听清楚为准；切忌大喊大叫或音量过小。

(4)语速适中：站务员工与乘客交谈时，语速要适中，并且在谈话中做必要的停顿。

(5)语气正确。

站务员工的语气要表现出热情、和蔼、耐心、亲切、避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。

(6)用词文雅，合乎规范。

选择文雅礼貌的词语。

站务员工在工作中与乘客交谈时，服务用词、用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语，不讲粗话、脏话、怪话。

(7)服务用语的表达要使对方理解、明白。

一是要注意简单明了，突出中心；二是要做到准确表达，尽量不使用模糊的语言；站务员工在对乘客服务中, 要根据乘客的水平和需要，选择通俗易懂的措辞，使对方容易明白和接受。

(8)与乘客交谈或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；
(9)处理违章事宜要态度谦逊、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶
撞、过头及不在理的话；
(10)严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票亭岗兑零时应按规定使用文
明用语唱票。

店面员工服务用语一、常用文明服务用语1、您好。

2、谢谢！3、再见。

4、对不起。

5、您有什么事，请讲。

6、劳驾。

7、对不起，让您久等了。

8、请稍候（请您稍等）。

9、请多提宝贵意见。

10、欢迎光临。

11、您走好（请慢走）。

12、欢迎您下次再来。

13、这是找您的钱，请点好。

14、请您到χχ处办理χχ手续。

15、请坐（请进、这边请、请喝水等）。

16、不必客气（不用谢、没关系），这是我们应该做的。

17、您好，我能帮您做点什么？ 18、请问，您有什么事？ 19、谢谢您的合作（配合）。

20、对不起，请原谅。

21、打扰您了。

22、您别生气，有事咱们商量。

23、请稍候，我马上就给您办。

24、您别着急，有事慢慢说。

25、请放心，我一定会想办法给您解决。

26、真抱歉，让您久等了。

27、真抱歉，请您再辛苦一趟。

28、您走好，再见。

29、请您留下宝贵意见。

二、常用文明称谓用语*称呼语：您、同志、老大爷、老大娘、小朋友、先生、小姐等；*问候语：您好、早上好等；*迎候语：欢迎、欢迎光临;*送候语:请您走好、再见、欢迎下次再来等；*歉意语：对不起、很抱歉、实在很抱歉、打扰了、请原谅、请稍等、请多提意见、给您添麻烦了；*相请语：请排好队、营业时间还没到，请您坐下稍等、先生（小姐），请问有什么我们可以帮您的、请出示您的身份证，谢谢合作、请填表；*感谢语：谢谢、谢谢您、感谢您的建议；*答谢语：不用谢、没关系、不用客气、请别客气、很高兴为您服务、谢谢，这是我应该做的；三、基本的服务用语和各岗位服务用语接待服务工作中离不开语言，优美的服务用语、语言会给顾客以温暖和自尊。

日常服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和岗位服务用语两部分。

1 ．基本服务用语(1)" 欢迎光临！ " 或 " 欢迎您 !"" 您好 !" 顾客人来到店里时，服务人员或销售人员要及时使用此语。

服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。

（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。

青少年学生：同学。

儿童：小朋友。

外国人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。

3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。

”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。

”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。

”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。

”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。

在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。

如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。

6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。

礼节礼貌语言与动作使用标准迎接客人的标准：大门口：客人在台阶前方l米左右时，如有门，马上为客人拉开大门，15度鞠躬礼。

动作要求大厅内：无门或是在大厅内，客人在自己前方2米左右时，1 5度鞠躬礼。

语言要求：您好，欢迎光临! 中午好，欢迎光临! 下午好，欢迎光临! 晚上好，欢迎光临!引领客人的标准：动作要求：走在客人前方（以左以主，如左边有人，改到右边）1米左右，用近手势引领过程中为客人指引方面，每三步回一次头。

语言要求：您好，这边请! 您好，请跟我来!小心台阶。

动作要求：用近手势指向相应的位置，侧身、鞠躬15度，注视客人1－3秒。

到达目的地语言要求：您好，您看这个位置可以吗? 您好，这是您订的位置。

送别客人的标准：大门口：客人还有3米左右走出大门时，马上为客人拉开大门，30度鞠躬礼。

动作要求楼层上：客人一起身，就要站于一傍，30度鞠躬礼。

客人刚起身：请带好您们的随身物品。

语言要求客人己离开桌面，准备走时：请慢走，欢迎下次光临!餐厅中遇到客人的标准：动作要求：距客人3米左右时，侧身靠墙边站好，对客人使用15度鞠躬礼，为客人指方向时，使用标准的近手势。

客人过路：“您好”“您好，这边请”语言要求客人离店：“请慢走，欢迎下次光临”客人进店：“您好，欢迎光临”客人喊到我们时，使用的礼节标准：动作要求：立即停止手上的动作，注视客人，或是走到客人跟前，15度鞠躬礼。

语言要求：“您好，请问有什么需要?”“您好，请问有什么可以帮到您的?”指引扫码点菜的礼节标准：动作要求：以近手势指向桌面二维码。

语言要求：您好，这边扫码点菜。

为客点菜的礼节标准（使用纸质菜单的情况）：递菜单：站于点菜客人右侧，15度鞠躬礼，将菜单和笔递给客人。

（用于客人自己勾菜）动作要求为客点菜：站于客人右侧，勾选客人所点的菜品，结束时进行复单。

客人立即点菜：这是我们的菜单，请您过目，现在可以为您点菜了吗?语言要求客人稍候点菜：好的，您先看着或自己勾选，可以下单时通知我一下。

服务用语1、打招呼用语。

要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

（1）您好！（2）早上好！（3）请（4）请问（5）请坐（6）请稍等（7）请原谅（8）请您走好（9）请多多指教（10）请多关照（11）没关系（12）对不起（13）别客气（14）打搅您了（15）谢谢（16）晚上好（17）再见（18）欢迎您再来。

2、称呼用语：要求笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归（1）先生（2）女士3、征询应答用语要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难（1）您有什么事情（2）我能为您做点什么？（3）请您讲慢一点（4）请您再重复一遍好吗？（5）好的（6）是的（7）我明白了。

（8）这是我应该做的（9）我马上去办（10）不，一点都不麻烦（11）非常感谢！（12）谢谢您的好意4、道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和虚心倾听，谋求谅解。

（1）实在对不起（2）这是我的过错（3）打搅您了（4）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

（5）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

一、保卫、传达用语1、欢迎您来绿博假日酒店2、先生，您有什么事3、请出示您的证件4、请您登记会客单5、我一定给您转达6、我来帮您提行李7、请慢走，再见二、服务台服务用语1、欢迎您来绿博假日酒店2、请您出示证件3、请问您住几天4、请交押金元5、这是您的住房卡和收据，请收好。

6、有贵重物品请存在服务台保险箱7、您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。

8、请上楼9、请上电梯。

三、客房服务用语1、欢迎您到我们酒店来2、让我看一下您的住房卡3、请这边走4、先生（女士）这是您的房间5、这是空调开关，这样调节使用（示范）6、您还需要什么？7、有事请打电话到服务台8、路上辛苦了请休息9、等我问清楚了再告诉您。

10、我马上找人把他修好11、先生（女士），这杯子什么时候碎了。

12、按规定需赔偿13、我是服务员，现在可以清扫房间吗？14、请到服务台结帐15、您有什么意见，欢迎批评指正。

竭诚为您提供优质文档/双击可除四字服务用语口号大全篇一：服务口号四个字的一．服务理念标语服务创造价值、专业赢得信任顾客感动是下一个竞争战场你在倾听客户的声音吗？满足客户先要满足细节真诚服务客户第一服务至上是我们永恒的主题顾客的微笑是我们不懈的追求放我的真心在你的手心自信、诚信；用心、创新诚信、高效、创新、超越超越自我、追求卓越一份耕耘、一份收获生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒态度决定一切，细节决定成败二．服务口号顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待客户的需求就是我们工作的目标不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客是我们的伙伴，而不是外人三、微笑服务标语1、微笑是最具振撼力的语言,是人与人之间沟通的桥梁,是人脸上最美丽最灿烂的花朵2、微笑的十大理由微笑令别人心情愉悦！微笑令自己的日子过得更有滋味！微笑留给别人良好的印象！送给别人微笑，别人也自然报以你微笑！微笑令你看起来更有自信和魅力！一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊！3、微笑挂在脸上服务记在心里4、服务理念：一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户5、用笑容温暖周围的人篇二：企业服务理念标语_服务标语口号企业服务理念标语口号：优质服务，以质为根。

强服务、抓建设，创特色尊重知识，尊重劳动，保护环境。

细心、精心、用心，服务永保称心。

以创新服务为动力，以服务质量求发展。

全员参与，强化管理，精益求精，铸造优质。

讲究实效、完善管理、提升质量、强化服务。

强化服务意识，倡导奉献精神。

培养良好素养，营造团队力量微笑挂在脸上，服务记在心里追求卓越服务尽善尽美客户发火是常情，有理有节来沟通没有热情，你能打动谁！把客户利益放大顾客感动是下一个竞争战场你在倾听客户的声音吗？满足客户先要满足细节创造性地满足客户需求真诚服务客户第一意料之外的服务往往让人感动您的消费=我100%的诚信服务至上是我们永恒的主题以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱整洁、统一着装，代表企业形象顾客的微笑是我们不懈的追求顾客带给我们他们的需要(:四字服务用语口号大全)，我们的责任是满足他们的需求顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待愿我的服务质量和你随时相伴提高售后服务质量，提升客户满意程度抱怨事件速处理，客户满意又欢喜客户的需求就是我们工作的目标我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友顾客永远不是我们争论或斗智的对象客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展客户至上，服务周到；质量第一，科技领先企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本放心的服务质量和你全程相伴。

一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。

（5）用不起就不要用。

（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。

（11）不是我办的，我也没有办法。

（12）听不到，大声一点。

（13）你快一点讲。

（14）怎么这么啰嗦啊。

（15）不能给你发布就是不能发布信息。

（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。

（18）找领导也没用。

（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

（20）其他服务禁用语言。

二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。

2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。

挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。

3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。

接起电话后“感谢您的耐心等待”。

如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。