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第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导帝王巡游宗教朝圣旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯•库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的发展壮大现代旅游发展的特点大众化发展全球化发展规范化发展持续化发展我国导游队伍的发展状况（初创阶段大发展时期全面建设时期）三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业一、导游的双重内涵：导游人员导游服务二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。
导游人员:（t o u r g u i d e）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。
2、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。
第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质服务性文化性社会性经济型涉外性服务性服务性：导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要导游工作是求知和审美的桥梁文化性：传播文化的重要渠道社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务经济性：导游服务是一种有偿服务二、导游工作的特点独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合一、独立性强独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲二、复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染三、工作难度高旅游的差异性文化的差异性第五节导游服务的原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则五、“A I D A”原则导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级导游人员应具备的基本素质良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能身心健康注重仪表、仪容导游服务质量规范化技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性考核的内容和方法导游员的工作态度、服务技能、知识导游员的等级考核知识要求技能要求业绩要求学历要求资历要求导游服务质量管理制度计分管理制年审管理制第三章团队服务程序旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。
导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。
导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。
导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩散作用出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。
全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；宣传、调研地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。
OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客在该联程或出程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。
出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。
接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组团基本情况和安排活动日程的主要依据。
致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。
专题一导游服务概述【考试大纲】1、了解：（1）导游服务的产生及其发展。
（2）我国导游服务的发展历程。
（3）导游服务的概念。
（4）现代导游服务特点。
2、熟悉：（1）导游服务的性质、地位与作用。
（2）中国旅游行业核心价值观。
3、掌握：导游人员职业道德规范的基本内容。
【学习要点】考点一导游服务一、导游服务的产生和发展12、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生。
3、在最初的含义上，导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
（一）古代的向导服务1、在人类历史上，人类有意识的外出旅行产生于原始社会末期，是由于产品或商品交换引起的。
2、在中国古代旅行活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
3、最早的旅行者：商人。
4、公元前1490年埃及荷赛特女王访问旁特地区（约今天的索马里），此行被视为世界上第一次以和平游览观光为目的的旅游活动。
5、在中国，有文字记载的旅行活动可追溯到商周时代。
6、夏禹被认为是我国最早的探险家和旅行家。
7、我国古代旅行的主要形式有：帝王巡游（规模最大）、士人漫游（成果最丰富）、学术考察旅行、外交公务旅行、宗教旅行、商务旅行。
8、导游的最初形式：向导。
（1）社会生产力的发展；9、产生向导服务的两个条件（2）私有制的出现。
10、古代的向导服务同现代的导游服务有着很大差别，不可能形成向导队伍。
11、根据人们相互交往的缘由，古代的旅行者和向导者之间是一种泛缘关系；当今两者之间的关系属于业缘关系。
12、唐代出现了专门引导旅行游览的导游图，称之为“图经”、“地经”。
（二）近代的导游服务1、导游作为一种独立的职业是随着近代旅游业的崛起而出现的。
2、1841年7月5日，英国人托马斯·库克利用包租火车的形式组织570人从（莱斯特）前往（拉夫巴勒）参加禁酒大会，往返22英里。
（1）揭开了旅游作为一种社会现象独立存在的序幕。
这次活动的意义：（2）人们公认的近代旅游活动的开端。
（3）现代旅行社全程陪同的最早体现。
教学课题导游服务的性质和特点课时2课时授课班级旅一3班授课教师黄丹丹教学目标通过学习熟悉对外宣传、推销商品的原则，掌握导游服务的性质、特点教学重点掌握导游服务的性质和特点教学难点同重点教法讲授、设置情景学法思考、小组讨论、角色扮演、头脑风暴教学资源多媒体、导游服务相关资料教学过程时间安排教学步骤与主要内容教师活动学生活动设计意图1 分钟导入：由于不同国家和地区的社会之地、意识形态和民族文化不同，导游服务的性质也不经相同，但综合而言主要有如下几个方面。
讲授10 分钟一、导游服务的性质1、服务性2、文化性导游服务时传播文化的重要渠道，一方面向游客宣传中华文明，一方面吸收异国文化。
导游人员要不断提高文化素养，努力成为合格的文化传播大使。
3、社会性1、导游服务属于第三产业服务业，自然它具备服务业的共同性质，那就是服务性。
但是它又和一般的、简单的技能服务不同，以为导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，是高层次的服务。
2、教师提问：为什么说导游服务具有文化性？请2-3名同学回答后总结。
3、旅游活动是一种社会现象，越来越多的人参与到这项活动中，其学生思考问题并举手回答如何理解导游服务具有文化性。
次导游人员所从事的工作本身就具有社会性是一种社会职业，谋生手段。
20 分钟4、经济性导游人员、旅游经营者、国家地区通过导游服务获得报酬、盈利和创收。
（1）直接创收导游员直接为旅游者服务获得服务费，其工作本身就是为国家创收。
（2）扩大客源导游优质的服务在一定程度上影响潜在旅游者的流向，旅游者之间的口口相传是最经济最有效的旅游宣传，在招徕回头客、扩大客源方面起着重要的作用。
（3）促销商品思想重视、态度积极熟悉商品、热情宣传了解对象、因势利导（4）掌握推销原则从游客的购物需要出发，因势利导；实事求是，维护信誉；导游人员应树立商品经济观念，把提高导游服务质量与创收、创汇，提高经济效益结合起来，为实现上述目标作出应有的贡献。
第一章1.随着人类社会需求层次的不断提高，产生了旅游活动.2.导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的发展而日趋成熟.3.19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间位移行为称为旅行.4.旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式5.导游作为一种活动形态，古已有之。
但因其不具备专职性、经济型和组织接待性而不能被视为现今意义上的导游。
6.专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成并发展起来的.7.1980年6月，国务院批准成立中国青年旅行社。
国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华旅游者的招徕和接待工作，以及国内旅游者的旅游业务8.大众旅游时期的导游服务主要呈现一下一些特征：⑴导游职业自由化⑵导游服务商品化⑶导游服务规范化9.导游服务经历的三个变化：⑴从单一向导到多功能服务⑵从非职业化到职业化⑶从随意性到规范化10.“旅游者至上”原则既是导游员的基本服务原则，也是在实际工作中处理各种问题的出发点，更是圆满解决问题的前提.10.世界各国导游服务均为以下共同属性：经济性服务性文化性社会性11.导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务.12.导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的高智能，高技能的服务13.导游工作是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。
14.导游服务的对外宣传性主要表现在一以下两个方面：宣传国家建设成就；发挥民间外交的作用.15.导游服务贯穿于旅游活动的全过程，是一种高智能、高技能的服务。
16.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。
17旅行社销售的旅游项目服务是主体，在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。
18.在当今旅游业竞争日趋激烈的情况下，谁赢得了客源，谁就占据了竞争优势，从而也就得到了可持续的经济效益。
19.近年来，世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已经成没各国国内旅游的主要形式。
1.导游服务的共同属性包括:社会性、文化性及( )等。
A.服务性B.经济性C.交往性D.涉外性---(ABD)2.导游服务工作与其他服务相比较,除独立性强外,还具有( )等特点。
A.脑体高度结合B.时间不稳定C.复杂多变D.跨文化性-----(ACD)3.现代旅游业的三大支柱是( )。
A.旅行社B.导游C.饭店D.交通------(ACD) 4.导游服务具有经济属性,其经济性的具体表现除直接创收外还包括( )。
A. 促销商品B. 扩大客源,间接创收C. 促进经济交流D.获取服务费-----(ABC) 5.现代导游服务方式可分为:( )。
A. 地图图书导游方式B. 图文声像导游方式C. 实地口语导游方式D. 临时导游方式-----(BD) 6.根据取得资格证的不同,可把导游人员划分为( )。
A. 正式导游人员B. 专职导游人员 C. 临时导游人员D. 兼职导游人员-------(AC) 7.地方陪同导游人员不同于全陪导游人员的职责有( )。
A. 安排旅游活动B. 作好接待工作C. 导游讲解D. 维护安全、处理问题-- -----(ABC) 8. 下列导游员职责中,属于全程陪同导游员职责的有( )。
A.导游讲解B.维护安全、处理问题C.宣传调研D.实施旅游接待计划-------(BCD) 9.导游人员的身心健康的内涵包括身体健康、及( )。
A. 心理平衡B. 头脑冷静C. 知识丰富D.思想健康-------( ABD ) 10.仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征,然而却是其内涵素质的体现,它与导游人员的( )密切相关。
A. 思想修养B.身体条件C. 道德品质D.文明程度-----------( ACD) 11.服务技能可以分为( )。
A. 语言技能B.知识技能C.操作技能D.智力技能---( CD ) 12、旅游团导游服务集体由(ABC)组成。
A 地陪B 全陪C 领队D 海外领队13、旅游团队导游工作集体成员之间应该是协作共事关系,这是因为他们有ACD。
A、共同的服务对象B 共同的国家利益C 共同的工作任务D 共同的努力目标14、为使旅游活动顺利进行,关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立起良好??????协作共事关系,其方法为( )。
ABCD A 主动争取各方的配合B 尊重各方的权限和利益C 建立友情关系D 彼此尊重、相互学习、勇担责任15、小包价旅游的非选择部分包括( )ACD A 住房及早餐 B 导游服务C 机场(车站、码头)至饭店的接送服务D 城市间的交通16、业务准备是地方导游工作程序的重要组成部分,其内容包括ABC 。
A 研究旅游团和旅游接待计划 B 核实住房和车辆的准备情况 C 了解不熟悉景点的情况 D 熟悉旅游团大部分成员所从事的专业知识17、地陪在旅游团抵达的前一天,要落实哪些事宜(ABC) A、落实饭店B、落实接待车辆C、落实团队所乘交通工具抵达时间D、落实日程安排18、在旅游团抵达前地陪导游服务程序中"迎接服务"还应包括( AD ) A 分别提前2 小时及l 小时询问机、车??????达时间 B 提前20 分钟抵达迎接站 C 落实房、餐的位置 D 通知行李员送行李的地点19、地方导游员接团前的业务准备主要有ABC A 了解不熟悉的景点 B 研究旅游团情况C 整理仪容仪表D 安排活动日程20、导游员在从牡丹江机场到市内途中,应该主要向旅游者介绍ABC A 沿途景物 B 东北风俗民情 C 下塌饭店概况 D 活动日程和安排情况21、团队进饭店后,地陪要做( )等工作。
BCD A 办理团队入住手续并分发房卡、钥匙等B 帮助饭店行李员送行李进客人房间 C 向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间D 告知总台第二天的叫早时间和出行李时间22、地陪在同领队核对和商定程时,如发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入, 地陪应持的态度是CD 。
A 对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排 B 对无法满足的出入部分进行解释,耐心说服 C 及时报告接待旅行社,查明原因D 如果是接待方的责任,则实事求是地说明情况23、为了避免游客丢失物品、证件,导游员要随时提醒游客ACD A 带好随身衣物、提包和证件 B 不要随身携带贵重物品和证件,应将其放在饭店自己的房间内C 在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品 D 离饭店时要检查是否带好了随身行李和证件24、导游员在交待游览注意事项时,应讲明。
BCD A 游览目的B 游览路线C 游览时间D 集合地点25、导游员一般没有义务。
CD A 在游客自费品尝风味时介绍名菜及其吃法B 在旅游者会见中方的同行或负责人时充当翻译C 在旅游者会见在华亲友时充当翻译 D 为自费参加娱乐性舞会的旅游者伴舞26、以下说法中( )是不准确的?BD A 首次沿途导游是对导游员知识、????游技能和经验的重要考验 B 为保证准时出发,导游员应至少提前半小时到达集合地点 C 导游员应就观看的文娱演出作简单的剧情介绍 D 旅游团过了安全检查以后,导游员就可离开机场27、地陪在送行前要对交通票据进行核实,即ABCD A 核实计划时间B 核实时刻表时间C 核实票面时间D 核实问询时间28.根据职业性质不同,可把导游人员划分为( )。
A. 正式导游人员 B. 专职导游人员 C. 临时导游人员 D. 兼职导游人员-------(BD) 29.地方陪同导游人员不同于全陪导游人员的职责有( )。
A. 安排旅游活动B. 作好接待工作 C. 导游讲解D. 维护安全、处理问题-------(ABC) 30. 下列导游员职责中,属于全程陪同导游员职责的有( )。
A.导游讲解B.维护安全、处理问题C.宣传调研D.实施旅游接待计划-------(BCD) 31.导游人员的身心健康的内涵包括身体健康、及( )。
A. 心理平衡B. 头脑冷静C. 知识丰富D.思想健康---( ABD ) 32.仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征,然而却是其内涵素质的体现,它与导游人员的( )密切相关。
A. 思想修养B.身体条件C. 道德品质D.文明程度-----------( ACD) 33.服务技能可以分为( )。
A. 语言技能B.知识技能C.操作技能D.智力技能- --( CD ) 3 34 4、、( ( ) )是是全全陪陪应应做做的的工工作作? ?A AB B A A通通知知下下一一站站接接待待社社航航班班( (车车次次) )的的变变动动情情况况B B长长途途旅旅行行中中组组织织客客人人唱唱歌歌、、做做游游戏戏C C游游览览活活动动中中为为地地陪陪指指示示行行走走路路线线及及讲讲解解内内容容D D向向突突然然患患病病的的客客人人提提供供自自备备的的药药品品3 35 5、、在在下下列列工工作作中中, ,属属于于全全陪陪服服务务准准备备工工作作的的有有A AC CD D。
A A熟熟悉悉接接待待计计划划B B制制订订旅旅游游活活动动日日程程C C做做好好必必要要的的物物质质准准备备D D与与有有关关地地方方接接待待社社联联系系336 6、、在在游游览览活活动动中中, ,全全陪陪的的主主要要工工作作是是A AB BD D 。
A A注注意意观观察察周周围围的的环环境境B B地地陪陪讲讲解解不不清清时时进进行行补补充充导导游游讲讲解解C C注注意意听听地地陪陪的的讲讲解解, ,了了解解其其服服务务水水平平D D留留意意旅旅游游者者的的动动向向以以免免发发生生意意外外3 37 7、、首首站站接接团团时时, ,全全陪陪应应尽尽快快找找到到旅旅游游团团, ,并并立立即即与与领领队队核核实实( (A AC C) )等等情情况况。
A A实实到到人人数数B B游游客客姓姓名名C C行行李李件件数数D D活活动动日日程程3 38 8、、全全陪陪要要做做好好的的" "联联络络工工作作" "是是指指以以下下哪哪几几项项A AB BD D A A领领队队与与地地陪陪之之间间的的联联络络工工作作B B上上、、下下站站之之间间的的联联络络工工作作C C交交通通运运输输部部门门之之间间的的联联络络工工作作D D旅旅游游者者与与地地陪陪之之间间的的联联络络工工作作3 39 9、、全全陪陪在在准准备备工工作作中中要要做做好好以以下下几几项项工工作作( (A AB BD D) ) A A、、熟熟悉悉接接待待计计划划B B、、与与接接待待社社联联络络C C、、制制定定日日程程D D、、做做好好物物质质准准备备4 40 0、、是是全全陪陪应应做做的的工????作作。
A AB B A A通通知知下下一一站站接接待待社社航航班班/ /车车次次的的变变动动情情况况B B长长途途旅旅行行中中组组织织客客人人唱唱歌歌、、做做游游戏戏C C向向突突然然患患病病的的游游客客提提供供自自己己的的自自备备药药品品D D浏浏览览活活动动中中为为地地陪陪指指示示行行走走路路线线及及讲讲解解内内容容4 41 1、、上上团团前前, ,全全陪陪要要做做好好必必要要的的物物质质准准备备, ,携携带带必必备备的的证证件件和和有有关关资资料料, ,其其中中必必带带的的证证件件包包括括。
A AB BD D A A、、本本人人身身份份证证B B、、导导游游证证C C、、护??????照照D D、、边边防防通通行行证证4 42 2、、全全陪陪应应该该作作好好联联络络工工作作, ,具具体体包包括括( ( ) )A AB BC C A A上上下下站站之之间间B B领领队队与与地地陪陪之之间间C C旅旅游游者者与与地地陪陪之之间间D D各各服服务务供供应应单单位位之之间间43、导游人员在接受散客送行任务后,应详细阅读送站计划明确ABC 。
A 所送游客姓名或旅游团人数 B 离开本地的日期,所乘航班或车次 C 游客下塌的饭店 D 送站车辆,是否同他人合乘44、旅行社可为散客提供的单项委托服务有(BCD)。
A、??????办出入境签证和外国人在中国的长期居留证B、接站、送站、代订酒店客房C、代办国内旅游、提供导游服务、代租汽车D、托运行李、代购机票、确认OK票45、导游人员为散客提供导游服务时包括的内容有:出发前的服务、沿途导游服务及。
ABC A 现场导游讲解B 其它服务C 后续工作D 送站服务46、散客旅游团的人数在( )个以下.。
D A6 B7 C8 D9 47.调节游客情绪的方法主要有( )。
A. 教育法B.补偿法C. 转移注意法D.分析法---( BCD) 48. 导游人员带团期间,在与领队相处的过程中应做好工做有( )。
A. 随时与领队在一起B. 尊重领队 C. 支持领队的工作 D. 避免正面冲突---(BCD) 49.导游人员在安排旅游活动和节奏与时应处理好的关系有( )。
