导游业务、第一章、-导游服务

第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型（了解）一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。

导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。

其次，导游服务的内容是游客的接待。

最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。

二、导游服务的类型一、图文声像导游（从属地位）图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

（2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

（4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。

（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。

二、实地口语导游（核心地位）实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

这是因为：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。

（2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。

三、导游服务的范围（一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

（二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。

（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。

2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。

（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。

（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。

( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。

( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。

（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。

（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。

（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。

（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。

（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。

（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。

（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。

（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。

（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。

( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。

（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。

第一章导游服务一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。

在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。

第一节导游服务概述一导游服务的概念导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。

“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。

“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。

因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。

对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。

旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。

第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。

第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。

在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。

第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。

导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。

导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。

导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。

• • •
（二）实地口语导游
实地口语导游，亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行途中所做的介绍、 交谈和问题解答等导游活动。 实地口语导游不仅不会被图文声像导游所替代，而且将永远在导游服务中处 于主导地位。这是因为： 1．导游服务的对象是有思想和有目的的游客 2．现场导游情况复杂多变 3．旅游是一种人际交往和情感交流关系
（三）地方导游人员（地陪）的职责 1．安排旅游活动 2．做好接待工作 3．导游讲解 4．维护安全 5．处理问题 （四）景点景区导游人员的职责 1．导游讲解
2．安全提示
3．普及知识
三、导游人员的纪律要求 （一）忠于祖国，坚持‚内外有别‛原则
（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
（三）自觉遵纪守法 （1）导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画 及音像制品。 （2）导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。 （3）导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不得偷盗游客的财物。 （4）导游人员不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。 （5）导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费 而拒绝提供服务。 （6）导游人员不得向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。 （7）导游人员不得营私舞弊、假公济私，不大吃大喝。
1．国际入境旅游导游 （1）专业导游员：是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取 固定工资，专门从事导游接待服务的人员。 （2）业余导游员：亦称兼职导游员。 （3）旅游景点导游员：是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游 讲解工作的人员。 （4）义务导游员
2．国际出境旅游导游 （二）我国导游人员的分类 1．按业务范围划分 （1）海外领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行 社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 （2）全程陪同导游人员：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和 地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的 工作人员。 （3)地方陪同导游人员 ：是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划， 为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 (4）景点景区导游人员：是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客 进行导游讲解的工作人员。 2．按职业性质划分 （1）专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。 （2）兼职导游人员：是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游 工作的人员。 （3）自由职业导游人员：以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他 旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。

《导游业务》教学教案第一章导游工作与导游人员第一节、导游服务一、导游服务的产生1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。

2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。

二、导游服务的发展1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。

2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。

3、二战后，导游队伍迅速扩大。

4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。

三、导游服务的性质1、社会性（1）旅游活动本身就是一项社会活动，导游则处于这一工作的中心位置。

（2）导游工作也是一种社会职业。

2、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。

3、服务性导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。

4、经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流5、涉外性（1）宣传中国（2）发挥民间大使的作用四、导游服务的地位和作用1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位2、作用：（1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作用五、导游服务的原则1、满足游客需求的原则；2、维护游客合法权益的原则；3、经济效益和社会效益相结合的原则。

第二节导游人员的分类一、导游人员的概念1、概念：导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。

2、涵义：（1）成为一名导游人员的必备条件（2）必须是旅行社委派（3）导游人员的职责3、导游证的申领程序（1）导游资格证——导游证（2）不颁发导游证的4种情形二、导游人员的分类1、按业务范围分（1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；（2）全程陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；（3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；（4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。

（
）。
A. 19B23年
B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
的（
）。
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三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
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中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
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“中国国旅”成立的过程：
1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成 立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。
最新1979年11月16日成立全国青联旅游部 →1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
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• 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其 中科目一、科目二分值所占比例各为50%；
• 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考 试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
• 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100
分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；
单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项
"。
A. 2001年
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
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17
四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）

导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克..世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织;他成为世界上第一位专职的旅行代理商..在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社;“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨..第二次世界大战之后;导游队伍迅速扩大..2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月;上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月;第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建;12月正式营业..3、1974年经国务院批准;成立了中国旅行社CTS;并与华侨旅行社合署办公;统称中国旅行社4、1954年4月15日;中国国际旅行社CITS在北京成立总社5、1980年6月;中国青年旅行社CYTS总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试..1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的导游人员管理条例标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发导游人员管理实施办法;用新版导游证;实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化..文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社;接待或陪同游客旅行、游览;按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式..1、实地口语导游方式讲解导游方式特点：体现人在旅游服务中的主导地位..能够灵活对应各自问题..有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱;核心地位的是旅行社..旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待团体和散客2、导游服务的作用1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志..导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用五、中国旅游行业核心价值观游客为本;服务至诚核心价值观1、游客为本：最根本的出发点和落脚点;旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向;“旅游发展为了谁”2、服务至诚：是旅游业服务社会的精神内核;是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则;“旅游发展怎么做”第二章导游人员一、导游人员的概念及分类导游是指通过导游资格考试合格;与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员接受旅行社委派是导游人员的主要特征考试条件：中国公民;文化程度高中以上;身体健康;能力素养基本知识和语言表达能力二、导游分类：按业务范围：出境领队、全陪、地陪、景点导游按工作性质：专职导游;社会导游自由执业导游人员兼职导游人员按语言分：中文导游普通话、地方话、少数民族语;外语导游按技术等级：初级、中级导游人员资格证书满3年、高级3年、特级5年三、导游人员的职责1、导游人员的基本职责1接受任务;带团游览根据旅行社与游客签订的合同或者约定;按照接待计划安排和组织游客参观、游览2导游讲解;传播文化负责为游客导游、讲解;介绍文化和旅游资源3安排旅游事宜;保护游客安全配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等;保护游客的人身和财产安全4反映意见要求;安排相关活动反映游客的意见和要求;导游人员应及时向上级反映;并积极协助有关部门安排游客会见、会谈活动5解答问询;处理问题耐心解答游客的问询;协助处理旅途中遇到的问题6率先垂范;引导文明旅游在旅游过程中;导游人员要以身作则;遵守文明旅游规范;并引导旅游者开展文明旅游活动..2、全陪导游人员的主要职责全陪是组团旅行社的代表;对所带领的旅游团者的旅游活动负有全责;在全程旅游活动中起着主导作用..1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研工作3、地方陪同导游人员的职责地陪是地方接待旅行社的代表;是旅游接待计划在当地的具体执行者;是当地旅游活动的组织者1、安排旅游活动2、做好接待工作3、旅游讲解4、维护安全5、处理问题4、出境领队的主要职责取得出境旅游领队证;接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派;从事出境旅游领队业务的人员1、全程服务;旅途向导2、落实旅游合同3、做好组织和团结工作4、协调联络、维护权益、解决难题5、景区景点导游人员的主要职责1、导游讲解2、安全提示3、宣讲相关知识四、导游人员的素质1、良好的思想品德1、忠诚的爱国者：爱国主义意识2、优秀的道德素质：健康的政治素质;良好的品德素质3、践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观4、较强的敬业精神5、高尚的情操修养6、自觉地遵纪守法2、广博的知识结构1、语言知识2、史地文化知识3、政策法规知识4、心理学知识5、美学知识6、政治、经济、社会知识7、国际知识8、旅行知识3、较强的独立工作能力1、独立执行政策和进行宣传讲解的能力2、较强的组织协调能力3、善于和各种人打交道的能力4、独立分析、解决问题;处理事故的能力4、熟练的导游技能5、积极的进取精神6、健康的体魄和心态1、身体健康2、心态平和3、头脑冷静4、思想健康第三章导游人员的职业道德与修养一、导游人员的修养与行为规范1、导游人员的修养1、情操修养：一名中国导游员的情操修养;首先是热爱祖国、热爱社会主义;要有历史责任感和社会责任感;要热爱本职工作;具有很强的事业理性..2、气质修养3、知识修养学风修养：治学要勤奋;贵在坚持;治学要博览群书;不耻下问;治学要严谨;循序渐进;治学要精思明理;不图虚名文化修养：知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等2、导游人员的行为规范1、严守国家和企业机密、注意内外有别2、严格遵守请示报告制度3、自觉遵纪守法3、导游人员的仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表美：面部化妆礼仪、头发的养护礼仪、香水的使用礼仪2、导游人员的礼节礼貌礼节、礼貌作为人的一种美德;是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现;是文明行为的最基本要求..礼节、礼貌的核心是尊重人1、日常接待礼节介绍：主人介绍给客人;身份低、年轻者介绍给身份高者和长者;男子介绍给女子..介绍时;双方应起立;长者和身份较高的女士可例外交换名片：可按由尊而卑或者由近及远依次递送..递名片时应用双手;目视对方;微笑致意;接名片时也要用双手;以示尊重;接过名片应认真地看一遍;不要马上装入口袋;也不要在手里玩弄..见面礼：握手：主人、身份高者、年长者和女子先伸手..朋友平辈见以先伸手为有礼;祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼鞠躬：合掌礼：佛教礼节;盛行于印度和东南亚佛教国家;泰国尤盛拥抱接吻礼：西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节。

第一章导游服务1.导游业务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

2.导游服务产生的过程：一、1841年7月5日，英国人托马斯·库克，参加禁酒大会。

二、1845年，托马斯·库克组织包价旅游，出现了商业性的导游人员。

三、1846年，托马斯·库克组织旅游团并提供了全程导游服务。

3.托马斯·库克旅游公司在莱斯特问世，以“为一切旅游公众服务”为宗旨。

4.旅行社发展的过程：一、1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内设立了旅游部，这是中国人创办的第一家中国旅游企业。

二、1927年6月旅游部从银行独立出来，组建了中国旅行社。

三、1954年4月，中国国际旅行社总社。

四、1974年，中国旅行社。

五、1980年，中国青年旅行社。

六、1980年3月，全国范围的导游资格考试开始。

5.商业性导游的出现是旅游活动发展之必然：一、旅游者需要导游服务（不管从生理上、心理上，还是从认识观赏事物的顺序上，无论是为了获得物质上、精神上美的享受，还是为了达到求知加深阅历的目的。

）二、旅游业也需要导游服务（旅游企业需要导游人员来实现经营目标、旅游业需要高素质的导游人员来提高竞争力）6.导游服务的类型：1图文声像导游；2实地口语导游（核心地位）7.实地口语导游：亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

8.导游服务有哪3类：讲解服务；市内交通服务；生活服务。

（导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成）9.导游处理问题的原则：游客至上，有理有义有节，不失原则性。

10.导游服务的性质：服务性；文化性；社会性；经济性；涉外性11.服务性：属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动；是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。

12.文化性：传播文化。

13.经济性：（1直接创收；2扩大客源，间接创收，“导游人员的个人魅力、口碑”，旅游者作的“免费宣传”。

01
内涵
具有导游资格的导游人员
主体
主要内容 游客的接待
02
图文 声像
类型
实地 口语
主导作用 实地口语
03
01
定义
02 服务范围
03 与旅游接待服务的关系
03
导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员 业务工作的内容。
1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务
03
导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系
（一）古代旅游活动
古代的向导服务是随着旅行活动 的发展而产生的。
（二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务）
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业 性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托 马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志 着世界近代旅游业的诞生。
01
1841年
1855年
1845年 托马斯.库克 1872年
1846年
1892年
02
起步阶段
1923--1949
开拓阶段
1949--1978
发展阶段
1978--1988
全面建设阶段
1988至今
03
1.未来旅游活动的发展趋势 2.导游服务的发展趋势
03
未来旅游活动的发展趋势
（一）未来世界旅游活动的发展趋势 （二）未来中国居民旅游活动的发展趋势
b) 导游服务能增进不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊，有利 于促进和平事业的发展；
c) 导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播和交流。
04
01

第一章导游服务概论导游服务：是导游人员代表被委托的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵：首先，导游人员是旅行社委派的，可以是兼职的，也可以是专职的。

其次，导游人员的主要业务是从事旅游者的接待。

第三，导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客按事前约定的内容和标准实施。

导游服务工作的分类：图文声像导游方式和实地口语导游方式图文声像导游方式:是指为游客指导的招来宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。

也称物化导游方式。

实地口语导游方式：也称讲解导游方式。

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式代替，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务（可分为综合性服务和单项服务）、市内交通服务。

“陪臣”、“侍从”、“仆人”、“书童”等类似于现代全陪的作用。

当地的“马夫”“车夫”、“樵夫”、“船夫”、“店小二”“和尚”“道士”等充当了地陪的角色。

古代的“译官”、“舌人”等负责外事工作官员的工作内容属国际导游的范围。

1846年托马斯库克成功的组织了首批由导游人员带队的旅游团，是世界上第一次商业性的导游陪同的旅游活动。

她最现将旅游业与交通业挂钩，并在1845年成立了世界上第一家旅行社。

1855年组织了第一次跨国旅游，1865年托马斯库克父子公司成立，1872年组织环球旅游，1880年打开印度大门成为世界上第一个旅游代理商。

1927年陈光甫将旅游部改组为中国旅行社现代世界的主题是和平与发展我国旅游业经过20年的快速发展，已初步形成了“大旅游、大产业、大发展”的格局。

成为我国与国际接轨的最早且跟随世界潮流发展的行业。

导游工作的发展趋势：导游自由职业化、导游知识现代化、导游手段科学化、导游方法多样化。

导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、政治性。

导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。

2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。

3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。

4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。

6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。

7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。

8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。

9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。

10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。

11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。

12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。

13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。

14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。

15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。

16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。

17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。

• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识

导游业务电子教案第一章导游服务第一章：导游服务教案目标：1. 了解导游服务的定义和重要性。

2. 掌握导游的基本职责和技能。

3. 了解导游服务的法律和道德要求。

4. 学习如何提供优质导游服务。

教学重点：1. 导游服务的定义和重要性。

2. 导游的基本职责和技能。

3. 导游服务的法律和道德要求。

教学难点：1. 学生理解导游服务的重要性。

2. 学生掌握并能应用导游必备的职责和技能。

教学准备：1. 计算机或投影仪。

2. PowerPoint演示文稿。

3. 导游服务的相关资料和案例分析。

教学过程：步骤 1：引入（5分钟）- 通过展示一些著名景点的照片或视频，引导学生思考导游的作用和意义。

- 引导学生讨论他们对导游服务的了解和期望。

步骤 2：导游服务的定义和重要性（10分钟）- 使用PowerPoint演示文稿介绍导游服务的定义和重要性。

- 帮助学生理解导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们的职责是为游客提供专业、全面的导游服务，并带领他们游览景点，了解当地的历史、文化和风景。

步骤 3：导游的基本职责和技能（15分钟）- 继续使用PowerPoint演示文稿展示导游的基本职责和所需的技能。

- 解释他们需要具备的知识、语言能力、沟通技巧和领导能力。

- 强调导游作为代表当地旅游业的形象，需要具备良好的人际关系和解决问题的能力。

步骤 4：导游服务的法律和道德要求（15分钟）- 介绍导游服务的法律和道德要求，包括导游的许可证和资质，遵守当地相关法律和规定，以及对游客负责任的态度。

- 讨论一些道德困境的案例，引导学生思考应如何应对这些情况。

步骤 5：如何提供优质导游服务（15分钟）- 引导学生思考如何提供优质导游服务。

- 讨论导游应具备的一些关键技能，如熟知景点的历史和文化，提供准确的信息，耐心解答游客的问题，以及创建积极的旅游体验。

- 分组讨论并展示他们关于提供优质导游服务的想法和建议。

步骤 6：总结与评估（10分钟）- 总结本节课的重点内容，并核对学生的学习成果。

（二）旅行生活服务 旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。 （三）市内交通服务 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 （四）导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系 导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。
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世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化

导游业务第一章导游服务第一节导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务的范围第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用第四节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护游客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势二、导游服务的发展趋势第二章导游人员第一节、导游人员的分类一、导游人员的概念)二、导游人员的分类三、游客心中的导游人员第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪、和景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创业精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表第四节导游人员的修养一、情操修养二、道德修养三、学风修养四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核三、导游人员的管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第三节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作第四节领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作第五节景区景点导游服务程序和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第四章散客旅游服务第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式三、散客旅游的特点四、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务的类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务第三节散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第二节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因、处理及预防三、错接的预防及处理第三节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第三节旅游者丢失证件、钱财、行李的预防与处理一、丢失证件、钱财、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱财的处理四、行李遗失的处理第五节旅游者走火的处理和预防一、旅游者走火的处理二、旅游者走火的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言行的处理二、对违法行为的处理三、对违法行为的处理四、对违规行为的处理第八节旅游安全事故的处理有预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第六章旅游者个别要求的处理)第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、“合理而可能”的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者不卑不亢的原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动第四节探视亲友或亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视亲友二、旅游者要求亲友随团活动第五节转递物品和信件要求的处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限)第七章导游业务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务二、旅游产品三、旅游宣传与推销第二节入出境知识一、持有效证件出境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通信知识第四节货币、保险知识一、货币知识二、保险知识第五节礼节礼貌常识)一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节第六节卫生常识及其他)一、卫生常识二、其他常识第八章导游服务技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好形象二、搞好与领队的关系三、向游客提供心理服务四、调节游客的审美行为五、处理好一些关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则二、导游语言的音、调和节奏第三节导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则二、常用的导游方法和技巧附录Ⅰ.旅游语言救缓工作指南Ⅱ1.旅游质量监督管理所及投诉电话Ⅱ2.全国省级旅游质监所及投诉电话Ⅲ.民航《旅客须知》Ⅳ.机型、机舱等级符号及缩写Ⅴ.国内、国外主要航空公司Ⅵ.铁路旅行常识摘要Ⅶ.国际及港、澳、台地区邮件资费简表Ⅷ.国际及港、澳、台特快专递邮件收寄费表Ⅸ.中国海关旅客须知（部分）Ⅹ.中国与外国签定互免签证协议情况一览表Ⅺ1.我国主要城市长途直拨电话区号与邮政骗码Ⅺ2.部分国家和地区国际长途电话代码、价目Ⅻ1.世界主要城市时差表Ⅻ2.北京与世界主要城市时差表ⅩⅢ.度量衡换算表。

2013/12/21整理导游业务要点：第一章导游服务第二章导游员第三章导游服务程序与服务规范第四章导游语言与导游讲解第五章导游服务艺术第六章旅游故障的预防和处理第七章旅游者个别要求的处理第八章导游服务相关知识第一章：导游服务第一节导游服务概述一、导游服务的概念：导游员代表委派旅行社接待、陪同、游客旅行游览，按照组团合同或约定内容和标准向游客提供的旅游街道服务。

二、导游服务的原则（一）游客至上（二）维护游客合法权益：1、旅游自由权2、旅游服务自主选择权3、旅游知情权4、旅游公平交易权5、依法享受旅游服务权6、人生和财务安全权7、医疗、求助权8、求偿权和寻求法律救援权（三）规范化服务与个性化服务相结合>>>>>>>>>>>>>>>>>>第二节导游服务的产生与发展一、导游服务的产生：产生过程中重要代表事件/1841年七月五日，英国人托马斯.库克带领570人从莱斯特前往拉夫博勒参加禁酒大会；1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部，1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。

二、导游服务的发展（一）从非职业性发展为职业性（二）从单一职能发展为综合职能（三）从口耳相传发展为多媒体传播（四）从单一语言发展为多种语言>>>>>>>>>>>第三节导游服务的范围与类型一、导游服务的范围：1、讲解服务；2、生活服务；3、安全服务；4、咨询服务；问题处理。

二、导游服务的类型：图文声像导游方式、实地口语导游方式。

>>>>>>>>>>>第四节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质：1、社会性；2、文化性；3、服务性；4、经济性；5、涉外性。

• 主要的管理措施有： ① 导游资格考试制度 ② 导游人员注册制度 ③ 导游人员管理立法
时期 改革开放前期 （1949~1978）
改革开放后的时期 （1978年至今）
内容
翻译导游人员的工作要求“三过硬”
翻译导游人员的工作任务“五大员”
我国导游服务实现同国际接轨和不断 提升的时期 导游人员数量众多，导游队伍不断扩 大，导游服务在整个旅游接待服务中 已处于主导地位
• 私有制的出现使社会财富集中在部分人手中，他们既有需 要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、古代的向导服务
古代的向导服务并不具有普遍的社会意义
• 参加旅行活动的人数很少。 • 不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。 • 由于当时向导服务具有偶然性，所以无法成为谋生手段。
二、近代的导游服务
近代第一位导游员——托马斯• 库克
一、古代的向导服务
古代的各种旅行中，已经产生了向导服务
• 春秋战国时期，楚怀王、楚襄王出游时宋玉充当出游中的文学侍 从，为其充当向导；
• 16世纪英国的一些家庭教师和仆人充当贵族家庭的子弟进行教 育旅行的向导；
一、古代的向导服务
产生向导服务的条件:
• 社会生产力的发展为经商活动的开展创造了前提，从而产 生了对向导服务的需要。
对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
（二）现代导游服务的类型
• 图文声像导游方式 • 实地口语导游方式 • 导游方式的比较
1、图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，包括： • 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等 • 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 • 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 •自动讲解器。 •智慧旅游。