导游服务的性质、特点和原则

备课人
陈素萍
学科
导游业务
授课时间
2014年9月10日
授课班级
13酒管
课时数
2课时
教学课题
第一章 导游服务第三节 导游服务的性质、特点和原则
第四节 导游服务质量
教学目标
1.通过导游服务和导游服务质量概念的讲述，帮助学生准确理解和把握导游服务的内涵，培养学生概括问题的能力；
2.通过导游服务质量分析，强化学生的质量意识，使学生牢固树立“客人意识”和服务意识，并为今后更好地为旅游者服务打下坚实的思想基础。
第四节 导游服务质量
一、导游服务质量概念
导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和游客满意度的高度统一。
二、导游服务质量标准
（二）建立客人评议制和旅游者投诉制
旅游者是导游服务的直接感受者，他们对导游服务质量的评判最具权威性。
为了确实保护旅游者的利益，加强旅行社应付各种旅游责任风险的能力，国家旅游局还颁了《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》和《旅行社投保旅行社责任保险规定》。
（三）建立导游人员的考核制度
根据有关规定，导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。
1.什么是导游服务？
2.导游服务在旅游业中的作用
二、新课教学：导游服务
第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质
从世界各国导游服务的形式与内容看，导游服务的性质除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面：
（一）社会性
（二）文化性
（三）经济性
（四）涉外性
二、导游服务的特点
导游服务与饭店服务相比，有许多不同的特点，归纳起来主要有以下四个方面：
因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不漏，于是早上3点，一片漆黑中，我颤颤惊惊赶到公司，带车去接了其中的3个客人，赶到机场再等余下的十余人。结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两张机票!!于是他们发作道：“乱七八糟的，少两张机票，我们全体不去了，钱也不交!”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。等到去柜台一问，本航班全满!于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个没票的小孩换上本次航班去。然后在一片忙乱中办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大恶极。
我们认为从旅行社和导游服务来说，实现“宾客至上”必须解决好以下几个问题：
1、“宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心”。
2、“宾客至上”就要使导游树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。
3、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。
教学重点
重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服务的质量
教学难点
重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服务的质量
教学准备
多媒体设备，《导游业务》课件
教学过程
一、提问式导入
1.什么是导游服务？
2.导游服务在旅游业中的作用
二、新课教学：导游服务
第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、提问式导入
唉，总算收齐了团款，半夜12点回到东莞，我带着数万元的现金和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。当看到家里窗口温和的灯光，我的眼泪再也止不住而下，……天啊，家多好啊。
由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导游员就难以应对这样的复杂局面。当然，绝大多数旅游者对导游是友好的，对导游的工作是信任和支持的，类似这样的团队并不多见。
（一）独立性强
（二）复杂多变
（三）跨文化性
（四）服务的高体能、高智能和高技能性
请听一位导游员的自述：
以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上个星期我带的三天桂林团就再一次证明了导游工作的艰难。
星期五凌晨3点就要出团了，可星期四下午6点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，这些游客怎么回事呀。
（二）针对性原则
导游服务的对象是千差万别的，这就决定了导游服务必须要有针对性。这里讲的针对性，包括以下两个层面：
首先，旅游接待计划和活动安排要有针对性。
其次，导游服务的具体行为要有针对性。旅游接待计划和活动安排的针对性一般只能考虑和满足团队中大多数旅游者的需要，不可能考虑和满足团队中每一个人。
（三）规范性原则
三、导游服务的原则
导游服务的基本原则是“宾客至上”。导游人员必须是旅游者利益的维护者和代言人，这是导游做好旅游接待工作的前提和基础。然而，导游服务是否做到“宾客至上”，归根到底要取决于服务的有效性和旅游者的满意度。实践经验证明，要保证导游服务的有效性和旅游者的满意度，必须遵循以下原则：
（一）“宾客至上”原则
导游服务的规范性主要包括两个方面：
1.导游服务要以旅游合同或约定为依据。
2.导游服务要执行国家和行业导游服务标准。
导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者提供导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人的基本依据，因为只有导游人员在导游服务工作中认真执行了这两个标准，旅行社兑现在旅游合同中的承诺才有基本保证，导游服务人员与旅游者的良好关系才都能得以维持，旅行社和导游服务人员在旅游消费市场上才能获得比较稳定的信誉度。
作业设计
1.导游服务有哪些特点和原则？
2.导游服务质量有哪些标准？如何实现优质化导游服务？
那么，如何确保导游服务质量呢？实践证明，确保导游服务质量的途径只有一条，用公式表示，即规范化服务＋个性化服务。
四、导游服务质量的监督与管理
（一）建立和完善了多层次的导游服务质量监控系统
包括建立和完善由国家旅游局、自（自治区、直辖市）旅游局、县（市）旅游局质监所和旅行社质监所（小组）在内的四级质量监督管理系统。
好不容易等到6点半过了，说去!于是连忙CALL回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来为他们忙碌。然后听说本来要去的共14人现在只交了3个半人的钱，其余的钱要我明天一早去机场收。于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重大。……唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。
说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都要走过来看我们吃了什么，……。而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客；汗流浃背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个地重复带路。
就这样，此团也只是每一天给一部分团款，……直到第三天，收最后一部分团款时他们总算说了一句：“对你的服务那是没说的”。
三、课堂讨论（15分钟）
请学生根据教材P10案例，谈谈自己对导游服务高体能、高智能和高技能的感悟。
老师课堂讨论点评：
四、课堂小结
这两课同学们学习了导游服务的性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。同时，还围绕着教材P10的案例进行了课堂讨论。我想，同学们对导游服务的基本理论肯定已经有了一些基本理解，从而为接下来的具体业务的学习打下了一些基础。
――导游服务到位。
――正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故。
――导游人员的良好素质。导游人员的良好素质是保证导游服务质量的基本条件。
三、实现优质化导游服务的途径
导游服务质量是导游的生命。没有质量的导游服务对旅游者的旅游兴趣必然产生严重的消极影响，对火红的旅游市场形成毁灭性的打击。为此，不断提高导游服务质量应成为每个导游人员的永恒课题。
这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候好。
等到半夜12点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道：“团款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话……不好的话……”唉!接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级酒店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的报名人对证。打了无数电话，手机一上午就用光两个电池!……。
综合国家技术监督局《导游服务质量》和国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量要求》提出的要求，导游服务质量标准主要有：体现旅游者愿望；保障安全；安排合理；确保履约；导游服务到位；正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；导游人员良好的素质等七个方面。
――体现旅游者愿望。
――保障安全。
――安排合理。
――确保履约。