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第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。
在资本主义制度下，导游人员由于生长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。
在社会主义制度下，中国的导游人员在向国内外游客提供导游服务时，无论是介绍山川的秀美，或是讲解历史文化，都应树立主人翁意识，充满爱国主义热情，相机而妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。
对于那些愿意了解我国政治经济情况和方针政策的游客，导游人员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游人员的职责，也是一项光荣的使命。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。
此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。
(一)社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。
在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。
(二)文化性由于不同国家或地区之间民族、语言、传统习俗与生活环境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在着文化差异，从而会在其参观游览和同目的地人们的交流中形成障碍。
因此，目的地导游人员的服务和讲解则起着沟通这种文化差异和缩小文化距离的作用。
1.导游服务是传播文化的重要渠道导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的影响。
导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解不仅给游客以知识、乐趣和美的享受，而且直接间接起着传播一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的作用。
第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
（一）图文声像导游，亦称物化导游。
（二）实地口语导游，亦称讲解导游。
三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。
导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。
（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。
第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。
导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。
（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
第一章导游服务概述1.1949年11月，新中国第一家旅行社华侨服务社在厦门成立。
1954年4月15日，北京成立了中国国际旅行社总社。
1957年4月，中国华侨服务社总社。
1974年1月，成立了中国旅行社，与华侨旅行服务总社合署办公。
1980年，中国青年旅行社成立，形成国旅、中旅、青旅三家垄断的局面。
2.1984年，打破垄断，旅行社改为企业。
1989年，第一次导游资格考试。
1999年，《导游人员管理条例》2001年，《导游人员管理实施颁发》，实行导游积分制。
3. 大众旅游时期导游服务特征：自由化、商品化、规范化。
4. 导游服务产生与发展经历的三个变化：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化。
·库克。
5. 导游服务的原则：安全第一、旅游者至上、维护旅游者合法权益、平等礼貌待客、规范化服务与个性化服务相结合6. 旅游者至上原则既是导游员的基本服务原则，也是在实际工作中处理各种问题的出发点，也是圆满解决问题的前提。
7. 规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂。
8. 导游服务的性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。
9. 导游服务的对外宣传性体现在，宣传中国、了解外国、当好民间大使。
10. 导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象紧密接触。
11. 导游服务的独立性体现：独立宣传执行国家政策，执行旅游计划、组织活动，独立解决突发问题，导游讲解也具有相对独立性。
12. 导游服务的复杂多变特点体现：服务对象复杂、旅游者需求多种多样、人际交往复杂。
13. 现代旅游业的三大支柱：旅行社、饭店、交通。
14.导游服务的地位：旅行社服务的核心、旅游服务的标志性产品。
15. 未来旅游活动发展趋势：散客取代团队旅游者成为旅游主体、旅游需求日益多样化、旅游服务设施更加完善、信息技术对旅游的影响更加显著、旅游活动更符合可持续发展的要求。
16. 导游服务的发展趋势：导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式的更加人情化。
导游服务的性质和特点导游服务的性质有以下几个方面：1. 信息传递性：导游是旅行者与旅游目的地、景区之间的沟通纽带，起到信息传递的作用。
导游通过讲解、解答问题等方式向旅行者介绍旅游目的地的背景、历史、文化、风土人情等，使旅行者能够更全面地了解所到之处。
2. 互动性：导游服务还是一种互动的服务形式。
导游会积极与旅行者进行互动交流，回答旅行者的问题，解答疑惑，引导旅行者参与到旅游活动中。
导游还可以与旅行者一起游览，分享旅行的快乐。
3. 教育性：导游服务还具有一定的教育性。
导游通过对历史背景、文化知识等的讲解，可以为旅行者提供学习的机会，促进他们对目的地的认知和理解。
4. 安全性：导游服务还要负责保障旅行者的安全。
导游负责组织旅程，安排旅行路线和交通工具等，确保旅行的安全顺利进行。
导游服务的特点有以下几个方面：1. 专业性：导游需要具备一定的专业知识和技能，了解旅游目的地和景区的相关背景、历史、文化等知识，并具备良好的沟通能力和服务意识。
导游还需要具备一定的语言能力，能够使用旅行者所使用的语言进行交流。
2. 个性化：导游服务注重个性化定制，根据旅行者的需求和兴趣提供相应的导游服务。
导游会根据旅行者的喜好和时间安排，制定适合的旅行计划，提供相应的服务和建议。
3. 职业化：导游服务是一项专业的职业，导游需要具备一定的职业道德和职业操守。
导游需要以客户为中心，保持服务热情，为旅行者提供满意的导游服务。
4. 全程性：导游服务是从旅行开始到结束的全程服务。
导游会在旅行前协助旅行者进行行程安排和相关准备工作，在旅行中提供导游和讲解服务，解答旅行者的问题，为旅行者提供帮助和支持。
导游服务的性质和特点决定了它在旅游行业中的重要性和作用。
导游服务可以提升旅行者的旅游体验，通过对旅游目的地的讲解和引导，使旅行者能够更加全面地了解目的地的文化和特色。
导游服务还可以为旅行者提供方便和保障，专业的导游可以帮助旅行者安排好旅行路线和交通工具，减少旅行中的不确定性和风险。
第二节导游服务的范围、性质与特点导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的综合性特征。
人们常说：“导游是旅游业的灵魂”，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位。
一、导游服务的范围导游服务范围，是指导游员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的范围十分广泛，可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面。
归纳起来，导游服务大体可分为以下五大类：(一)讲解服务导游讲解服务，是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
(二)生活服务旅行生活服务，是指旅游者人出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。
(三)安全服务导游的安全服务，是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。
(四)咨询服务导游咨询服务，是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。
(五)问题处理问题处理，是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括游客生病、走失和团队突发事故等旅游故障和问题。
二、导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性也不同。
但是，世界各国的导游服务均具有以下共同属性：(一)经济性导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：一是兑现旅游合同实现利润。
二是通过优质服务吸引回头客。
三是做有心人，实现经济文化交流。
(二)服务性导游服务是一种服务工作，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。
例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，都是为了满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
(三)文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务具有沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(或地区)和民族的传统文化和现代文明的作用。
课后练习1.简述导游服务的范围。
答：1.讲解服务包括目的地概况、沿途风光介绍、旅游景点景区讲解及其他语言支持。
2.生活服务包括出入境迎送、旅途生活照料、上下站联系、食住行游购娱等的具体安排和实施等。
3.安全服务确保旅游者的安全，关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财产安全，保证旅游顺利进行。
4.咨询服务提供有关旅游活动的各类技术性、知识性问题的回答，含通信交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅游产品价格等。
5.问题处理帮助旅游者处理和解决突发性的问题和困难，及时应对和有效解决各类旅游故障和问题。
2.导游服务的性质和特点有哪些？答：导游服务的性质：导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。
但是，世界各国的导游服务具有以下共同属性：（一）经济性导游工作是一项通过一定的劳务活动而创造特殊使用价值的劳动，具有经济属性。
主要表现在以下几方面：●兑现旅游合同，实现利润。
●通过优质服务，扩大客源。
●实现经济文化交流。
（二）服务性导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，然而，导游服务又不同于一般的、简单的技能服务，是一种复杂的、高智力、高技能服务，因而是高级的服务。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。
导游员接待来自八方的游客，推动着旅游这一世界上规模最大的社会活动，所以，导游工作是一种社会职业，本身就具有社会性。
（四）对外宣传性导游服务的对外宣传性主要表现在以下两个方面：●宣传国家建设成就。
●发挥民间外交的作用。
导游服务的特点：导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。
导游服务有着与其他服务不同的特点。
（一）独立性强●导游员要独立地宣传、执行国家政策。
●导游员要独立地根据旅游接待计划组织活动，带领旅游团参观游览。
●导游员要独立地、合情合理地处理突发事件。
●导游员要独立进行导游讲解。
（二）脑体高度结合●导游员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、宗教、民俗等均需涉猎。
