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产品需求分析与需求管理【培训收益】了解需求工程和系统工程的有机融合方法，以及需求管理流程实践；了解需求管理流程与产品规划、产品开发流程的接口关系；掌握从市场角度进行有效的客户需求收集的机制和方法，形成高质量的客户需求，提高需求分析的充分性和有效性；掌握构建需求收集长效机制，加强市场和研发的有效结合，提升公司整体产品需求分析和需求管理能力的机制和方法；掌握对客户需求进行解释、整理、分类和排序的方法，提高相关环节和部门对需求理解的一致性；掌握外部需求和内部需求一体化管理的机制，形成完整的产品包需求，为后续产品设计和产品开发过程打下基础；掌握产品包需求的分析方法，形成更为细致的产品需求规格(设计需求)；掌握产品需求规格（设计需求）的分解分配，以及架构设计和权衡分析的方法，确保需求与设计协同一致；掌握对客户需求、市场需求、产品包需求、设计需求、设计规格进行持续验证和跟踪的机制和方法；掌握支撑需求管理流程各个阶段活动的一系列操作方法和工具。
分享讲师多年的培训/咨询经验案例，具体涉及产品需求分析和需求管理方面的全方位的案例资料（如：流程、模板、查检表等），帮助学员"学以致用'。
【课程大纲】一、产品需求综述(2 小时)本单元学习目标：1）理解产品需求的重要性及其常见问题2) 掌握产品需求的重要概念3）掌握需求工程在研发管理体系中的位置4）掌握端到端集成产品需求管理体系1. 产品需求问题研讨：1) 产品需求的常见问题2）产品需求问题的根源分析3）产品需求的重要性分析（瀑布原理、跷跷板原理）2．需求相关的重要概念1) 从市场角度理解的需求: WANTS/NEEDS/DEMANDS2）从研发角度理解的需求: 功能性能、需求规格4．需求的分类和分层1）产品需求链：业务需求-用户需求-客户需求-市场需求-产品族需求-产品包需求-产品需求规格（设计需求）-产品总体设计（设计规格）2）需求的三个层次：被动型-主动型-领先型5．产品需求工程1) 产品需求开发：获取-分析-规格化-验证2）产品需求管理：基线化-需求跟踪-需求变更-需求状态管理3）需求开发与需求管理的有机融合6．需求工程与产品研发1) 产品研发管理体系：需求管理、产品规划、产品开发2）端到端需求管理流程：需求收集-需求整理和分析-需求分发-需求实现与验证3）两种典型的产品需求管理流程分析7. 演练与问题讨论1) 区分业务需求、市场需求与产品需求2）端到端需求管理流程练习二、客户需求收集(3小时)（如何从市场（客户）角度进行有效的客户需求收集？如何构建需求收集长效机制？解决研发和市场脱节的问题，提升公司整体需求分析和需求管理能力）本单元学习目标：1）掌握客户需求收集的长效机制2）掌握识别客户的重要手段，降低需求收集的盲目性3）掌握需求收集的方法和过程，提高需求手机的有效性4）掌握需求访谈的方法和技巧，访谈时需要注意的问题1．客户需求收集机制1）客户需求收集流程：客户-关注点-需求2）客户需求收集的组织支撑：分布式组织与集中式组织的利弊分析3）客户需求收集的工具支撑：选用商业工具还是自定义开发？4）客户需求收集的激励措施：职责、考核与激励2．识别有效客户1）识别目标客户群与市场细分2）客户与产品生命周期3）识别重要客户3．客户深入分析如何进一步'聚焦'?1）客户购买行为模式分析7Os-6W1H2）干系人分析: 全面了解客户3) 决策影响分析3) 客户关注点分析: 角色与兴趣点的匹配4．需求收集的准备1）需求收集的准备工作: 锁定对象-问题设计（IHP）-方法选择需求问题设计与问卷调查设计全方位关注客户需求：$APPEALS2）需求收集渠道：外部渠道与内部渠道3) 客户需求收集的"挖金矿模型'方向、时机与方法4）制定需求收集的实施计划5．需求收集的常用方法详解（从适用场合、优缺点方面展开）1) 问卷调查法2) 客户访谈法"七步成诗'一对一访谈"焦点小组'群组访谈3) 标杆分析法，"跟随型'企业致胜法宝4）二手资料调研5）市场原型法与技术原型法分析6）需求收集的典型途径用户大会、专家顾问团需求探针、高层技术交流、标杆研究、合作开发、产品试用用服高层交流、现场支持、服务热线、客户满意度调查各种会议（如：展览会、学术研讨会等）7．需求收集的输出：客户需求收集模板1) 收集人信息、客户信息、需求信息、优先级、关联需求2) 案例分享：某公司单项需求描述要素讲解3) 演练与问题讨论8．需求收集小技巧1) "倾听'的技巧如何让客户"输出'真正理解客户的意图聚焦期望而非问题2) "诉说'的技巧询问而非推销探究原因而非简单问题三、客户需求整理和市场需求分析（2小时）（如何对客户需求进行整理和分析，形成市场需求和市场机会点？提高相关环节和部门对需求理解的一致性）本单元学习目标：1）理解需求分析的要素、质量标准2）掌握常用的需求解释的原则和方法3）掌握需求分类的方法，需要从哪些纬度进行分类4）掌握客户需求八个基本要素的内涵和具体运用的方法5）掌握需求优先级评估机制和划分方法1．需求整理和分析流程：需求解释-需求过滤-需求分组-需求排序-需求评审与反馈2．需求解释，以产品为中心的进一步阐述与细化1) 解释需求的五个原则2）客户陈述和需求描述3．需求初步过滤，结合初步分析去除"杂草'4．需求分组，产品特性的前身，1) KJ亲和图法在需求生命周期的早期适用2) 使用现有需求属性进行分类：客户购买标准$APPEALS客户群、客户优先级、稳定性等（一般用在需求的二次分类）3）演练与问题讨论5．需求排序设置权重，确定需求优先等级1) 需求群权重设置方法AHP五步确定群组权重2) 单项需求优先等级划分法KANO需求模型、BSA需求演绎、正反求证3) Delphi方法"如何让诸葛亮下课'4) 头脑风暴法5）实例：需求权重设置与Benchmarking分析6）演练与问题讨论6．思考结果和市场机会点分析1）需求整理输出：市场需求清单2）需求的早期验证：需求评审要素3）需求的分发决策：决定需求的流向模糊需求，重新启动需求的调研工作长期需求，启动或支撑产品规划短期需求，立即实施，启动产品维护或项目变更7. 市场需求要素分析实例四、产品需求分析和概念设计（3小时）（如何把市场需求（外部需求）转化成产品包需求，并充分考虑内部需求（DFX需求）？如何对产品包需求进行分析，形成产品需求规格（设计需求）？构建清晰、易懂、有竞争力的产品概念。
基于客户细分的8个象限基于客户细分的 8 个象限是一种常见的市场细分方法，用于将客户划分为不同的群体，以便更好地了解他们的需求和行为，并制定相应的营销策略。
这 8 个象限通常基于以下两个维度：1. 价值：客户对公司的价值，通常根据客户的购买历史、消费金额、忠诚度等因素来衡量。
2. 需求：客户的需求和偏好，通常根据客户的人口统计特征、行为、态度等因素来衡量。
基于这两个维度，可以将客户分为以下 8 个象限：1. 高价值/高需求：这些客户对公司非常有价值，同时有较高的需求和偏好。
公司应该努力保持这些客户的满意度，并提供个性化的服务和优惠。
2. 高价值/低需求：这些客户对公司非常有价值，但需求和偏好较低。
公司可以通过市场调研和客户反馈来了解他们的需求，并提供相关的产品和服务。
3. 低价值/高需求：这些客户对公司的价值较低，但有较高的需求和偏好。
公司可以通过提供高性价比的产品和服务来吸引这些客户。
4. 低价值/低需求：这些客户对公司的价值和需求都较低。
公司可以考虑减少在这些客户身上的营销投入，或者通过提高产品和服务质量来提高他们的价值。
5. 潜在高价值/高需求：这些客户有潜力成为高价值客户，并且有较高的需求和偏好。
公司应该努力吸引这些客户，并提供个性化的服务和优惠。
6. 潜在高价值/低需求：这些客户有潜力成为高价值客户，但需求和偏好较低。
公司可以通过市场调研和客户反馈来了解他们的需求，并提供相关的产品和服务。
7. 潜在低价值/高需求：这些客户有较高的需求和偏好，但目前对公司的价值较低。
公司可以通过提供高性价比的产品和服务来吸引这些客户。
8. 潜在低价值/低需求：这些客户的需求和偏好较低，并且目前对公司的价值也较低。
公司可以考虑减少在这些客户身上的营销投入。
通过将客户划分为这 8 个象限，公司可以更好地了解不同客户群体的需求和价值，并制定相应的营销策略。
这种细分方法可以帮助公司提高客户满意度、增加销售额，并优化营销资源的分配。
Human Resource Manage System顾客需求阐明书Consultancy ServiceJanuary 1,版本历史目录1.文档简介 (5)1.1文档目旳 (5)1.2文档范畴 (5)1.3读者对象 (5)1.4参照文档 (5)1.5术语与缩写解释 (5)2.产品简介 (6)3 产品面向旳顾客群体 (6)4.产品应当遵循旳原则或规范 (6)5.产品旳功能性需求 (6)5.1功能性需求分类 (6)5.2顾客管理 (8)5.2.1顾客管理—添加 (8)5.2.2顾客管理—删除 (8)5.2.3顾客管理—修改 (8)5.2.4顾客管理—查看顾客信息 (8)5.2.5顾客管理—修改个人密码 (8)5.3客户需求管理 (8)5.3.1岗位管理—添加 (8)5.3.2岗位管理—删除 (8)5.3.1岗位管理—修改 (8)5.3.2岗位管理—查看 (8)5.4渠道管理 (9)5.4.1添加渠道 (9)5.4.2删除渠道 (9)5.4.3修改渠道信息 (9)5.4.4渠道信息查询 (9)5.5摘抄简历 (9)5.5.1添加简历记录 (9)5.5.2删除简历 (9)5.5.3修改简历 (9)5.6预约面试管理 (9)5.8.1预约面试 (10)5.8.2修改预约面试信息 (11)5.8.3删除预约面试信息 (11)5.8.4查看预约面试信息 (11)5.7面试评价 (11)5.9.1录入面试评价 (11)5.9.2查看面试成果 (11)5.9.3修改面试评价 (11)5.8渠道类型管理 (11)5.11.1渠道类型管理—添加 (11)5.11.2渠道类型管理—删除 (11)5.11.3渠道类型管理—修改 (12)5.11.4渠道类型管理—查询 (12)5.9项目管理 (12)5.12.1项目管理—添加 (12)5.12.2项目管理—删除 (12)5.12.3项目管理—修改 (12)5.12.4项目管理—查询 (12)6.产品旳非功能性需求 (11)6.1顾客界面需求 (12)6.2软硬件环境需求 (13)6.3产品质量需求 (13)6.4其他需求 (14)附录A:顾客需求调查报告 (13)A.1系统管理员可更改旳顾客旳基本信息涉及哪些? (14)A.2客户需求就是岗位吗? (14)A.3查询岗位信息旳条件有哪些? (15)A.4添加简历记录时,简历旳信息涉及哪些内容? (15)1.文档简介1.1 文档目旳概要描述系统需要完毕旳基本功能, 作为明确顾客需求旳核心文献, 对下阶段详尽旳需求分析奠定基础, 并作为下阶段需求分析旳根据之一.1.2 文档范畴本文档资料描述顾客旳业务需求.1.3 读者对象本文档资料旳阅读对象为本系统需求旳提出者, 含需求提出直接负责人; 需求分析人和系统旳最后分析,设计,测试人员.1.4 参照文档TBD1.5 术语与缩写解释2.产品简介HRMS是基于B/S模式, 针对国内软件外包公司复杂旳招聘管理业务和流程, 而开发旳一套人力资源信息化管理系统。
第一章销售计划管理第一节销售计划销售计划：企业在销售预测的基础上，对未来一定时期内销售目标进行的规划及其实施任务的分配，并编订销售预算，支持销售配额的实现。
经济环境：指企业参与竞争或可能参与竞争的市场的经济特征和方向。
社会购买力：指一定时期全社会购买产品的货币支付能力，包括居民、企业与社会团体的购买力，它是收入、价格、储蓄和通货膨胀的函数。
社会购买力对潜在需求的强弱影响不大，但直接决定有效需求的强弱。
（单选—潜在需求：虽然有明确的意识欲望，但是由于种种原因还未表现出来的需求。
无法通过购买来满足的需求。
有效需求：有支付能力的需求，可以通过购买得以满足的需求。
销售计划内容包含两层含义（简答）一是：销售计戈U书包含的内容；二是：销售计划活动包含的内容，即销售计划体系。
企业销售计划的分类（多选）按时间长短按范围大小按市场区域按企业的不同销售计划编制原则（论述）1.具体化原则：销售计划应当具体而易于操作，避免笼统而抽象。
2.顺序优先原则：顺序取决于事项的重要性，即把必须先做的事放在前面，而不是以难易程度做决定。
3.弹性原则：根据变化相应调整销售计划，保持计划一定的弹性。
销售计划的编制方式（选择题）1分配方式由上往下演绎式2上行方式由下往上归纳式销售目标管理：就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关心最终结果和评估的一种管理过程。
销售目标一般包括（多选题&论述题）（1）销售额目标：指企业向各个部门、区域市场下达的销售额任务，以销售额或量计算。
（2）销售费用率目标：指企业规定每个区域的产品或总体市场拓展费用占该区域同期销售额的比重，具体包括：条形码、助销物、广告宣传品、赠品等。
⑶ 销售利润目标：包括每个销售人员创造的利润、区域利润和产品利润等。
⑷销售活动目标：包括访问新老客户的数量、销售促销活动、商务洽谈等。
销售目标值的确定方法（简答题）1.根据销售成长率确定销售目标值2.根据市场占有率确定销售目标值3.根据市场扩大率（或实质成长率）确定销售目标值销售预测:指对未来特定时间内，全部产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。
五个常见客户满意度测评模型好长时间没写东西了，前段时间一直忙着做客户满意度提升相关的工作，作为一个理论先行派，在开干之前，先了解了一下“别人家的”客户满意度评测模型，今天就把这份资料分享一下。
一、四分图模型四分图模型四分图模型：偏于定性研究的诊断模型。
它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。
实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。
并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。
优势：四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。
不足：问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价，这样问卷长度必然增加，同时会使受访者视觉和心理疲劳，很难保证评价的客观性。
它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响，也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。
在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。
由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。
二、层次分析法模型层次分析法模型简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。
优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。
它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。
客户需求优先级排定的八个维度！（马上收藏）因为工作需要，我查阅了网络上常规的几种需求优先级排序方法结合实际工作经验，选取了比较重要的8个维度。
理论上8个维度已经非常充足，真实使用中不必完全使用。
可以选取重要的维度进行判断，通过新的权重分配，得到最后的优先级评估结果。
以下所有评估默认五分制进行，在通过加权求得最后的需求优先级评估值。
评估值越大，优先级越高。
为了降低模型的主观因素，建议每个维度由多人进行打分，取平均分会有更好的效果。
最后，由于模型是线性的，仅起到参考作用，还是需要产品经理做出最终决策。
1. 目标契合度（20%）目标对需求优先级的影响非常关键，因为目标体现了需求实现的最终价值。
我们需要结合产品当前阶段和Roadmap，进行需求契合程度的判断。
2. 需求价值（10%）需求价值分为用户价值，公司价值两块来分析，使用四象限法进行分数指标的确定。
在不同的产品类型侧重的价值方向不同，所以究竟是用户价值更重要还是公司价值更重要是需要通过自己判断的。
但如果两者都体现了很好的价值，那么评分自然可以较高。
3. Kano模型（10%）Kano模型是非常经典的判断模型，包含基本型需求>期望型需求>兴奋型需求实际运用中需要根据现有需求的分布情况进行综合判断，有时期望形的需求可以比必须需求更重要。
因为必须需求也要看用户群范围，如果必须需求的用户群并不大，或者现有产品阶段的必须需求覆盖面已经较广时，期望需求评分可以更高。
4. 重要紧急程度（10%）重要紧急程度的分析可以运用在众多领域，包含重要且紧急>重要不紧急>紧急不重要>不重要也不紧急。
比较简单，不做赘述。
5. ROI投入产出比（20%）投入产出建议将投入分两部分进行分析，投入包含产品设计和产品实现两个阶段，这两个阶段有时并不会等价。
产出也需要进行细致分析，因为通常而言，产出和时间的关系非常大，有些产品的长尾效应非常严重。
6. 需求来源（10%）需求来源也是一个参考维度，因为谁提的需求可以用来判断需求的真实场景和缘由。
顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、魅力型。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
【1】基本品质（需求）也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
【2】期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
【3】魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。
相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。
魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征，产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；但当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思？流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。
在企业中，流程图主要用来说明某一过程。
这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。
毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析学生姓名：学号：系 部：专 业：指导教师：二Ｏ一五年六月陈良竹 112094240 经济与管理系 市场营销 任继如（讲师）诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日毕业论文任务书毕业论文题目：海底捞26分店客户满意度调查分析系部：经济与管理系专业：市场营销学号： 112094240 学生：陈良竹指导教师（含职称）：任继如讲师1．课题意义及目标国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。
改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。
通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。
2．主要任务（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。
（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。
（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。
（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。
（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。
（6）提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。
（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。
（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。
3．主要参考资料[1]周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析[J].中国管理信息化.2007(10),28-30.[2]汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究[J].管理论坛.2011(10),15-16.[3]明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化[J].信息与电脑.2012(7),7-9.[4]范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究[D].西安:西北大学,2011.[5]占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究[N].江西财经大学学报,2013(5).4．进度安排审核人：年月日海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。
