呼叫中心运营管理员考核管理规定精编版

呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理，提高服务质量和效率，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有呼叫中心人员。

第三条呼叫中心人员应遵守国家法律法规，遵循公司的规章制度，服从领导安排，认真履行职责。

第二章工作流程第四条呼叫中心工作流程应包括：来电接听、客户咨询、问题解决、信息记录、工单派发、回访跟进等环节。

第五条来电接听：呼叫中心人员应及时接听电话，接听态度应热情、礼貌，语言表达清晰。

第六条客户咨询：呼叫中心人员应耐心倾听客户需求，准确理解客户问题，提供相应的解答和帮助。

第七条问题解决：呼叫中心人员应具备一定的解决问题的能力，对于无法立即解决的问题，应按照流程及时转接给相关人员。

第八条信息记录：呼叫中心人员应准确记录客户信息和问题详情，确保数据的完整性和准确性。

第九条工单派发：呼叫中心人员应根据客户需求和问题性质，按照规定流程派发工单。

第十条回访跟进：呼叫中心人员应对已解决的问题进行回访，确保客户满意度，对未解决的问题进行跟踪处理。

第三章人员管理第十一条呼叫中心人员应具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作能力。

第十二条呼叫中心人员应接受定期培训，提高业务水平和综合素质。

第十三条呼叫中心人员应遵守公司劳动纪律，按时上下班，保持良好的工作秩序。

第四章质量管理第十四条呼叫中心应建立质量管理体系，对服务过程进行监控和评估，不断提高服务质量。

第十五条呼叫中心应定期对人员的工作质量进行考核，对优秀员工给予表彰和奖励。

第十六条呼叫中心应对客户反馈进行统计分析，针对问题进行改进和优化。

第五章信息安全第十七条呼叫中心人员应严格遵守信息安全规定，保护客户信息和公司机密。

第十八条呼叫中心应采取技术手段，确保信息安全，防止信息泄露。

第六章设备管理第十九条呼叫中心应配置合适的设备，确保通话质量和工作效率。

第二十条呼叫中心人员应正确使用设备，发现问题及时报告，确保设备的正常运行。

第七章附则第二十一条本制度自发布之日起实施。

呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。

员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。

2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。

员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。

3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。

超过两次将按旷工处理。

4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。

请假原因应合理，否则会影响考勤记录。

在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。

5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。

二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。

4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。

5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。

6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。

三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。

2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。

3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。

四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。

2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。

3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。

以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。

呼叫中心考核制度一、考核目的为全面了解，合理评估客服人员的工作绩效，有效掌握员工的工作表现，提高工作质量，通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以提高公司的整体素质。

二、考核原则1．以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。

2．考核过程与结果力求以公平、公正、公开的原则来进行。

三、考核对象本考核制度适用于全体客服人员。

四、考核内容1．日常纪律（总分10分）2.业务知识考核（10分）每人至少10题基本专业知识问题。

3.工作量考核（40分）完成基本工作量即达标、未完成或超额完成，按实际完成量折算为40分制。

呼叫中心考核制度注：当日旷工，工作量照常考核；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况，工作量不作考核。

4．话务技巧考核(40分)按实际抽检量及所得分数折算为40分制。

由主管不定期抽查客服人员一定量的历史录音及监听实时语音，对抽查情况做详细记录，并及时将监听过程中发现的问题与客服人员进行解释。

考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容等,可根据实际情况增减。

录音所得分数作为试用期考核、月考核、年终考核依据；奖罚系数与月奖金挂钩。

5．加分减分项目（10分）五、考核时间∙客户服务中心考核分为试用期期满考核、月考核及年度考核。

∙试用期期满考核时间为试用期结束前两周。

∙月考核时间为每月最末一周。

∙年度考核时间定在每年十二月。

六、考核结果运用考核结果将作为员工工资调整、职位调整及续签合约的主要依据。

四项考核所得总分，100分以上按A类发放薪水，97分至100分（含100分）按B类发放薪水，95分至97分（含97分）按C类发放薪水，95分（含95分）以下按D类发放薪水。

如任意一项考核项连续两月不达标者，按E类发放薪水。

一年呼叫中心考核制度内三次获E类薪水需参加再培训，培训期内发放基本工资，再培训期内考核方式不变。

一年内四次获E类薪水建议调岗或辞退。

呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。

第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。

第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。

第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。

第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。

第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。

第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。

第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。

第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。

第一章总则第一条为确保呼叫中心高效、规范、优质地为客户提供服务，提升公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有呼叫中心坐席人员及管理人员。

第三条呼叫中心作为公司对外服务的重要窗口，应始终坚持以客户为中心，提供专业、热情、周到的服务。

第二章员工管理第四条员工招聘与培训1. 招聘工作由人力资源部门负责，严格按照岗位要求进行招聘。

2. 新员工需参加公司统一的新员工培训，培训内容包括公司文化、产品知识、服务规范等。

3. 培训合格后，新员工方可上岗。

第五条员工考核与晋升1. 公司对员工进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等方面。

2. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的重要依据。

3. 员工晋升应遵循公平、公正、公开的原则。

第六条员工离职管理1. 员工离职需提前向人力资源部门提出书面申请。

2. 人力资源部门对离职员工进行离职面谈，了解离职原因。

3. 离职员工需办理离职手续，包括归还公司财产、结清工资等。

第三章呼叫中心管理第七条呼叫中心座席管理1. 呼叫中心座席人员需按照规定时间到岗，不得迟到、早退。

2. 座席人员需保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗。

3. 座席人员需穿着整齐，不得穿奇装异服。

第八条呼叫中心设备管理1. 呼叫中心设备由信息技术部门负责维护与管理。

2. 座席人员需爱护设备，不得随意操作、拆卸。

3. 设备出现故障时，应及时报告信息技术部门。

第九条呼叫中心安全与保密1. 呼叫中心需加强安全管理，确保员工人身和财产安全。

2. 员工需遵守国家法律法规，不得泄露公司机密及用户信息。

3. 员工需接受公司保密培训，提高保密意识。

第四章服务规范第十条服务用语1. 座席人员应使用规范、礼貌的服务用语，语气亲切、和蔼。

2. 座席人员不得使用粗俗、侮辱性语言。

第十一条服务态度1. 座席人员需耐心、热情地对待每一位客户，认真倾听客户需求。

2. 座席人员需主动了解客户需求，提供专业、有效的解决方案。

呼叫中心管理规章制度对于呼叫中心管理规章制度来说，主要划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度一，现场管理制度1.工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。

水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。

如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主任负责检查，在办公区域内一经发现使用手机直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，同一个组员违反两次以上均双倍处罚.2.不许在工作区内化妆。

平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。

办公区内不许吃零食、严禁吸烟。

接线时不能吃口香糖。

禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画保持座席干净、整洁。

如发现有以上情况，根据当前情况处10元处罚。

如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工资。

3.严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。

应当保持良好的工作状态。

如有趴在桌上休息的情况，自己及主任及副主任各10元罚款4.工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处5-10罚款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。

并且在管理工作日志中备案。

5.任何人不得用公司热线拔打私人电话。

一经查清属实，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。

如果需打私人电话，用自己的手机到办公区域外拔打。

同时也不能让朋友通过单位热线找人。

特殊情况可以通过同事电话找人。

6.与工作有关的任何资料不准带回家。

7.平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。

呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1条无理由迟到或早退30分钟(含30分钟)以内，按事假0.5天处理，30分钟(含30分钟)以上，按事假1天处理。

1个月内迟到或早退达到三次按旷工1天处理。

第2条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。

超过两天，每日加扣20元。

第3条一个班次允许一名员工请假或换班。

如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20元。

第4条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。

第5条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。

续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。

第6条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。

换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。

第7条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。

急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。

第8条旷工1天，扣除100元/天第9条旷工2天,予以辞退,当月考核为零。

员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。

因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

做好工作前的准备。

工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

遇有工作部署应立即行动。

工作中不扯闲话。

工作中不要随便离开自己的岗位。

长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。

椅子全部推入，以示主人外出。

不打私人电话。

不从事与本职工作无关的私人事务。

在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。

办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。

办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。

文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。

重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。

第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的管理，提高服务质量，保障公司业务顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有呼叫中心员工。

第三条呼叫中心员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。

第二章员工招聘与培训第四条呼叫中心员工招聘应遵循公开、公平、公正的原则，确保招聘到具备良好服务意识、业务能力和综合素质的员工。

第五条新员工入职前，应参加公司统一的新员工入职培训，培训内容包括公司文化、业务知识、服务规范、沟通技巧等。

第六条员工应根据工作需要参加各类培训，提升自身业务水平和综合素质。

第三章工作纪律第七条呼叫中心员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第八条员工在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等。

第九条员工应遵循公司规定的通话规范，文明用语，热情服务，不得使用侮辱性、攻击性语言。

第十条员工应保护公司机密，不得泄露客户信息、公司商业秘密等。

第十一条员工在接听电话时，应保持声音清晰、语速适中，耐心倾听客户需求，及时给予解答。

第四章考勤与考核第十二条呼叫中心员工实行考勤制度，每月底对员工考勤情况进行汇总，并根据考勤情况予以奖惩。

第十三条员工如有请假、调休等特殊情况，应按规定提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。

第十四条员工绩效考核主要包括服务质量、业务水平、团队合作、客户满意度等方面。

第五章奖惩制度第十五条对表现优秀的员工，公司给予物质奖励或精神表彰。

第十六条对违反本制度规定，影响公司声誉和业务发展的员工，公司将视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。

第十七条对在工作中造成重大损失或泄露公司机密的员工，公司将依法予以处理。

第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的社会形象。

呼叫中心员工应严格遵守本制度，共同为公司的繁荣发展贡献力量。

呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。

第三条基本原则1.服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。

2.公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。

3.专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。

4.信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。

第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。

呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。

第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任：–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。

–组织引导呼叫中心的日常运营。

–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。

2.呼叫中心副主任：–帮助主任订立工作目标和计划。

–组织协调呼叫中心的日常运营工作。

–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。

3.前台接待人员：–熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。

–接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。

–帮助患者进行预约挂号等操作。

4.后台处理人员：–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。

–协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。

–统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。

第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待：–呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。

–依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。

2.预约挂号：–依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。

–供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。

3.患者投诉处理：–负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。

–协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。

第七条工作要求和措施1.服务态度：–呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。

呼叫中心呼出坐席考核标准管理规范一、现场管理：1、工作现场应保持安静、整洁、有序；发现现场混乱、不能保持整洁一次扣0.5分。

2、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。

3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。

4、不能在工作现场吃东西、吸烟，进入现场必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。

5、不能在工作现场打私人电话，每发现一次扣0.5分。

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣1分。

7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣2分。

（并要赔偿）8、不得消极怠工，每发现一次扣0.5分。

9、未经允许在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。

10、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣2分。

11、主管不准时将数据提出让员工工作，每发现一次扣1分。

12、主管不配合移动公司工作，每发现一次扣0.5分。

13、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。

以上月考核未有扣分，奖励2分。

二、考勤制度1、在工作时间内，不能按规定登录，每发现一人扣0.2分。

2、没有开班前会的，每发现一次扣0.5分。

3、每日迟到累计不能超出2人，每超1人扣0.2分。

4、每天请假人数不能超出3人，每超1人扣0.2分。

5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符，每相差一人扣0.2分。

以上月考核未有扣分，奖励2分。

三、客户建议1、客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次扣0.5分。

2、对客户问题采取推委处理方式，每发现一次扣1分。

四、服务态度1、监听中发现员工服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣0.5分。

2、客户（来电、来信、上门）投诉服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣1分。

3、由于服务态度差导致客户投诉至省公司（电话、上门、信件投诉），每宗扣3分。

4、宣传媒体（电视、电台、报刊）报道员工服务态度差，每宗扣5分，导致不良后果负相应的法律责任。