上海世达尔现代农机有限公司
作业文件
产品“三包”管理规定（草案）
文件编号：STAR/QW—
版本/状态：A/0
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批准：
发布日期：2015年03月15日实施日期：2015年03月15日
1 目的
为提升产品售后服务质量，规范“三包”管理流程，达到产品“三包”过程中的各环节有效管控的目的，特制订本规定。
2 范围
本规定适用于上海世达尔现代农机有限公司国内所售产品（含整机和零件）的“三包”服务工作的管理。
3 定义
“三包”指市场部通过“包修、包换、包退”解决销售出厂的产品因质量问题的三种服务方式。
4 职责
4.1 市场部为产品“三包”工作归口管理部门，负责本规定的制（修）订和产品“三包”服务所涉及的现场服务、技术支持、相关工作的组织与安排、“三包”服务档案（用户档案）的建立与管理及“三包”费用的管控；负责按规对“三包”旧件返回工作的考核（各代理机构）；负责对各代理商产品“三包”服务工作执行情况的合规性进行监督与考核。
4.2 各代理商负责按规执行产品“三包”服务及“三包”旧件的回收与返回工作，并建立产品“三包”服务记录台账，严控“三包”服务费用。
4.3售后服务科负责产品“三包”服务所需配件资源的储、运组织工作，并规对退回“三包”旧件与制造部、质量科进行实物签认；同时接收并办理“三包”修复件的入库与保管工作。4.4 质量科负责对产品“三包”工作的管理（对内对外）合规性进行监督与审查；负责返回的“三包”旧件状态完整性的检验，对完整性不符合要求的旧件有权拒检，并联合制造部、技术部、售后服务科对返回的旧件实物提出处置意见；对产品“三包”过程中存在的质量纠纷进行责任界定；并按规向供方进行财务直接扣款、更换、返修等索赔工作的管理。
4.5 制造部负责返回“三包”旧件的接收与保管，并按规对退回旧件进行返修处理。
4.6 财务科负责按规进行产品“三包”费用计核与相关科目的帐务处理；对售后服务科“三包”管理台帐编制的合规性进行指导、监督与审核；将产品“三包”产生的相关费用按规编制报表。
5 内容与要求
5.1 整机“三包”管理
整机“三包”期为1年，具体以《产品买卖合同》为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。整机在“三包”期内出现重大质量问题导致退货或换货的，按《退机流程》要求执行。5.2 配件“三包”管理
5.2.1 范围与期限
“三包”配件范围为产品的主要部件及主要部件所涉及的配件；各类配件“三包”期限以硬性时间或工作时间先到为准的原则而定，并根据正常耗损原则分为A、B、C三类：A类部件“三包”期限为“自整机交付之日起12个月或实际工作？小时”；
B类部件“三包”期限为“自整机交付之日起6个月或实际工作？小时”；
C类部件“三包”期限为“自整机交付之日起3个月或发实际工作？小时”。
具体范围和期限以各产品《主要备件一览表》为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。
对不属于《主要备件一览表》中约定“三包”范围内的“密封件、缓冲垫、橡胶板、油品”等原则上不予“三包”，但产品交付调试验收后（以《安装培训确认书》中明确的日期为准）30天内或设备使用时间在？小时以内，确因正常使用而发生的质量问题导致的直接损失，可按本规定“5.2.4条”要求做特殊“三包”处理。
5.2.2 原则
先判断后服务，先修复后更换，先零件后总成，禁止违反流程实施“三包”。
5.2.3 流程
受理产品服务需求→了解服务内容、故障现象并分析得出初步判断→备齐所需配件（先从仓库借领）及工具按服务承诺要求赶赴现场→查明设备故障原因并判断故障部件是否属于“三包”服务范围，并按下述流程要求开展工作：
属“三包”范围的：按本规定第“5.2.4”条“配件费用审批权限”电话或信息申报并得到批准人同意后更换配件→填写《服务报告》，并让用户签字确认→实施维修服务，完毕后与客户对维修质量等进行交接，并回收旧件（规定可不回收的旧件除外）→凭《服务报告》及旧件按“5.2.4”条“配件费用审批权限”要求办理书面审批手续→凭获批的手续及旧件实物与配件仓库办理出库手续，并将借领凭证收回→整理《用户档案》并按规对应设备编号入档。禁止不按“三包”流程实施“三包”和“三包”服务后不补办书面的审批手续及服务记录工作；严禁弄虚作假，将本不属“三包”的配件做“三包”处理；严禁越权审批。
代理机构凭获批的《服务报告》及回收旧件（规定可不回收的旧件除外）办理销账手续并按规建立库管台账，严禁不及时办理出入库及相关的销账手续，凡按规返回的旧件必须按配件名称、规格、数量整理清单，通过传真或邮件等信息化手段与本公司做好交接确认手续。否则，按未返回处理。
不属“三包”范围的：在服务过程中经了解情况判定为非“三包”范围的配件，则坚持原则与客户讲清理由，按《配件销售价目表》对应配件进行报价（如客户提出打折要求，则须按《配件销售及管理办法》中相关审批原则执行），并用《备件销售单》填
写配件名称、数量及收费标准后让客户签认→实施服务→完毕后与客户对维修质量等进行交接并收取费用（旧件可不回收）。
5.2.4 “三包”费用审批权限
5.2.5 “三包”旧件回收
5.2.5.1 回收范围
销售单价在？元以下的“三包”旧件及不要求回收的特殊旧件（指：钢丝绳类，油品类，密封件类，液压胶管、橡胶制品、尼龙制品类旧件）不回收；
销售单价在?元以上的“三包”旧件必须按规回收并返回至本公司；
凡不回收就地处理收取的旧件费用，须按公司规章上缴财务。严禁瞒报、少报及私吞旧件处理费用。
5.2.5.2 回收要求
所有“三包”服务更换下来符合回收范围的旧件均须从服务现场回收至代理机构仓库或本公司；
服务人员在完成服务后须将回收的“三包”旧件实物与对应的代理机构库管员（综合管理员）按本规定“5.2.3”条要求进行实物交接，库管员须按规建立“三包”旧件实物回收台账，保证账实相符。严禁不建立台账，禁止账目不清晰和账实不相符。
5.2.6 “三包”旧件返回
