医院导医管理制度
2010-06-28 09:38:48 责任编辑：海峡医界网来源：海峡医界网浏览次数：2612 岗位说明：
为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求：微笑真诚。
岗位目的：
是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位。是整个医院的形象代言。
是医院内部营销的销售员。
增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象。
岗位工作内容：
岗位职责须知：
1）接待患者
2）进行分诊
3）带领患者导就诊出。
院内情况须知：
1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；
2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；
3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；
4）熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关的病种。
礼仪规范知识
分诊技巧知识
九、处罚条例
1、仪容仪表规范，参照《员工手册》，每日由主管进行检查，不规范处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。
2、清楚知晓当日预约情况，准确接待安排预约客户，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。
3、检查工作现场物品准备情况，设施设备运行情况，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。
4、用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次50元罚款，当月累计2次以上（含2次扣罚当月奖金，联系3次予以解聘。
5、熟知医院开展项目及特色服务，熟悉业务知识，每月1次由主管考核，不合格扣罚50元。
6、报表制作准备无误，及时呈报部门主任，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。
导医服务细化质量标准
语言标准：
1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“您好！我能为您提供什么帮助吗？”
2、分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。
3、导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，将挂号单红色联交给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今天她将为您详细诊治。”
4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“***女士，请稍候，***医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”
5、引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。
6、导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。
7、预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“***女士，我们已为您准备好了，请跟我来，***医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“***医生，这是***女士，是您今天的预约患者。”
8、有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。
9、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。
10、全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。
说明：
以上内容作为导医每月绩效考核中的服务考核标准，考核人为导医组长，导医组长考核人为部门主任。
服务中心制
导医培训手册
岗位说明：
为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求：微笑真诚。
岗位目的：
是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位。是整个医院的形象代言。
是医院内部营销的销售员。
增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象。
岗位职责须知：
1）接待患者
2）进行分诊
3）带领患者导就诊处。
4）做满意度调查
5）现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；
6）整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；
7）做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；
8）与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；
9）各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；
10）接待来访人员及检查人员，及时通知院办；
11）及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。
流程描述
1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。
2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日预约情况，每位员工作记录。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。
3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求，及时通知保洁员清理。
4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。
5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。
6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。
7、引领客户到咨询室及其它科室。
8、为客户准备饮品和阅读资料。
9、礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。
10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。
11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管整理呈报部门主任。
12、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报部门主任。
第一课仪容
培训人员，每人带一面中小号的化妆镜，以及化妆用品。
仪容：
统一妆束，干净整洁。不留长指甲，不浓妆。
检查每一位培训人员的仪容，是否符合标准。不标准的进行纠正。
化妆技巧：
淡妆的化妆技巧，眉毛，睫毛，口红颜色。用一位培训人员做示范。并对每一位的化妆进行指导。
第二课仪态
微笑：
微笑是从心理散发出来的，也是作为导医来说最重要的仪态之一。
