异议处理和申诉程序

宜春中衡工程材料质量检测有限公司程序文件

ZHJ/CW 06-2010

2009年12月20日发布 2010年01月06日实施 宜春中衡工程材料质量检测有限公司

程序文件 文件编号：ZHJ/CW 06-2010

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第3版 第0次修订

主题：顾客满意度测量及申诉和投诉的处理程序 颁布日期：2009年12月20日

顾客满意度测量及申诉和投诉的处理程序

1 目的

为了检测顾客满意度和及时受理和处理客户或其它方面对本公司的检测和服务的申诉和投诉，使客户满意，确保服务质量，维护本检测公司的信誉，特制订本程序。

2 适用范围

适用于顾客满意度测量，受理和处理客户提出的申诉和投诉，非正式提出的申诉和投诉不适用于本程序。

3 职责

3.1综合部负责顾客满意度测量及申诉和投诉的受理工作。

3.2质量负责人负责申诉和投诉处理的全过程工作。

3.3 检测部主任负责具体的解释说明工作。

3.4检测部负责复测工作。

4 工作程序

4.1顾客满意度测量

4.1.1每年第四季度，综合部向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司检测服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到60%以上，以便统计分析。4.1.2综合部对上述调查表进行整理分析，用统计方法显示顾客满意度，明确顾客的需求期望，以及公司需改进的地方。

4.1.3对顾客反映非常满意的方面，综合部应向质量负责人汇报，对相关部门或人员及时通报表扬。

4.1.4顾客满意度的计算和判定

4.1.4.1顾客满意度按下表规定计算

等级 很好 满意 一般 差

得分 100 90 70 50

4.1.4.2各调查项目比重按下表规定 宜春中衡工程材料质量检测有限公司程序文件

员工申诉处理程序

Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

员工申诉处理程序

1目的：

为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。

2范围：

适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。

3职责：

员工代表：

由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。

工会代表：

与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。

管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：

根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。

总经理：

对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。

4 内容：

员工申诉要求：

4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。

4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。

投诉渠道：

4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。

4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。

4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。

开标后的申诉与处理处理投标人的异议与申诉

随着招标和投标的进行，申诉与异议的出现是在所难免的。开标后的申诉与处理是确保招标过程公正透明的重要环节，本文将对投标人的异议与申诉进行探讨，并介绍处理这些异议与申诉的一般程序。

一、投标人的异议与申诉

当投标人对标书评审结果或招标文件的内容、解释有异议时，有权提出申诉。投标人的异议与申诉可能涉及以下几个方面：

1. 标书评审结果：部分投标人质疑标书评审结果的公平性或准确性，认为自己的标书被不当排除或评分过低，申请重新评审或核实。

2. 招标文件的内容、解释：投标人对招标文件中的规定或解释有异议，认为某些规定涉嫌歧视或不符合招标公告的要求，要求对招标文件进行修订或重新解释。

3. 协议草案的内容：某些招标项目可能要求投标人提供协议草案，投标人可能对协议草案的条款有异议，要求对协议草案进行调整或修改。

4. 招标文件的发布与更改：投标人可能对招标文件的发布与更改过程中的程序合法性有异议，认为某些程序不符合相关法规或招标文件的规定，要求对整个招标过程进行澄清或重审。

二、处理投标人的异议与申诉 1. 提交异议与申诉材料：投标人应书面形式提交异议或申诉材料，并在规定的时间内递交给招标人。材料应包括对异议或申诉的详细陈述、相关证据材料等。

2. 异议或申诉的受理与审核：招标人应及时受理投标人的异议与申诉材料，并进行审核。审核过程中，招标人可能需要与相关单位或专家进行沟通或磋商，以确保审核结果的客观性和公正性。

3. 异议或申诉的调查与调解：针对投标人的异议与申诉，招标人可能进行调查，并邀请相关方面进行调解。调解的目的是达成双方都能接受的解决方案，确保招标过程的公正与透明。

4. 处理结果的通知：招标人应将处理结果以书面形式通知投标人。处理结果可能包括接受异议或申诉、重新评审、重新发布招标文件等。对于不接受异议或申诉的处理结果，招标人应给予充分的解释和理由，并确保通知的及时性与准确性。

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案外人异议与执行行为异议发生竞合的如何选择处理程序？

《异议复议》第8条对此作了规定，但实践更为复杂。比如具有实体权利的案外人，仅依据民诉法225条（此时其同时符合利害关系人要件），提出异议的，法院如何处理？是允许选择适用225条或227条进行救济，还是只让选择227条进行实体救济？如果允许选择，那么当一种救济途径不通时，是否还能选择另一种救济途径？

民诉法建立了227条 案外人异议 与225条 违法的执行行为提出异议 两类不同性质的异议。

民诉法第227条规定：执行过程中，案外人对执行标的提出书面异议的，人民法院应当自收到书面异议之日起十五天内审查，理由成立的，裁定中止对该标的执行；理由不成立的，裁定驳回。案外人、当事人对裁定不服，认为原判决、裁定错误的，依照办理；与原判决、裁定无关的，可以自裁定之日起十五日内向人民法院提起诉讼。民诉法第227条对执行标的提出异议主体用语 案外人 。案外人实体异议制度是为了解决案外人对执行标的物主张权属等阻止执行的实体2

争议。民诉法第227条 案外人异议 的实质，是通过外部监督来纠正解决案外人对执行标的物主张权属实体争议，是一种对当事人开放诉权化的审理机制。

民诉法第225条：当事人、利害关系人认为执行行为违反法律规定的，可以向负责执行的人民法院提出书面异议。当事人、利害关系人提出书面异议的，人民法院应当自收到书面异议之日起十五日内审查，理由成立的，裁定撤销或者改正，理由不成立的，裁定驳回。当事人、利害关系人对裁定不服的，可以自裁定送达之日起十日内向上一级人民法院申请复议。执行行为异议（ 违法的执行行为提出异议 ）程序的实质，是通过内部监督来纠正违法和不当的执行行为，是一种自我审查机制，但又适当对当事人开放。

执行行为异议与案外人实体异议在制度功能（异议的目的、依据的基础权利、指向的对象）设计上截然不同（听证复议与诉讼），不可能把本应由案外人实体异议外部监督机制解决的问题放到内部监督的自我审查机制的执行行为异议中去解决。反之，可以把内部监督的自我审查机制的执行行为异议放到案外人实体异议外部监督机制去解决，由适当对当事人的程序开放变为彻底对当事人的程序开放。 3