异议处理的流程

中国银行个人征信异议处理流程

异议处理流程包括异议受理、异议信息核查回复、异议解决等三个阶段。为保证异议处理工作时效性，规定应在客户提出异议后的八个工作日之内完成异议处理工作，其中：异议受理工作应在客户提出异议的当日完成；异议核查回复工作应在异议受理后的三个工作日内完成；对需要进行数据修改的客户异议，一级分行应在异议受理后五个工作日内完成本级机构的审批流程，并报送总行。

（一）异议受理采用全员受理和首问负责制

异议申请的受理工作，是妥善解决个人征信异议的第一环。作为国有商业银行，中国银行始终秉承“发挥金融优势，积极回馈社会，恪尽企业责任”和“建立信用中行、构建诚信社会”的经营理念，将加快全社会征信体系的建设作为自身企业文化的精髓，让征信渗透到大家的日常生活和经济金融活动中，影响每个人的思想和行为。无论是前台柜员、行政人员，还是客户经理，大堂经理……都必须掌握基本的征信知识。

为了使客户提出的异议得到快速响应，缓解客户的焦躁和不满情绪，中国银行围绕“客户至上，忠诚服务”的宗旨，提出了全员受理和首问负责制的服务要求。各业务机构或部门都有义务受理客户通过柜面或客服中心提出的或由中国人民银行交办的异议申请，所有的员工，都能为客户解答与征信相关的基本问题，对于简单的、普遍发生的典型的异议进行解释，协助处理；对于较复杂的客户异议事项，均能按照正确的流程指引客户快速处理。受理人员应及时跟踪本机构或部门所受理异议的处理过程，及时对客户提出的查询进行应答，直至异议得到最终解决，并有责任将最终的更正结果通知到异议申请人。

各机构或部门工作人员在确认客户异议申请资料完整真实后，当日必须将收到的《中国银行个人信用报告异议申请/数据修改审批表》及异议申请相关材料尽快转交本机构异议处理人员。

（二）异议核查回复遵从业务发生地原则，尊重事实，严格审核

按照中国银行的相关规定，各机构要在客户提出异议申请后的三个工作日内完成核查回复工作。异议处理人员在收到涉及本机构的异议申请后，立即启动异议数据核查程序，即根据客户异议申请描述，本着尊重客观事实，还原业务本质的原则，对相关信息认真核查，确认异议信息是否真实存在。如遇特殊情况，要及时向上级机构汇报。

忽视法

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常用的方法如:

● 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

● “您真幽默”！

● “嗯！真是高见！”

补偿法

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉:

● 产品的价格与售价一致的感觉。

● 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。

太极法

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。

太极法应用实例 保险业— 客户:“收入少，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

询问法

询问法在处理异议中扮演着两个角色:

● 透过询问，把握住客户真正的异议点:

该案外人异议应按何种程序解决

龚剑华

[案情]

2003年4月28日，为请求法院延期执行，经申请执行人同意，被执行人张某用其购买的一套未居住的商品房作为执行担保财产，并提供了房产证书，也请执行人员进行现场核实。法院根据双方当事人达成的执行意见，将张某提供的担保房屋予以查封。2006年3月1日，法院依照最高人民法院法释[2004]5号《规范执行和协助执行通知》的规定，对查封的房屋进行续查封一年。期满，查封效力消灭。因被执行人下落不明，法院根据申请执行人的申请，又于2007年4月23日重新对该商品房予以查封，拟决定拍卖。2008年5月29日，案外人赵某向法院提出执行异议，认为该房屋系其于2003年1月10日就向张某购买和占有，并提供了房屋买卖合同和收条。法院经审查，认为赵某的执行异议理由不成立，驳回其异议。赵某向检察院提出申诉，检察院向法院发出检察建议，认为案外人赵某在法院查封前已支付全部价款并实际占有，赵某虽未办理过户手续但无过错，法院应当按审判监督程序撤销查封裁定。

[分歧]

本案在审查中，对是否应当按照审判监督程序办理，有三种不同意见：第一种意见认为，经过三次查封、历时5年，赵某才提出执行异议，不合常理。赵某提供的房屋买卖合同上明确约定是购买张某的预购商品房，在开发商给张某办理房产证后，再由张某与赵某办理过户手续，说明赵某尚未取得房屋权属，法院查封没有错误，应当继续执行。第二种意见认为，依照最高人民法院《关于人民法院民事执行中查封、扣押、冻结财产的规定》(以下称《查封规定》)第十七条的规定，案外人赵某在第三次查封期间提出的执行异议理由成立，赵某支付了全部价款并实际占有，法院不得查封，应当依照审判监督程序办理。第三种意见认为，查封的房屋是被执行人张某提供的执行担保财产，并向法院提交了房产证。案外人赵某提出执行异议理由不成立，法院驳回其异议是正确的。赵某认为查封的房屋不是原判决、裁定确定的标的物，可自驳回异议裁定送达之日起十五日内向人民法院起诉，在起诉期间，法院可以中止执行;如果赵某坚持不起诉，人民法院应当继续执行。

质量异议处理流程（对外） 文件编号：QT/WL-017

版 本：01

物流环节（对外）质量异议处理流程

一、当物流环节发生质量异议24小时内需将签章的破损明细、破损照片、情况说明和仓库验收记录、提货单据等相关资料交给港通公司质量异议处理员。

二、质量异议处理员接到情况说明、照片等相关资料进行多方核实，确认后将相关资料交给承运商。

三、质量异议处理员根据各方提供的情况说明、相关资料出具盖章的情况报告、货物明细、破损照片给国家认证的鉴定部门对其货物进行鉴定。

四、鉴定部门将盖章的鉴定报告及赔付金额交给港通公司、承运商、客户。

五、承运商、港通公司、客户均出具签章赔付确认函。

1．若三方任何一方对赔付产生异议应出函另外两方，经三方协商确定赔付金额。承运商、港通公司、客户均出具签章赔付确认函。

六、确认赔付款全部赔付。

七、结案。

八、质量异议处理员将所有资料整理成卷宗形式归档保存。

质量异议处理流程图

编号：JL/WL-017-01

运输环节质量异议货物明细并附照片

情况说明并客户签章

仓库验收记录、提货单 收集各方面证据和资料

出函确认赔付并签章 出具鉴定报告及赔付金额

完 成 确认全额赔付款已赔付

整理归档

结 案 鉴定部门

保险公司

承 运 商

质量异议专员

案发24小时报案

质量异议处理员根据各方所提供资料进行核实并出具情况报告（附相关资料） 出函确认赔付并签