申、投诉与争议的处置程序

第 1 页 共 7 页 投诉、申诉和争议处理程序 1. 目的 为了及时有效地处理来自客户或其他方面的投诉、申诉和争议，保证中心认证工作的准确性和公正性，特制定本程序。 2. 适用范围 2.1本文件按照CCRC-QM《质量手册》相关要求，规定了向中心的申诉、对中心和分包机构的投诉和争议处理的基本方针和程序，也规定了向中心提出对获证组织的投诉的处理程序。 2.2本文件适用于中心对申诉、投诉和争议的处理，适用于中心对获证组织投诉记录调阅和处理的管理，适用于中心对分包机构投诉的管理。 3. 职责 3.1 副主任 投诉、申诉和争议处理的主管领导 3.2 综合与质量部 负责实施和组织相关部门对投诉、申诉和争议的受理、登记与答复。 3.3 责任部门 负责纠正措施的制定与实施。 4.术语和定义 4.1 投诉 有关各方对本中心、与本中心合作的检测实验室和已通过认证的机构及三者第 2 页 共 7 页 的工作人员正式提出的与认证工作有关的不满意的正式声明。 4.2 申诉 申请方或已通过认证的机构或人员正式提出的就本中心、与本中心合作的检测实验室做出的与认证状态有关的决定或处理措施的不满意或检测结果有异议的正式声明。 4.3 争议 寻求认证的机构或个人与本中心、与本中心合作检测实验室在认证程序和认证技术问题方面不同意见的表述。 5.基本原则和方针 1）中心应制定投诉、申诉和争议的处理方针和程序； 2）处理投诉、申诉和争议的人员应在最近两年内与涉及投诉、申诉和争议的组织和相关的其它方无直接利益关系； 3）当对中心的投诉、申诉和争议处理结果持有异议，申诉/投诉者可向CNAS、CNCA反应或人民法院提出上诉； 4）投诉、申诉和争议处理工作人员应保持客观公正，对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任； 5）投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为； 6）投诉、申诉和争议是可能存在不符合的一种信息源，负责中心质量工作的部门应确定不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施； 7）所有投诉、申诉和争议的处理期限原则不超过90天，如果涉及面较大，调查难度较大最长时限不超过180天； 8)中心对投诉处理过程各个层级的决定负责。 6. 投诉处理 第 3 页 共 7 页 6.1 投诉的范围 对CCRC或分包机构的工作人员的公正性、工作效率、工作方法、工作表现、业务能力和职业道德等方面的不满； 对CCRC或分包机构的认证政策、工作程序、技术要求和工作结果等方面的不满； 对通过CCRC认证的产品、过程和服务以及人员的能力、认证证书和标志的使用等方面的不满和异议； 对获证机构误用、冒用认可标志或误导性宣传的投诉。 6.2 投诉受理条件 1)以书面形式提出，包括邮件； 2)由投诉方签字或有投诉人的联系方式； 3)投诉方必须与事件直接相关或是了解事件真相的第三方； 4)一般在事件发生后30个工作日内提出。 6.3 投诉的受理 负责中心质量工作的部门负责受理满足条件的投诉，填写《投诉、申诉和争议处理单》。不符合受理条件的投诉要向投诉人做出相应的解释。 6.4 投诉的调查 负责中心质量工作的部门根据投诉的文件提供的线索、内容和性质，必要时需与中心纪委汇报，安排和事件无直接或间接关系的人员依据独立、公正的原则进行调查核实，充分了解双方当事人的全部信息和意见，必要时进行现场调查获取证据和出具《投诉调查报告》。调查方法包括询问当事人、审查资料、召集会议、咨询专家等。 如果是对于针对获证客户的投诉，中心还应在适当的时间将投诉告知该客户。 第 4 页 共 7 页 投诉处理人员的能力要求：具备良好的道德素质，熟悉质量管理知识，具有良好的沟通能力，具备良好的独立判断能力。 6.5 投诉的处理 负责中心质量工作的部门在调查结束后，根据不同情况，做出不同的处理决定，并形成书面报告，经部门复核，领导批准后，把处理的结果尽快通知投诉人和相关人员，并保存相关记录。 投诉方如果对中心的处理持有异议，可向CNAS、CNCA投诉或向人民法院提出上诉。 6.6 投诉的公开 中心应与客户及投诉人共同决定是否应将投诉事项公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度，以及公开方式。 7.申诉处理 7.1申诉的范围 1）认证申请方对不受理认证申请的不满； 2）认证申请方和获证组织对认证决定的不满； 3）对CCRC做出的投诉或争议的处理意见提出异议。 7.2申诉受理条件 1）以书面形式提出，包括邮件； 2）由申诉方签字或有投诉人的联系方式； 3）一般在收到相关决定或处理意见后30个工作日内提出。 7.3申诉受理与处理 7.3.1负责中心质量管理工作部门受理满足条件的申诉，填写《投诉、申诉和争议处理单》。 7.3.2负责中心质量管理工作部门收到申诉文件后，向主管领导汇报，第 5 页 共 7 页 提出处理方案。 7.3.3中心应确保参与申诉处理过程的人员没有实施申诉涉及的检测、审核和检查，也没有做出申诉涉及的认证决定。对申诉的决定应由与申诉事项无关的人员做出。申诉处理人员的能力要求：具备良好的道德素质，熟悉涉及技术领域的知识和技能，处事客观公正，具备良好的判断能力。 7.3.4申诉处理原则应在30个工作日内，采取各种措施获取证据，包括如召集听证会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等，作出客观、公正的判断，并向当事方提出一式两份的书面裁决。 7.3.5中心应对申诉处理过程中的所有决定负责。申诉方如果对中心的处理持有异议，可向CNAS、CNCA投诉或向人民法院提出上诉。 8．争议处理 8.1 争议范围 1）认证申请方或获证组织对认证申请程序与中心的不同意见； 2）认证申请方或获证组织对认证用标准/规范性文件的理解与中心的不同意见； 3）认证申请方或获证组织对认证审核/检查过程、抽样方法及其他技术问题与中心的不同意见。 8.2 争议受理条件 1）以书面或口头形式提出； 2）必须与事件直接相关； 3）应在事件发生后5个工作日内提出。 8.3 争议处理流程 8.3.1在认证申请受理过程的争议，经受理岗位人员解释无效的，提第 6 页 共 7 页 请部门负责人处理，必要时，报告质量管理者代表处理。 8.3.2在认证检测、审核/检查过程中提出的争议，一般的，由检测、审核/检查组长与受检测、审核/受检查方依据认证标准、认证方案等相关文件协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，检测、审核/检查组长有权先行决定。受检测、审核/受检查方可以通过本文件规定的程序向中心提出申诉。 8.3.3不在认证检测、审核/检查现场提出的争议，应以书面文件形式向中心负责质量管理工作的部门提出，由质量管理者代表指定有关人员研究提出处理意见。争议处理人员的能力要求：具备良好的道德素质，熟悉涉及技术领域的知识和技能，具备良好的沟通能力。由负责质量管理工作的部门将研究处理意见通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉程序向中心提出申诉。 9. 后续措施 9.1投诉表示了可能的不符合的信息来源。中心应要求获证客户组织在收到投诉后，确定投诉的原因，其中包括任何由于客户组织的ISMS/产品/服务等业务所导致（或诱发）投诉的因素，并在适当时向中心报告投诉的原因。中心应要求获证客户应利用调查投诉的时机，制定补救和（或）纠正的措施： 1） 保存投诉的记录，以便中心在要求时提供； 2） 对影响认证要求符合性的任何缺陷，采取适当的措施； 3） 如果法规要求时，通知相应的权力机构； 4） 恢复符合性； 5） 防止再发生； 6） 评价和减小任何负面安全事件及其相关影响； 7） 确保与ISMS其他组成部分的满意的相互作用； 8） 评价所采用的补救和（或）纠正措施的有效性。 9.2中心负责质量管理工作部门每年一月份对上一年客户的意见（包括投诉、申第 7 页 共 7 页 诉和争议）及处理情况进行汇总，形成《客户意见汇总表》作为管理评审的输入之一。 a) 中心负责质量管理工作部门对所有的客户意见进行统计分析，提出质量改进计划，并将其结果作为管理评审的输入。 b) 对于在投诉和申诉中发生不符合，应按照《不符合控制、纠正及预防措施程序》进行处理。 c) 对于在投诉/申诉/争议中发现的获证组织的不符合，中主质量管理工作部门应给予关注。必要时，要求获证组织提供其投诉的所有记录，以确定是否存在影响认证要求符合性的如何缺陷，并采取适当的措施。

申诉、投诉与争议处理程序规则

全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会

申诉、投诉与争议处理程序规则

1 总则

1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。

1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。

1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。

1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。

2 申诉

2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。

2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。

2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。

2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。

2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。

自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。

2.6申诉处理的费用由败诉方承担。

2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。

公司员工投诉和申诉处理程序

公司员工投诉和申诉处理程序是保障员工权益的重要机制，旨在提供一个公正、透明和迅速解决问题的渠道。以下是公司员工投诉和申诉处理程序的详细步骤和相关规定。

一、定义和范围

公司员工投诉是指员工对工作环境、工作条件、待遇、职业发展、人际关系等方面提出不满或不公正待遇的申诉行为。

二、投诉处理程序

1. 提交投诉：员工应当书面向所在部门经理提出投诉，并详细描述投诉的原因、时间、地点和涉及的人员等。投诉应当真实、准确，不得捏造事实或故意诋毁他人。

2. 初步调查：所在部门经理应当在收到投诉后及时进行初步调查，了解投诉的事实情况，收集相关证据并记录。初步调查应当保密，避免对相关人员造成不必要的困扰。

3. 召集相关人员：若初步调查发现投诉属实或涉及多个部门或人员，所在部门经理应当召集相关的部门经理和员工进行会议，共同商讨解决方案。

4. 决策和执行：在会议讨论的基础上，相关部门经理应当制定解决方案，并将决策结果通知投诉人。解决方案应当公正、合理，并尽可能满足员工的合理诉求。 5. 监督和评估：公司管理部门应当对处理投诉的过程进行监督和评估，确保投诉处理程序的公正性和透明度。同时，公司还可以在特定时期开展匿名员工满意度调查，以改进管理和解决潜在问题。

三、申诉程序

1. 不满意处理结果：若员工对处理结果不满意，可以向上一级管理人员或人力资源部门提出申诉，并详细说明不满意的原因和要求。

2. 再次调查和决策：上一级管理人员或人力资源部门应当重新进行调查，并重新审视处理结果。他们可以与相关人员进行沟通，并采取合理的纠正措施。

3. 最终决策：经过再次调查和评估后，上一级管理人员或人力资源部门应当作出最终决策，并将决策结果通知申诉人。

4. 终审程序：若申诉人对最终决策仍然不满意，可以向公司高级管理层提交书面上诉，并说明不满意的理由和要求。

四、保密和保护

公司对员工提出的投诉和申诉保持严格的保密，确保投诉人和申诉人的权益不受侵犯。同时，公司也会采取必要的措施，保护员工免受打击报复。

申/投诉和争议的处理程序

1 目的

为维护顾客和其它各方的利益，维护中心的声誉，确保认证工作的公正性和有效性，特制定本程序。

2 范围

本程序适用于所有与认证利益相关各方对本中心的申/投诉，法律上有特殊要求的除外。

3 职责

管理者代表负责有关投诉、争议的处理；

管理委员会授权的独立工作小组负责申诉的处理。

4 程序

4.1 投诉或争议的提出

投诉或争议的提出应有书面的材料，内容包括：投诉或争议人的基本情况、投诉或争议的理由、投诉或争议的事实等。

管理者代表负责投诉、争议的收集，有权决定匿名投诉的受理与否。

4.2 投诉或争议的调查处置

管理者代表自收到投诉或争议材料之日起10个工作日内，需完成与投诉方的沟通，以进一步了解投诉的内容或对有争议的问题做必要的解释。需要时由管理者代表组织相应人员对投诉、争议进行必要的调查，调查人员需在两年内与投诉或争议的内容无直接利益关系。管理者代表负责向投诉方报告处理结果及处理决定，必要时需说明理由，并填写《申诉、投诉和争议处置记录表》。

如果投诉方认为其问题已得到解决，同意撤回投诉，则书面通知管理者代表。

投诉、争议的处置结果由管理者代表及时向中心主任或授权副主任汇报，由后者向管理委员会主任汇报。

4.3 申诉的处置

如果投诉或争议方对投诉或争议的处置结果有异议，并提出申诉，则由管理委员会组建独立工作组进行调查处理，与被投诉事件有关的人员（包括管理人员）不能参加工作组。

工作组应在20个工作日内对申诉是否受理做出答复，若需延期做出答复的，应向申述方说明理由。

工作组在受理申诉后，对申诉的事由需利用适宜的方式进行调查取证，必要时可通知当事人举行听证会。最终调查结果应形成报告，并经工作组签字确认。

工作组应在调查结束后7个工作日内向管理委员会提交调查报告，由管理委员会根据调查报告提供的事实对申诉做出最终的处理决定。处理决定及理由应形成书面报告，并通知当事人和申诉方。