文明服务规范用语

文明用语规范一、日常文明用语：1、与相识的人相遇说：“您早”或“您好”；2、得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”，“非常感谢”；3、请求别人做事时说：“请您……”，“麻烦您……”；4、向别人表示歉意时说：“对不起”，“很抱歉”；5、别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气，没关系”、“不用谢”；6、遇到陌生人来访时说：“请问您找哪位?”，“请问您有什么事?”，“您好，请坐”；7、来访人要找的人不在时说：“请稍等，我帮您找一下”，“对不起，他去外地出差了，有什么事可不可以让我转告”；二、电话文明用语：1、接电话时说：“您好，我是XXXX店，请问有什么可以帮您”；2、来电话找人时说：“请稍等”；3、对方要找的人不在时说：“XXX不在，您有事需要转告吗?”；4、向外打电话时说：“您好，请找XXX，谢谢”。

三、服务文明用语：1、顾客来时说：“您好，请坐”；2、顾客需要等待时说：“请稍等”，“请稍坐一会儿”；3、顾客找错地方时说：对不起，XXX不再我们这里”；4、顾客询问无法提供的服务时说：“这项项目我们暂时还没有，实在抱歉”；5、顾客反映问题时说：“我马上联系，尽快给予解决”，“我帮您找人解决，请稍等”，“我们马上处理，尽快给您答复”，“谢谢您给我们提出宝贵意见”；6、顾客反映的问题暂时无法解决时说：“对不起，这个问题暂时还不能为您解决，请您谅解”；7、顾客完毕后欲走时说：“谢谢，欢迎您再来”，“再见”，“请慢走”；四、服务忌语：（一）、顾客询问有关服务事项时，禁止说：1、不知道；2、不是告诉你了吗?怎么还不明白?3、你要不要，不要就别问；4、不懂，回去搞清楚了再来。

（二）、顾客办理事务时，禁止说：1、要不要，想要就快点，不要快点走；2、讨厌，真麻烦；3、快点，真罗嗦。

（三）、工作忙时，禁止说：1、急什么，没看见我正忙着吗?2、别催了，烦死了；3、着什么急，谁也没闲着；4、正忙着呢，等着吧；（四）、顾客有意见时，禁止说：1、有意见，找老板去；2、我的态度就这样，你能怎样；3、愿上哪儿告上哪儿告，随便告哪儿都不怕！4、你管不着；5、听你的还是听我的?（五）、临近下班时，禁止说：1、怎么不早点来？2、下班了，明天再来；3、要下班了，不能等你一个人；4、到点了，不营业了！。

医院服务规范及文明用语前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。

为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。

XXX职工认真研究，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院2010年元月4日1 -八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说。

傲慢的话不说，责难的话不说。

讽刺的话不说，难的话不说。

泄气的话不说，庸俗的话不说。

六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

2 -总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

7、松散求实，振奋进取，研讨医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术程度。

二、医务卫生人员守则1、认真进修实践、、XXX理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力研究科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领。

拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、松散求实，尽职尽责，严厉执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵抗不正之风。

8、工作场所整洁，情况美化。

三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

3 -工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。

医院服务规范用语（一）文明用语1、问候语：您好！2、迎送语：请慢走！您请！再见!3、请托语：请稍候。

请您配合我们的工作。

请不必客气。

4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！8、应答语：是的。

好的。

没关系。

这是我（们）应该做的。

很高兴为您服务。

（二）服务忌语1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。

2、禁止使用有损形象、名誉的语句。

3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。

4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。

（三）仪表行为规范仪表着装要求1、仪表端庄，举止文明。

2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。

3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。

4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。

（四）行为规范1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。

2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。

3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。

4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。

5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。

6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。

7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。

8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。

9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。

10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。

医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。

2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。

3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。

5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。

6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。

7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。

8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。

9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。

2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。

3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。

4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。

5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。

文明礼貌用语宣传标语1. 礼貌待人，人人受益，文明社会，我们共建。

2. 文明礼貌，彰显品质，传递尊重，创造美好。

3. 别抢先，礼让行，文明上路，平安同行。

4. 文明从心起，待人以礼，和谐共处，社会更美。

5. 讲礼貌，顾他人，做文明，显品格。

6. 以礼待人，以德养己，文明之路，万众同行。

7. 守公共秩序，从我做起，礼貌待人，人人尊重。

8. 谦和有礼，友善待人，文明社会，我们共建。

9. 文明待客，互谅互让，传递友善，温暖心间。

10. 以礼相待，和谐相处，共建文明，美好未来。

11. 文明有礼，人与人同心，共创和谐，拥有美好。

12. 尊重他人，从点滴做起，文明礼貌，传递温情。

13. 礼貌文明，铸就新风，传递关爱，让世界更美好。

14. 以礼相待，友善互动，文明社会，我们共同追求。

15. 文明之光，融入生活，以礼为根，构建和谐。

16. 文明待人，善良相处，彰显尊重，共建美好。

17. 礼貌待人，美好相伴，文明共处，幸福相随。

18. 对待他人，谦和有礼，文明之举，美满人生。

19. 新时代，文明出行，彰显品质，传递温暖。

20. 礼貌待人，建设和谐，共创美好，共享幸福。

21. 文明之举，点点滴滴，凝聚力量，共铸辉煌。

22. 以礼相待，和谐相处，文明共建，拥有幸福。

23. 珍惜他人，礼让有加，文明标杆，共赢未来。

24. 尊重彼此，从小事做起，文明新风，照亮未来。

25. 以礼待人，争做模范，共同传递，文明的力量。

26. 礼让有加，和谐共处，文明出行，开创未来。

27. 以礼相待，文明互动，成就和谐，创造美好。

28. 文明之争，理性表达，彰显尊重，实现共赢。

29. 文明礼貌，成就卓越，和谐社会，我们共同努力。

30. 珍视他人，尊重自己，文明从心，共筑梦想。

31. 以礼待人，彰显品质，共建和谐，共享幸福。

32. 维护秩序，从我做起，讲礼貌，共建文明社会。

33. 文明相处，和谐共享，传递温暖，成就美好。

34. 和而不同，尊重相待，文明交流，凝聚新力量。

规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。

3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。

4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。

三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。

2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。

4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。

五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。

宜良宜康医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。

检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。

2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。

服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。

2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。

3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。

4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。

5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。

二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。

2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。

3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。

4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。

5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。

服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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文明温馨服务用语1、同志，您好！2、欢迎您！3、请！4、对不起！5、再见！6、谢谢！7、请问找哪位！8、有什么事，我可以帮您吗？9、请您到这边来！10、不客气，这是我们应该做的。

11、请稍等一下，我马上就过来。

12、请您支持我们的工作，谢谢合作。

13、请您遵守公共卫生。

14、请放心！医护人员会尽心尽力。

15、有什么不舒服，请及时告诉我们。

16、别紧张，一会儿就好。

17、别急，有话请您慢慢说。

18、让您久等了，对不起。

19、有不清楚的地方，请来问。

20、您的心情我理解，我们一定尽力。

21、条件有限，请多原谅！22、请多提宝贵意见！23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！25、打扰您了，请起来一下！26、请问还需要我帮忙吗？温馨护理护士行为规范（一）护士行为规范1、把病人当亲人2、尽职尽责3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。

热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。

严格执行各项技术操作规程和规章制度。

工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。

4、文明服务5、尊重病人对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。

文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。

尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。

实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。

6、举止稳重、仪表端庄。

护士衣帽整洁，长发不过肩。

工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。

举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。

不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。

不在护士站聊天及吃东西。

做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。

7、刻苦钻研、精益求精刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。

虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。

8、作风廉洁、团队协作遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。

相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。