文明服务规范用语二十条

医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
一、医院服务禁语
1、严禁出现违反法律法规的言论，违反行政规章的言论，以及宣扬政治错误、违背社会道德的言论。

2、禁止以任何曲解法律、法规、规章来误导患者知情权，误导患者选择医院、医生的行为。

3、禁止任何人私自在医院门口或入口处架设招揽患者的牌匾，以及招揽患者的乱象。

4、禁止任何与患者有利害关系的人员行使诱因、贿赂等方式来招揽患者。

5、禁止将患者接诊称为收费、上缴、签订等方式。

6、禁止超出法律规定范围内进行强制性检查，检查结果如实反馈，不得隐瞒或虚报。

7、禁止以任何形式，擅自更改患者费用明细，以及非法向患者收取费用。

8、禁止违背职业道德，违反医疗伦理，侵害患者权益的行为。

二、不规范服务用语
1、不得使用不文明用语，如恶言、谩骂、侮辱等。

2、不得以非正当的方式，向患者表达对其病情、治疗结果的不满和抱怨。

3、不得以任何方式违背患者的意愿，违背医者对患者专业守则。

4、不得向患者提供不准确、不可靠的信息，或擅自给患者做诊断，
干预患者治疗。

5、不得对患者发出指示，尤其是强烈指示；不能将患者当作等待者、劳动者或奴隶。

6、不得使用恐吓性语言，或以任何形式伤害患者及其家属。

医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。

2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。

文明温馨服务用语1、同志，您好！2、欢迎您！3、请！4、对不起！5、再见！6、谢谢！7、请问找哪位！8、有什么事，我可以帮您吗？9、请您到这边来！10、不客气，这是我们应该做的。

11、请稍等一下，我马上就过来。

12、请您支持我们的工作，谢谢合作。

13、请您遵守公共卫生。

14、请放心！医护人员会尽心尽力。

15、有什么不舒服，请及时告诉我们。

16、别紧张，一会儿就好。

17、别急，有话请您慢慢说。

18、让您久等了，对不起。

19、有不清楚的地方，请来问。

20、您的心情我理解，我们一定尽力。

21、条件有限，请多原谅！22、请多提宝贵意见！23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！25、打扰您了，请起来一下！26、请问还需要我帮忙吗？温馨护理护士行为规范（一）护士行为规范1、把病人当亲人2、尽职尽责3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。

热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。

严格执行各项技术操作规程和规章制度。

工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。

4、文明服务5、尊重病人对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。

文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。

尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。

实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。

6、举止稳重、仪表端庄。

护士衣帽整洁，长发不过肩。

工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。

举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。

不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。

不在护士站聊天及吃东西。

做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。

7、刻苦钻研、精益求精刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。

虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。

8、作风廉洁、团队协作遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。

相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。

医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。

2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。

服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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二十字方针
（仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁）仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好。

遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。

微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人。

自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

让路：与客人相遇时，要止步、侧身礼让并致微笑和问候。

起立：居坐时遇客人来访，要主动起立，微笑问候并热忱服务。

优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。

铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断
电话。

关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责：永远不对客人说‘不’，按首问负责制度与程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜要主动联系办理。

遇
有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并
予以复核。

保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

研究报告铁路常用文明服务用语50句1.请乘客有序排队，遵守秩序。

2.请乘客注意站台安全，不要探出车站。

3.请乘客保管好个人物品，特别是贵重物品。

4.请乘客勿在车厢内吸烟，以确保舒适环境。

5.请乘客不要携带易燃、易爆等危险品物品上车。

6.请乘客使用公共设施和公共资源时注意节约。

7.请乘客照顾好老人、儿童和残疾人，让座给予。

8.请乘客文明行车，不要在车内吵闹打闹。

9.请乘客不要随处吐痰，保持车厢卫生。

10.请乘客听从列车员指导，遵守车厢规定。

11.请乘客不要在车站大声喧哗，以免影响他人休息。

12.请乘客主动排队上车，避免拥挤和推搡。

13.请乘客不要在禁止吸烟区域吸烟，以免产生火灾隐患。

14.请乘客不要在候车室内随地吐痰，保持环境卫生。

15.请乘客切勿在车站、车厢内乱扔垃圾，保持车厢整洁。

16.请乘客温文尔雅，不要对他人进行侮辱和攻击。

17.请乘客守时上车，以确保列车运行的正常。

18.请乘客不要在车厢内大声喧哗，尤其是夜间。

19.请乘客尽量保持安静，以免干扰他人休息。

20.请乘客文明进食，不要在车厢内散发异味。

21.请乘客不要在车厢内随地吐沫，保持车厢卫生。

22.请乘客主动遵守车站安全规定，确保自身安全。

23.请乘客勿将行李放置在通道上，以免影响他人通行。

24.请乘客遵守轨行区普通列车入内禁止的规定。

25.请乘客切勿在车厢内玩闹和拍摄他人。

26.请乘客爱护车厢内设施，不要损坏公共财物。

27.请乘客不要在车站和车厢内张贴无关海报。

28.请乘客协助列车员检票，确保乘车顺利。

29.请乘客不要与列车员发生口角和冲突。

30.请乘客保持相对安静，并避免制造噪音。

31.请乘客遵守车站管理规定，使用各项设施。

32.请乘客不要在公共场所随地吐痰，保持良好卫生习惯。

33.请乘客在车站内保持良好的携带行李方式，不要挤占他人空间。

34.请乘客不要在车厢内大声喧哗，避免干扰其他乘客。

35.请乘客不要在车站和车厢内乱涂乱画，保持环境整洁。

医院文明用语和医疗服务忌语的规定医院文明用语和医疗服务忌语的规定文明服务日常用语1、称呼:要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。

您好，请问，请进，请坐，等。

请稍等，您贵姓……2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说:“早上好”、“您昨晚睡得好吗,”3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼:“请您做好准备、请您协助。

”查体、治疗、护理结束，要说:“谢谢、感觉还好吗,”“有什么不舒服吗,谢谢您的配合。

”4、病人道谢时，要说:“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。

”当病人送礼物时，应说:“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。

”5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说:“同志，对不起，请原谅。

”当病人及家属因故表示道歉时，应说:“没关系、不要紧。

”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说:“有什么困难吗,”、“我能帮助您吗,”工作忙时，要说:“请稍后，我马上就来。

”- 1 -7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说:“请随我来”、“请到xx 病室”、“已为您预备了床位。

”8、对非急诊而来诊的病人，应说:“同志，您(您的病人)的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病，请您谅解。

”9、当病人及家属提意见时，应说:“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。

”如病人及家属反映的情况是正确的，应说:“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。

”有些需解释的问题，要耐心解释。

10、病人出院告别时要说:“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。

”“祝您一路平安。

”11、需要做各种检查时，可说:“根据病情需要……，以帮助确诊。

”12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx病，或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。