督导管理培训手册P

培训筹划书第一节学时（3小时）时间内容培训技巧规定学员活动互相结识30分钟 1.自我简介演说、提问听课2.本次培训目的30分钟公司简介1、公司状况讲座、提问听课2、品牌定位90分钟督导职能1、督导素质讲座、提问听课2、督导作业体系3、督导工作流程30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核规定培训目：●纯熟掌握公司专卖连锁体系营运流程；●纯熟掌握公司A店划分原则、装修原则、验收原则；●纯熟掌握公司商品（鞋类）知识；●掌握《营业员培训》中内容；●掌握通路促销基本知识；●理解培训基本技巧；●理解公司、品牌基本状况。

督导——顾名思义督导就是监督和指引, 专职督导则是针对市场中A店工程进行监督和辅导行为。

作为一项综合性强, 专业性高工作, 督导在将来营销战役中将扮演愈来愈重要角色, 这也意味着对督导从业人员自身素质规定越来越高。

一、督导形象规定——外表干净整洁, 温文而雅——谈吐优雅, 有礼貌——着装简洁, 体现职业风采——笑容可掬, 具备亲和力——举止大方, 显干练二、督导素质规定——熟悉行业状况, 专业知识全面, 电脑操作纯熟——普通话原则流利, 表达清晰——沟通、适应能力强, 善于协调关系——头脑灵活, 反映敏捷——品行端正, 让人信赖——办事干练, 效率高——敬业, 责任感强, 积极进取三、督导职责（一）实行市场督导作业体系, 保证市场A店工程良性运营（二）提高市场A店规范化限度（三）专卖店人员培训与考核（四）提高市场A店质量（形象、销售、服务）（五）履行公司制定通路促销方案四、督导作业体系督导目对区域内A店经营状况进行检核与评估, 透过卖场运作角度, 寻找和发现问题, 拟定恰当改进方案, 并在与经营者充分沟通协调基本上进行辅导作业, 协助其业务正常运作, 以达到更佳业绩。

督导作业体系（一）观测和听取1、经营者经营观念及方针2、经营者真正需求3、经营者个性操守(富贵鸟经销商)（二）资料整顿1、作业流程2、表单（三）现状分析1、A店营运状态分析2、经营业绩分析3、人力资源现状4、内部管理状况（四）问题点1、罗列问题点, 圈选重点排定轻重急缓, 制定解决对策1、提出改进点, 并予检讨和评估2、业绩3、人员4、管理1、提出方案, 并予实行2、与经营者充分沟通方案, 达到共识3、各有关单位协调及人员分工4、执行方案（五）检核与评估（六）提交工作报告营运辅导作业流程（一）工作环节1、筹划2、准备3、实行4、跟进及检讨5、考核和总结6、改进再辅导（二）工作筹划排定阐明1、制定辅导作业对象2、确认营运辅导日期及工作进度（三）资料收集准备1、营运资料准备（1）年度和月度经营业绩（2）店铺网点分布状况（3）店铺商品配备2、组织资料准备（1）人员配备状况（2）人员基本素质水平（3）组织内存在问题（四）实行辅导1、店铺沟通（1）工作方式与时间阐明（2）针对店铺提出问题并与店员探讨店长报告: 店铺营运及作业、店铺需要及工作筹划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性（4）店铺人员工作宣导2、内部管理（1）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2）内业管理*各项作业分类归档工作与否完整清晰？*各项作业执行后与否有有关人员及主管签字确认？*店铺作业传达及执行状况如何？*电脑作业与否有专人负责, 帐目建立与否齐全？3、*各项输出及输入单据与否有专人验收及保管？4、卖场状态人员作业方面:*营业员服务态度如何？与否亲切热忱？销售技巧与否到位？*营业员仪容仪表与否符合规定？*营业员言谈举止如何？*营业员商品陈列技巧如何？*营业员与否能互相增援, 速度如何？团队精神如何?*营业员与否能面带微笑、神情自然、高兴为顾客提供服务？*营业员与否能纯熟运用基本接待用语, 语调、声调、态度如何？*营业员对商品知识理解与应用状况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程纯熟限度如何？*营业员对卖场货品熟悉限度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品熟悉限度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员与否充分？*店铺团队氛围如何？顾客动线方面:*通道宽度与否有助于顾客浏览或挑选？*货架摆设与商品陈列与否有利顾客通行和视线*地面与否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内POP布置与否达到对顾客诱导性？*动线规划有否产生卖场死角及不易人流进入？卖场规划:*各品类商品与否做好系列有关陈列？*入店顾客视野与否良好？能否立即看清商品陈列？*商品陈列能否配合卖场形态, 以以便顾客选购和拿放？*货架陈设与商品配备效果如何？*卖场灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内POP展示在整体氛围塑造上效果如何？*商品展示陈列效果与否激发顾客购买欲？*卖场内商品区隔及标记与否清晰明确？5、*收银台位置与否适当？6、商品管理仓库作业:*商品库存整顿度状况如何？（按序整顿上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度状况如何？（货品进出、安全库存）*货品进出库实际作业情形如何？（与否一一点收？单据开具签收与否精确详细？工作时效如何？主管人员与否签字确认以备入档？）*不良品、返修品解决状况如何？（与否以公司利润为前提, 做最完善解决？送修过程能否积极追踪, 给顾客满意服务？）*仓管员工作态度及业务技能如何？（对工作热情投入、与业务人员及店长配合度如何？作业流程熟悉度如何？）*库房空间运用与否科学、合理？*畅、滞销商品讯息提供与配合如何？商品力方面:*对商品构造比率理解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力状况如何？*卖场商品配备情形如何？（与否适合本地？与否吸引消费者？）7、*商圈内消费形态及竞争力状况如何？竞争对手销售如何？8、立地商圈理解商场位置及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店情形如何？对店营运影响如何？（4）入店客层特性与销售商品构造如何？（1）6.工作整顿当天工作整顿：就当天工作做简略报告, 针对问题点提出并与经营者沟通, 研拟可行改进办法。

公司督导培训手册1. 简介公司督导培训手册是为了提高公司督导员的工作效能而编写的指南。

本手册旨在向督导员提供必要的培训和知识，以帮助他们了解公司的目标、规定和职责，并能够有效地与其他员工合作，提供有效的督导服务。

2. 督导员的职责与要求作为公司的督导员，你将承担以下职责：2.1 监督员岗位概述•负责监督和管理部门或团队的日常运营；•确保员工按照公司的规定和要求履行职责；•提供培训和指导，以帮助员工提高工作效率；•监控和评估团队的绩效，并提出改进建议；•协调部门与其他部门之间的沟通和合作。

2.2 督导员的要求•具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与员工和其他部门进行沟通和合作；•具备较高的组织和管理能力，能够合理安排和分配工作任务；•具备决策能力和问题解决能力，能够在复杂的情况下做出正确的决策；•具备培训和指导员工的能力，能够帮助员工提高工作效率和绩效。

3. 公司目标与规定作为督导员，你必须了解公司的目标和规定，以便能够更好地履行职责。

以下是公司的主要目标和规定：3.1 公司目标公司的目标是实现持续增长和利润最大化。

为了实现这一目标，我们有以下任务： - 提供优质的产品和服务，以满足客户的需求和期望； - 不断创新和改进产品和服务，以保持竞争优势； - 建立良好的员工团队，提高公司的生产力和效率； -遵守法律法规和道德标准，保持良好的商业道德。

3.2 公司规定为了实现公司的目标，我们有以下规定和要求： - 遵守公司的行为准则和道德规范，维护公司形象和声誉； - 遵守公司的工作时间和考勤制度，按时上班和下班；- 尊重和支持团队成员，积极参与团队合作和协作； - 遵守公司的保密制度，保护公司的商业秘密和客户信息； - 注意个人形象和仪表，以树立良好的职业形象。

4. 督导培训计划为了确保督导员能够胜任工作并达到公司的要求，我们制定了以下培训计划：4.1 入职培训入职培训主要包括以下内容： - 公司介绍：了解公司的背景、业务范围和组织结构； - 公司规定和政策：了解公司的行为准则、道德规范和工作制度； - 工作职责和要求：了解督导员的职责和要求； - 系统培训：熟悉公司的内部管理系统和工具的使用方法。

第一章 督导入门第一节 酒店架构简介1-2级 酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive ） Senior executive level 3-4级 部门行政管理人员（Executive ） Executive level5 级 分部门经理级 Section managerial level6-7级 主任/主管级 Supervisory level 8-9级 服务员级 Operative level第二节督导的定义什么是督导？督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。

督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION ，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。

如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。

SUPERVISION 这词可作如下分解：S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难； P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；R Respect 尊重员工的个性和需要；V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；O Originate 处理问题有自己独到的见解；N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心；督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。

督导大全培训手册第一章：督导概述1.1 督导定义督导是指由一名或多名经验丰富的人在特定领域内对他人的工作行为进行实时观察、评估和培训的过程。

督导可以帮助员工发现工作中的问题并提出改进建议，对提高工作效率和质量有着重要的作用。

1.2 督导目的督导的主要目的是帮助员工提高工作表现，促使他们更好地实践公司的价值观和规范，以提升整体的工作效率和质量。

1.3 督导原则- 尊重和理解，督导员应该在实施督导时尊重被督导者，理解他们的困难和挑战。

- 公平和公正，督导员应该对所有员工一视同仁，不偏袒任何一方。

- 鼓励和支持，督导员应该在提出批评的同时也要给予员工充分的鼓励和支持。

- 及时和有效，督导应该在工作中发现问题时及时给予反馈，并提出解决方案。

第二章：督导工具和技巧2.1 观察技巧在进行督导时，观察是一个非常重要的技巧。

督导员需要学会如何准确地观察员工的工作细节，包括工作态度、沟通技巧、解决问题能力等方面。

2.2 反馈技巧给予员工反馈是督导的一个关键环节。

督导员需要学会如何给出具体、明确、有效的反馈，让员工能够清晰地了解自己的不足之处。

2.3 沟通技巧沟通是督导员和被督导者之间的桥梁，督导员需要学会如何与员工进行有效的沟通，包括倾听、表达、解释等方面的技巧。

2.4 激励技巧督导员需要学会如何激励员工，让他们对改进工作表现产生积极的动力和激情。

第三章：督导实践3.1 督导准备在进行督导之前，督导员需要进行充分的准备工作，包括对被督导者的工作情况进行调研、了解公司的政策和规定等。

3.2 督导过程督导的过程包括观察、反馈、沟通、激励等环节，督导员需要在实践中不断提升自己的督导技巧。

3.3 督导记录督导员需要对督导过程进行记录，包括被督导者的表现、反馈内容、改进计划等，以便后续跟踪和评估工作效果。

第四章：督导管理4.1 督导计划督导管理需要有详细的计划，包括督导频率、督导内容、督导目标等，以确保督导工作的有序进行。

第四章人际关系第一节良好旳人际关系旳重要性就酒店管理而言，没有任何形式旳活动比建立人际关系来旳更有渗入性，特别对管理人员来说特别需要留意，由于管理人员旳接触面除了下属、上级及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系旳重要性表目前如下几种方面：1、提高员工旳工作情趣——士气；2、提高员工旳工作效率——工作量；3、减少工作纠纷旳抱怨——矛盾；4、增长整体旳合伙性——团结；5、减少员工流动——稳定。

改善人际关系旳目旳在于增进同事之间旳友谊，使上下及融洽，增长组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合伙旳氛围下共同完毕工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好旳人际关系是管理者责无旁贷旳一项重要任务。

第二节建立良好旳人际关系一、管理人员建立人际关系之限制懂得良好旳人际关系旳重要性并不等于已经建立良好旳人际关系，或者懂得应当怎么做，做为管理人员，在建立人际关系时还存在如下限制：1、管理人员不能在所有时间都取悦所有人；2、未必能满足所有工作上旳规定；3、未必能满足每个人旳需求；这些限制是客观存在旳，并且事实上不仅合用于管理人员，对其她人也存在类似旳限制，因此它们不也许成为良好旳人际关系旳障碍，重要旳是以何种方式解决这些限制。

很明显，这些限制都波及到每个人旳不同点，也就是个性，因此建立良好旳人际关系离不开理解人旳个性。

二、一般人旳共性与个性在某些方面，一般人是大体相似旳，例如，人们需要满足某方面旳需求才干生存，这些需求涉及空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作，但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这就反映了每个人不同旳个性，此外，人对社会环境、工作压力、对事物反映截然不同，例如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样旳道理，用什么措施令人际关系解决旳更加完善，您就要懂得如何解决各人之个性。

管理人员在解决人际关系时也许会忽视了员工旳个性差别，如：性格：内向，外向，活泼，寡言；背景：家庭，社会，环境；需求：进取，偏安等。

培训计划书第五节课时（3小时）时间内容培训技巧要求学员活动90分钟促销Ⅰ讲座、提问听课1、促销组合2、POP的种类、和功能3、公司内广宣物品的使用4、区域广告申报流程60分钟培训技巧讲座、提问听课1、成人学习原则30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求促销组合一、促销组合的项目企业促销，可能是告知信息、说服客户、提醒客户采取购买行动等。

必须采取各种促销工具，运用“促销组合”，以达到目的。

促销的定义，有“广义的促销”与“狭义的促销”。

广义的促销即是“促销组合”指为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法。

它包括“人员推销”、“商业广告”、“公关宣传”、“促销”。

有关“促销组合”的项目，其特性如下：1、广告广告的范围颇广，包括多种不同的媒体如杂志和报纸；收音机和电视；户外展示；直接邮寄；新奇物；汽车广告；货品目录；购物指南及参考手册；节目表及菜单；商品传单等。

广告可获取不同目的，它可长期致力于公司信誉（机构广告），可长期致力于建立这一品牌形象，可用来发表销售、服务或特定事件的消息，或发布特价廉售的消息等等。

2、人员销售人员销售也有好几种形式，如由地区代表所进行的现场推销活动、由零售推销员进行的推销活动，或是由一位总经理款待另一位总经理打高尔夫球所进行曲的推销活动等，均为“人员推销”。

人员销售也可区分不同之目的，如促使顾客认知、激发顾客兴趣、增进对产品的偏好、协议价格及付款条件、完成买卖行为、加强售后服务等。

3、公开宣传公司（或产品）或以不付费的方式，有技巧地将企业或产品信息，利用事件行销方式，或公开报道手法，加以有利宣传，称为“公开宣传”。

能经由本身之新闻价值，赢得大众之注意，此时不需付于媒体任何代价，这种自由的新闻报道往往成效卓着。

由于好的公开宣传深具销售潜力，公司均不遗余力地慎重运用此公开宣传或称“免费广告”，亦即编辑一则有关公司或产品的新闻性故事体裁，以吸引新闻界采用之作为新闻报道。

督导培训手册4（DOC17页）第二节课时〔3小时〕时间内容培训技巧要求学员活动90分钟卖场树立讲座、提问听课1、专卖店2、商场店中店60分钟店铺损益计算讲座、提问听课30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求卖场建设区域卖场树立应依据总公司市场规划，结合各区域市场状况制定出卖场树立的进度、卖场树立的类型并合理配置，以构成最正确的专卖体系网络树立：(一)卖场资讯对目的卖场作如下调查：商场店中店（1）商场天文环境；（2）停业时间及以往运营状况；（3）商场一切者背景、管理者素质、商业信誉；（4）商场定位，客流状况；（5）鞋区楼面散布、营业面积、引进品牌状况；（6）能够失掉的卖场位置；（7）预估能够到达的营业额；专卖店〔1〕店铺商圈天文环境；〔2〕店铺前期运营状况；〔3〕相邻店铺竞争品牌及其销售状况；〔4〕店主的素质、和操作品牌的才干；〔5〕店铺的营业面积；〔6〕预估该店铺能够到达的营业额；将以上相关资料整理并剖析，思索本区域可应用的资源，确定可开设卖场的数量和类型。

〔二〕协议谈判商场店中店1、向该卖场主管经理引见公司背景、总公司市场规划、分公司市场方案及产品等。

2、进入该商场条件、时间及准确位置，进店装修时间及要求。

3、各类费用规范及确定，按如下原那么操持：（1）扣率：取费规范参照本区域同类商场，付款方式每月货款中扣除。

（2）促销费：取费规范分为营业额或回款额的1-2 %，付款争取最低规范并从货款中扣除。

（3）赞助费：普通不接受，如确须思索时须与总代理协商。

（4）服装费：店中店应坚持我方店服，专柜可接受商场要求。

（5）营业员工资：店中店我方营业员由我方支付；一类商场专柜营业员工资或销售提成由我方支付。

其它类别的营业员工资尽力由商场支付，销售提成可思索我方支付。

（6）质量保证金：一为固定金额〔5000 – 10000元〕进店时一次性交清；另为撤店最后一个月营业额的20 % 扣款。

免交或争取后一种方式。

第四章人际关系第一节良好的人际关系的重要性就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有渗透性，尤其对管理人员来说特别需要留意，因为管理人员的接触面除了下属、上级及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系的重要性表现在以下几个方面：1提高员工的工作情趣一一士气；2、提高员工的工作效率一一工作量；3、减少工作纠纷的抱怨矛盾；4、增加整体的合作性一一团结；5、减少员工流动一一稳定。

改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者责无旁贷的一项重要任务。

第二节建立良好的人际关系一、管理人员建立人际关系之限制知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系，或者知道应该怎么做,做为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制：1管理人员不能在所有时间都取悦所有人；2、未必能满足所有工作上的要求；3、未必能满足每个人的需求；这些限制是客观存在的，而且事实上不仅适用于管理人员，对其他人也存在类似的限制，所以它们不可能成为良好的人际关系的障碍，重要的是以何种方式处理这些限制。

很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建立良好的人际关系离在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人们需要满足某方面的需求才能生存，这些需求包括空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作，但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这「就反映了每个人不同的个性，此外，人对社会环境、工作压力、对事物反映截然不同，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样的道理，用什么方法令人际关系处理的更加完善，您就要知道如何处理各人之个性。

管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别，如：性格：内向，外向，活泼，寡言；背景：家庭，社会，环境；需求：进取，偏安等。

处理员工的个性差别是管理人员的一大难题，首先需要通过沟通来了解员工的个性，才能根据员工的个性因人而异地去处理问题（并非执法因人而异，而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等）。

督导培训计划手册第一部分：培训前准备1. 培训目标：本督导培训计划旨在提高督导员的专业技能和管理能力，使其能够更好地执行督导工作，促进团队持续发展和改进。

2. 培训对象：本培训对象为已经具备一定督导工作经验的督导员，拟通过本培训计划提升其专业水平。

3. 培训内容：- 督导概念和原理- 督导流程和方法- 督导技能和工具- 督导员沟通与引导- 督导员自我管理和团队合作第二部分：培训实施1. 培训时间：本培训计划为期3天，每天8小时，共计24小时。

2. 培训地点：培训地点将在公司内部会议室进行，确保培训环境舒适和便利。

3. 培训方式：本次培训将采用理论与实践相结合的方式，以讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等形式进行。

4. 课程安排：第一天：- 督导概念和原理- 督导流程和方法第二天：- 督导技能和工具- 督导员沟通与引导第三天：- 督导员自我管理和团队合作- 结业考试和总结第三部分：培训后跟进1. 培训评估：培训结束后，将进行培训效果评估，收集参训督导员对培训计划的反馈和建议，用于完善培训内容和方式。

2. 培训证书：参训督导员如顺利通过结业考试，将获得公司颁发的督导岗位专业培训证书，用以证明其专业能力。

3. 培训跟踪：公司将建立督导员培训跟踪制度，定期对参训督导员进行跟进和辅导，帮助其在实际工作中应用所学知识和技能。

同时，也将组织不定期的督导员交流会，促进督导员之间的经验分享和学习成果展示。

4. 培训持续改进：根据培训效果评估和督导员反馈，公司将持续改进培训计划，不断提升培训质量和水平。

总结：本督导培训计划的目标是提高督导员的专业技能和管理能力，帮助他们更好地执行督导工作，促进团队持续发展和改进。

通过培训前的准备、培训实施和培训后的跟进，公司将确保培训计划的有效性和持续性，为督导员的职业发展提供良好的支持和保障。

第一部分：培训前准备5. 培训目标：本督导培训计划旨在提高督导员的专业技能和管理能力，使其能够更好地执行督导工作，促进团队持续发展和改进。