保险消费投诉处理管理办法

银行业保险业消费投诉处理管理办法范本
第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于银行业和保险业机构接收、处理消费者投诉的过程中。

第三条本办法所称消费投诉，是指消费者对银行业保险业机构在提供产品或服务过程中，存在的问题或不满意情况提出的申诉、投诉、建议等。

第四条银行业保险业机构应当建立健全消费投诉处理机制，明确消费投诉处理流程，制定消费投诉处理规定，建立消费投诉处理档案，确保消费投诉处理工作的规范化、科学化、高效化。

第五条银行业保险业机构应当在显著位置公示消费者投诉受理电话、办公地址、电子邮件等联系方式，并在工作时间内保持畅通，及时受理和处理消费者投诉。

第六条消费者投诉应当真实、准确、完整，银行业保险业机构应当在收到投诉后及时核实投诉内容，与消费者进行沟通，了解消费者诉求和意见，并及时给予答复和处理。

第七条银行业保险业机构应当保护消费者投诉者的合法权益，对于恶意投诉者，应当依法采取措施予以处理。

第八条银行业保险业机构应当加强对消费投诉处理工作的监督和评估，及时总结经验，改进工作，提高服务质量和水平。

第九条银行业保险业机构应当积极配合有关部门对消费投诉处理工作进行监督和检查，并按要求提供相关资料和情况。

第十条本办法自颁布之日起施行。

如有需要，本办法解释权归银行业保险业监管部门所有。

保险消费投诉处理管理办法保险消费投诉处理管理办法2013-07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】发文单位：中国保险监督管理委员会文号：保监会令2013年第8号发布日期：2013-7-1执行日期：2013-11-1《保险消费投诉处理管理办法》已经2013年6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2013年11月1日起施行。

主席项俊波2013年7月1日保险消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。

保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。

保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。

第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。

第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。

中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。

第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。

2019年11月1日至11月30日,银保监会就《投诉办法》(征求意见稿）向社会公开征求意见。

期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。

银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究,对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项。

《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

二是规定银行保险机构职责。

《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论.三是明确投诉处理程序.明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际,鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决.四是完善投诉处理制度机制.为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。

综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。

保险消费投诉处理管理办法文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2013.07.01•【文号】中国保险监督管理委员会令2013年第8号•【施行日期】2013.11.01•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】消费者权益保护正文中国保险监督管理委员会令（2013年第8号）《保险消费投诉处理管理办法》已经2013年6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2013年11月1日起施行。

主席 XXX2013年7月1日保险消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。

保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。

保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。

第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。

第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。

中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。

第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。

中国保险监督管理委员会关于贯彻实施《保险消费投诉处理管理办法》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2013.11.06•【文号】保监消保[2013]686号•【施行日期】2013.11.06•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】消费者权益保护,保险正文中国保险监督管理委员会关于贯彻实施《保险消费投诉处理管理办法》的通知（保监消保〔2013〕686号）各保监局、各保险公司、中国保险行业协会：为贯彻落实《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号，以下简称《投诉办法》），现将有关事宜通知如下：一、充分认识做好保险消费投诉处理工作的重要性保险消费投诉是广大保险消费者反映问题，请求解决与保险机构、保险中介机构有关争议的主要方式。

保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映保险服务的质量和保险监管的有效性，对保险业的健康稳定发展有着十分重要的作用。

为进一步健全保险消费投诉处理机制，切实提高保险消费投诉处理工作的质量和水平，中国保监会制定发布了《投诉办法》。

各单位要统一思想、提高认识、加强领导，认真执行《投诉办法》的各项规定，以实施《投诉办法》为契机，努力提高保险消费投诉处理工作水平，切实保护好保险消费者的合法权益。

二、建立健全制度机制，加强行业协作，依法合规做好保险消费投诉处理工作（一）各单位要按照《投诉办法》的规定，结合工作实际，建立健全保险消费投诉处理的各项制度机制。

对《投诉办法》要求建立的制度机制要尽快建立，对不符合《投诉办法》规定的要进行修改，并做好新旧制度的衔接工作，确保《投诉办法》顺利实施。

（二）各单位要加强沟通协作，按照《投诉办法》的规定建立保险消费投诉事项转办机制，为保险消费者提供便利。

各保监局要加强对辖区保险消费投诉事项转办工作的指导和监督，既要通过转办的方式监督保险公司的投诉处理工作，发挥转办制度对保险消费投诉处理工作的促进作用，又要防止在转办中出现推诿、敷衍、扯皮现象。

银行业保险业消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称银行业保险业消费投诉(以下简称“消费投诉”)，是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷(以下简称“消费纠纷”)，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

第六条中国银行保险监督管理委员会(以下简称“中国银保监会”)是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

第二章组织管理第七条银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展，指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，合理配备工作人员。

银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。

第八条银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》随着我国经济和社会的发展，银行业和保险业也在国家发展计划内担负着越来越重要的作用。

但是随着消费者对其服务的不断提高，对银行业和保险业的投诉也随之增多。

为了确保消费者的正当权益，充分保护消费者的合法权益，保障银行业和保险业的合法经营，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国银行法》、《中华人民共和国保险法》及其相关法律、法规，制定本《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称本办法）。

一、管辖范围本办法适用于本市司法辖区境内的各银行业（包括银行、农村信用合作社）和保险业的消费投诉处理管理工作。

二、消费投诉的处理1、定义消费投诉是消费者因履行银行业保险业合同及其相关事宜而针对银行业保险业经营者提出的合法权利和要求的言语或书面表达。

2、处理原则（1）依法处理本办法由当地司法机关根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国银行法》、《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，建立和完善银行业保险业消费投诉处理机制，确定由当地司法机关负责消费投诉的处理。

（2）明确责任银行业和保险业消费者投诉处理，应当由银行业和保险业经营者按照本办法制定的程序，建立完善内部投诉处理管理制度，并明确具体责任。

（3）解释合理对于消费者投诉，银行业保险业经营者应当认真调查，出具客观、完整、真实的投诉处理说明，依据实际情况，认真细致，尊重消费者的合法权益，解释清晰全面，以符合合同的精神处理每一件事，或者按照本办法的相关规定，与消费者和解。

3、申诉流程（1）投诉方向消费者在遭受银行业或保险业的损害时，可以提出给银行业和保险业经营者有关的投诉，要求银行业和保险业经营者及时履行义务，依法保护消费者的合法权益。

（2）内部处理在收到投诉，银行业和保险业经营者应当及时组织内部调查，积极主动解决消费者的投诉事宜。

（3）司法救济如果银行业和保险业经营者不能及时处理消费者的投诉，消费者可以向司法机关提起诉讼，要求司法机关依法判决，为其解决投诉事宜。

中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号——银行业保险业消费投诉处理管理办法文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.01.14•【文号】中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号•【施行日期】2020.03.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,保险正文中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号《银行业保险业消费投诉处理管理办法》已经中国银保监会2019年第8次委务会议通过。

现予公布，自2020年3月1日起施行。

主席郭树清2020年1月14日银行业保险业消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

第六条中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

以下是一个关于银行业和保险业消费投诉处理管理办法的示范文本。

请注意，实际的管理办法可能因不同的国家、地区和监管机构而有所不同。

这个示范文本仅供参考，具体的管理办法应根据实际情况进行调整和修改。

银行业保险业消费投诉处理管理办法第一章总则第一条目的和依据本管理办法的目的是为了规范银行业和保险业对消费者投诉的处理程序和方式，维护消费者的合法权益，促进银行业和保险业的健康发展。

本管理办法依据相关法律法规制定。

第二条适用范围本管理办法适用于银行业和保险业的金融机构，包括但不限于银行、保险公司、信托公司等。

第三条定义消费者：指购买、使用或接受银行业和保险业产品和服务的自然人、法人或其他组织。

投诉：指消费者就银行业和保险业产品和服务提出的不满、意见或索赔请求。

投诉处理部门：指银行业和保险业金融机构内负责接收、处理和回复消费者投诉的部门。

投诉处理程序：指银行业和保险业金融机构处理消费者投诉的一系列操作和流程。

投诉处理结果：指银行业和保险业金融机构对消费者投诉的处理结果和回复意见。

第二章投诉受理和处理程序第四条投诉受理银行业和保险业金融机构应设立投诉受理渠道，接收消费者投诉并提供必要的帮助和指导。

消费者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向金融机构提出投诉，金融机构应及时受理，并提供投诉受理单据或回执。

第五条投诉处理程序银行业和保险业金融机构应建立健全投诉处理程序，包括投诉登记、调查核实、问题分析、处理决策、回复消费者等环节。

投诉处理程序应公开、公平、透明，并记录相关处理过程和结果。

第六条投诉处理时限银行业和保险业金融机构应在接收投诉后，及时启动投诉处理程序，并按照规定的时限完成处理。

对于一般性投诉，金融机构应在收到投诉后15个工作日内完成处理并回复消费者。

对于复杂或涉及较大金额的投诉，金融机构应在收到投诉后30个工作日内完成处理并回复消费者。

如遇特殊情况无法在规定时限内完成处理，金融机构应及时向消费者说明原因，并在延长处理时限前征得消费者同意。

银行业保险业消费投诉处理管理制度一、总则为了规范本银行和保险机构的消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据相关法律法规和监管要求，结合本机构实际情况，制定本制度。

本制度所称消费投诉，是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与本机构或者其从业人员产生纠纷，并向本机构主张其民事权益的行为。

消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解的原则。

二、消费投诉处理工作机制设立专门的消费投诉处理部门，配备足够的专职人员，负责统筹协调、监督指导本机构的消费投诉处理工作。

建立健全消费投诉处理工作流程，明确投诉受理、调查核实、处理决定、反馈回复等各个环节的职责和时限要求。

加强与相关部门的沟通协作，形成消费投诉处理工作合力。

对于涉及跨部门的消费投诉，应当建立协同处理机制，明确牵头部门和配合部门，共同做好投诉处理工作。

三、消费投诉受理本机构应当通过多种渠道公示消费投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站、移动客户端、客服电话等，确保消费者能够方便、快捷地进行投诉。

消费投诉受理部门应当对投诉进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、诉求等内容，并对投诉进行初步审查，判断是否属于本机构职责范围。

对于不属于本机构职责范围的投诉，应当告知投诉人向有权处理的机构进行投诉。

对于符合受理条件的消费投诉，应当及时向投诉人发送受理通知，告知投诉处理流程和预计处理时限。

四、消费投诉调查核实消费投诉处理部门应当在规定的时限内对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料，听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩。

调查核实工作应当客观、公正、全面，不得偏袒任何一方。

对于需要进行现场调查的投诉事项，应当安排工作人员进行实地调查。

在调查核实过程中，发现投诉涉及违法违规行为的，应当及时移交相关部门进行处理。

五、消费投诉处理决定消费投诉处理部门应当根据调查核实情况，依法依规作出处理决定。

处理决定应当事实清楚、证据确凿、适用法律法规正确、程序合法。