电信投诉处理管理办法

中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。

电信用户申诉处理办法发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。

原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。

部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。

用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

中华人民共和国工业和信息化部令第35号——电信用户申诉处理办法文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2016.05.26•【文号】中华人民共和国工业和信息化部令第35号•【施行日期】2016.07.30•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。

原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。

部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。

用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。

被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十条用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的申诉请求和事实根据；（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

分公司投诉处理管理办法(试行) 为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限,完善客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率,不断改善与提高服务质量,提高客户满意度与忠诚度,现将请遵照执行。

一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门与投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则,严禁出现推诿扯皮现象。

⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时,应先稳定投诉客户情绪,并积极主动地处理客户的投诉请求。

如果能现场或直接解决的直接解决,否则如实记录投诉信息后,按相应投诉处理流程进行派单处理。

对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的,进行记录后,投诉全程处理完成。

在投诉受理中若遇到有越级投诉记录与有越级倾向的客户投诉时,应给予高度重视,并迅速生成工单,同时将投诉情况上报。

⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后,应该妥善保管、存档,以备查询;受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致;受理人员也可以在征求客户同意的情况下,让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。

受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容,并做详细记录,填写投诉处理单,并及时进行核实处理。

受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料与投诉内容,如能直接解决的直接解决,否则转入投诉流程处理,。

㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉:受理部门遇到重大投诉后,应第一时间将信息逐级上报,制订预处理方案及紧急应答口径,制订投诉处理方案,并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。

⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况:⑴如果客户投诉的问题正在处理中,客户再次投诉:受理人员通过投诉平台查询后,对客户进行安抚,告知投诉处理进程,并将信息反馈至派单部门,由其向相关处理部门发工单催办提醒。

⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满,再次投诉:受理人员需要重新生成一张投诉工单,需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。

电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范电信用户对电信业务经营者处理结果不满意或在电信业务经营者不予处理的情况下的申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于电信用户在使用电信业务、接受电信服务过程中，与电信业务经营者发生争议而引起的申诉处理活动。

第二章申诉处理原则第三条申诉处理应当遵循公正、客观、及时、便民的原则。

第四条申诉受理机构对电信用户的申诉进行调解，尊重并保护申诉人和被申诉人的合法权利。

第三章申诉受理机构第五条电信管理机构设立的电信用户申诉受理中心负责受理电信用户申诉。

第六条电信用户申诉受理中心应当设立专门的申诉受理系统和数据库，以便快速、有效地处理电信用户的申诉。

第四章受理条件第七条电信用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的电信用户；（二）有明确的被申诉人及具体的申诉请求和事实根据；（三）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

第五章调解制度第八条电信用户申诉受理中心在受理申诉后，应当进行调解，促使申诉人与被申诉人达成和解。

第九条调解应当遵循双方自愿、平等、公平的原则。

调解达成的协议，对申诉人和被申诉人具有法律约束力。

第六章统计报表第十条电信用户申诉受理中心应当定期向电信管理机构报告申诉处理情况，包括申诉数量、处理结果等统计信息。

第七章申诉流程第十一条电信用户可以通过电话、邮件、在线平台等方式向电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十二条电信用户申诉受理中心在收到申诉后，应当在5个工作日内决定是否受理，并告知申诉人。

第十三条申诉受理后，电信用户申诉受理中心应当在30个工作日内完成调解。

第八章附则第十四条本办法自发布之日起施行，由电信管理机构负责解释。

第十五条本办法未尽事宜，依照其他有关法律、行政法规的规定执行。

以上内容仅为框架性概述，具体的实施细节和法律规定需要根据实际情况和相关法律法规进行补充和完善。

电信用户申诉处理办法发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。

原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。

部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。

用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

服务投诉组电信行业法律法规分享电信行业是指以传输语音、数据和视频等信息为主要业务的行业，随着信息技术的发展，电信行业的服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

然而，在电信服务过程中，也难免会出现一些问题和纠纷，为了保护消费者的权益，维护行业的良好秩序，电信行业设立了服务投诉组。

本文将分享电信行业相关的法律法规，以帮助读者了解和维护自己的权益。

一、电信服务投诉组的作用电信服务投诉组是电信运营商内部设立的一个部门或机构，其主要职责是处理客户对电信服务不满意的投诉、意见和建议。

投诉组通常由专门的工作人员组成，他们会及时处理投诉事项，并提供解决方案，以使消费者满意。

二、有关电信投诉的法律法规1.《电信条例》《电信条例》是我国电信行业的基本法规，其中包含了电信行业的管理制度、服务质量要求、投诉受理等相关规定。

此法规对电信服务的监管提供了明确的指导，保障了消费者的合法权益。

2.《电信服务质量管理规定》《电信服务质量管理规定》是电信行业对服务质量的管理标准，其中设置了电信行业的服务质量要求，如通信质量、网络安全、服务响应时间等。

消费者可以根据这些标准来评估运营商的服务是否符合规定，并依据此规定提出投诉。

3.《电信用户权益保护管理办法》《电信用户权益保护管理办法》是为了保护电信用户的合法权益而制定的法规。

其中规定了电信用户的权益和义务，包括用户信息保护、费用合理性、服务合同等方面。

当用户发现自己的权益受到侵害时，可以根据此办法提出投诉和维权。

4.《国家邮政局关于进一步加强快递服务管理工作的通知》虽然快递服务不属于传统的电信服务范畴，但在实际运营过程中，也常常出现服务不满意的情况。

国家邮政局为了加强对快递服务的管理，制定了相关的管理办法。

该通知包含了快递服务的监管要求、用户权益保护等方面内容，消费者可以根据此通知进行投诉和维权。

三、如何有效利用电信服务投诉机制1.明确权益：了解自己的合法权益和义务，掌握相应的法规和规定，以便能更好地维护自己的权益。

电信投诉处理管理办法电信投诉处理管理办法是指为规范电信投诉处理行为，保护用户的合法权益，促进电信市场的健康发展而制定的一系列管理措施。

该管理办法适用于所有电信运营商及其工作人员、与用户签订合同的电信设备、电信网络、电信服务的生产经营者和服务提供者。

一、投诉种类1.服务质量方面的投诉：用户反映电信网络不稳定、网络拥堵、数据中心宕机、网络速度缓慢等问题；2.话费计费方面的投诉：用户反映话费明细与实际消费不符、充值金额未及时到账等问题；3.投诉内容不实、有恶意的投诉：用户无法提供真实的证据，故意抹黑电信运营商、诋毁其形象等；4.违法违规投诉：用户通过电信投诉渠道进行违法违规活动，如推销违禁品、诈骗等。

二、投诉渠道1. 电话投诉：用户可以通过拨打客服电话进行投诉；2. 网络投诉：用户可以登录电信运营商的官方网站或通过微信公众号/APP进行投诉；3. 纸质信函投诉：用户可以将书信寄送至电信运营商或相关监管部门。

三、投诉处理流程1.受理：电信运营商应当在接到用户投诉后及时进行登记和记录，并开具投诉处理单，并在3个工作日内回复用户；2.调查：电信运营商应当根据投诉的内容进行调查，并及时采取改进措施，尽快解决投诉；3.回复：电信运营商应当在处理投诉过程中及时向用户进行反馈，告知投诉处理的结果，并向用户道歉并给予合理的补偿（如：免除用户部分话费）；4.监督：电信部门应当对电信运营商的投诉处理工作进行监督，确保处理工作的公平、公正、合法。

四、电信运营商应遵守的规定1.电信运营商应当建立健全投诉处理制度，并向用户公示投诉处理流程、联系方式等信息；2.电信运营商应当配备专门的投诉处理人员，并对其进行培训，提高其专业水平和服务意识；3.电信运营商应当保护用户个人信息，严格遵守相关法律法规，不得将用户信息泄露给第三方；4.电信运营商应当主动预防投诉，通过完善网络设备、提高服务质量等措施，确保用户的正常使用体验。

综上所述，电信投诉处理管理办法为保障用户的合法权益和维护电信市场健康发展提供了有力的保障措施，但在实际执行过程中，还需要各方共同努力，加强监管、提高服务水平、促进合作，才能实现用户、电信运营商、监管部门之间的双赢局面。

中国电信全业务客户投诉管理办法中国电信天翼空间客户投诉管理办法（2010版）第⼀章总则第⼀条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理⼯作，提升整体客户服务⽔平，特制定本办法。

第⼆条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试⾏）》（中国电信[2010]版）进⾏制订。

第三条本办法适⽤于中国电信天翼空间运营中⼼。

第⼆章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、⽹厅、掌厅、⾃助终端等各类渠道，⾃主了解费⽤、帐单、详单、积分等信息。

第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、⽹厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。

第六条障碍申告障碍申告是指客户在使⽤天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户⽆法正常使⽤，通过各省分10000号、营业厅、⽹厅、在线客服等渠道反映问题。

第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、⽹厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。

在实际判定中，以下情形之⼀的列为投诉:（⼀）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表⽰不满，形成投诉⼯单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（⼆）移动⽹络、移动业务平台故障、客户端故障及应⽤本⾝问题，导致客户⽆法正常使⽤，通过各类渠道反映问题的。

第⼋条投诉分类（⼀）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。

省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。

集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团⽹厅、⽹媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。

（⼆）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和⽆效投诉。

投诉客户为匿名或⾮客户关系⼈、投诉事宜不具体⽆法核实调查、投诉⼈信息不完整⽆法联系、投诉对象⾮中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为⽆效投诉。

其他情况为有效投诉。

电信用户申诉处理办法电信用户申诉处理办法《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。

原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号)同时废止。

颁布单位：工业和信息化部文号：工业和信息化部令第35号颁布时间：2016-05-26实施时间：2016-07-30时效性：现行有效效力级别：部门规章第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。

电信用户申诉处理暂行办法（2001年1月5日信息产业部第5次部务会议审议通过2001年1月11日信息产业部令第7号发布自发布之日起施行）第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。

用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。

被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。