2015中国物业服务百强企业研究成果之评价指标体系设计原则

物业管理项目考核评分指标体系标准物业管理项目考核评分指标体系标准为了提高物业管理项目的质量和效率，制定一套科学合理的考核评分指标体系是必要的。

下面是一份物业管理项目考核评分指标体系标准，供参考。

一、管理岗位1. 安全管理- 出现安全事故次数- 安全管理规定执行情况- 安全设施检查情况及维护保养情况2. 环境管理- 环境整治情况- 环境卫生状况- 垃圾清运情况3. 资产管理- 财务管理的规范度- 资产维护情况- 资产盘点和清查情况4. 管理流程- 工作流程的规范度- 工作流程的执行情况- 岗位职责清晰度情况5. 客户服务- 客户投诉率- 客户满意度- 客户服务响应时间二、技术岗位1. 设备保养维修- 设备保养的规范度- 设备的运行状况- 设备所需维修次数2. 工程维修- 工程维修质量- 工程维修时间- 工程维修所需费用3. 系统运维- 系统运行情况- 系统故障处理时间- 系统运行效率4. 安全管理- 设备安全管理- 系统安全管理- 信息安全管理5. 工作流程- 工作流程效率- 工作流程准确度- 工作流程规范度三、服务岗位1. 客户服务- 客户服务的热情度- 服务质量的准确度- 客户服务的响应时间2. 现场管理- 现场交通管理- 现场环境管理- 现场安全管理3. 办公管理- 办公环境管理- 办公流程管理- 办公设施的维护保养4. 活动组织- 活动的组织效率- 活动的质量- 活动的客户满意度5. 项目管理- 项目的执行效率- 项目的执行质量- 项目的客户满意度以上是一份考核评分指标体系标准，但实际场景中，考核评分指标需要根据不同的物业项目情况而定，最终的目的是为了保持物业项目的高品质高效率运转。

上文中我们已经了解了一份物业管理项目考核评分指标体系标准，那么这个体系是如何应用的呢？考核评分指标体系不仅仅是为了检测和评价物业管理人员的工作，更为重要的是帮助物业管理部门达成目标，提升管理水平。

下面我们来详细介绍一下如何应用考核评分指标体系。

物业管理指标体系及评价方法注:鉴于该篇文章为技术论文，在使用语言等方面，也在尽可能多考虑AI的处理方式来帮助改善措施。

中文论文摘要:在新时代背景下，物业管理的重要性愈发凸显。

本文在调研分析当前市场的基础上提出了物业管理指标体系及评价方法，对于相关物业公司的长远发展具有极大的意义。

关键词:物业管理;指标体系;评价方法一、引言作为房地产企业的衍生产业之一，物业管理在经济发展和居民生活中发挥了至关重要的作用。

而随着社会发展，人们的生活要求也越来越高，物业管理行业也不断提升服务质量、扩大服务范围。

然而，物业管理行业也存在着一些难题，如服务质量参差不齐、管理效率不高等。

因此，建立科学的指标体系和评价方法，对于提升物业管理水平、保障消费者权益、促进行业健康发展至关重要。

二、现状分析1、物业管理指标体系滞后目前市面上物业管理公司使用的指标体系多半比较混乱，没有公认的标准。

因此，在对物业公司进行评价的过程中，客观性无法得到保证，也限制了公司效益的提升。

2、物业管理评价方法多且不全由于物业管理行业意义广泛，涉及的评价方法也各不相同。

部分评价方法比较细分，且不太能够实质帮助到业务发展的规划和可持续增长。

3、物业管理行业竞争激烈随着中国市场的发展，各类物业管理公司的数量也越来越多。

但由于行业竞争激烈，物业公司的发展面临困难，低端市场早已被广泛服务的家庭物业公司所占领，剩下的依旧存在较大的风险。

三、物业管理指标体系构建1、评估流程物业管理评估应考虑公司的规模、资质、客户群体、服务水平以及公共设施等因素。

首先，在公司规模方面需要对其公司规模进行评估，包括设施基础设施、人员构成、团队运转等核心业务;其次是客户群体方面的评估，例如客户类型、服务质量、客户体验等；然后是对公共设施的评估，包括公共基础设施、公共设施安全等；最后，是对服务水平的评估，包括行业知名度、客户口碑、服务内容等因素。

2、指标体系设定物业管理指标体系应包括以下几种模块内容。

关键词:物业服务；原则；评价指标体系1引言我国小区物业管理是随着制度改革和住房商品化的推进逐步发展起来的。

中小城市住宅小区相对于大城市来说，最为明显的差距就是小区规模远远小于大城市小区。

中小城市住宅物业管理水平受城镇化推进进程、房地产市场发展速度、住房制度改革等诸多因素的影响，还处于发展、探索、规范的阶段，物业管理法律保障欠缺，各部门联动、协调能力不足，前期规划指标落实不到位，设施设备配建不足，市场竞争机制尚未形成，其服务质量与大型城市住宅物业服务水平有显著差距。

中小城市物业服务质量的评价标准与评价方法与大城市相比存在差异，因此，构建中小城市物业服务质量评价体系具有一定的现实意义。

2中小城市物业服务的内容住宅小区物业服务质量好坏直接关系到业主的居住体验好坏和业主对住宅小区物业服务满意度的高低，同时，还关系到业主个人的财产人身安全等。

中小城市住宅小区物业服务质量取决于中小城市物业服务内容，中小城市住宅小区物业服务的内容主要有以下几点：①按照国家和本市规定的技术标准和规范以及业主委员会审定的物业管理服务年度计划，实施管理服务；②在使用人、业主使用房屋前，将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人；③经常对物业管理区域进行全面巡视、检查，定期对共用部位、共用设备和公共设施进行养护；④发现共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修；⑤接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理；⑥做好物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关的财务账册；⑦定期听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务；⑧每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支账目，接受审核；⑨发现违反业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政机关报告；⑩按照物业管理服务合同约定的要求，做好业主委员会、业主、使用人委托的其他管理服务事项。

2014中国物业服务百强企业研究评价指标体系设计原则42014中国物业服务百强企业研究评价指标体系设计原则“2014中国物业服务百强企业研究”以“服务创新，突破提升”为主题，以客观数据和社会评价为依据，坚持客观、公正、准确、全面、自愿的研究原则，遵循以下三个准则进行指标体系的设计：指标体系的设计遵循以下三个准则：（1）服务规模与服务质量相结合。

经营规模的持续扩大是物业服务企业提升市场占有率、获得稳定业绩的主要方式，而良好的服务质量是企业绩效提升的有力支撑，只有实现经营绩效与服务质量的结合，才能实现企业的持续健康发展。

研究组继续采用总资产、物业管理项目总数、总建筑面积、进入城市个数来评价企业的服务规模，在服务质量的评定方面，引入“星级小区数量”指标，与业主满意度、物业服务费收缴率及物业管理项目续约率结合，来综合评价企业的服务质量。

（2）经营绩效与发展潜力相结合。

经营绩效不仅是关注企业盈利能力和运营能力的重要指标，也是企业市场拓展和发展速度的重要保障，而是否具有丰富的储备项目、较为完善的人才结构和规范化的管理体系以及企业智能化投入的多寡则显示了企业未来的发展潜力。

而三项费用率的控制则体现了企业的成本控制水平，对经营绩效有较大影响。

（3）经营业绩与社会责任相结合。

作为与业主日常生活密切相关的行业，物业服务企业在构建和谐社会方面发挥了重要的作用。

企业对社会的积极贡献有利于提高群众对于物业服务企业的认知度，树立企业品牌形象，促进企业快速发展。

研究组采用年度纳税总额、就业岗位个数和保障性住房管理面积三个指标评价企业的社会责任贡献，引导行业重视社会责任。

深圳恢复新股发行的承受能力。

这个承受能力显然是不确定的，它受到诸多因素的制约。

诸如新股发行的具体方案、时机、推进速度等等都会影响投资者对中小企业板的预期与反映，并进而影响整个中国资本市场的发展和未来。

但最关键的问题是，对现在的中国资本市场而言，开立中小企业板，或者说得更远一些，完善多层次的资本市场是否是必需的？答案无疑是肯定的。

综合评价指标体系的设计原则
设计综合评价指标体系时需要考虑以下几个原则：
1.综合性原则：评价指标体系应该全面反映被评价对象的不同方面和
维度，以便更准确地评价其综合表现。

通过多角度、多层次的指标构建，
可以避免评价体系的片面性和主观性。

2.可度量原则：评价指标应该具有明确的定义和可测量性，以便实际
操作和进行分析。

指标的度量方法应该简洁、直观，并且能够客观、准确
地表达被评价对象的特征。

3.可比性原则：评价指标体系应该具有可比性，即可以在不同时间、
地域或对象之间进行比较。

指标的选择和度量方法应该具有普适性和通用性，使得评价结果能够在不同情境下具有可比性。

4.目标导向原则：评价指标体系应该与评价目标相一致，即明确反映
出评价目标所要达成的理想状态。

评价指标应该与被评价对象的特征和要
求相匹配，以便评价结果能够反映出被评价对象的实际情况。

5.可操作性原则：评价指标体系应该具有可操作性，即能够为决策提
供有用的信息和指导意见。

评价结果应该能够为被评价对象提供改进的方
向和建议，并且具有实施的可行性。

6.可持续性原则：评价指标体系应该具有可持续性，即能够适应环境
和需求的变化。

评价指标的选择和设计应该考虑到未来的发展趋势和需求，以便评价体系能够长期有效地应用。

在设计综合评价指标体系时，需要权衡各种因素和需求，确保评价结果具有客观性、公正性和有效性。

同时，需要通过不断的反馈和调整，不断完善和改进评价指标体系，以适应不断变化的环境和需求。

评价指标体系设计原则（一）科学性原则科学性原则主要体现在理论和实践相结合，以及所采用的科学方法等方面。

在理论上要站得住脚，同时又能反映评价对象的客观实际情况。

设计评价指标体系时，首先要有科学的理论作指导。

使评价指标体系能够在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，抓住评价对象的实质，并具有针对性。

同时，评价指标体系使理论与实际相结合的产物，无论采用什么样的定性、定量方法，还是建立什么样的模型，都必须是客观的抽象描述，抓住最重要的、最本质的和最有代表性的东西。

对客观实际抽象描述得越清楚、越简练、越符合实际，科学性就越强。

（二）系统优化原则评价对象必须用若干指标进行衡量，这些指标是互相联系和互相制约的。

有的指标之间有横向联系，反映不同侧面的相互制约关系；有的指标之间有纵向关系，反映不同层次之间的包含关系。

同时，同层次指标之间尽可能的界限分明，避免相互有内在联系的若干组、若干层次的指标体系，体现出很强的系统性。

1、指标数量的多少及其体系的结构形式以系统优化为原则，即以较少的指标（数量较少，层次较少）较全面系统的反映评价对象的内容，既要避免指标体系过于庞杂，又要避免单因素选择，追求的是评价指标体系的总体最优或满意。

2、评价指标体系要统筹兼顾各方面的关系，由于同层次指标之间存在制约关系，在设计指标体系时，应该兼顾到各方面的指标。

3、设计评价指标体系的方法应采用系统的方法，例如系统分解和层次结构分析法（AHP），由总指标分解成次级指标，再由次级指标分解成次次级指标（通常人们把这三个层次称为目标层、准则层和指标层），并组成树状结构的指标体系，使体系的各个要素及其结构都能满足系统优化要求。

也就是说，通过各项指标之间的有机联系方式和合理的数量关系，体现出对上述各种关系的统筹兼顾，达到评价指标体系的整体功能最优，客观的、全面的评价系统的输出结果。

（三）通用可比原则通用可比性指的是不同时期以及不同对象间的比较，即纵向比较和横向比较。

企业绩效评估指标体系的设计原则是什么在当今竞争激烈的商业环境中，企业绩效评估对于企业的发展和成功至关重要。

而一个科学合理的绩效评估指标体系是确保评估准确、有效和具有指导意义的关键。

那么，企业绩效评估指标体系的设计原则究竟是什么呢？首先，绩效评估指标体系的设计应遵循明确性原则。

这意味着每个指标都必须清晰、准确地定义其含义和计算方法，避免模糊不清和歧义。

例如，如果设计一个“工作效率”的指标，就需要明确说明是以完成任务的数量、质量还是时间来衡量，以及具体的计算方式。

只有明确的指标，才能让被评估者清楚地知道自己的工作目标和努力方向，也能让评估者进行客观公正的评价。

其次，指标体系要具备相关性原则。

所选的指标应该与企业的战略目标和业务重点紧密相关。

如果企业的战略重点是提高产品质量，那么绩效评估指标就应侧重于产品合格率、客户投诉率等与质量直接相关的方面。

如果指标与企业的核心业务和战略脱节，那么评估结果就无法为企业的决策提供有价值的参考，甚至可能导致员工的工作方向偏离企业的整体目标。

全面性原则也是不可或缺的。

绩效评估指标体系应该涵盖企业运营的各个方面，包括财务、客户、内部流程、学习与成长等。

财务指标可以反映企业的经营成果，如利润率、营业额等；客户指标能够体现客户满意度和忠诚度；内部流程指标有助于优化业务流程和提高工作效率；学习与成长指标则关注员工的能力提升和企业的创新能力。

只有全面综合地考虑这些方面，才能对企业的绩效做出全面、准确的评估。

可衡量性原则是确保评估结果客观准确的重要保障。

指标必须能够用定量或定性的方法进行衡量和评估。

定量指标如销售额、产量等，可以通过具体的数据进行比较和分析；定性指标如员工的工作态度、团队合作能力等，也需要通过明确的标准和评估方法转化为可衡量的形式。

如果指标无法衡量，就无法进行有效的评估和比较，从而影响评估的公正性和可信度。

此外，指标体系还应遵循动态性原则。

企业所处的市场环境和内部情况是不断变化的，因此绩效评估指标也不能一成不变。

城市抗震防灾空间布局及评价指标体系研究公路桥梁抗震防灾安全性评估分析评价指标体系设计原则（一）科学性原则科学性原则主要体现在理论和实践相结合，以及所采用的科学方法等方面.在理论上要站得住脚,同时又能反映评价对象的客观实际情况.设计评价指标体系时，首先要有科学的理论作指导。

使评价指标体系能够在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，抓住评价对象的实质,并具有针对性。

同时，评价指标体系使理论与实际相结合的产物，无论采用什么样的定性、定量方法,还是建立什么样的模型，都必须是客观的抽象描述,抓住最重要的、最本质的和最有代表性的东西。

对客观实际抽象描述得越清楚、越简练、越符合实际，科学性就越强.（二）系统优化原则评价对象必须用若干指标进行衡量，这些指标是互相联系和互相制约的。

有的指标之间有横向联系,反映不同侧面的相互制约关系;有的指标之间有纵向关系，反映不同层次之间的包含关系.同时，同层次指标之间尽可能的界限分明，避免相互有内在联系的若干组、若干层次的指标体系，体现出很强的系统性。

1、指标数量的多少及其体系的结构形式以系统优化为原则，即以较少的指标（数量较少，层次较少)较全面系统的反映评价对象的内容,既要避免指标体系过于庞杂,又要避免单因素选择，追求的是评价指标体系的总体最优或满意。

2、评价指标体系要统筹兼顾各方面的关系，由于同层次指标之间存在制约关系,在设计指标体系时，应该兼顾到各方面的指标。

3、设计评价指标体系的方法应采用系统的方法,例如系统分解和层次结构分析法（AHP），由总指标分解成次级指标，再由次级指标分解成次次级指标（通常人们把这三个层次称为目标层、准则层和指标层），并组成树状结构的指标体系，使体系的各个要素及其结构都能满足系统优化要求.也就是说,通过各项指标之间的有机联系方式和合理的数量关系，体现出对上述各种关系的统筹兼顾,达到评价指标体系的整体功能最优,客观的、全面的评价系统的输出结果。

(三）通用可比原则通用可比性指的是不同时期以及不同对象间的比较，即纵向比较和横向比较。

评价指标体系设计原则与步骤评价指标体系的设计是组织或个人根据特定目标或需求，通过确定和选择有效的评价指标来测量和评估绩效、进展和成功的程度。

一个合理和科学的评价指标体系设计能够帮助组织或个人更好地了解和把握自身的状况，实现目标和提高绩效。

1.明确目标：评价指标体系设计的首要原则是明确目标。

只有明确的目标才能确定合适的评价指标，进而进行有效的评估。

目标应该是具体、可衡量和可实现的，以确保评价指标的准确性和可信度。

2.全面性和合理性：评价指标体系设计应该全面、全面地考虑到组织或个人所关注的各个方面。

评价指标应覆盖所有相关的维度和领域，以确保评价的全面性和客观性。

评价指标还应合理选择，涵盖到位但又不过渡冗长，以避免评估过于复杂和冗长。

3.可操作性和可测量性：评价指标应具备可操作性和可测量性。

评价指标应该是明确的、可操作的，以便能够在实际操作中得到准确的测量和评估。

同时，评价指标应该是可测量的，可以通过收集和分析数据来得到准确的评估结果。

4.可比性和相对性：评价指标体系设计应具备可比性和相对性。

评价指标应该可以在不同时间点或不同组织之间进行比较，以便得出有意义的结论。

评价指标体系还应具有相对性，以便在不同情境下比较和评估。

1.确定评估目标：首先，需要明确评估的目标和目的。

通过明确评估的目标，可以为后续的评价指标选择和设计提供指导。

2.收集和整理信息：在设计评价指标体系之前，需要收集并整理相关的信息。

这些信息可以来自于内部或外部的数据源，包括组织内部的数据、市场竞争情况、行业标准等。

3.选择指标：根据评估目标和收集到的信息，选择合适的评价指标。

评价指标应该能够有效地衡量和评估目标的实现程度，并且应符合评价指标设计的原则。

4.设计指标体系：将选择的评价指标组合起来，设计评价指标体系。

评价指标体系应该具备全面性、可操作性、可测量性、可比性和相对性等重要原则。

5.收集和分析数据：建立数据收集的机制和方法，并执行评估。

物业管理指标体系及评价方法随着社会经济的发展以及城市化进程的不断推进，物业管理作为城市管理的重要组成部分日益受到重视。

物业管理指标体系及评价方法作为物业管理的重要组成部分，对于提高物业管理水平以及确保业主的权益具有非常重要的意义。

本文将从物业管理指标体系的构建以及评价方法的实施两个方面，探讨物业管理指标体系及评价方法的应用。

一、物业管理指标体系的构建（一）指标分类物业管理指标体系包含了业主、物业、服务等多个方面，因此在指标分类上通过业主自身要求、物业所处环境、服务质量等方面进行分类，构建出如下的指标分类表：（二）指标体系在指标分类的基础上，构建物业管理指标体系。

具体指标如下图所示：（三）指标解释1.满意度：反映业主对物业管理工作的满意程度。

2.业主投诉率：反映业主对物业管理工作不满意程度。

3.响应速度：反映物业管理人员处理业主投诉的速度。

4.投诉处理率：反映物业管理人员解决业主投诉的能力。

5.环境卫生：反映物业管理人员对于物业环境的卫生状况的把控程度。

6.维护保养率：反映物业管理人员对于物业设施设备的维护保养情况。

7.物业费收缴率：反映物业管理人员对于业主物业费的管理情况。

8.工作效率：反映物业管理人员对于日常工作的执行效率。

9.安全防范：反映物业管理人员对于物业安全的安保措施以及突发事件的应急能力。

（四）指标权重指标权重反映了指标的重要程度，具体指标权重如下表所示：二、评价方法的实施（一）指标收集1.文献资料法：搜集相关的、法规、书籍、报纸、期刊等文献资料，为指标分析提供基础数据。

2.实地调查法：对于物业管理单位进行实地考察，以了解物业管理的实际情况，为指标分析提供现场数据。

3.问卷调查法：编制问卷，针对各项指标进行调查，得出业主满意度、环境卫生、物业费收缴率等数据。

（二）指标分析采用SPSS软件对收集到的数据进行处理和分析。

具体分析如下：1.指标得分计算：按照计算公式对每个指标按照权重进行计算得出相应的得分。