呼叫中心人员管理-流失率控制52页PPT

现在呼叫中心的人员流失率很高，基本上每个月都有5到10个人离职。

特别是每年的3月份左右，是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人，给公司和企业造成了巨大的无形损失。

当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大家也许都会认为企业未来的兴衰和员工自己是没有关系的。

这种想法若站在个人和员工的角度来看是正确的，每个人都会这么想，因为目前公司给到员工的无论在工资上或是待遇上，还是职业发展的空间上，都不能满足员工的需要。

目前大部分国内的呼叫中心都偏顾于为自己创造利润，却忽略了真正创造利润的人是这些工作在一线上的劳苦大众们。

大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。

我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。

我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。

所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。

虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。

为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？我想我们应该从2个层面来分析：第一、企业问题。

1、只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化，从经济学的角度来说，任何一个有机的个体和组织都希望自己的利益最大化。

员工的利益来自企业的成本，也就是说员工利益越大，企业所需要付出的成本也就越大，这些成本不但包括经济成本，也包括人力成本、物质成本、时间成本等等。

但企业更注重的是经济成本，所有无形的成本都可以转变成有形的经济成本，所以企业为了降低直接成本，在员工的工资和待遇上做了很大限制，导致员工的积极性不高。

【COPC】流失率经常是差的招聘流程和选择对的顾客服务代表人员所造成的。

COPC Inc.认为，执行强有力的招聘流程，正确的按照分析好和坏的雇佣定义顾客服务代表的招聘档案，是一种非常有效的减少流失率的方法。

流失率（Attrition）:通过计算取代流失的代表，可以估计流失率的成本对组织的影响。

成本因素包括:在培训期间的薪酬：支付给顾客服务代表在新员工培训期间的薪酬费用包括薪酬加福利和补贴成本，但不包括固定费用，例如：工位,等等。

直接招聘成本： - 给代理机构或专门花在招聘的内部成本花- 不包括固定费用。

加班成本：- 回填离职者，直到新员工可以运作。

减少对新员工的生产力：新的员工比现有的员工会有比较差的处理时间，在一个典型的顾客服务，通话长度中等，方案COPC Inc. 发现发现它可能花费7 个星期从训练的结尾使新的员工能到达现有的顾客服务代表的效率。

培训的直接成本: 材料，租用额外的设备，直接应占成本- 不包括固定费用。

对第三方顾客提供商按全职等效支付：当计算流失成本时也必须考虑到的收支冲击。

固定成本：每名离场者成本是否应该包括固定成本如招聘和培训部门，培训设施等，是有争议性的。

COPC Inc. 通常不包括这些在节约计算，经常减少流失如没有如每名离场者成本所意味的，对这些部门影响不大，因为成本是按步骤降低而不是离场者。

如果包括他们，最好是预测每年流失率和用一年里的预期离职者人数分散固定成本以达到每名离场者的负担成本。

缺勤率（Absenteeism）：考虑到缺勤的顾客服务代表，顾客服务提供商应该增加顾客服务代表人数以适当地按到达模式安排人员。

对于包括在能力计划的每%的任何理由的缺勤，所雇佣的顾客服务代表必须按此%增加。

这不仅包括患病，这也包括假期，培训，休息，个人休息时间，支付产假，患病和其他类型的缺勤。

计算缺勤的影响将包括：直接薪金成本：-招聘额外人员以应付缺勤。

加班：- 支付给现有的顾客服务代表。

降低呼叫中心人员流动率的具体措施与技巧造成人员流失的原因众所周知，目前呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。

人才紧缺与过频的流动互为因果，形成恶性循环。

这样的直接结果就是，经理们不愿与座席人员签定劳动合同，不愿为员工办理各项劳动保险；经理们不愿为培养人才下功夫，重使用、轻培养；经理们怕自己的运营机密和服务技巧被频繁跳槽人员所掌握，所以不敢大胆使用人才，有的时候甚至投鼠忌器，惟恐手下的员工变成了别家呼叫中心的英才。

另一方面，座席们总觉得得不到经理们的信任，提职的希望渺茫，或劳动保险、培训机会都太难得，所以工作起来很难有长远打算，就算是优秀的“老”员工，也难保持饱满的工作热情，更不用提新入本行的人员了。

其次，呼叫中心在中国出现的时间太短，在社会的普及度较低，致使不少求职人员对呼叫中心缺乏了解，对呼叫中心座席所应具备的素质和工作性质一无所知。

很多公司在招聘呼叫中心座席时，其招聘广告写的是招聘客户服务代表或诸如此类的名词，求职者们单从字面很难明确这个职位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才发现现实与所想相距甚远，有的立即脱身另觅他职；有的静观待变，一旦机会成熟，立即转入他业；有的是做一天和尚撞一天钟，最终也会被公司淘汰。

第三，对呼叫中心座席的准入门槛缺乏共识。

我国现在对专业座席人员的水平、能力缺乏统一的标准，没有严格要求。

整个队伍鱼龙混杂、良莠不齐，员工辞职、员工被炒在所难免。

-------------------------------------------------------------------------------- 此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：[/reply]第四，公司忽视对员工进行职业生涯规划。

随着社会的发展，人们文化素质的提高，多数人想施展自己的才华，成就一番事业，体现自己的人生价值。

一个座席在工作一年、或两年之后，没有提升、轮岗，而是一直在做着同样的工作，他会问自己：我就这样接一辈子的电话吗？此外，社会的快速变迁，经济竞争的不断加剧，迫使人们要不断学习新知识，认清自己，在自己的潜能上不断探索和开发，保证自己在激烈的竞争中永不落伍。

For personal use only in study and research; not for commercial use业内人士在沟通、交流中常会提及一个令人困惑的问题：呼叫中心人员的高流失率。

我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为珍贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体效劳水平。

座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源本钱，而且对整个呼叫中心的效劳品质也会造成极大的影响。

人员流失是企业开展的自然现象，只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。

针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。

有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。

同理，适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效末端员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才能形成一潭活水，正应了那句古话：“流水不腐，户枢不蠹〞。

而过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的本钱增加，工作效率降低，严重的还会导致团队士气低落，客户满意度及企业声望都受到影响。

一、深入剖析流失原因对于人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：主动流失和被动流失。

所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。

下面我们就来分析一下隐藏在主动流失后面的真正原因！不同性质的呼叫中心人员流失情况不尽相同，但通常会涉及以下几个方面：１、对现有条件不满工作相对枯燥、重复，感到厌烦；职责、所承当的压力及未来开展等与预期不符；对团队气氛不满，希望公平、公正、公开；薪酬、福利不满，缺乏以支撑日常开销等。

２、另求开展对企业前景、工作前景不看好；找到了更好的开展，如：其它呼叫中心的主管或经理等；专业不对口，没有更大开展；内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的开展；对现有条件不满：这也是另求开展的一个非常关键因素。

呼叫中心人员流失管理模式庄子曰：“文灭质，博溺性”；我今天以口代笔与各位同仁沟通，的确感到如在自己团队之中，灵感所至，畅所欲言；互动之中，取长补短，兼容并蓄，并非作文章可及，方知庄子所言有理。

大家都诉苦人员流失，似乎所有问题都与此相关，那你自己为什麽没有流失呢？因为你热爱你的事业？因为你适应这种时间安排？因为你喜欢你的团队中的人？因为你的领导对你职业成长有辅助？或者工作报酬不赖？还是工作能使你感到愉悦？现在有一种倾向是企图用各种理论求得对以上各状态的解析，怕是有纸上谈兵之嫌了。

中国古人惯用“内证外观法”：即以自己作为主体，设想他人；再以自己为客体，验证自己对他人的设想是否正确，这法子成本低廉，随著经验增长越用越精。

我的同事中也有这方面的权威，他认为这种方法的前题是使用者要进行充分自我学识修养，以强“内证之器”，“器”越强则“观”越灵；我十分推崇这说法，因为建立以学识修养为基础的方法才是真实的，以炒做起家的终究会自取其辱。

道家认为管理要“顺其自然”。

有人说人力管理就是要减低流失率，还定此为管理绩效KPI，我以为不应为减少流失而减少流失，否则就不够“顺其自然”了；减人不一定减效，增人不必定增效，应以“效”为先，硬要定KPI，削足适履，反为其困。

我管理过流失率极低的呼叫中心，那才叫“一潭死水”，可那是因为那个单位的政策，应当如此。

呼叫中心如果是要自负盈亏，理应让人员有来有去，有升有降，在制度上应保证这点。

儒家讲究“君，臣，父，子”的等级原则，我们可以形成员工按酬按职分等；有差别才有竞争，也才能实现个性满足，这何尝不是依照人性达到“顺乎自然”的管理目的呢？应该明白，对于流失要因势利导，变不利为有利，方称得上是好的人力管理。

你们说流失率有的高达百分之六十，不得了了。

我所曾经管理的团队的流失率在百分之一百二十，是的，你们没听错。

当时我经营的是以外呼来推销长话服务，有相对较好的报酬，人人都想留下来干，但实际上只有两成人员能为公司赚钱，他们可谓是“标杆队员”；另有六成人员不赚不亏，形成员工主体；虽如同“鸡肋”，但可用来满足服务量的要求，用以消化成本，进而求得其中佼佼者晋升为那盈利的百分之二十“标杆队员”；那其余的两成难有发展，我心中自然明白，因而不投入高本钱培训，并根据情形减少这部份人员。

谈如何有效控制呼叫中心人员流失人员流失是企业发展的自然现象，针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。

有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。

适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效较差的员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才会有新鲜的血液进入团队，但是过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的成本增加，同时新老员工无法接替，从而会影响工作效率，严重的还会导致团队士气低落。

对于本公司人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：一种是被动流失一种是主动流失被动流失的话我认为是需要的，这也就是我上面所说的适度的流失像发烧一样，我们可以清除有毒的血液，来增加团队的凝聚力，从而提成征集的业绩。

主动流失也就是员工主动放弃，通常会涉及以下几个方面：1、对现有条件不满工作相对枯燥、重复，感到厌倦职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符对团队氛围不满，希望公平、公正、公开薪酬、福利不满，不足以支撑日常开销等。

2、另求发展对企业前景、工作前景不看好找到了更好的发展，如：其它呼叫中心的主管或经理等专业不对口，没有更大发展内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的发展对现有条件不满：这也是另求发展的一个非常关键因素3、继续教育座席中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展4、身体原因基于本工作的一个特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例5、为了离职而离职很多坐席其实就是不想上班，或者压力大进入低谷期了，自己退缩，但是有没有一个合适的理由就会编造一些看似合理的借口，这些借口就包括以上4点中的任何一点。

呼叫中心如何应对员工流失问题在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着诸多挑战，其中员工流失问题尤为突出。

员工的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度，还会增加企业的运营成本和管理难度。

因此，如何有效地应对员工流失问题，成为了呼叫中心管理者亟待解决的重要课题。

一、呼叫中心员工流失的现状及影响（一）现状目前，呼叫中心行业的员工流失率普遍较高。

根据相关数据显示，一些呼叫中心的员工年流失率甚至超过了 30%。

这意味着，每年有相当比例的员工选择离开呼叫中心岗位，寻求其他职业发展机会。

（二）影响1、服务质量下降新员工需要一定的时间来熟悉业务和流程，在他们尚未完全掌握之前，可能会出现服务不熟练、回答不准确等问题，从而影响客户的体验和满意度。

2、成本增加招聘、培训新员工需要投入大量的时间和资源。

包括招聘费用、培训费用、以及新员工在适应期内较低的工作效率所带来的潜在损失等。

3、团队不稳定员工的频繁流动会破坏团队的稳定性和凝聚力，影响团队成员之间的协作和沟通，进而对整体工作氛围产生负面影响。

4、客户流失客户可能因为不满意服务而选择转向竞争对手，导致企业客户资源的流失，影响企业的市场份额和经济效益。

二、呼叫中心员工流失的原因分析（一）工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。

员工需要长时间坐在座位上接听电话，处理各种客户问题，而且往往要在规定的时间内完成一定的工作量。

这种高强度的工作节奏和压力容易导致员工身心疲惫，产生离职的想法。

（二）职业发展空间有限在许多呼叫中心，员工的晋升渠道相对狭窄，职业发展机会有限。

长期从事单一的客服工作，容易让员工感到职业发展的瓶颈，缺乏工作的动力和激情。

（三）工作环境不佳包括物理环境和人文环境。

物理环境方面，如工作空间狭小、噪音较大等；人文环境方面，如管理方式不当、团队氛围不和谐等，都可能影响员工的工作满意度和归属感。

（四）薪酬待遇不理想薪酬是员工关注的重要因素之一。

呼叫中心员工流失及留住员工的技巧员工流失的原因话务员的流失原因是多方面的，可以分为内在可控原因和外在不可控原因两类，其中，内在可控原因可以体现在以下几个方面：１.工作压力话务员的工作压力主要来源于工作性质及上班形式，绩效考核制度以及来自客户方面的压力。

第一、工作性质及上班形式排。

呼叫中心以客户为中心的行业，话务员均通过电话为客户服务，工作内容较枯燥；第二、绩效考核制度。

呼叫中心对于一线话务员的考核都有一套较规范、严格的绩效考核机制，而缺乏工作技巧，绩效差的员工在无法承受这种工作压力时，也会提出离职申请；第三、来自客户方面的压力。

话务员每天接听、打出至少一百个电话以上，直接面对各种类型的客户，随着客户的要求越来越高，话务员需要掌握许多工作技巧来应对，而难缠客户的骚扰电话对于话务员来讲也是一项较大的压力；第四、业绩压力。

话务员从事电话营销又是与个人业绩直接挂钩的业务内容，部分话务员因自己业绩偏低或业绩长期得不到提升也会提出离职；２.员工满意度包括员工对公司的薪酬福利政策认同，以及公司的人文关怀。

公司的薪酬福利体制是员工的一个关注点，公司的薪酬高低直接也会影响到员工的满意度，员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度。

３.个人的职业兴趣话务工作相对枯燥，部分在呼叫中心工作多年的从业者对于现有工作已经缺乏积极性和主动性，只以不犯错误来要求自己，久而久之，当最后一丝兴趣消耗殆尽时，当有其他感兴趣的机会时，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。

４.班组的管理方式，包含对员工的辅导和激励在一个缺乏上级激励的团队环境里，话务员通常会生活得比较迷茫，缺乏工作动力。

话务员对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，如果管理层对员工持有偏见、不善与员工沟通，人员流失的机会肯定会加大。

５.话务行业的特点以及话务员职业观的取向目前话务行业在市场上是一种尚未完全成熟的行业，没有一套专业的话务技能认证机构，许多人对话务员这种职业的认同感不强，认为话务行业的发展前景不大，大部分的话务员在话务行业的平均工作2～3年后，会考虑转入其他行业工作，这也是造成话务员流失率较高的一项因素。