呼叫中心员工管理的十项经验

呼叫中心工作总结(十五篇)呼叫中心工作总结(汇编15篇)总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。

总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是我们为大家整理的呼叫中心工作总结，欢迎阅读与收藏。

呼叫中心工作总结1一.转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。

起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。

在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。

他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。

遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，肯定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。

静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。

我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。

带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。

幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。

有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二.努力学习，不断提升自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。

知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和利用，知识的积累要靠不断地学习。

为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：（一）、积极参加公司组织的各类学习活动，包含内部培训和外出培训;（二）、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包含公司资费政策、BOSS2。

0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，（三）、积极学习管理方面的业务知识，包含先进的管理方法和工作流程等等。

呼叫中心运营管理方法介绍首先，呼叫中心运营管理方法中的一个重要环节是人员管理。

人员是呼叫中心最基本的运营要素，良好的人员管理能够提升呼叫中心的整体效率和服务质量。

在人员管理方面，可以采用以下方法：1.人员合理配置：根据呼叫中心的工作负荷和服务需求，合理配置人员数量和岗位职责，确保人员资源的充分利用，同时避免服务压力过大造成工作效率的下降。

2.建立完善的招聘和培训机制：确保招聘流程公平、透明，选聘合适的人员。

在培训方面，要提供全面、系统的培训课程，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等，使员工具备良好的专业素质。

3.激励机制的建立：通过设定合理的薪酬体系、晋升机制和福利待遇，激发员工积极性和创造力，提高员工的满意度和忠诚度。

其次，呼叫中心运营管理方法中的另一个关键环节是技术支持。

技术支持是呼叫中心顺利运营的基础，因此需要采取以下方法：1.选择合适的呼叫中心软硬件设备：根据企业的需求和预算，选择适合的呼叫中心系统和设备，以提高通信质量和工作效率。

3.建立科学的数据分析体系：收集、整理和分析呼叫中心的数据，以监控服务质量、优化业务流程，并提供决策参考。

最后，呼叫中心运营管理还需要注意客户关系管理。

客户关系是呼叫中心服务的核心，以下是一些相关方法：1.建立客户档案：建立客户档案系统，记录客户的基本信息、服务历史、投诉记录等，以便后续的沟通和处理。

3.加强沟通和反馈：与客户保持频繁的沟通，及时收集客户的意见和建议，并积极回应客户的反馈，满足客户的需求。

总之，呼叫中心运营管理方法包括人员管理、技术支持和客户关系管理等方面。

企业只有合理配置人员资源，引入先进的技术支持，关注客户需求，才能提高呼叫中心的效率和服务质量，为企业带来更多的效益。

呼叫中心运营管理方法概述呼叫中心是一个组织内部或外部提供客户服务的部门，通过电话、电子邮件等渠道与客户进行沟通和交流。

它在提供客户支持，处理投诉并解决问题方面扮演着重要的角色。

为了使呼叫中心的运营管理更加高效和顺畅，需要遵循一些方法和策略。

本文将介绍几种常用的呼叫中心运营管理方法，以帮助提高客户满意度和运营效率。

1. 呼叫中心运营管理方法的重要性呼叫中心运营管理方法可以帮助组织更好地管理呼叫中心的日常运营。

这些方法涵盖了从招聘、培训、绩效评估到客户关系管理和数据分析等方面，以确保呼叫中心能够提供高质量的客户服务并保持有效的运营。

通过合理运用这些方法，组织可以提高工作效率，降低成本，提高客户满意度和忠诚度。

2. 招聘和培训策略招聘和培训是呼叫中心运营管理中的重要环节。

一个合适的团队可以更好地满足客户需求并提供出色的服务。

以下是一些建议：•招聘具备良好沟通技巧、耐心、敬业精神和解决问题能力的候选人。

•为新员工提供详细的培训，包括产品知识、客户服务技巧以及系统和工具的操作方法。

•为员工提供持续的培训机会，以保持技能的更新和提升。

3. 绩效评估和激励机制绩效评估和激励机制可以帮助呼叫中心管理团队和员工更好地实现目标，并激励他们提供更高水平的客户服务。

以下是一些方法：•设定明确的目标和绩效指标，例如平均通话时间、客户满意度和问题解决率等。

•定期进行绩效评估，向员工提供反馈和建议，以帮助他们改进工作表现。

•通过奖励和激励机制，如奖金、升职和表彰，激励员工提供更好的服务。

4. 客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理中的关键环节。

通过有效管理客户信息和沟通记录，可以提供更个性化、高效的客户服务。

以下是一些建议：•使用专业的客户关系管理工具，将客户信息集中存储，并确保信息的准确性和保密性。

•建立客户情感化管理系统，通过了解客户需求和偏好来提供个性化的服务。

•注重沟通记录的整理和归档，以便后续跟进和分析。

5. 数据分析和持续改进数据分析是呼叫中心运营管理的重要组成部分。

呼叫中心的10个问题问题一：有没有确立明确的服务水平指标？服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。

事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。

它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。

呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。

问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。

但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。

一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。

在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。

问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adherence to schedule）？只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。

任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。

要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。

这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。

问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。

所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。

但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。

首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。

不要仅仅为了符合呼叫中心的现有运营架构来制定其它服务渠道的服务流程。

物业呼叫管理制度内容第一章总则第一条为了规范物业呼叫管理工作，提高物业服务质量，保障业主生活质量，制定本制度。

第二条物业呼叫管理制度适用于所有物业管理公司及其下属社区的物业管理工作。

第三条物业呼叫管理制度是物业管理公司和社区业主之间的协议，具有合同性质。

第四条物业呼叫管理制度遵循公开、公平、公正的原则，保障业主权益。

第二章呼叫方式第五条业主可通过电话、短信、APP等方式向物业管理公司呼叫服务。

第六条物业管理公司应建立24小时全天候呼叫中心，接听业主呼叫，及时处理相关事务。

第七条物业管理公司应在社区内设置便捷的呼叫服务站点，方便业主随时呼叫。

第八条物业管理公司应定期向业主宣传呼叫服务方式和流程，提高业主呼叫的准确性和及时性。

第三章呼叫内容第九条业主呼叫服务内容应明确详细，包括服务项目、具体位置等必要信息。

第十条物业管理公司接到呼叫后应及时核实信息，确认呼叫内容是否属实。

第十一条物业管理公司应建立呼叫记录，记录业主呼叫内容及处理情况，以备日后查询。

第四章呼叫响应第十二条物业管理公司应根据呼叫内容及时派遣相关人员前往现场处理。

第十三条物业管理公司应设立专门的呼叫处理组，负责接听呼叫、派遣人员、跟踪处理等工作。

第十四条物业管理公司应保证呼叫响应时间不超过30分钟，确保业主需求得到及时满足。

第五章呼叫处理第十五条物业管理公司应根据呼叫内容确定处理方案，并及时向业主通报处理进展。

第十六条物业管理公司应建立健全的物业维修保养体系，确保对呼叫内容进行有效处理。

第十七条物业管理公司应及时向呼叫业主反馈处理结果，征求业主意见，做到满意为止。

第十八条物业管理公司应对重复呼叫进行整理分析，找出问题原因并及时改进，提高服务质量。

第六章呼叫评价第十九条物业管理公司应建立呼叫评价机制，定期向业主征求意见反馈，改进服务质量。

第二十条物业管理公司应根据呼叫评价结果对员工进行奖惩，并作为绩效考核的重要依据。

第七章法律责任第二十一条物业管理公司在执行呼叫管理制度时，应遵守法律法规，不得违规操作。

呼叫中心职场管理制度一、招聘与培训制度1. 招聘标准：制定明确的员工招聘标准，要求员工具备良好的沟通能力、团队合作意识、应变能力等。

招聘流程要规范，避免人为主观因素的介入。

2. 培训计划：员工入职后，要制定详细的培训计划，包括产品知识培训、客户服务技巧培训、沟通技巧培训等，帮助员工尽快适应工作环境并提高工作效率。

二、考核与激励制度1. 考核制度：建立科学的绩效考核体系，定期对员工进行考核评估，根据评估结果制定个性化的成长计划，帮助员工提升自身能力。

2. 激励机制：根据员工的绩效水平和贡献度，设定奖励机制，如绩效奖金、节假日福利、晋升机会等，激发员工的工作热情和积极性。

三、管理与监督制度1. 管理规范：建立严格的管理制度，要求管理人员履行自己的管理职责，带领团队高效运转。

管理人员要时刻关注团队员工的工作状态，及时发现和解决问题。

2. 监督措施：对员工的工作状态进行实时监督，建立有效的监督机制，及时发现并纠正员工的工作失误，确保呼叫中心的工作质量和效率。

四、员工福利制度1. 保障福利：制定完善的员工福利制度，包括社会保险、商业保险、带薪年假、节假日福利等，满足员工的基本生活需求，提升员工的工作满意度和归属感。

2. 职业发展：为员工提供良好的职业发展通道，建立晋升机制和培训体系，帮助员工提升自身技能和能力，实现自我价值。

五、团队文化建设1. 团队建设：倡导团队合作精神，建立积极向上的团队文化，鼓励员工相互支持、共同进步，形成团队凝聚力和战斗力。

2. 心理健康：关注员工的心理健康问题，提供心理咨询和辅导服务，建立健康的工作氛围，保障员工的身心健康。

总的来说，呼叫中心的职场管理制度是一个复杂而细致的体系，需要考虑到各个环节的因素，确保整个管理过程科学、合理、有效。

只有建立一套良好的管理制度，才能更好地提高团队的绩效和效率，实现呼叫中心的长期稳定发展。

呼叫中心安全管理制度1、由于本行业的特殊性,为保证和维护***、***及用户三方的利益，信雅达公司特制订了信息安全管理制度。

2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用，公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。

第一章设备安全第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头，落实到呼叫中心系统维护人员进行管理，主管及以上管理人员监督，要明确防火、防盗等安全责任，并落实到个人。

第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查，发现安全隐患及时排除。

第三条机房须设置消防器材，如灭火器等，须有专人专管，并负责培训其他员工的消防安全知识。

第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查，如发现存在隐患或问题应及时排除，如不能解决应立即通知机房管理人员。

第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路，任何人不得携带食品及饮品进入机房；严禁在单位吸烟，易燃易爆物品不能带进机房，做到安全生产，文明生产。

第五条机房每天工作结束后，管理人员应将机房内的总电源切断，确保机房内各用电设备不带电，并进行例行检查后方可离开。

第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度，如发现异常情况应及时向综合部报告。

第七条每天将上下班交接表填写清楚。

第二章信息安全第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏，公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理，未经公司许可，严禁外来人员入内，如确因工作需要需入内，必须填写详细来访登记表及出示有效证件；第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语，给外来到访人员以警示；第三条公司要求管理人员及员工在机房时，如遇陌生人到机房，需立即礼貌的将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因；第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外，公司员工不得将非工作人员带入机房；第六条公司设有休息室，可以供外来人员如应聘人员面试等，以保证呼叫中心的正常生产运作。

关注呼叫中心的人员流失对于呼叫中心来讲，人是最为宝贵的资产，而具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富；呼叫中心有什么样的客服工作人员，也就从根本上决定的呼叫中心的整个服务水准。

根据商务智能公司Cutting Edge Information的研究，企业每增加一个新的呼叫中心工作人员，平均要花费15000美元；呼叫中心人员的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质造成了极大的影响。

随着国内呼叫中心的发展，同时也培养并积累了一批有经验的呼叫中心从业人员，由于原有呼叫中心内部的职业发展欠缺，无法为从业人员提供更好的待遇或职位，导致其对现有工作的厌倦，引起从业人员大量的流失；据有关调查统计，呼叫中心人员流失的主要原因如下：·28%对工作厌倦·22%工作压力太大·22%职业前景暗淡·24%一份工作不想超过一年·4%其他根据中国呼叫中心产业的发展趋势，笔者认为中国呼叫中心的人员流失将在较长的一个时期内呈现一个迅速增长的趋势，原因如下：1）中国呼叫中心产业的迅速发展目前中国呼叫中心的应用不仅在电信、金融、保险、电力、公共事业、医疗等行业或得了长足的发展，而且正在迅速进入手机、汽车、航空及家电制造等行业的服务领域；"伴随国内IT行业回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响，呼叫中心产业在2004年获得快速发展。

2003年末中国呼叫中心坐席总数已超过200000个，CRCC预测，2004年，中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元，增长速度为22％。

"（摘自《2004中国呼叫中心产业研究报告》）大量呼叫中心的建立必然对有经验的客户服务工作人员形成极大的需求，促进呼叫中心工作人员的大量流动。

2）外资企业包括呼叫中心在内的服务产业链条转移至中国内地的趋势愈加明确国外的众多呼叫中心正在向广州、大连、上海、北京等地进行转移，2004年1月出版《福布斯》杂志中预测"2004年全球12大经济趋势"，其中一条称"资源外流：众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家"。

呼叫中心员工管理技巧培训4呼叫中心员工管理技巧培训呼叫中心员工管理技巧培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团呼叫中心排班DIY，我的排班我做主呼叫中心的人工服务需求是有规律的，但又是不规整的，笔者在大型呼叫中心工作了十年，常常听到员工对排班的抱怨，总是有人不理解为什么呼叫中心的上班时段为什么这样设置，为什么要常常修正，为什么节假日总是轮不到自己休假等等，而排班师也常常面临着话务量耦合的困难，要做到人员与话务相匹配又要顾及员工感受，难以平衡。

今年年初，中心的领导就提出了要人性化与刚性化相结合，做好平衡，那么，怎么做才能达到双赢？——管理员工的排班期望，设置排班积分，员工的排班可以通过积分来换取或竞投，达到员工和排班师双满意。

一、对员工排班期望进行管理就笔者所在的通信行业呼叫中心而言，一天下来，话务高峰往往有两个（上午和下午，中间为低谷期），呈大M字型走势，为了耦合话务，排班师在排班的过程中，要设置早班、晚班、长短班、两头班等，这些班次虽然可以耦合话务，但象两头班这种上班时段由于时间跨度大却影响了员工满意度。

针对呼叫中心运营过程中存在的排班问题，排班师应定期召开排班沟通会，与CSR 和班长进行充分的沟通，相互理解、相互支持。

1、对员工的期望进行管理，体现在三个方面：（1）收集员工对排班的期望。

呼叫中心如何有效管理员工绩效在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

而员工绩效的有效管理则是确保呼叫中心高效运作的关键因素之一。

那么，如何才能实现呼叫中心员工绩效的有效管理呢？一、明确绩效目标和标准首先，要为呼叫中心的员工设定明确、具体、可衡量的绩效目标和标准。

这些目标和标准应该与企业的整体战略目标相一致，并且能够反映出客户的需求和期望。

例如，可以设定平均通话时长、客户满意度评分、问题解决率、一次解决率等指标。

同时，要确保员工清楚地了解这些目标和标准，以及它们对企业和客户的重要性。

通过定期的培训和沟通，让员工明白如何通过自己的工作来达到这些目标。

二、完善培训与发展体系提供全面、持续的培训是提升员工绩效的重要途径。

呼叫中心的工作具有一定的专业性和复杂性，员工需要不断更新知识和技能，以应对各种情况。

新员工入职时，应进行系统的岗前培训，包括业务知识、沟通技巧、系统操作等方面的内容。

在职期间，也要定期组织针对性的培训课程，例如处理复杂问题的技巧、应对客户投诉的策略等。

此外，还可以为员工提供自我提升的机会，如鼓励他们参加相关的认证考试或学习新的语言。

三、建立科学的绩效考核体系绩效考核是评估员工绩效的重要手段。

呼叫中心可以采用多种考核方法相结合的方式，如定量考核和定性考核。

定量考核方面，可以根据设定的绩效指标，如通话时长、客户满意度等，通过系统数据进行客观的统计和分析。

定性考核则可以包括上级评价、同事互评、客户反馈等，从多个角度评估员工的工作表现。

在考核过程中，要确保公平、公正、透明。

考核结果要及时反馈给员工，让他们清楚自己的优点和不足之处。

同时，要为员工提供申诉的渠道，确保考核结果的准确性和合理性。

四、激励机制的运用有效的激励机制能够激发员工的工作积极性和创造力。

激励方式可以包括物质激励和精神激励。

物质激励方面，如绩效奖金、晋升机会、优秀员工奖励等。

呼叫中心现场管理制度范文第一章总则第一条为了规范呼叫中心的现场管理工作，提高服务质量和效率，保障客户的权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司呼叫中心的现场管理工作。

第三条呼叫中心现场管理应遵循公平、公正、公开、便捷的原则，确保服务对象的利益。

第四条呼叫中心现场管理应遵循客户需求导向，全方位满足客户的需求。

第五条呼叫中心现场管理应遵循安全、高效、科学、严谨的原则，保障员工的健康和安全。

第二章管理体系第六条呼叫中心应建立完善的管理体系，包括制度框架、责任规定、流程规定、技术支持等。

第七条呼叫中心应建立健全的监督检查机制，严格执行各项管理制度。

第八条呼叫中心应建立健全的绩效考核机制，对员工在现场管理工作中的表现进行评定，并开展相应的奖惩措施。

第九条呼叫中心应建立健全的信息管理系统，对现场管理的各项指标进行分析和监控。

第三章安全管理第十条呼叫中心应建立完善的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、环境安全等。

第十一条呼叫中心应定期进行安全隐患排查和整改工作，确保员工的安全和健康。

第十二条呼叫中心应配备必要的安全设施和设备，确保员工在工作过程中的安全。

第四章服务质量管理第十三条呼叫中心应建立健全的服务质量管理制度，包括服务标准、服务流程、服务监督等。

第十四条呼叫中心应制定服务质量绩效指标，对员工的服务质量进行评定和考核。

第十五条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时、准确地处理客户的投诉和意见。

第五章呼叫中心环境管理第十六条呼叫中心应建立健全的环境管理制度，包括环境卫生管理、噪音控制、空气质量保障等。

第十七条呼叫中心应定期进行环境检测和评估工作，确保员工的工作环境符合国家相关标准。

第十八条呼叫中心应加强对办公设备的维护和管理，确保办公设备的正常运转。

第六章知识管理第十九条呼叫中心应建立知识管理制度，包括知识产权管理、知识共享机制、知识库建设等。

第二十条呼叫中心应加强对员工知识和技能的培训，提高员工的综合素质和业务水平。

95598运营管理工作方案篇一：“95598”服务运营管理典型经验“95598”服务运营管理典型经验专业名称：农电管理发布日期：xx年11年28日单位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司[摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。

一、专业管理目标描述1、“95598”服务运营管理的理念“95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。

2、“95598”服务运营管理范围青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电话进行咨- 1 -询和报告。

3、“95598”服务运营管理目标实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。

建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。

完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。

建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。

建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。

实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。

4、“95598”服务运营的目的和意义目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。

呼叫中心的人员管理随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，江苏亿伦作为全国一流外包公司尤其关注，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。

在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。

建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。

本文将从人员选聘、培训体系建设、团队建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。

人员培训——完善阶层培训体系，提供职业生涯规划帮助1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系：（1）对新入职员工。

面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力，这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。

因此，要依托内部培训资源力量，建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制，对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训，使之尽快融入工作氛围。

该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题，帮助度过试用期，减少流失率，降低招聘与培训成本。

（2）对一年以内员工。

应着手引导员工订制职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯发展提供更多的接口。

该群体员工对个人业绩较在意、对个人职业发展有一定认知，因此，管理层应重视该群体员工的心理演变状态，减少压力，降低流失，帮助其度过“断奶期”，使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。

该阶段应以内外培训并重的方式，通过有针对性的个人发展计划，帮助员工熟练掌握完成客户服务工作所必须的各项技能，进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等系列培训。

呼叫中心的管理思路一、人员管理人员管理是呼叫中心管理的核心，包括招聘、培训、激励和评估等方面。

招聘优秀的人才，提供专业的培训，设立合理的激励制度，以及定期的员工绩效评估，都是人员管理的关键环节。

同时，应注重员工的个人发展，提供良好的职业晋升通道，提升员工的工作积极性和满意度。

二、流程管理流程管理是确保呼叫中心高效运作的基础。

制定清晰、全面的业务流程，包括呼入、呼出流程，客户服务流程，问题解决流程等，有助于提高工作效率，提升客户满意度。

此外，定期审查和优化流程，确保流程始终能反映市场需求和客户需求的变化，也是流程管理的关键环节。

三、客户满意度管理客户满意度是呼叫中心的核心目标之一。

通过调查和反馈系统，收集客户对服务的评价和建议，持续改进服务质量。

同时，关注客户的需求和期望，提供个性化的服务，也是提升客户满意度的有效途径。

此外，定期对客户满意度进行评估，并根据评估结果调整服务策略，也是客户满意度管理的重要环节。

四、质量管理质量管理是确保呼叫中心服务水平稳定的关键。

通过设定明确的质量标准，建立质量监控体系，定期进行质量检查和评估，以及实施改进措施，不断提升服务水平。

同时，应关注员工的质量意识培养，让员工充分认识到质量的重要性，从而在工作中始终保持高标准。

五、风险管理风险管理是呼叫中心管理不可忽视的一环。

对可能出现的人员流失、服务中断、信息安全等风险进行充分识别和评估，制定相应的应对策略。

同时，应定期回顾并更新风险管理策略，确保其始终能反映当前的市场环境和企业的实际情况。

有效的风险管理能降低潜在的损失，提升呼叫中心的稳健性。

六、信息系统管理信息系统是呼叫中心运作的基石。

对信息系统的管理应包括硬件和软件两方面。

确保系统的稳定性、安全性和高效性是首要任务。

应定期进行系统检查和维护，保证系统的正常运行。

此外，随着技术的不断进步，应持续更新和升级信息系统，以适应新的业务需求和技术环境。

七、环境管理环境管理不仅指物理环境的管理，如办公环境的整洁和舒适度，还包括工作氛围的管理。

员工管理心得随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。

我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。

那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？我们一提到85和90后，不能总是觉得他们都是毛病，一无是处。

我曾经也和很多呼叫中心的管理者同事谈论过他们，他们提到85和90后都直摇头：“叛逆，没有责任感，缺乏基本的企业伦理常识，个性突出，情绪激动”这是常见的评价。

可另外一方面，我常说到用人都是秉持一个原则，用人所长，避人所短。

我同时也要看到85和90后的优点。

例如“创新性强，易受感染，有活力和冲劲”，那么，我如何在实际工作中管理他们呢？以下是我个人的一些管理心得。

第一：创造有利的工作环境85和90后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。

因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。

所以在环境上我们要努力震撼85和90后的心灵。

第二：从“单向要求”到“彼此认同”85和90后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。

所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的85和90后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。

所以，对他们的管理，一定要从“要我做”，向“我们一起做”来转变。

先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。

第三：创新个性化的培养方式85和90后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。

可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让85和90后认识到自己的长处与劣势。

呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间进行沟通和服务的重要渠道，其规范管理对于提高客户满意度、保障服务质量至关重要。

为了确保呼叫中心的高效运作和员工的规范行为，制定本规章管理制度。

二、适用范围本规章管理制度适用于公司内所有呼叫中心及相关人员。

三、呼叫中心管理职责1. 呼叫中心经理- 负责呼叫中心的日常运营管理，包括人员安排、工作流程优化等；- 监督呼叫中心员工的工作表现，确保服务质量；- 定期组织培训，提升员工的专业素养和技能。

2. 呼叫中心主管- 协助呼叫中心经理进行日常管理工作；- 监督呼叫中心员工的工作表现，及时提供指导和反馈；- 协调处理客户投诉和纠纷。

3. 呼叫中心员工- 遵守公司的规章制度，保持良好的工作态度和形象；- 熟悉公司产品和服务，能够准确、及时地回答客户的问题；- 积极主动地与客户沟通，提供优质的服务。

四、呼叫中心工作流程1. 呼叫接听- 呼叫中心员工应在规定的时间内接听来电，用礼貌的语言和态度与客户进行沟通；- 根据客户的需求和问题，提供准确的解答和建议。

2. 问题处理- 呼叫中心员工应根据公司的操作流程和规定，处理客户的问题；- 如遇到复杂问题无法解决，应及时向主管或相关部门寻求帮助。

3. 客户投诉处理- 呼叫中心员工应认真记录客户的投诉内容，并及时转交给主管；- 主管应及时跟进投诉处理流程，确保客户的问题得到妥善解决。

五、呼叫中心绩效考核1. 考核指标- 呼叫中心绩效考核指标包括接听率、问题解决率、客户满意度等；- 绩效考核指标应根据实际情况进行调整和优化。

2. 考核周期- 呼叫中心绩效考核周期为每月一次；- 考核结果应及时反馈给员工，并与员工进行绩效面谈。

六、纪律和奖惩1. 纪律要求- 呼叫中心员工应遵守公司的纪律要求，包括准时上班、不迟到早退、不旷工等；- 不得私自泄露客户信息和公司机密。

2. 奖惩制度- 对于表现优秀的员工，公司将给予奖励和表彰；- 对于违反规章制度的员工，公司将视情节轻重给予相应的纪律处分。

呼叫中心的良好运用离不开呼叫中心的管理问题，这不仅仅要考验呼叫中心的管理者，也是对呼叫中心坐席人员的考验，甚至是二者之间的配合。

对于不同的企业所建立的呼叫中心坐席数都是不一样的，可以根据企业的业务需求来分析需求的坐席数量，如果坐席太少，业务繁忙时，坐席人员根本就忙不过来接听和解决客户的需求。

但如果太多坐席的话，也就浪费了人力资源，同时也就丧失了呼叫中心的意义。

所以企业负责人这点一点要考虑清楚了。

呼叫中心系统实施之初一定要有一个管理者，这个管理者自身需要对系统的应用有一定的了解，只有这样才能和坐席人员有一定的默契度。

在建立呼叫中心之初，企业可以找一位有一定管理能力同时又对公司有一定能力的年轻人接受供应商的专业培训。

对于坐席人员也是一样，在接受培训的同时，也要了解公司的发展状况，最重要的是对企业的客户有足够的了解和把握。

使用呼叫中心的一般有客服和营销型的居多，对于二者有其本质的区别。

对于客服型的，对于问题的专用性要有专攻；对于营销型的，对自己的客户了解非常之多，在这种情况下呼叫中心系统的价值就体现出来了。

智能呼叫中心能帮坐席人员解决客户资料，客户订单，重要事项提示，短信慰问等智能解决问题。

做好呼叫中心管理，对企业未来的发展来说非常重要。

最重要的是管理者如何利用呼叫中心对坐席人员进行管理，横向的管理客服组的主管，营销组的主管。

纵向的了解二组之间的内部联系，具体问题还得具体分析，企业不同，管理体制也就不同。

一个好的呼叫中心，是企业的门面担当，值得企业注意。