呼叫中心人员管理制度1.doc

呼叫中心客服代表规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心客服代表工作行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于呼叫中心客服代表，包括在职员工和临时工作人员。

第三条呼叫中心客服代表应当遵守公司的相关规定和要求，认真履行工作职责，为客户提供优质服务。

第四条公司将对呼叫中心客服代表进行培训和考核，确保其具备必要的技能和知识。

第二章工作职责第五条呼叫中心客服代表应当按时上班，准时开始工作，完成公司安排的各项工作任务。

第六条呼叫中心客服代表应当积极接听电话，及时回复客户咨询，解决客户问题，提供专业的服务。

第七条呼叫中心客服代表应当礼貌用语，尊重客户，保持耐心，耐心解答客户问题，不得对客户进行恶语攻击。

第八条呼叫中心客服代表应当保守客户信息，不得泄露客户个人隐私，保护客户权益。

第三章工作要求第九条呼叫中心客服代表应当具备良好的语言表达能力和沟通能力，能够清晰流畅地与客户交流。

第十条呼叫中心客服代表应当具备一定的业务知识和技能，能够熟练操作相关系统和软件。

第十一条呼叫中心客服代表应当对公司的产品和服务有充分了解，能够有效地向客户进行推广和销售。

第十二条呼叫中心客服代表应当严格遵守公司的规定和要求，不得擅自处理涉及公司利益的问题。

第四章考核奖惩第十三条公司将定期对呼叫中心客服代表进行考核，评定其工作绩效和服务质量。

第十四条对于工作表现优秀的呼叫中心客服代表，公司将给予奖励和提拔机会。

第十五条对于工作表现不佳的呼叫中心客服代表，公司将给予批评和处罚，甚至解除合同。

第五章附则第十六条本规章制度解释权归公司所有。

第十七条呼叫中心客服代表违反本规章制度的，公司将依法处理。

第十八条本规章制度自发布之日起生效。

以上是呼叫中心客服代表规章制度的内容，希望各位客服代表能够严格遵守，努力提升服务质量，为客户提供更好的服务。

感谢大家的合作！。

呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。

根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。

坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。

(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。

其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。

1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。

2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。

另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。

也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。

3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。

例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。

一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。

这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。

(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。

提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。

1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。

call客中心基本规章制度第一章总则第一条为规范call center的管理和运营，保障客户服务质量，提高工作效率，制定本规章。

第二条本规章适用于call center的工作人员，包括客服人员、管理人员等。

第三条所有call center工作人员应严格遵守本规章制度，忠实履行工作职责，维护公司形象。

第二章工作职责第四条 call center工作人员应遵守工作时间，按时上班，不迟到、早退。

第五条 call center工作人员应保持良好的工作状态，积极主动地处理客户问题，提高客户满意度。

第六条 call center工作人员应具备良好的沟通能力，准确理解客户需求，耐心细致地回答客户问题。

第七条call center工作人员应保守客户信息，严格遵守保密制度，不得擅自泄露客户资料。

第三章工作作风第八条 call center工作人员应保持良好的工作作风，工作期间不得喧哗、聊天，要保持专注。

第九条 call center工作人员应保持良好的团队合作精神，互相协助，共同完成工作任务。

第十条 call center工作人员应保持良好的服务态度，对客户要热情友好、礼貌待人。

第四章工作流程第十一条 call center工作人员应熟悉公司业务流程，准确掌握电话接听、信息录入等操作流程。

第十二条 call center工作人员应按照规定的标准处理客户问题，及时、准确地解决客户疑问。

第十三条 call center工作人员应及时向管理人员汇报工作情况，积极参与培训和学习，不断提升自身业务水平。

第五章工作纪律第十四条 call center工作人员不得擅自离岗或请假，如有特殊情况需事先向领导请假。

第十五条 call center工作人员不得私自接私活或参与其他商业行为，一经发现，将受到处罚。

第十六条 call center工作人员应遵守公司相关规定，不得泄露公司机密信息，一经发现，将受到严厉处理。

第六章处罚措施第十七条对于违反规章制度的call center工作人员，将按照公司管理规定给予相应处罚，包括警告、罚款、停职等。

电话客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范电话客服公司的管理和运作，保障客户和员工的合法权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于电话客服公司的所有员工，员工应当遵守本规章制度的规定。

第三条员工应当遵守公司的各项规章制度，增强责任感和纪律性，维护公司形象和业务利益。

第二章员工管理第四条公司将根据业务需求择优录用员工，建立人才储备库，确保人员配置和流动的合理性。

第五条公司对员工进行岗前培训和考核，确保员工具备专业知识和技能，担负相应工作岗位。

第六条公司将根据员工表现进行绩效评估，评选先进员工，奖励激励表现优秀者，对不合格员工进行规范管理。

第七条员工应当遵守公司的工作时间和考勤制度，确保按时到岗，不迟到、早退或请假。

第八条员工应当遵守公司的着装规定，统一着装，保持整洁、干净，切勿穿着露骨、不雅或不文明的服装。

第九条员工应当维护公司的形象和声誉，言行举止得体，不得损害公司的利益和形象。

第十条员工应当严格遵守公司的保密规定，对公司的商业机密和客户信息严格保密，禁止泄露、外传。

第十一条员工应当做好并维护好自己的工作设备和工作环境，注意节约用电、用水、用纸等资源。

第三章客户服务第十二条公司要求员工做到热情、礼貌、耐心的为客户提供服务，满足客户的需求。

第十三条员工应当维护客户的合法权益，认真倾听客户的意见和建议，积极解决客户的问题。

第十四条员工应当按照公司的服务流程和标准操作，保证服务效率和质量。

第十五条员工应当用专业知识和技能回答客户的问题，提供正确、准确的服务。

第十六条员工应当保持良好的沟通技巧和心理素质，与客户保持良好的沟通和关系。

第十七条员工应当遵守公司的禁止性服务对象、资格证书核实等相关规定，严格履行服务义务。

第十八条员工应当遵守公司的各项服务纪律和规定，不得私自妥协、变通，损害客户利益。

第四章奖惩管理第十九条公司将根据员工的工作表现和绩效情况进行奖励，奖品、奖金、晋升等激励措施。

第二十条公司将根据员工的违规行为和业绩表现进行惩罚，暂停加薪、降级、辞退等处理措施。

呼叫中心新人培训规章制度第一条为了规范呼叫中心新人的培训工作，确保培训的效果和质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于呼叫中心的新员工培训工作。

第三条呼叫中心的新员工培训工作应当遵循科学、规范、实用原则，通过系统的培训，使新员工尽快掌握岗位所需的技能和知识，提高工作效率，提升服务质量。

第四条新员工培训应当分为基础知识培训和实战练习两个阶段，基础知识培训主要包括公司文化、产品知识、服务理念、沟通技巧等内容，实战练习主要包括模拟客户电话、实际接听电话等内容。

第五条新员工培训应当由专门的培训师负责，培训师应当具有丰富的工作经验和良好的教学能力，能够指导新员工快速适应工作环境。

第六条新员工培训应当根据不同岗位的需求设计不同的培训内容和计划，确保培训的针对性和实效性。

第七条新员工培训应当注重培训方法的多样性，结合讲解、演示、模拟、实践等多种方式，使新员工能够全面地理解和掌握所需技能。

第八条新员工培训应当注重培训成果的评估，通过考试、绩效评定、实际操作等方式，及时发现问题，及时调整培训方案。

第九条新员工培训结束后，应当进行考核，达到合格标准的新员工方可正式上岗工作。

第十条呼叫中心应当建立健全培训记录和追踪机制，及时跟踪新员工的工作表现，帮助新员工不断改进和提高。

第十一条呼叫中心应当重视新员工的职业发展和成长，通过培训、晋升、岗位轮岗等方式，为新员工提供更多的发展机会。

第十二条呼叫中心应当建立员工激励机制，激励新员工积极进取，更好地发挥自己的才能和能力。

第十三条呼叫中心应当建立完善的员工培训制度，不断完善和提升培训品质，努力打造高素质的员工队伍。

第十四条呼叫中心应当建立员工服务意识，营造良好的工作氛围，为员工提供舒适的工作环境和良好的发展平台。

第十五条呼叫中心应当建立健全的员工管理制度，加强对员工的管理和引导，推动员工的工作进步和职业发展。

第十六条本规章制度由呼叫中心负责解释，如有变动，应当及时通知并执行。

呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工，所有员工都应当遵守并执行本规章制度。

第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度，积极引导员工遵守规章制度，做到公平、公正、公开。

第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度，明确各项职责，保证公司运营的顺畅和高效。

第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。

第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境，为员工提供良好的学习和发展空间。

第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规活动。

第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利，享有与公司契约一致的工作报酬。

第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利，公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。

第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责，保证工作质量和效率。

第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律，不得擅自违反公司规定。

第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平，不断提高自己的工作能力。

第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益，做到忠诚、守法、奉献。

第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。

第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构，明确各级组织的职责和权限。

第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制，制定相应的考核标准和考核办法。

第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理员工或客户的投诉。

第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制，对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。

第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。

第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定，为客户提供优质的服务。

v1.0可编辑可修改
1.客户中心组织架构图：客服中心组织架构主要根据业务类型和服
务手段来确定，具体岗位可根据业务和规模变化来灵活调整。

1.数据统计客服中心
和分析
2.用户体验经理助理
售前、售中售后外呼体验培训/质监主
坐席代表售后专员外呼用户回访网站体验、编培训师质检员/督导
1 处理网络 / 电话订购 1 以客户满意为中心，确 1 回访客户维护品牌 1 日常培训工作
2 受理客户咨询和其保优质服务，保障售后形象 2 监督服务质量并评
他解答服务体系正常运营 2 反映客户意见及建估
3 保证服务质量 2 解决客户各类商品售议，给运营维护部门 3 服务质量方面的报
11。

现场管理制度一、工作环境管理制度工作环境1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。

下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。

3、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。

4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。

二、工作礼仪及工作状态管理制度工作状态1、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。

2、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。

3、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。

4、离开工作台15分钟以上需要上报组长。

5、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

三、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。

不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。

个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。

2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。

不得将物品长时间存放在微波炉内。

3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）4、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。

不得毁损。

6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。

呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。

第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。

第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。

第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。

第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。

第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。

第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。

第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。

第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。

第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。

第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。

第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。

第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。

第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。

第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。

第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。

第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。

第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。

呼叫中心规章管理制度引言概述：呼叫中心作为现代企业重要的客户服务渠道，其规章管理制度的建立和执行对于提升客户满意度、保障工作效率具有重要意义。

本文将从五个方面详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和重要性。

一、呼叫中心员工行为规范1.1 服从指挥：呼叫中心员工应服从上级指挥，按照工作安排和要求进行工作，确保工作顺利进行。

1.2 保护客户隐私：员工应严格遵守客户隐私保护政策，不得泄露客户个人信息，确保客户信息安全。

1.3 语言礼貌：员工在与客户沟通时应使用礼貌的语言，不使用粗卤或者冒犯性语言，维护良好的客户关系。

二、呼叫中心工作流程管理2.1 服务标准：建立明确的服务标准，包括接听速度、问题解决率等，确保提供高质量的客户服务。

2.2 工作流程优化：不断优化呼叫中心工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。

2.3 信息记录与分析：建立完善的客户信息记录和分析系统，对客户问题进行分类、分析和解决，为提升服务质量提供依据。

三、呼叫中心培训与考核3.1 岗前培训：新员工入职前进行系统培训，包括产品知识、沟通技巧等，确保员工具备基本能力。

3.2 在职培训：定期开展在职培训，提升员工的专业知识和技能，适应市场变化和客户需求的变化。

3.3 考核机制：建立科学的员工考核机制，根据工作表现和客户反馈评估员工绩效，激励优秀员工，促进整体团队提升。

四、呼叫中心设备与技术支持4.1 设备维护：对呼叫中心所需设备进行定期维护和保养，确保设备正常运行，避免因设备故障影响客户服务。

4.2 技术支持：与技术团队密切合作，及时解决技术问题和障碍，确保呼叫中心系统的稳定性和安全性。

4.3 创新技术应用：积极引入新技术，如人工智能、自动化等，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。

五、呼叫中心投诉处理与改进5.1 投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，及时接受客户投诉，进行调查和处理，并向客户反馈处理结果。

5.2 问题分析与改进：对投诉问题进行分析和总结，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。