中国电信用户培训手册SH-15-维护工资项

电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹（10000）电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹篇⽬录第⼀⽇常投诉专题⼀、⽤户⾏为类1、呼叫转移类2、免打扰类3、短信⿊名单类⼆、交换⽹络类1、位置信息更新不及时类2、设备配合类3、鉴权不过类4、主被叫颠倒类三、炫铃标准类四、终端类1、机卡⼀体的商话机2、三⽅通话时终端不⽀持3、酷派等部分款式⼿机归属地显⽰不正确4、多普达机卡⼀体机不能漫游5、⼿机设置问题五、号百问题类1、号百短信延迟2、号百提⽰不正确3、短信提⽰问题六、IVPN、VPN类1、⽤户开通VPN后不能使⽤2、VPN漫游出去使⽤不畅七、营帐系统类、CRM⽀撑⼯单类1、开户/补卡后不能使⽤2、前后台⽤户状态不⼀致第⼆CDMA上⽹投诉专题第三国际漫游开通使⽤流程第⼀⽇常投诉专题⼀、⽤户⾏为类1、呼叫转移类：1）遇忙转移：现象：⽤户占线时，别的⽤户接听或提⽰号码错误原因：⽤户做了遇忙呼叫转移⾄别的号码或者转移号码有误解决办法：取消遇忙呼转，*900激活办法：*90+转移的号码2）⽆应答或关机转移；现象：⽤户不接听电话或⼿机关机、电池没电、不在服务区、⽆信号时别⼈接听或者提⽰号码错误原因：⽤户做了⽆应答或关机呼转⾄别的号码或错误的号码解决办法：取消⽆应答或关机转移，*920激活办法：*92+转移的号码3）⽆条件转移：现象：⽤户接听不到任何电话，但主叫正常原因：⽤户做了⽆条件呼转解决办法：取消⽆条件呼转*720激活办法：*72+转移的号码4）取消所有呼叫转移：*7302、免打扰类现象：⽤户在正常开机空闲的情况下提⽰关机或者暂时⽆法接通原因：⽤户开通了免打扰解决办法：⼿机拨*800去活免打扰激活办法：⼿机拨*80激活免打扰3、短信⿊名单类现象：⽤户接收不到或者不能给某些⽤户发短信原因：⽤户发送了不良短信或者短时间内发送⼤量短信解决办法：地市客服派送⼯单到济南联系短信中⼼，短信中⼼解封。

建议：1、⽤户不要发送不良短信2、确有⼤量短信要发时先发10条，5分钟后再发其他不良短信定义：反党反共，淫秽下流，垃圾⼴告第⼆、交换⽹络类1、位置信息更新不及时类现象：⽤户在漫游地或者漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫原因：⽤户登陆信息有误，未及时更新VLR位置解决办法：⾸先由营帐系统查看⽤户状态，是否正常⽋费，漫游权限是否受限等，如果⼀切正常，机房查询⽤户登陆位置，是否与⽤户当前所在位置⼀致，为⽤户做位置更新，⽤户重新开关机后即可以正常使⽤。

电信行业客户服务操作手册一、引言电信行业是当今社会中不可或缺的重要组成部分，为了提供更好的客户服务，本操作手册旨在指导电信行业从业人员如何进行高效的客户服务工作。

本手册包含了客户服务的基本原则、技巧和操作指南，希望能够为电信行业的从业人员提供有价值的参考和帮助。

二、客户服务基本原则1.专业性：电信行业从业人员应具备扎实的专业知识和技能，确保能够为客户提供准确、及时的服务。

2.友善性：在与客户交流过程中，电信行业从业人员应保持礼貌、友好的态度，以赢得客户的信任和满意。

3.解决问题能力：电信行业从业人员应具备解决问题的能力，能够主动听取客户的需求和意见，并提供解决方案。

4.敬业精神：电信行业从业人员应保持积极主动的工作态度，对工作充满热情，以提升客户服务质量。

三、客户服务技巧1.倾听能力：电信行业从业人员应注重倾听客户需求，不打断客户讲述，并积极记录客户所提问题。

2.沟通能力：电信行业从业人员应选择清晰、简明的语言进行沟通，以确保客户能够准确理解所提供的服务信息。

3.耐心与细心：处理客户问题时，电信行业从业人员应具备耐心和细心的品质，细致了解客户问题背后的原因，并给予及时有效的解决方案。

4.解释能力：对于一些技术性问题，电信行业从业人员应具备解释能力，以客观的方式向客户解释问题的原因和解决方法。

四、客户服务操作指南1.提供准确的信息：电信行业从业人员应向客户提供准确的产品和服务信息，包括价格、功能、使用方法等，避免产生误导或误解。

2.及时回应：对于客户的咨询、投诉或问题反馈，电信行业从业人员应及时作出回应，确保客户能够得到快速的解决或反馈。

3.个性化服务：电信行业从业人员应根据客户的需求和特殊情况，提供个性化的服务，以满足客户的个别需求。

4.服务记录与跟进：电信行业从业人员应建立和维护客户服务记录，在服务过程中及时记录重要信息，并跟进服务的进展和结果。

五、常见问题解决方法1.账单问题：对于客户的账单疑问或争议，电信行业从业人员应根据事实核实账单，给予客户明确的解释和解决方案。

中国电信用户培训手册15－维护工资项中国电信MSS系统实施项目2004年2月文档管理文档信息版本信息批准姓名: ____________________________ 日期: ___________姓名: ____________________________ 日期: ___________目录PY2000维护工资项2流程说明2功能2参考作业流程2一、维护0008基本工资3二、维护0014经常性支付/扣除4三、维护0015额外支付5四、维护0267 非周期性支付6五、快速修改工资项7维护工资项流程PY2000 维护工资项流程说明包括下列次作业流程：⏹PY2010 维护0008基本工资⏹PY2020 维护0014经常支付⏹PY2030 维护0015额外支付⏹PY2040 维护0267 非周期性支付⏹PY2050 快速修改工资项功能维护基本工资、经常性支付、额外支付、非周期支付等工资数据项。

参考作业流程⏹PY1000 维护劳资数据⏹PY3000 工资数据导入⏹PY4000 一般工资运行一、维护0008基本工资1.路径：人力资源→人事管理→人力资源主数据→维护；2.事物代码：PA30。

3.输入人员编号；4.或者通过左侧的各种搜索方式，找到想要编辑的人员；5.选择“工资发放”标签下的“基本工资”；6.点击用于新建此员工的基本工资信息。

7.或者，点击修改此员工的基本工资信息。

8.或者，点击仅查看；9.或者，点击概览，可以看到基本工资所有信息。

二、维护0014经常性支付/扣除1.路径：人力资源→人事管理→人力资源主数据→维护；2.事物代码：PA30。

3.输入人员编号；4.或者通过左侧的各种搜索方式，找到想要编辑的人员；5.选择“工资发放”标签下“经常性支付/扣除”；6.点击用于新建此员工的经常性支付/扣除信息。

7.或者，点击修改此员工的经常性支付/扣除信息。

8.或者，点击仅查看；9.或者，点击概览，可以看到经常性支付/扣除所有信息。

模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0中国电信用户培训手册17－绩效工资运行中国电信MSS系统实施项目2004年2月模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0文档管理文档信息文档名称17－绩效工资运行最初作者李瑾当前修改作者版本信息版本日期作者修改注释V1.0 2004-02-07 李瑾批准姓名职务姓名: ____________________________ 日期: ___________姓名: ____________________________ 日期: ___________模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0目录PY5000绩效工资运行流程4流程说明4功能4参考作业流程4一、绩效工资试运行5二、绩效工资真实运行6三、工资单显示7模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0绩效工资运行流程PY5000 绩效工资运行流程流程说明包括下列次作业流程：⏹PY5010 绩效工资试运行⏹PY5020 绩效工资正式运行⏹PY5030 工资单显示功能运行绩效工资。

参考作业流程⏹PY1000 维护劳资数据⏹PY2000 维护工资项⏹PY3000 工资数据导入⏹PY4000 一般工资运行模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0一、绩效工资试运行1.路径：人力资源→工资→亚洲/太平洋→中国→工资核算(模拟2.事务代码：PC00_M28_CALC_SIMU3.点击 EMBED PBrush，找到以前的变式，或者直接输入：4.工资核算范围；5.期间；6.人员编号；7.非周期的工资核算：A 绩效工资发放日期。

8.模式：ZN00；9.测试运行前已经打勾；10.显示日志；11.显示报酬报表变量；12.点击 EMBED PBrush运行。

注意：此处非周期工资核算日期（02/25/2004）必须与”0267 附加非周期支付”中相应绩效工资日期一致。

电信培训手册第一章概述一、基本原则中国电信集团培训流程管理工作应遵循以下原则：⏹坚持服务于企业战略目标的原则。

要根据企业发展战略目标，制定切合实际的员工培训计划，使员工培训工作有利于企业战略的实现，有利于员工形成持续学习、终身学习的能力，有利于促进员工综合素质的提高。

⏹坚持以岗位培训为主的原则。

要以岗位为核心，根据岗位任职资格、上岗要求以及员工职业发展方向，对员工的知识、技能和行为上的个性化差距进行适时的、有针对性的弥补，以提高员工对于岗位的胜任能力。

⏹坚持量质并重和注重实效的原则。

在实行全员培训的同时，要注重对于培训质量的控制以及培训效果的评估，努力提高培训效益。

⏹坚持员工培训与人力资源管理各项工作协调配合的原则。

员工培训应与竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、职业发展等紧密结合，实现统合综效。

⏹坚持科学与效率并重的原则。

培训管理工作既要做到理念先进、方法合理，又要兼顾效率，简便易行，避免繁琐化。

二、设计思路1、培训类型按照培训目标和内容，培训可分为观念类培训、知识类培训、岗位专业技能类培训和管理技能类培训四种类型，分类标准如下：（1）观念类培训：属于“企业哲学领域”的培训。

旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度，规范和强化员工对职业和企业的认同和承诺，增强企业凝聚力，提高员工士气。

（2）知识类培训：属于“认知领域”的培训。

旨在使学员了解和掌握与工作相关的知识。

（3）岗位专业技能类培训：属于“操作技能领域”的培训。

旨在使学员熟悉和掌握与相关专业岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。

（4）管理（通用）技能类培训：属于“管理技能领域”的培训。

旨在提高学员的管理能力，熟练掌握管理的技能、理论和办法。

如果培训内容跨多个类别，则根据培训主要内容确定类别。

鉴于“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”的管理流程相同，“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”的管理流程相同，为简便起见，在本办法中，将“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”统称为“通用培训”，将“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”统称为“专业培训”。

中国电信用户培训手册15－维护工资项中国电信MSS系统实施项目- 1/10 -文档管理文档信息版本信息批准姓名: ____________________________ 日期: ___________ 姓名: ____________________________ 日期: ___________目录PY2000维护工资项3流程说明3功能4参考作业流程4一、维护0008基本工资5二、维护0014经常性支付/扣除6三、维护0015额外支付7四、维护0267 非周期性支付8五、快速修改工资项9维护工资项流程PY2000 维护工资项流程说明包括下列次作业流程：⏹PY2010 维护0008基本工资⏹PY2020 维护0014经常支付⏹PY2030 维护0015额外支付⏹PY2040 维护0267 非周期性支付⏹PY2050 快速修改工资项功能维护基本工资、经常性支付、额外支付、非周期支付等工资数据项。

参考作业流程⏹PY1000 维护劳资数据⏹PY3000 工资数据导入⏹PY4000 一般工资运行一、维护0008基本工资1.路径：人力资源→人事管理→人力资源主数据→维护；2.事物代码：PA30。

3.输入人员编号；4.或者通过左侧的各种搜索方式，找到想要编辑的人员；5.选择“工资发放”标签下的“基本工资”；6.点击用于新建此员工的基本工资信息。

7.或者，点击修改此员工的基本工资信息。

8.或者，点击仅查看；9.或者，点击概览，可以看到基本工资所有信息。

二、维护0014经常性支付/扣除1.路径：人力资源→人事管理→人力资源主数据→维护；2.事物代码：PA30。

3.输入人员编号；4.或者通过左侧的各种搜索方式，找到想要编辑的人员；5.选择“工资发放”标签下“经常性支付/扣除”；6.点击用于新建此员工的经常性支付/扣除信息。

7.或者，点击修改此员工的经常性支付/扣除信息。

8.或者，点击仅查看；9.或者，点击概览，可以看到经常性支付/扣除所有信息。