电信内部培训资料

Training the Trainer （TTT）培训
第一部分，自我介绍---通过引用案例拖出自己。

接着是会场人员的自我介绍，围成一个圈，逐个介绍
第二部分分组选组长定组名及口号选择前三名给予（抽纸牌）奖励
分组上台展示组名及口号。

第三部分分组选择歌曲分三天进行每天两组
1.父亲（G1）
2.忐忑(G6）
3.最炫民族风（G4)
4.（G5）
5.（G3）
6.离歌（G2）
规则
1.不准接打电话，静音震动
2.不许迟到早退
3.保持会场卫生
4.爱的鼓励
5.不喧哗
6.听从讲师安排
下午场：（1.30分）
歌曲演唱（G1）父亲
G6--忐忑
课件---培训
每组选手各抽取一个词语，上台演讲一分钟
下午下半场
领导发言（3.25分--3.41分）
课件制作技巧
参照ppt书写规范
各组抽取次日演讲题目（分发海报，创造主题）
分组演讲（自选两人演示）
11.26/2013
课件培训
下午场
歌曲演唱
最炫民族风(G4）最初的梦想（G5)
游戏环节。

客户
高 层
2. 3.
高 层
中层经营团队
1. 不断用创新的方法丰富报关业务 确定和分配网络投资计划和预算 保证项目扩建的兼容性
中 层
2. 3.
中 层
运作人员
1. 节约通信费用的开支 追求报关系统操作的简易性和稳定性 对设备的维护和开发简单的增值业务
基 层
2. 3.
基 层
9
小结： 小结：确立竞争定位和制定客户价值命题
2. 3.
基 层
10
附件1:足球理论与业务定位示例 附件1:足球理论与业务定位示例 1:
构筑“前场进攻扰敌、针锋相对，中场积极 防守、调度指挥，后场创新意识、加强管理”的 市场攻防体系。 前锋球员：数据窄带业务（96169业务等）、
小灵通
前场 (3)
数据的窄带业务 （96169 业务）
增值业务 （IP909 、游子归家）
客户购买关键因素的匹配 高
对手B 我方 对手A
低 业务能力 高
高 客户关系能力
3
示例: 示例: 长途电话竞争定位的选择
• IP电话对长途价格的示范效 应
高
客户购买关键因素的匹 配
• 政府网上办公的安全性
南方某省公司 竞争定位
对于政府部门行业客户, 以良好的客户关系为基础， 充分发挥全业务优势进行 综合业务捆绑，但在客户 心目中最为关注的长话业 务上提供较大的优惠折扣， 并结合ADSL和虚拟网等进 行捆绑营销，以换取客户 对自己公司业务的忠诚度 以及新业务的拓展，争取 与客户签订全面的唯一性 协议.
从上至下的客户关系
2
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。 例如，如下图所示，相对于竞争对手A而言，我方在客户购买关键因素的匹配、业务能力方面占 有相对优势，而在客户关系能力方面居于相对劣势地位；而相对竞争对手B而言，我方在业务能力和 客户关系能力方面居于相对优势地位，而在客户购买关键语素匹配方面则处于相对劣势。

电信员工培训内容第一条培训目的1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用;3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。

第二条适用范围适用于公司所有员工。

第三条培训方式讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。

第四条培训时间及地点培训时间：待定培训地点：待定第五条培训 ___1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程 ___、记录归档和效果评估等工作。

2.人力资源部培训师负责培训内容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。

3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。

4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。

第六条培训内容一、个人礼仪1. 基本仪容员工必须仪表端庄、整洁。

1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。

切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。

生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。

1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。

办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。

2. 服饰礼仪原则上员工在上班时间应着工作服。

工作服要按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。

如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。

不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸张。

2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

商旅套餐
•长漫市话一个价，最低2毛5，市面上的最低价格 •可以预存话费得到一部新的天翼手机 •赠送价值15-30元不等的业务体验项目，商旅人士必备
月基本费
基本通话费率 （本地/长途/漫
游合一）
接听免 费范围
赠送 手机上网费（元/
月）
其他
89
0.35
10
129
0.30
10
七彩铃音功能费
189
0.25
0.05元/分
元）
钟，500元
封顶
250分钟（合
100元）
300元套餐 300
360
375分钟（合 150元）
预充上网
本地上 国内漫
套餐档位
使用有效期
超出部分
费（元）
网游
半年卡套 餐
年卡套餐
600 1080
连续7个自
5小时/
不限时
然月
月
0.05元/分
钟
连续13个自
5小时/
不限时
然月
月
1 移动通信基础知识 2 天翼产品营销卖点 3 营业厅营销步骤 4 模拟营业厅营销场景
美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.
第一代移动通信系统1983美国的AMPS ，1980北欧的 NMT， 1979日本的NAMTS ，1985英国的TACS. 第二代移动通信系统，1992年商用的GSM ，1991美国提出的 IS-54 ,1993日本提出的PDC ，1993美国提出的 IS-95(N-CDMA).
月基本费
49 89 129 189
基本通话费率（本地 本地被
主叫）（元/分钟）
叫
0.19
0.16 免费

电信企业内部管理培训资料第一章企业管理概述1.1 企业管理的定义企业管理是指通过对企业资源的合理规划、组织、指挥、协调和控制，以达成企业目标的过程。

企业管理是企业内部运行的核心，它关系到企业的生产组织、生产关系、生产过程和生产效率，直接影响到企业的发展和竞争力。

1.2 企业管理的重要性良好的企业管理能够有效提高企业的运营效率、降低成本、提升竞争力，促进企业的可持续发展。

基于此，企业管理的重要性不言而喻，它是一个企业长期发展的基石。

1.3 企业管理的目标企业管理的主要目标是实现企业的长期稳定发展，增加企业的价值，提高企业的竞争力。

第二章电信企业内部管理现状分析2.1 电信行业的发展趋势当前，随着信息技术和通信技术的飞速发展，电信行业也呈现出蓬勃的发展态势。

移动通信、宽带网络、云计算等技术的推广应用，为电信企业提供了更广阔的发展空间。

2.2 电信企业内部管理存在的问题目前，电信企业内部管理存在一些问题，如组织结构不够合理、流程还不够规范、沟通协调不够顺畅等，这些问题制约了电信企业的发展。

第三章电信企业内部管理培训内容3.1 组织管理包括企业组织架构设计、部门职责划分、人员配备、权责关系等内容。

要求员工对企业的组织机构和管理层次有一个清晰的认识，以便更好地履行自己的职责。

3.2 流程管理包括企业内部流程的规范化、优化和改进。

需要员工掌握标准流程和操作规程，熟练掌握企业内部各项业务流程，提升工作效率和质量。

3.3 沟通协调包括企业内部沟通渠道的畅通、沟通方式的选择、信息传递的效率等。

意在帮助员工建立良好的沟通机制，提高工作协作效率。

3.4 决策管理包括企业内部决策的逻辑性、科学性和权威性，员工需要明确企业决策的程序和规则，以及自己的决策权限和责任。

第四章电信企业内部管理培训方法4.1 理论培训通过课堂教学、培训讲座等形式，让员工系统地学习企业管理理论知识，提高员工的管理素养和能力。

4.2 案例分析通过企业内部实际案例的分析，让员工学会对问题进行分析、解决问题的方法和技巧，提高员工的实际应用能力。

培训方式：通过团队合作项目、 团队游戏等方式进行实践训练
培训效果：提高团队协作能力， 增强团队凝聚力
电信基础知识
电信业务种类：介绍电信服务的各种业务，如语音通话、短信、数据流量等。 电信网络架构：讲解电信网络的基本架构，包括核心网、传输网和接入网等。 电信设备：介绍常见的电信设备，如交换机、路由器、基站等。 电信服务标准：讲解电信服务的质量标准和相关法规。
产品介绍：熟悉公司的产品和服务，能够准确地向客户介绍产品的特点和优势。
销售谈判：掌握有效的谈判技巧，能够与客户进行有效的沟通和协商。 客户关系维护：建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
团队协作与沟通技巧
团队协作：培训员工之间的协作能力，提高工作效率 沟通技巧：培养员工良好的沟通技巧，提升沟通能力 跨部门合作：加强与其他部门的沟通与协作，实现资源共享 高效沟通：提高沟通效率，减少信息传递中的误解和障碍
案例分析
培训形式：通 过实际案例进 行讲解和分析， 使员工更好地 理解工作内容
和要求
案例选择：选 择具有代表性 的实际案例， 能够覆盖不同 方面的工作内
容和要求
案例分析方法： 采用多种分析方 法，如SWOT分 析、PEST分析 等，帮助员工深
入理解案例
案例总结：对案 例进行总结，提 炼出经验和教训， 帮助员工在实际 工作中更好地应
Hale Waihona Puke 公司产品与服务介绍电信服务员工入职培训中，培训内容包括公司各类电信产品的功能、特点和使用方法。
培训内容还包括公司提供的各类电信服务，如宽带、电话、电视等服务的业务介绍和办理流程。
培训过程中，员工需要了解公司的产品和服务在市场上的竞争优势和特点，以便更好地向客户 推销和提供服务。

电信内部员工培训教程一、引言随着信息化时代的到来，电信行业正处于快速发展的阶段。

为了适应这一变化，电信公司需要不断培训内部员工，提升员工的专业能力和服务质量。

本教程旨在帮助电信公司制定一套完善的员工培训计划，提升员工的技能和素质，提高企业的竞争力。

二、员工培训的重要性1.提升服务质量员工培训可以帮助员工了解行业发展趋势和最新的技术知识，从而提升服务质量，满足客户需求。

2.提高员工士气通过培训，员工可以感受到公司对他们的重视和支持，增强对公司的归属感和忠诚度。

3.提升企业竞争力决定电信公司竞争力的核心是其员工的能力和素质。

通过培训，可以提升员工的专业水平，提高企业的综合实力和竞争力。

三、培训内容及方式1.技术知识培训电信公司的员工需要了解通信原理、网络技术、设备维护等基础知识，以及新技术的应用和发展趋势。

通过课堂培训、实际操作和案例分析等方式，让员工掌握相关知识。

2.客户服务技能培训电信公司的员工需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和客户服务意识，能够提供优质的服务。

通过模拟客户案例、角色扮演等方式，让员工提升客户服务技能。

3.团队协作能力培训电信公司通常是一个大型企业，员工需要具备良好的团队合作能力和沟通协调能力。

通过团建活动、团队项目等方式，让员工培养团队合作意识。

4.管理技能培训对于电信公司的管理人员，需要具备良好的领导能力、决策能力和组织管理能力。

通过管理培训课程、案例分析等方式，让管理人员提升管理技能。

四、培训计划制定1.明确培训目标在制定培训计划之前，需要明确培训的目标和内容，根据不同岗位的需求确定培训内容和重点。

2.制定培训时间表根据公司的实际情况和员工的工作安排，合理安排培训时间，确保员工能够参与培训。

3.选择培训方式除了传统的课堂培训外，还可以采用在线学习、实践操作等多种培训方式，提高培训效果。

4.评估培训效果在培训结束后，需要对培训效果进行评估，了解员工的学习情况和培训效果，及时调整培训计划。

这资料是电信内部培训资料，所以在说明如何排障以前先普及一些有关电信的知识，如需直接查询故障请看二楼～～一、宽带知识DNS介绍域名是Internet上某一台计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标识计算机的电子方位（有时也指地理位置）。

域名是由一串用点分隔的名字组成的，通常包含组织名，而且始终包括两到三个字母的后缀，以指明组织的类型或该域所在的国家或地区。

把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain Name System，简称DNS。

它是一种管理名字的方法。

这种方法是：分不同的组来负责各子系统的名字。

系统中的每一层叫做一个域，每个域用一个点分开。

所谓域名服务器（即Domain Name Server，简称Name Server）实际上就是装有域名系统的主机。

它是一种能够实现名字解析（name resolution）的分层结构数据库。

在域名中大小写是没有区分的，域名在整个Internet中是唯一的，当高级子域名相同时，低级子域名不允许重复，一台服务器只能有一个IP地址，但是却可以有多个域名，所以国内服务器多数主机是共用IP。

域名有哪些类型?.com ---商业公司.mil ---军事领域.info---提供信息的机构；.org ---组织、协会等.arts---艺术机构.store--商业销售机构.net ---网络服务.firm---商业公司.web ---与WWW相关的机构。

.edu ---教育机构.nom ---个人或个体.gov ---政府部门.rec ---消遣机构随着Internet向全世界的发展，除了edu、gov、mil一般只在美国专用外，另外三个大类com、org、net则成为全世界通用，因此这三大类域名通常称为国际域名。

由于国际域名资源有限，各个国家、地区在域名最后加上了国家标识段，由此形成了各个国家、地区自己的国内域名。

国别的最高层域名：.cn ---中国，.au ---澳大利亚，.jp ---日本等，而美国因其特殊性，没有国别域名。

OKCT Competitive Selling Skills
OKCT竞争营销四步法
A Special Training Program for China Telecom
中国电信集团大客户事业部（2003）
内容结构大纲
5 建立持久竞争优势
1
机会 分析
2
3
4
影响
明确
选择
决策流程 竞争定位 竞争战术
建立忠诚度，从而为不断出现的新商机奠定持久的竞争力！
本课程的前提是学员已经具备了大客户工作的基本知识和技能，比如平时对大客户数据库或 档案系统的建立、电信业务和产品的知识、客户会面和访谈基本要领、客户所处行业知识的跟踪、 市场营销通则（比如4P等）。另外，本课程要求学员最好复习一下传统营销中的重要概念，比如 市场细分、差异化策略、价值命题、定价原则、产品生命周期和定位、博弈思维等。
能够看到客户的客户， 并且帮助客户战胜其 竞争对手
临时的，不经意的 客户关系
能够被客户逐渐产生 建立起互惠的关系但 彼此是共生的关系，
信任
仍然可能被取代
相互依靠
价值
提供给客户本公司产 品和服务的选项
为客户的应用提供一 套解决方案
能够为客户带来具体 的生意上的贡献
对客户的战略发展做 出了具体的贡献
外部基础：客户关系
导论：竞争营销的基础
• 内部基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是销售人员
的素质、经验、以及团队的配合作战能力
• 外部基础 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须
指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常 要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（fully committed)，因为新客户对误差 的容忍度要远低于老客户

干扰排查和信号质量优化
干扰排查
通过现场测试、话务统计分析等手段，定位干扰源，采取针对性措施进行排查和 处理。
信号质量优化
通过调整天线倾角、功率控制、邻区优化等手段，改善信号覆盖和质量，提高用 户感知。
容量扩展和频谱资源管理
容量扩展
根据业务发展需求，采用载波聚合、多频段协同、新技术应 用等方式，提升网络容量和性能。
2024年电信通 讯培训资料
汇报人：XX 2024-02-04
contents
目录
• 电信通讯行业概述 • 电信通讯技术基础 • 电信业务与产品介绍 • 电信网络规划与优化 • 电信运营管理与维护 • 电信安全保障体系建设
01
CATALOGUE
电信通讯行业概述
行业发展历程与现状
早期电信通讯发展
宽带接入业务及网速提升方案
宽带接入业务
提供高速互联网接入服务，支持多种接入方式和 终端设备。
网速提升方案
通过升级网络设备、优化网络结构等方式，提高 网络速度和稳定性。
增值服务
包括网络电视、在线游戏等，丰富用户的网络生 活。
企业信息化解决方案
办公自动化系统
提供高效的协同办公平台，提高企业办公效 率和管理水平。
数据分类与分级保护
根据数据的重要性和敏感性，对数据进行分类和分级保护，确保重 要数据的安全。
隐私政策制定与执行
制定完善的隐私政策，明确个人信息的收集、使用、存储和共享规 范，保障用户隐私权益。
加强数据安全监管
建立完善的数据安全监管机制，对数据泄露、滥用等违规行为进行严 厉打击。
应急响应机制建立和实施
传输技术应用场景
结合实例，分析传输技术在语 音通信、数据通信、视频通信

二、宽带业务ADSL宽带预处理指引---无法上网[错误代码]错误619 指定的端口未连接故障说明：指定的端口未连接；问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。

步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步）A、同步，“剔除在线”后，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；B、不同步，进入“步骤二”；步骤二：指引用户正确安语音分离器后是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤三”；步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。

好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。

以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误678 没有应答故障说明：没有应答调制解调器或其他设备没有摘机。

检查号码，再拨号。

如果是虚拟专用网络(VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或IP 地址，然后再次尝试连接。

还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”A、线路正常，进入“步骤二”；B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”；C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九D、测试无结果，进入“步骤三”；步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；B、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）A、MODEM工作状态正常，进入步骤五B、同步灯闪烁，进入“步骤六”；C、同步灯不亮，进入“步骤六”；D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；E、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤七”；步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。

中国电信学习资料4免费高清电影第一章行为规范第一节行为举止要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包，仪容仪表整齐2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放 10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人13、因工作需要借用用户电话，包括使用业务进行业务联系，均需征得用户免费高清电影免费高清电影同意方可14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别第二节服务用语 1、预约时间：“请问您是吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装修电话，请您留人配合，可以吗?” 2、来电接听：“您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？” 3、当到用户门口或窗外时：“请问，里面有人吗?” 4、与用户见面时：“您好!我是xx电信分公司来装修电话(宽带)的，请问可以进来吗?” 5、核对施工电话户名、地址时：“请问，您申请的电话户名是……<具体名称或地址等内容>” 6、与用户商量装机位置时：“请问，您想将电话装在什么位置?” 7、当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿，能否换个地方?” 8、当需要用户帮忙时：“对不起，能否请您帮忙……，可以吗?” 9、当遇到特殊情况当天不能装通时：“对不起，由于XX原因，您的电话暂时不能装通，我X日再来” 10、当电话装通后请用户试用及签字确认时：免费高清电影免费高清电影“X先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下” “请您在工单上签注您的姓名和日期”11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时：“好的，我再按您的要求施工”“不行的，这样会违反……规定，对不起” 12、当遇到用户请吃饭或送礼时：“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的” 13、向用户辞别时：“谢谢您的配合再见! 第三节服务禁语宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如： 1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？3、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、我也没办法啊5、你们必须/你们应该……6、说明书上有，你自己看7、快下班了，明天再说8、不知道，这事不归我管9、这是我们公司规定的10、故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧第四节到访留言规范到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容免费高清电影免费高清电影×××电信公司到访留言便条尊敬的__________用户：我们将为您安装/维护电信宽带，我们联系不上您请您见条后与______________联系，以便及时安装/维护您的电信宽带，感谢您的配合_____________公司到访时间年月日时分离开时间年月日时分第二章装维人员必备工具第一节备件仪表箱工具仪表清单：序号 1 2 3 4 5 6 7 8第二节个人工具袋固话和宽带终端装维工具清单：序号仪表名称及型号免费高清电影仪表名称及型号网线皮线铜线笔记本电脑电源线 RJ45头 RJ11头单位台米米米台条个个数量 3台以上以上以上以上1 10条以上 20以上 20以上单位数量免费高清电影1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16第三节电脑及软件工具袋卡接刀尖嘴钳试线机螺丝刀试电笔红蓝绝缘胶布榔头标签网线分离器网线钳测线仪拨号软件安装盘鞋套抹布1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 笔记本电脑及其必要配件2 完备的驱动程序光盘3 “星空极速”安装光盘第三章计算机网络基本知识第一节常见互联网应用介绍一、 IE浏览器及收藏夹的使用1、将IE浏览器的主页设置为免费高清电影免费高清电影1）双击桌面IE浏览器图标，打开网页2）单击“工具---选项”如下图所示：3）跳出菜单栏---常规---在地址栏内输入确定”如下图所示：免费高清电影免费高清电影2、收藏夹的使用步骤：1）单击“收藏”---添加到收藏夹---跳出“收藏夹”菜单栏---确定免费高清电影免费高清电影2）查看收藏的网页：单击窗口的“收藏夹”---左边框为收藏的网页---点击网页名即可直接查看网页免费高清电影免费高清电影二、邮箱的使用收发邮件的设置第一步：打开应用程序，单击下一步免费高清电影免费高清电影第一步：填入用户名后单击下一步第三步：填入邮件地址后单击下一步第四步：填入发送者姓名后单击下一步免费高清电影免费高清电影第五步：填入密码后单击下一步第六步：钩上“服务器需要身份认证”这个选项，然后单击完成免费高清电影免费高清电影第七步：设置完毕，点击各功能键即可收发邮件三、常用搜索工具网址：百度网址：免费高清电影免费高清电影搜狐网址：第二节常用网络通信协议介绍一、什么是/IP/IP协议是最基本的协议，简单地说，就是由底层的IP协议和协议组成的二、什么是: 该协议是由公司开发，主要用于数十台计算机的小型局域网几乎所有的局域网都是在协议的基础上工作的三、IP地址IP地址标识了IP网络中的一个通信实体，一台主机可以有多个IP地址IP分组中的IP源/目的地址在网络传输过程中保持不变，因而总是由确定的源通信实体送往指定的目的通信实体从网络的层次结构考虑，一个IP地址必须指明两点：属于哪个网络是这个网络中的哪台主机于是，IP地址的格式为：网络号，主机号，IP地址共占用32位，一般以４个十进制数字表示，每个数字之间用点隔开，例如四、如何添加网络协议右击桌面“网上邻居”---属性---右击“本地连接”---属性---常规---安装---双击“协议”---选择//---确定免费高清电影免费高清电影第三节网卡的查看与IP设置一、如何查看网卡是否正常用户安装宽带所需设备为：一块10M/M自适应网卡；一个调制解调器；一个信号分离器；另外还有两根两端做好RJ11头的电话线和一根两端做好RJ45头的五类双绞网络线如何查看网卡是否正常，具体如下： 1、看网卡灯的状态1）网卡灯不亮 A．电脑网卡与网络设备端口物理连接存在问题 B．电脑网卡被禁用C．网卡损坏或在硬件上未正确安装免费高清电影免费高清电影2）网卡灯亮A．10/M的网卡，表示网卡硬件正确安装到电脑上，物理连接正常 B．10M的网卡，如果只亮一个灯，表示网卡硬件正确安装到电脑，但并不表示和网络设备连接正常；如果二个灯都亮，表示正确连接到网络设备，并有数据在传送2、能通就说明网卡硬件上是正常的3、进设备管理器，查看网卡驱动状态是否正常如何察看网卡状态 (一)右键点击我的电脑，选择菜单中的属性(二)选择硬件---〉设备管理器免费高清电影免费高清电影(三)如果如下图所示，无“网络适配器”项，表示没有安装网卡，或硬件存在问题(四)如果如下图所示，表示三种网卡的状态免费高清电影免费高清电影1231) 网卡处于正常状态 2) 网卡被停用3) 网卡的驱动未安装或未正确安装，存在硬件问题如果网卡被禁用，则右键点击该网卡，选择启用如果驱动未安装或未正确安装，则右键点击该网卡，选择更新驱动程序免费高清电影免费高清电影二、常用的网络命令 1、的使用：开始—>运行—>，就可以使用命令了因特网包探索器，用于测试网络连接量的程序发送一个回声请求消息给目的地并报告是否收到所希望的回声应答它是用来检查网络是否通畅或者网络连接速度的命令1）如下图所示表明网络已经连通：-t [ -a 代表同时获取主机名， -l 1 指定包大小为 1 ， -t 直到用户手动终止] [向发送数据包] 32 : [正在发送 32 字节的包到：]: =32 =5ms = [正确抵达|大小32字节|消耗时间 5ms ]: =32 =6ms = : =32 =5ms = [资料统计]: = 7 = 7 = 0 <0％ > [发送了7个数免费高清电影免费高清电影据包，收到了7个，丢失0个占0％ ]-:= 5ms = 6ms = 5ms [最快抵达 5ms 最慢 6 ms 平均时间 5ms]-C [按 + C 强行终止]2）如下两图所示表明网络没有连通：免费高清电影免费高清电影3）如下图表示丢包，服务器超时，[丢包原因：超时]出现丢包现象就会发生上网断线、网页打开缓慢等故障说明线路或者设备有障碍，需要逐段查找障碍点直至修复免费高清电影免费高清电影2、的使用：同样开始—>运行—>，就可以使用/命令了 1如下图所示网卡已经获得IP地址：1如下图所示网卡未获得IP地址：三、IP地址的设置免费高清电影免费高清电影1、如图所示点击“网上邻居”单击右键—>属性2、如图所示点击“本地连接”单击右键—>属性3、如图所示点击“/IP”双击左键免费高清电影免费高清电影4、如图所示选择“使用下面的IP地址”，选择“使用下面的服务器地址”，填入网络管理员分配给你的IP地址和服务器地址，点确定免费高清电影免费高清电影第四章宽带的安装第一节概述一、什么是?全称是中文意思是"非对称数字用户线路"它以普通电话线路做为传输介质，既在普通双绞铜线上实现下行高达8/b传输速度；上行高达/s的传输速度只需在普通电话线路两端加装设备，即可享受技术提供的高带宽服务，通过一条电话线，便可以比普通快一百倍速度浏览因特网，通过网络进行学习、娱乐、购物，以及享受其他上网乐趣所谓非对称主要体现在上行速率和下行速率的非对称性上二、原理及技术特点传统的电话线使用了0～4的低频段进行语音传送，而电话线理论上有接近2的带宽使用离散多音复用编码技术，用26K～频带传送数据并把它以4K的宽度分为25个上行子通道和个下行子通道理论上可以每赫兹传送15和回波抵消法，现在市场上的产品绝大多数采用的是频分法频分法中的分割滤波器的过渡带需要占用一定的带宽三、什么是2+：2+可以称为新一代的，2+将、2的频谱加倍，从扩展至，支持的子载波数达到个，所以其下行速率大大提高，在短距离上可达到25Mb/s ，上行速率可达//s2+与第一代相比，具有以下几点优势：1、速率提高、覆盖范围扩大 2、提供线路诊断技术2+增强了诊断工具，通过诊断，可以用来确定针对某用户是否可以获得一个高速率的服务出结论 3、增强的电源管理技术2+可以根据不同下载数据提供不同用电模式来节约用电4、速率自适应技术2+通过采用( )技术，可以根据不同线路环境改变连接速率，从而减小掉线率 5、快速启动 6、多线对捆绑技术等等；同时相比，2＋对3km 以上线路的提速效果不明显，但可提高业务的稳定性；四、关于速率与线缆长度的对应关系：长度：包括主干、配线、引入线三部分长度是影响速率的重要因素免费高清电影免费高清电影在大量现场测试的基础上，得到线径铜缆长度与下行速率的对应关系：长度<=1km <= <=2km <= <=3km<= 支持下行速率 6M 5M 4M 3M 2M 1M 2＋支持下行速率 15M 12M 8M 4M 2M 2M现场环境中已包含一定程度的串扰、复接、线路质量、用户室内布线等影响因素对于满足上表的线路，可认为是达标线路，否则为不达标线路五．宽带网络拓扑结构从目前的实际情况来看，宽带网络实际上就是宽带IP城域网从总体上来说，宽带IP城域网是3层体系结构，分为：接入层，汇聚层，核心层其网络拓扑图如下：核心层Si汇聚层接入层接入层交换机图城域网结构接入层设备，提供用户接入能力，一般端口密度密集，但功能较弱，如，低端的IP 交换机等汇聚层，顾名思义，是汇聚接入设备的数据流量，提供定制的用户服务，如IP交换机等核心层，是高端的路由器和多层交换机，与骨干网连接，有极高的数据吞吐率与宽带维护人员相关的，主要是接入层的设备提供的是实线的连接，IP交换机提供光纤接入免费高清电影免费高清电影六．接入模型由于历史、技术、成本等原因，电信选择以作为主要的宽带接入手段接入模型如图和图与普通用户比较图用户信息流拓扑视图网局端用户端铜线-RIP其中，-R就是用户的；就是局端的交换机；(或) 就是宽带接入服务器，用户通过来得到IP地址和服务；是用户认证服务器，提供认证、授权、计费业务，安装在省公司；提供域名解析服务，所谓“域名解析”就是把用户提供的容易记忆的域名地址转换成不容易记忆的IP地址，目前安装在省公免费高清电影免费高清电影司从信息流的角度看，用户宽带拨号的整个过程如下： 1)发现阶段用户通过拨号软件，发现，然后提供自己的用户信息 2)用户认证阶段把用户信息发给认证，如果是合法用户，给发确认信息；如果是非法用户，给用户发拒绝报根据的返回信息，以确定是否允许用户上网 3)用户上网用户认证通过后，就可以正常的上网了 4)用户下线当用户关闭拨号连接后，会向发送用户下线的信息，根据这个信息来计算用户上网的费用第四节介绍一、目前常用的型号：厂商终端华为2+杭州东信2+上海大亚2+类型桥接型路由型桥接型路由型桥接型路由型桥接型路由型桥接型路由型桥接型型号 MT MT MT MT EAB EAR EAB EAR DBG DB DBG免费高清电影免费高清电影中兴通讯2+上海贝尔2+二、的参数详细说明参见“附件二” 第五节语音分离器的概念和功能路由型桥接型路由型桥接型路由型桥接型路由型桥接型路由型DB B II SH SN STV STR因为技术即数字用户线路技术，是在同一对用户线上同时传送语音和高频数字信号，所以会产生相互干扰什么是语音分离器呢？语音分离器将线路上的音频信号和高频数字调制信号分离并将音频信号送入电话机高频数字调制信号送入接入，来传输上网信息和视频点播节目这样，您在使用电话时，就不会因为高频数字信号的干扰而影响您的话音质量，也不会因为在上网时，打电话由于语音信号的串入影响您正常的上网您可以想象一边拿着电话和朋友聊着天；一边通过电脑在网上冲浪分离器滤波器安装时先将来自电信局端的电话线进线接入分离器的输入端，然后免费高清电影免费高清电影再把分离器的语音信号输出口连接到电话机，另一端高频信号输出口连接分离器/滤波器安装示意图分离器滤波器口，接电话进线口，接电话机或者室内电话线口，接调制解调器的高频信号输入口第六节、交接箱、配线架、分线盒的介绍一、：这是提供服务的局端设备就类似局端的程控交换机二、配线架免费高清电影免费高清电影总配线架是与程控交换机相连的配线设备用以接续内外线、跳配线、测试内外线、并保护交换机及传输设备、线路及施工人员免受过电压、过电流的伤害三、交接设备1、模块式交接箱：有25对模块接线排、标志板、跳线环、底隔板等组成具有容量大，操作方便，连接质量稳定可靠、整洁美观，使用寿命长的特点常用的有对、对、对、对容量的交接箱2、旋转卡夹式交接箱：有端子旋转卡夹式电缆交接箱有接线端子、标志牌、跳线环等组成具有操作方便，连接质量稳定可靠、整洁美观，使用寿命长的特点常用的有对、对、对容量的交接箱交接箱的安装方式有架空式、落地式和墙壁式三种交接箱内的电缆线序应从左到右、从上到下排列免费高清电影免费高清电影四、分线设备在市内传输线路中，把连接配线电缆和用户的设备称为分线设备1、按安装地点可分为室外和室内两类室外分线设备有分线箱，及分线盒两种2、按接续方式不同可分为压接式和卡接式两大类3、按安装方式不同可分为挂式和嵌式4、按容量可分为5对、10对、20对、30对、50对等第七节相关线缆的介绍一、平行线：铜包钢平行线，主要用于室外用户引入线的布放二、双绞线： TP: ，是综合布线工程中最常用的一种传输介质双绞线由两根具有绝缘保护层的铜导线组成把两根绝缘的铜导线按一定密度互相绞在一起可降低信号干扰的程度每一根导线在传输中辐射的电波会被另一根线上发出的电波抵消双绞线一般由两根22～26号绝缘铜导线相互缠绕而成目前按是否有屏蔽层可分为非屏蔽双绞线(: )和屏蔽双绞线(: )按频率和信噪比可分为：3类，4类，5类和超5类现在很多地方已经用上了六类线甚至七类线用在计算机网络通信方面至少是3类以上双绞线按其绞线对数可分为：2对，4对，25对三、跳线：测量室或交接间使用的不带连接器的双绞线，在配线架上连接各种端子，必须使用专用工具卡接或绕接第八节的安装一、开通流程营业配设备程控受理配线施工数据施工测量室交接间引入线终端跳线跳线布放安装软件调试图中阴影部分为社区经理负责施工二、业务种类由于各地区电信分公司提供用户安装的业务种类不同，下面以列表说明社区经理负责的各种不同类型业务工单施工内容的区别原有业务新增业务原有引入线无固话无纯装无无固话新装固话加装加装固话无固话＋无固话有固话有原有引入线的不需重新进行引入线施工，测量室和交接间跳线存在三种不同情况，对应各种业务工单的施工内容也不同：第一种：语音交换机与交换机均设在母局测量室跳线交接间跳线固话安装√ √纯装√ √固话新装固话加装加装固话√ √√√第二种：语音交话机设在母局，交换机设在交接间免费高清电影免费高清电影测量室跳线交接间跳线固话安装√ √纯装√固话新装固话加装加装固话√ √√√ √第三种：语音交换机和交换机均设在接入网机房测量室跳线交接间跳线固话安装√纯装√固话新装固话加装加装固话√√√上述表格看似复杂，实际只要对语音信号和数据信号的传输流程有清楚的认识，就很容易理解了固话业务对应语音交换机、业务对应数据交换机根据工单业务种类，可以明确需要新增的业务是固话、、还是二者皆是；然后确定语音交换机和数据交换机安装位置是在测量室、接入网、还是交接间，就可以确定需要跳线施工的位置了测量室固话语音交换机接入网数据交换机交接间三、安装步骤步骤一：测量室与交接间跳线以加装为例，针对上述三种情况分别说明测量室和交接间跳线环节安装步骤，工单主要线路信息如下：免费高清电影免费高清电影电话号码：×××× 局向：横列端子：J直列端子：/01/27/ 主杆列号：27 主杆线序：配线线序：交箱号码：分线盒码：/DP 端子：B 端子：B第一种情况：语音交换机与交换机均设在母局环节一：测量室跳线1、找到横列端子J，确认跳线另一段对应直列端子为/01/27/；显号确认电话号码为××××；横列直列2、拆除该跳线；3、跳线连接横列端子J与端子B；4、跳线连接端子B与直列端子/01/27/；免费高清电影免费高清电影横列端子板直列5、在直列端子上显号确认电话号码为××××并用测试仪测试同步正常，从而确认端口正常环节二：交接间跳线第一种情况无需进行交接间跳线施工第二种情况：语音交话机设在母局，交换机设在交接间环节一：测量室跳线第二种情况无需进行测量室跳线施工环节二：交接间跳线 1、找到交接间2、找到主杆27列第对，确认跳线另一段对应配线线序为第对；显号确认电话号码为××××；免费高清电影免费高清电影主杆配线3、拆除该跳线；4、跳线连接主杆27列第对与端子B；5、跳线连接端子B与配线第对；主杆端子板配线6、在配线第44对上显号确认电话号码为××××并用测试仪测试同步正常，从而确认端口正常第三种情况：语音交换机和交换机均设在接入网机房环节一：测量室跳线第三种情况无需进行测量室跳线施工环节二：接入网机房跳线免费高清电影免费高清电影1、找到接入网机房2、找到横列端子J，确认跳线另一段对应配线线序为第对；显号确认电话号码为××××；横列配线2、拆除该跳线；3、跳线连接横列端子J与端子B；4、跳线连接端子B与配线第对；横列端子板配线5、在配线第44对上显号确认电话号码为××××并用测试仪测试同步正常，从而确认端口正常免费高清电影免费高清电影施工规范：1、严格按照97系统和资源管理系统要求进行施工，需要变更线对或端口时，应及时向相关部门反馈，按规定流程改配后再行施工，不得擅自更改2、在架或交接箱跳线要求整齐有序、走向合理、线序准确，严禁直接从架或交接设备内拉用户引入线。