呼叫中心质检标准28页PPT

质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。

辅导，改变行为。

辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。

质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。

呼叫中心质检考核标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。

而质检考核则是评估呼叫中心服务质量的重要手段之一。

本文将就呼叫中心质检考核标准进行详细介绍，以便呼叫中心管理者和质检人员更好地了解和执行相关标准。

首先，呼叫中心质检考核标准应包括客户满意度、服务质量、工作效率等方面。

客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标，其可以通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式进行评估。

服务质量包括语音质量、沟通技巧、问题解决能力等方面，可以通过录音回放、实时监听等方式进行评估。

工作效率则包括呼叫接听速度、问题处理速度、工作时间利用率等方面，可以通过数据统计、工作记录等方式进行评估。

其次，质检考核标准应具体明确评估指标和评分标准。

评估指标应包括客户满意度调查结果、语音质量、沟通技巧、问题解决能力、呼叫接听速度、问题处理速度、工作时间利用率等内容，评分标准应根据实际情况和企业要求进行设定，以便质检人员能够根据标准进行评估和打分。

再次，质检考核标准应注重定期更新和优化。

随着企业发展和客户需求的变化，呼叫中心的服务质量标准也需要不断调整和完善。

因此，呼叫中心质检考核标准应定期进行评估和更新，以确保其与实际情况和客户需求保持一致。

最后，质检考核标准的执行应该注重结果导向。

质检考核不仅仅是为了检查员工的工作表现，更重要的是为了发现问题、改进服务质量、提升客户满意度。

因此，在执行质检考核标准时，应注重对评估结果的分析和总结，及时发现问题并采取有效措施进行改进。

综上所述，呼叫中心质检考核标准是评估呼叫中心服务质量的重要手段，其具体内容应包括客户满意度、服务质量、工作效率等方面的评估指标和评分标准，并应定期更新和优化，执行时应注重结果导向。

希望本文的介绍能够帮助呼叫中心管理者和质检人员更好地了解和执行相关标准，提升呼叫中心的服务质量和客户满意度。

callcenter联络中心质检标准第一篇：callcenter联络中心质检标准呼叫中心质检标准评分细则一信息内容标准1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大说明：此类项满分20分。

达到1、2、3项规定，得其小项得分。

若出现解释错误后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分业务解释不严谨第1项为4分二语音语调语速1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏不能过高过低3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。

三服务用语1.普通话（3分）——无方言及口音。

2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语3.致谢语（1分）——及时合理回应4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语7.用语随意（-2分）——语言组织不好过于白话不专业 8.口语（-2分）——出现啊呀等口语说明：此类项满分10分，第5项其中有任意一项不符合规定，扣2分 6、7、8项中任意一项出现，扣2分四服务态度1.服务热情（9分）——精神饱满状态积极服务热情亲切2.服务耐心（6分）——服务状态平稳不急不躁心态平稳不打断客户3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容不推脱说明：此类项满分20分服务状态较好精神较好情绪一般者服务热情项得5分服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分五理解能力1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确不清晰时能提供合理的引导性提问2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向说明：此类项满分7分六应答技巧1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性4.易于接受（2分）——表达直白易懂5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时7.及时回答客户问题（3分）——说明：此类项满分20分七主动服务意识1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动2.突出业务买点（4分）——3.消除客户顾虑（2分）——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除第二篇：标准呼叫中心名词(callcenter专用)标准呼叫中心名词大全Abandon Rate －电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

呼叫中心质检方案一、引言二、质检对象1.坐席服务质量：包括呼叫处理能力、沟通能力、解决问题能力等。

2.呼叫录音和信件质量：包括沟通准确性、回答问题的完整性、态度友好等。

3.语音和文字质量：包括语速、语调、措辞等方面。

三、质检指标1.坐席服务质量指标：-呼叫接听率：客户打进呼叫中心后，坐席接听率达到98%以上。

-问题解决率：坐席能够在1次通话中解决80%以上的客户问题。

-服务态度：坐席在沟通过程中，表现出礼貌、耐心、友好的态度。

2.呼叫录音和信件质量指标：-沟通准确性：录音和信件中应准确反映客户的问题和需求，避免信息错误或遗漏。

-回答问题的完整性：录音和信件中应完整回答客户的问题，确保信息的可理解性和可操作性。

-态度友好：录音和信件中应体现出服务人员的友好态度，避免冷漠或不友善的语气。

3.语音和文字质量指标：-语速：语音应流畅自然，速度适中，不应过快或过慢。

-语调：语音应表现出亲和力，语调应恰当，不应显得疲惫或不耐烦。

-措辞：用词应准确、规范、简洁，避免使用难懂的专业术语。

四、质检流程1.质检员培训：为保证质检员具备较高的业务素质和质检技能，需进行相关培训，包括呼叫中心业务知识、质检工具的使用等。

2.抽样质检：根据一定的抽样比例，从呼叫录音中随机选取样本进行质检。

3.质检标准：制定具体的质检标准和评分制度，评估质检对象的达标情况。

4.质检评分：质检员根据质检标准进行评分，包括服务态度、解决问题的能力、回答问题的准确性和完整性等方面。

5.质检反馈：对质检结果进行汇总和分析，将质检结果反馈给呼叫中心管理层和坐席，针对存在的问题进行指导和改进。

五、质检管理1.监督管理：质检员的工作应受到监督，确保质检工作的公正性和准确性。

2.奖惩机制：建立相关奖惩机制，对表现优异的坐席给予奖励，对表现不佳的坐席进行纠正和培训。

3.定期评估：按照一定的时间周期进行质检结果评估，及时调整和改进质检方案。

六、总结呼叫中心质检方案是确保呼叫中心服务质量的重要手段，通过明确质检对象和指标，建立有效的质检机制，可以提高客户服务质量和效率。

呼叫中心质检评分标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。

而质检评分作为呼叫中心绩效考核的重要指标，对呼叫中心的服务质量起着至关重要的作用。

因此，建立科学合理的质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。

一、沟通能力。

1. 语速与节奏，评分标准应考量客服人员的语速是否适中，能够让客户清晰听懂，同时不显得拖沓。

2. 表达清晰度，评分标准应考量客服人员的表达是否清晰，语言是否简洁明了，能够让客户准确理解。

3. 语音语调，评分标准应考量客服人员的语音语调是否自然流畅，语气是否亲切、有礼貌。

二、问题解决能力。

1. 主动性，评分标准应考量客服人员是否能够主动询问客户问题，积极帮助客户解决问题。

2. 解决方案，评分标准应考量客服人员是否能够提供准确、有效的解决方案，解决客户问题的能力。

3. 耐心度，评分标准应考量客服人员是否能够保持耐心，不断尝试解决客户问题，不轻易放弃。

三、服务态度。

1. 服务热情，评分标准应考量客服人员是否能够表现出热情、友好的服务态度，让客户感受到关怀和尊重。

2. 服务效率，评分标准应考量客服人员是否能够高效地解决客户问题，不浪费客户时间。

3. 服务专业性，评分标准应考量客服人员是否具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确的咨询和建议。

四、工作态度。

1. 工作纪律，评分标准应考量客服人员是否能够按照规定的流程和标准进行工作，不擅自变通。

2. 团队合作，评分标准应考量客服人员是否能够积极与团队合作，共同完成工作任务。

3. 自我管理，评分标准应考量客服人员是否能够自我管理，保持良好的工作状态和心态。

五、综合评分。

根据以上各项评分标准，对客服人员进行综合评分，以此来评价其服务质量和绩效表现。

建立科学合理的呼叫中心质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。

希望各呼叫中心能够根据自身实际情况，结合以上评分标准，不断完善质检评分体系，提升服务质量，为客户提供更优质的服务。