移动呼叫中心现场管理55页PPT

呼叫中心服务面临一些挑战，了解这些挑战可以帮助我们更好地满足客户需求： ✓ 客户对呼叫中心服务的期望 客户对呼叫中心的期望不断提高，要求更加个性化、专业化和高效的服务。 ✓ 客户需求多样化和细分化 客户的需求非常多样化，呼叫中心需要针对不同的客户群体提供个性化的服务。 ✓ 呼叫中心服务的难度和规模 呼叫中心需要同时应对大量的来电，并保持高质量和高效率的服务，这对呼叫中心的管理和组织提出了挑战。
呼叫中心服务的意义
呼叫中心服务对客户和企业来说都具有重要意义，它能够带来以下好处： ✓ 为客户提供更好的服务 呼叫中心提供高效和专业的服务，确保客户的问题能够得到及时解决，提高客户满意度。 ✓ 提高企业形象和声誉 优质的呼叫中心服务能够树立企业良好的形象和声誉，为客户提供良好的体验。 ✓ 带来更高的销售和利润 通过提供专业的服务和解决方案，呼叫中心可以帮助企业增加销售额并获得更高和微笑，专业和礼貌， 耐心和耐性，这些都是呼叫 中心服务人员必备的服务态 度。
服务质量
解答问题和提供解决方案， 保持客户信息和隐私的保密， 及时处理客户投诉和意见。
服务流程
接听电话和记录信息，针对 具体问题进行分析和解答， 按照流程操作并处理问题。
呼叫中心服务面临的挑战
《呼叫中心服务规范》 PPT课件
欢迎来到本课程《呼叫中心服务规范》的PPT课件！本课程将帮助您了解呼叫 中心的定义、服务规范以及面临的挑战，以提供更好的客户服务。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个专门的服务中心，通过电话和其他通信渠道为客户提供专业的解答和支持。它在业务发展中扮 演着重要的角色。 ✓ 呼叫中心的定义 呼叫中心是一个集中管理和分配来自客户的电话、电子邮件和在线聊天等通信的业务支持中心。 ✓ 呼叫中心的发展历程 从最早的电话接线员到今天的多渠道客服中心，呼叫中心经历了长足的发展，不断适应新的技术和客户需求。

员工提供培训
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在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
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➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
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➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
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➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议

客户满意度
呼入 inbound
2、呼出流程
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
潜在客户
呼出 outbound
现在客户
3、系统流程
顾客
电信PBX
CRM数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调 查、问卷切换。
电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处 理。支持交叉销售。
市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本 配额管理，调查结果记录
服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。 营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。
服务渠道 ：
呼叫中心的特征
自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动 语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨 等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的 服务过程。
传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量 处理，状态监控。
Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览
邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心 处理的电子信息
服务请求 ：
呼叫中心客 户自动提示座席人员，增加新的客户信息。
工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设 置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。
工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监 督。

第十四页，共四十页。
认识你现场 的 员 工 ( x i àn c h ǎ n g )
第十五页，共四十页。
了解孩子们意义(yìyì)何在？
—— 学会如何去爱
于丹：
—— 做老师的永远要面对(miàn duì)年轻人，永远不能让年轻人来
适应你的年龄 。
—— 请保持能够和他们对话的能力。 —— 有时候孩子放弃你，是因为你已经跟不上他的节
班会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班 (shàng bān)，而不是害怕上班(shàng bān)！
第三十四页，共四十页。
班务与行为标准 管理 (biāozhǔn)
工作流程制定与落实
业务(yèwù)支撑、巡台
主要(zhǔyào)工作
报表分析、质量监督 礼仪标准与纪律
第三十五页，共四十页。
报表 分类 (bàobiǎo)
员工情况(qíngkuàng)分析、团队建 设
培训(péixùn) 管理
班务管理
岗前培训、业务培训、提升培训
班前/后会、员工辅导
工作流程制定与落实、报表分析、 质量监督、业务支撑、巡台
行为管理
礼仪标准、现场纪律
第八页，共四十页。
呼叫(hū jiào)中心管理者的角色认知
执行者
效劳 员 (xiào láo)
Call-Center 现场 管 (xiànchǎng) 理
第一页，共四十页。
课程内容
• 呼叫中心管理理论与实践认知 • 呼叫中心管理方法(fāngfǎ)与实施 • 总结与回忆
第二页，共四十页。
一、管理(guǎnlǐ)理论与实践认知
• 管理是什么 • 基层管理者是呼叫中心管理的核心 • 管理人员的角色认知(rèn zhī) • 管理人员的素质与技能

人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激 励优秀员工，帮助不足的员工提升技 能。
根据业务需求和员工能力，合理安排 员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续 改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作， 并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助 他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免 信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策 提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确 判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现 的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化 和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分 析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户 服务中心
案例四
某在线教育平台的 咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现 场进行全面、系统、规范的管理 ，以提高呼叫中心的运营效率和 服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备 管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率

深圳市广兆信息咨询有限公司拥有大批优秀的管理人才、技术骨干、客服队伍，努力致力于拓展和 服务电信增值业务市场；开发使用一系列实用信息，在自考、交通、百姓生活等信息服务名列全国前茅， 在长期的客户服务过程中，我们的团队不断积累自己的实际经验，形成了公司在运营管理、信息利用、 技术服务上的综合优势，为政府、企业、个人信息提供一个优秀的平台。
工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设 置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。
工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监 督。
知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐-> 知识采编-> 知识审核-> 知识发布-> 知识反馈，整套完整的知识管理流程。
统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户 的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。
服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据 企业业务需求灵活定制。
常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人 员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。
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统计分析 ：
运营管理统计分析：话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、 工单处理量统计
业务管理统计分析：服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工 单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计
客户行为统计分析：黑名单统计、客户访问情况统计 统计视角：观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、 结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等丰富的图形展示、钻 取与分析。 权限管理：定义数据权限，不同层级管理人员查看不同的数据统计分析。

如何做好现场管理
4、人员激励 在现场管理的过程中，需要 随时注意作息人员的情绪波 动，必要时给以激励与调动， 合理地对员工提出表扬和批
评。
如何做好现场管理
5、工作现场空间管理 研究表明，良好的空间设计，色彩设计、坐席设计能够有效舒缓职场压力 （1）区域划分 在呼叫中心中，应根据需要划分工作现场的功能区。一般来说，可设置接待 大厅、呼叫工作区、坐席员更衣区、行政办公区、培训室、监听监控室、休息区等。 呼叫中心工作现场的空间设计应体现高效率、安全、可持续发展性的特点。 （2）坐席布置 每个呼叫中心坐席的占地标准通常为3~4平方米。坐席应装备1.3米高的隔屏 来分开每一个工作间，而班组长则可使用1.5米高的屏障，这样可以尽量降低呼叫中 心内的声音，使坐席在较安静的环境下工作。 呼叫中心坐席设计的原则要体现适用性、安全性，并要合理规划坐席排列的 位置。适应性是指坐席舒适，适合长时间坐姿工作，具有可拆卸重组等功能；安全性 指在突发事件发生时能够迅速将所有工作人员撤离工作现场。
总体来说，可以给质检人员的角色赋予更多正面和激励的作用，而将辅导的 工作更集中于班组长（主管）身上。
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TRANSITION PAGE 第二部分
如何做好现场管理
话务监控、人员调配 质量监控 走动式管理 人员激励 工作现场空间管理 工作人员仪表和行为规范 保安管理 突发事件的处理 危机处理
如何做好现场管理
强调自己的业务能力，习惯依靠个人的努力去完成工作，救火现象普遍存在。 因此在现场管理的工作当中，班组长（主管）应该注意自己管理者角色的转变，从以往靠个人的努力实现个
人目标，转变为组织好他人去实现团队的目标，从做具体的业务工作转型为参与更多的监督、管理、辅导、 培训的工作。

与组员沟通上述部分，
并共同寻找改进之道
发觉组员潜能，进而提供培 育和养成
P.R.P三部曲
检讨组员的工作表现（KPI)
找出原因，提出协助改善的具体做法
规划今后的行动方案及预计目标，以便在 下次P.R.P时进行回顾
P.R.P注意事项
• 定期举行，事先约好时间 • 管理活动与管理结果同样重要 • 赞美、肯定与指正、改善一样需要 • 教练的角色 • 提供解决方案 • 制订下次会议前需要达到的目标
•逐渐融合多 种功能 •仍以地域划 分
•全国性的 呼叫中心 •多功能 •承担一些 销售任务
•呼叫中心 拥有客户关 系 •呼叫中心 管理多渠道 的客户接触
世界级呼叫中心特点
第一阶段
• 低层次报表 • 典型的小规模 呼叫中心
第二阶段
• 普通水平的管 理报表 • 中等规模(1025人)
第三阶段
• 分组机构 • 激励性的工资 • 在呼叫管理、 技术、流程等 各方面受过良 好培训 • 部分整合 • 更优的呼叫管 理，呼入监测 和高级管理报 表 • 完全的自动呼 叫分配和信息 管理系统 • 独立的交互式 语音问答 • 基于PC的呼 叫服务代表
• 质量与薪酬挂钩
品质监控的方式和种类
语音业务

非语音业务
即席监控 远程监控 交叉质检 录音抽查 录音/录像同步 神秘客户

自动过滤


抽查
交叉质检
品质管理监控重点
语音业务

非语音业务
招呼语 应答处理技巧 客户等待时处理 业务知识 数据输入 总体表现


体现客户关怀的价值在于：
失去的价值
• 将近70%的客户缺失是 源于客户服务不令人满 意 • 赢得一个新客户的花费 5倍于留住一个老客户 • 一般美国企业平均5年 内会失去50%的客户