呼叫中心质检标准培训课件

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呼叫中心服务规范用语培训课件

呼叫中心服务规范用语
“十字”文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
2
问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
3
问候语
（1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名
或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
17
解答服务用语
（1）客户总是不明白时： “对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？”
“请问我讲的你都听明白了吗？” （2）遇到无法立刻答复客户问题时：您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即与相关部门进行联系，尽快给您答复！”
呼叫中心培训
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
23
应答用语查询用语解答用语抱怨、投诉
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
24
结束语
向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
5
问候语
（4）当确认客户的姓名的时候，读错字。例：区小勇客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？目标客户：不好意思，我姓区（ ōu) 。客户经理：不好意思，区(ōu) 先生，您好！
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
6
“请问您记录好了吗？”

呼叫中心管理工具培训课件

数据分析与报告
总结词
数据分析与报告工具是呼叫中心管理工具的核心功能之一，它能够帮助企业收集、整理和分析数据，为企业决策提供有力支持。
详细描述
数据分析与报告工具能够对呼叫中心的各种数据进行分析和整理，如客户信息、销售数据、员工绩效等。通过数据分析和报告的呈现，企业能够更好地了解呼叫中心的运营情况和趋势，为决策提供有力支持。同时，该工具还能帮助企业制定更科学、合理的计划和目标，推动呼叫中心持续发展和进步。
02
通过分析客户行为和需求，提供智能化的产品推荐和服务建议，
提高客户满意度。
个性化服务流程03Fra bibliotek根据客户需求和紧急程度，提供个性化的服务流程，满足不同
客户的期望。
云技术与虚拟化解决方案
云端存储与备份
利用云技术实现呼叫中心数据的存储和备份，确保数据安全可靠。
虚拟化技术应用
通过虚拟化技术，实现呼叫中心的硬件资源池化和动态分配，提高资源利用率。
04
呼叫中心管理工具的优化与升级
选择合适的工具
考虑工具的功能性
选择具备呼入、呼出、报表生成、监控等功能的呼叫中心管理工具，以满足企业需求。
考虑工具的扩展性
选择具备良好扩展性的呼叫中心管理工具，以便未来随着企业规模的扩大而升级。
考虑工具的稳定性
选择经过市场检验、稳定性高的呼叫中心管理工具，以确保呼叫中心的顺畅运行。
自动化语音识别与回复
利用AI技术实现自动语音识别，快速处理客户问题，提高服务效率。
智能排班与调度
自动化数据收集与分析
利用自动化工具收集呼叫中心运营数据，通过AI技术进行智能分析，为决策提供支持。
基于AI算法，实现智能化的排班和调度，优化人力资源配置。

呼叫中心质检工作分享ppt课件

业务技能培训指导
• 按培训形式分为： • 1、整体进行培训； • 2、分组进行培训； • 3、点对点培训。
培训效果调查
1、以考试促学习，提高坐席主动学习积极性。联合培训部定期组织坐席进行业务能力测评，推动坐席自我提升主观能动性，同时检验坐席业务掌握情况，为有效开展坐席培训工作提供依据。 2、进行业务知识抽查。与培训部联合强化坐席基础业务知识掌握熟练程度，不定期进行业务知识抽查，同时汇总基础业务相关知识，并组织坐席相互交流、宣讲，加深坐席对基础业务的掌握，扎实坐席业务基础。
业务技能培训指导
• 按培训目的分为： • 1、入职培训。如：服务礼仪（拨打电话的礼仪，接听、回
访脚本，服务规范用语、录音分析及演练等 • 2、提升培训或在岗培训。如：服务技巧、沟通技巧、如何
平息顾客的不满、如何减少投诉事件的发生。
业务技能培训指导
按内容分为： 1、典型录音分析（优、差）。以案例分析、录音回放等生动、鲜明的培训方式，让坐席通过感性认识和理性分析，逐步掌握电话接听、案件采集等方法、技巧，提升业务能力。录音来源从抽查录音及质检录音中找出有代表性的录音，分享给大学习，让大家从中吸取教训。 2、超长录音分析。超长录音经验分为呼入和呼出两部分。每月针对超长录音进行分析，分析录音中的沟通技巧与方法，给出解决方式方法，且对重点需沟通的录音进行加以标记，由质检部进行汇总，做提升培训时给大家分享，同时与存在问题的人员进行面对面交流。
核心工作内容
1、服务质量的监控; 2、业务技能培训指导; 3、KPI考核;
服务质量监控
1、在线监听。在线监听能及时发现坐席存在的问题，并通过QQ或面对面交流的方式进行沟通，第一时间掌握坐席的情绪变化，并对其进行安抚。

呼叫中心培训ppt课件

学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户服务，最初仅为简单的电话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培训内容，使员工更好地理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档，以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言与客户沟通，避免使用模糊或专业术语。

《呼叫中心资料》PPT课件教学内容

客户满意度
呼入 inbound
2、呼出流程
数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访
潜在客户
呼出 outbound
现在客户
3、系统流程
顾客
电信PBX
CRM数据库
DDN 或互联网读取资料与信息、提交咨询内容
满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调查、问卷切换。
电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处理。支持交叉销售。
市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本配额管理，调查结果记录
服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。
服务渠道：
呼叫中心的特征
自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。
传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量处理，状态监控。
Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览
邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心处理的电子信息
服务请求：
呼叫中心客户自动提示座席人员，增加新的客户信息。
工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。
工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监督。

呼叫中心业务培训材料(PPT 48张)

人工座席子系统 5. 语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席 6. 座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料 7. 话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话 8. 话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门 9. 业务部门处理业务，并将处理结果录入系统 10. 话务员接到回访任务，进行客户回访
座席软件基本功能——投诉处理
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——业务报表
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件扩展功能 • 自动语音
–欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单 –密码校验、数据库查询、自动业务受理
暂时不接听电话从地址簿中提取电话号码
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——知识库
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——疑难问题工单
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——与业务系统集成接口
EliteTCS坐席终端
XML接口 Elite信息总线接口配置工具
DLL接口
XML接口
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——呼出服务
服务定制、电子订单业务申请、投诉申告
短信、E-mail、传真
自动多媒体子系统
电话呼出

呼叫中心质量管理.pptx

共同原因 94%
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错，就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备选择质检方式确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有了新的发展，要求得到的不仅仅是产品的功能质量，更多的包括与产品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系，才能最大限度满足客户对服务的要求，降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈辅导
反馈需要具体明确反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程改进机会

呼叫中心培训PPT呼叫中心59秒管理培训

• 竞争和竞赛 • 挑战 • 学习 • 帮助别人
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定
体验管理的峰终定律
峰-终定律
• 诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。
第二部份人员与团队管理
•员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能提升他们对工作的兴趣
•老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意，这样的问题怎么弄
•怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提高员工的积极性
第一部份 KPI指标与绩效管理第二部份人员与团队管理第三部份现场管理第四部份质量管理和辅导三大关键
高度改变视野角度改变Байду номын сангаас观点
电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头
客户世界杂志发行人赵溪 2007年
• 对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定 6. 比较对比 7. 对事物的情感才是指导行动的准则
班务痛苦指数

呼叫中心质检标准 ppt课件

10
承保类——普通信息
查询信息
外网可查信息：保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限
外网不可查信息：车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意两项
11
承保类——普通信息
• 外网可查信息很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。
任意两项
未满足查询条件的话术抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充
…… 后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。
16
Байду номын сангаас
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
限受理查询
标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为赔款支付对象，可进行赔付信息查询。
8
承保类——重要信息
查询信息
外网可查信息：
保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息外网不可查信息：索赔权益人姓名、特别约定内容
查询条件
保单号或私人客户身份证号码（任一项必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意一项
非常抱歉，目前我司救援服务仅针对在保单有效期内的9座及以下非营业客用车辆的商业车险客户，鉴于您的情况，

呼叫中心培训讲解PPT文档31页

谢谢！
51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游 52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭
53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。 ——易卜生 54、唯书籍不朽。——乔特
55、为中华之崛起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。
呼叫中心培训讲解4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。

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外网不可查信息：车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意两项
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承，请保联系类网站—或本—人删普除通。信息
• 外网可查信息很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。
查询条件
标的车车号、事故出险时间、地点、大致经过或与案件相关的信息中任意两项
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•查询标的客户及联系方式的特定话术：
，请目联系网录站或本人删除。
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
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限受理查询
标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为赔款支付对象，可进行赔付信息查询。
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
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承，请保联类系网—站或—本人保删除密。信息
查询信息
保单号、被保险人身份证号码或组织机构代码
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户被保险人身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意三项
客户信息只能核对，不能主动告知。
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•未满足查询条件时的参考话术
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•未满足备注情况查询条件时的特定话术：
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1 全司话务质检标准
2 信息查询话术
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1 全司话务质检标准
2 信息查询话术
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•外网不可查信息
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查询信息
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历史出险次数
赔付信息
查询信息
报案号、赔案号
定损信息
出险情况信息
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理，赔请联类系网—站或—本人普删除通。信息
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查询信息
外网可查信息：保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息外网不可查信息：索赔权益人姓名、特别约定内容
• 外网不可查信息很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。
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1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
查询条件保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、
被保险人或索赔权益人中
任息的准确性，麻烦您能否补充
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理，请赔联系类网站—或本—人删保除。密信息
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支付银行帐号
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保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索赔权益人中任意三项
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限受理查询：
1、交强险或商业险保单是否生效；