《呼叫中心质检方案》PPT课件

呼叫中心智能质检技术方案一、智能语音识别技术。

智能语音识别技术是目前呼叫中心智能质检的重要技术手段之一。

通过语音识别技术，可以将客户服务电话的录音转化为文本形式，实现对话语内容的自动化识别和分析。

这种技术可以大大提高质检效率，减少人工成本，同时也可以实现对大量通话录音的快速处理和分析，为呼叫中心的质检工作提供了有力的支持。

二、自然语言处理技术。

自然语言处理技术是智能质检技术中的另一个重要组成部分。

通过自然语言处理技术，可以对客户服务电话录音中的文本内容进行深入分析，识别出其中的关键词、情感倾向、语速节奏等信息，从而全面评估呼叫中心工作人员的服务质量。

这种技术可以帮助企业更好地了解客户的需求和诉求，及时调整服务策略，提升客户满意度。

三、机器学习技术。

机器学习技术在智能质检技术方案中发挥着重要作用。

通过对大量客户服务电话录音数据的积累和分析，可以建立起针对不同情境和问题类型的质检模型，实现对呼叫中心工作人员服务态度、专业水平、问题解决能力等方面的自动评估。

这种技术可以帮助企业建立起更加科学、精准的质检体系，提高质检结果的客观性和准确性。

四、智能质检平台。

智能质检平台是呼叫中心智能质检技术方案的核心载体。

通过智能质检平台，可以实现对客户服务电话录音的自动化采集、存储、处理和分析，为质检人员提供便捷、高效的工作环境。

同时，智能质检平台还可以通过可视化的方式展现质检结果，为管理者提供直观的数据支持，帮助他们更好地监控和管理呼叫中心的服务质量。

总结。

呼叫中心智能质检技术方案的引入，可以有效解决传统质检方式存在的诸多问题，提高质检效率，降低成本开支，提升服务质量和客户满意度。

随着人工智能技术的不断发展和应用，相信呼叫中心智能质检技术方案将会在未来发挥越来越重要的作用，为企业的可持续发展注入新的动力。

量检之阳早格格创做量检岗位形貌1、创制战维护呼喊核心服务本量尺度，建坐呼喊核心的本量统制体系2、筹备监控办法，制定监听评分尺度;3、按确定完毕抽样监听及评分处事;4、监控座席人员处事，需要时对付座席人员举止正在线指挥;5、支集监听中的问题，即时反馈，并产死监听本量分解报告;6、根据座席组少提供的资料战通过监听支集的素材，汇总、整治、编写案例分解;7、支集并提出训练需要战疑息资料矫正意睹;8、协帮训练博员查看训练的效验，需要时可协帮举止训练处事;9、依据相闭资料，对付本量趋势干出推断;10、提出本量提下的提议及步伐，普及呼喊核心接易火仄;量检主管岗位工做1、制定量检组规定制度、服务本量监控尺度、服务本量奖奖规则，不竭完备各项尺度制度.2、定期举止服务本量监控校准，包管量检员对付监控尺度明黑的普遍性.3、采用及训练量检员，指挥并监督量检员完毕凡是处事.4、每天抽查录音，将出现的问题举止整理、通报，保证服务本量.5、控制处事现场服务本量管制战系统运止情况的监控.6、创制月报，制定灵验的矫正步伐，并追踪矫正步伐的真施效验，完备本量监控评估体系.7、每月选择特出录音以及分歧格的录音针对付每个客户服务代表的服务本量举止面评，普及服务本量.8、控制对付新进职工举止服务本量、服务过程训练及加强现场话务监控，以包管接通率的达标.9、判决客户服务代表服务本量被褒扬大概者被投诉是可创制，并根据奖奖规则给予相映的处理.10、每月对付量检员的处事举止考评.11、收袖安插的其余处事任务战临时性的处事.量检凡是止为典型（凡是管制制度）1.遵纪称职，按照公司各项规定制度；2.准时上下班，不得出现早退、早退、旷工等局里；3.上班时细神歉谦，脆持主动的处事里貌；4.热诚待人，尊敬收袖，团结共事，耐性处理坐席问题；5.敬服公物，俭朴火电，爱惜公司财产；6.道吐文化，不道净话细话，脆持室内宁静；7.宁静扔垃圾，不得将火倒进垃圾筐；8.上班下班准时挨卡，出进佩戴工牌；9.有事提前请假，果病请假，事后出示病假条，不得公自调班；10.上班时间不得干与处事无闭的事，不得用办公电话拨挨与处事无闭的电话；11.；12.与座席代表相通要安排心态，干到耐性、小心战共理心.量检处事过程及证明量检过程证明1 量检博员通过抽测录音、即席抽测等抽测办法对付座席举止监控，创制问题，并推断是可为共性问题2 量检博员根据相映监控尺度将录音真量，将问题挖写客户代表监督记录表3 根据座席正在电话中出现的问题举止单独的指挥4 量检博员举止领导并制定矫正办法5 量检博员针对付矫正办法举止追踪，得到反馈截止6 量检博员针对付共性的接易知识问题举止汇总7 量检博员将接易知识训练需要提接给训练师8 正在相闭接易训练中断后追踪得到反馈截止量检监听尺度及评分尺度量检监听尺度一、产品接易知识圆里1、产品疑息真量准确无误——为用户提供的疑息真量及回问问题准确无误；2、有无夸弛、治问应——为用户提供产品疑息过程等与究竟不符大概偏偏好过大；3、产品疑息真量周到——为用户提供的产品介绍及其余疑息真量周到完备；4、是可核真疑息——相通历程中，有互动的真量并与用户核真疑息.两、服务用语圆里1、吐字浑晰——语句浑晰明黑，收音尺度；2、语调语速适合——音调要妥当的起伏，道话速度适合，合理停顿；3、是可拖音——接电历程中不克不迭出现声音推少及拖音局里；4、一般话——一般话尺度，无圆止局里；5、规矩用语妥当——妥当使用“您”“请”等规矩用语；6、致开语——对付用户所提意睹及其余，即时感动用户；7、致歉语——出现问题，大概是用户不谦时，即时表示歉意；8、启头语、中断语——启头语及中断语适时、完备、周到；9、道话随意——道话构制短佳，过于心语，随意，不博业大概治启玩笑；10、服务禁语——出现曲呼客户“喂”，“不收会”，“不明黑”，“不知讲”“那您念佳了再挨去吧”“您那话什么意义”等服务禁语；11、心头禅——出现“啊”“呀”“那个”“欧吼”等其余心语；12、侮宠攻打讽刺道话----出现“您去死”“神经病”等侮宠攻打讽刺的道话.三、服务做风圆里1、微笑服务——微笑服务，语气沉快舒畅；2、服务关切——细神歉谦，服务状态主动，服务关切亲切；3、服务耐性——服务心态仄易，小心聆听带收，不挨断、不先挂客户电话；4、是可推托——细确明黑用户询问真量，不得随意推脱坦黑.四、相通本收圆里1.统制节奏——用户企图不细确时，举止带收性提问战相通，预防重默难堪；2.互动性的感情相通----不妨用认共、赞好的相通办法引起客户共鸣；3.细确明黑用户企图——细确明黑、明黑用户表黑的企图、目标、真量；用语机动——服务历程中，机动应问，且语句构制机动易于明黑，与主瞅相通中不得诋毁大概启认卖前人员话术.4.语句婉转——道话热诚，表黑婉转；5.表黑流畅条理浑晰——服务中思路浑晰明黑，有针对付性；6.赶快明黑即时回问——即时赶快明黑用户表黑的意义、意愿赋予合理回复.7.注意挨破底线即时中断---商量、掘掘客户潜正在企图战疑虑，统制进程；量检录音挨明隐细电疑量检录音评分表。

呼叫中心智能质检解决方案
《呼叫中心智能质检解决方案》
随着呼叫中心在商业运营中扮演越来越重要的角色，质检工作也变得愈发关键。

然而，传统的质检方法常常效率低下，成本高昂，并且往往难以完全覆盖所有的通话记录。

在这样的背景下，智能质检解决方案应运而生。

智能质检解决方案通过结合人工智能和大数据分析技术，可以有效提升呼叫中心的质检效率和准确性。

首先，它可以对所有的通话记录进行全面且快速地分析，从而消除了传统质检方法中漏检和错检的风险。

其次，智能质检解决方案可以根据事先设定的质检标准，快速发现并标记出通话中存在的问题和不规范行为，使得质检人员可以更加专注地进行深入审查。

此外，它还可以通过语音识别和情感识别技术，分析客户对话的情绪和语气，帮助呼叫中心更好地理解客户需求和提升服务水平。

除此之外，智能质检解决方案还可以为呼叫中心提供数据分析和报告功能，帮助管理人员更好地了解运营状况，并及时发现和解决问题。

同时，它还可以通过机器学习和持续优化，不断提升质检的准确性和实用性。

总而言之，《呼叫中心智能质检解决方案》是一个有效且高效的工具，可以帮助呼叫中心提升质检效率，改善服务质量，降低成本，并最终提升客户满意度。

随着技术的不断进步，相信这样的解决方案将会在未来得到更广泛的应用和发展。

培训业第一门户网站管理培训及咨询旗舰____________________________________________________________________________________________________________呼叫中心质检培训培训讲师：许老师课程收益：1. 更好地电话销售过程中的销售和服务品质进行监测和控制，保证销售和服务质量；2. 进行质检谈话或培训，从而提高整体素质和团队产能；3. 协助处理客户投诉等服务质量监督工作。

培训对象：呼叫中心质检及相关管理人员培训时间：2天课程大纲：第一部分质量控制第一讲质控是什么？1)存在的意义－简单的核单&发现问题与改进2)保险CC质控岗位的真正价值3)工作现状是？4)质检与薪酬5)质检抽样数6)不同质检评价的一致性第二讲呼叫中心面临的问题1)管理者角度2)质控角度3)员工角度第三讲质检的岗位职责1)质量监控2)质量监控的内容与方法第四讲如何成为天使1)拨测评价2)发掘优质录音3)质检周报的改革4)案例库的建立与优化5)流程的改进与更新6)知识库管理7)从量到质的关注革命8)推行全员质量管理9)行业质检变革案例赏析第二部分激励计划第一讲班前会班后会的重要激励作用1.开与开好的区别2.目前国内呼叫中心的误区3.案例分析第二讲促进50%的成单――请利用好班前会1.以目标为导向2.班前会的可执行内容3.如何执行4.什么人执行5.结果及注意6.案例分析第三讲班后会――圆满的激励效用1.不同呼叫中心对班后会的利用2.每天都要开吗？3.班后会开些什么？4.谁来开班后会5.怎样开达到最佳效果6.点晴与添足第四讲如何让员工爱上激励班会1.对项目目标的理解2.对项目周期的掌控3.对员工的了解4.请爱你的孩子们5.成为团队的精神领袖6.团队的瓶颈在于？第五讲不同类型呼叫中心的班会激励计划1.客服型呼叫中心的班前班会后2.呼入型电话销售呼叫中心的班前班后会3.呼出型电话销售呼叫中心的班前班后会第六讲激励模式管理7.激励体系分析8.如何将激励发挥最大功效9.小组活动的必要性10.激励金字塔11.如何利用好外部资源12.其他保险业呼叫中心激励模析赏析。

呼叫中心质检监听方法及其报告呼叫中心质检监听方法及其报告呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：首先，呼叫中心质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，呼叫中心客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定根据呼叫中心现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和呼叫中心质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。

确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！二、呼叫中心质检报表和报告编写方法首先，要清楚你的报告基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1每日监听明细2每周/每月质量报告，3每周/每月案例分析报告4阶段培训计划报告5质量趋势预测报告等几大方面。

质检质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心办事品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方法，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，需要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反响，并形成监听质量阐发陈述;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例阐发;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，需要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对证量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及办法，提高呼叫中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、办事质量监控标准、办事质量奖惩条例，不竭完善各项标准制度。

2、按期进行办事质量监控校准，包管质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将呈现的问题进行整改、通报，确保办事质量。

5、担任工作现场办事品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进办法，并跟踪改进办法的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户办事代表的办事质量进行点评，提高办事质量。

8、担任对新进员工进行办事品质、办事流程培训及加强现场话务监控，以包管接通率的达标。

9、判定客户办事代表办事质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对证检员的工作进行考评。

11、领导安插的其他工作任务和临时性的工作。

质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得呈现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，坚持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财富；6.谈吐文明，不说脏话粗话，坚持室内宁静；7.稳定扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，收支佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公德律风拨打与工作无关的德律风；11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等；12.与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。

质检质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等；12.与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。