房态控制
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酒店如何做好房态控制?房态是酒店前厅、销售、客房、收益等部门人员,每日工作的重点关注对象,从看酒店管理系统的房态,到关注OTA后台的房态。
房控做得好,既能保证客户体验,还有机会提升收益;房态没控制好,到店无房扣分,客户投诉,对线上流量与口碑负面作用不小。
本文将围绕房态的3个方面——掌握房态、预防问题、提升收益,来讲讲我们的酒店要如何做好房态控制。
PART 1掌握远近期房态房态,又称客房状态,是对酒店客房占用、待售或清理等情况的描述,它会随着客人需求与房间实际情况,不断发生变化。
在酒店内部系统:房态可以被划分成很多类,它可以包括住客房、空房、维修房等等,甚至还可以被划分得更为细致。
在携程商家后台:房态的划分是依据其可售状态,一般被简单地分为可售、满房不可售、不可订3种状态。
本文所讨论的房态,主要是围绕后者。
做好房态控制,仅从携程平台来看,酒店就能规避掉90%的服务质量分扣分。
不管是作为预订部,还是销售收益部门,做好房态控制得第一步,是第一时间掌握你的房态,那么至少要看这3点:1.房间数量酒店要关注各房型的已售房数量、可售房数量、不可售房间数量,从当天房态、近期房态、远期房态,每日需实时关注。
对于不在电脑面前时,也可以通过酒店管理系统的手机APP,对照携程商户后台APP,及时关注预订与最新房态。
2.当日变动当日房态是酒店重点关注的对象,酒店预订人员应每日分时段汇报当日预订情况,一旦出现满房,需及时同步至OTA关房。
对于这4类客人——延期离店客人、提前离店客人、预定需取消客人、需要换房客人,酒店要多加关注,及时做好房态变动调整。
3.状态同步酒店一旦出现某一房型满房时,请及时在携程EBK后台关房,以免出现满房后又进新订单的情况。
如需业务经理或助理关房,请及时通知对方具体房型、关房日期等信息。
处理完成后,商家可以在EBK或携程APP二次确认。
如果有空房出现,酒店及时打开售卖,避免有房的情况下关房,毕竟房态对酒店意味着你的出租率,也就是酒店生意的好坏。
房态控制程序概要房态控制程序是提供售房率的保障操作程序1.酒店房态由前台和房务中心控制。
前台之房态由客情决定,房务中心房态由房情决定。
前台负责预订、入住及退房房态,此类房态由客人控制,客人正常入住及退房时由前台按相关操作程序操作。
2.房务中心负责脏房(VD)、干净房(VC)、维修房(OOO0等房间情况的设置;2.1脏房—干净房:2.2客人退房后,房态自动为脏房;2.3每间脏房由服务员进行清扫,领班检查确认可以出租后,由领班通知房务中心放房。
2.4房务中心接到领班通知后即在电脑中将房态设为干净房。
3.各种房态—维修房—干净房:3.1各种房态下的房间如有任何工程维修的问题,将由发现问题的服务员或领班报房务中心需要维修,房务中心立即将此房设为维修房并注明维修原因,马上通知工程部,并出工程维修单太在工程维修本上写清楚;3.2工程部维修结束后通知服务员,服务员对此房进行清理,领班检查确认可以出租后,通知房务中心;3.3房务中心接到通知后立即在电脑中将房态设为干净房;4.干净房—临时分配房—干净房:4.1需要对房间进行临时封闭时,由酒店领导、前台、客房主管以上管理人员能知房务中心设为临时分配房。
4.2房务中心接到通知后立即将房态改为临时分配房,并作好记录;4.3临时封闭结束后,由相关人员通知房务中心恢复房态;4.4房务中心立即通知楼层服务员前去恢复房间,在领班检查确认可以出租后,通知房务中心;4.5房务中心接到领班通知后立即在电脑中将房态设为干净房;4.6所有临时分配房如果没有通知恢复,到夜间12:00时会自动恢复房态,房务中心将其设为脏房并通知服务员前往查房,经领班检查确认可以出租后,立即将房态恢复为干净房;5.脏房—洗地毯房—干净房5.1客人退房后,服务员前去检查房间,发现地毯有上无法由楼层服务员局部处理的污渍时,马上通知房务中心洗地毯。
同时作好地毯吸尘,以便PA进行清理;5.2房务中心接到通知后马上将房态设为洗地毯,同时通知PA当值负责人洗地毯;5.3PA洗完地毯后,通知楼层服务员大概地毯干的时间。
服务中心房态控制规定一、背景和目的服务中心是酒店的核心部分,房态控制是其重要的管理工作之一。
房态控制是指根据酒店的历史数据、目前市场情况等因素,制定合理的房租价格,严格控制酒店房间的占用率和价格,同时确保客人得到最好的服务。
本文档旨在规范服务中心房态控制的相关规定,进一步提高酒店的服务质量和经济效益。
二、房态控制原则服务中心的房态控制原则包括四个方面:最低房价、最高房价、最低房租周期和最长房租周期。
2.1 最低房价服务中心应根据市场情况、酒店自身的定位和设施等因素,制定出适当的最低房价。
最低房价是指客房的最低每日价格,通常不得低于房间基础设施和服务等成本价。
在一些特殊的情况下,如酒店的市场份额下降、对手酒店同时推出优惠活动等,最低房价可以适当做出调整。
2.2 最高房价最高房价应根据酒店的市场定位和地段因素,制定出合理的价格上限。
通常,最高房价是指在酒店的整个收费体系中,房费的最高限价。
最高房价的设定应该考虑到酒店的品牌和星级,以及酒店为客人提供的服务质量等因素。
2.3 最短租期和最长租期服务中心应该对酒店的最短和最长租期做出标准规定。
最短租期是指酒店客人最短的住宿时间,一般来说,最短租期都是24小时。
最长租期是指客人最多可以住宿的时间,也是服务中心应当制定的一个规定。
三、房态变化服务中心房态变化是指服务中心房间占用情况的变化,包括以下几种类型:新订单、已完成订单、取消订单、延长住宿、提前离店。
3.1 新订单新订单是指客人刚刚下单,还未入住的订单。
在接到新订单之后,服务中心应该立即将客房预留出来,并根据客人的需求和市场情况对房价进行调整。
同时,客房需要做好清洁和安排入住等准备工作。
3.2 已完成订单已完成订单是指客人已经入住并离店的订单。
服务中心可以通过订单状态来判断客人是否已经离店,从而及时释放占用的客房,开始房态控制的下一步。
3.3 取消订单客人在预订期间可能会有各种原因需要取消订单,服务中心应该及时响应并做好相应的处理。
酒店房态管理技巧内容总结简要在多年的工作经验中,深刻理解到酒店房态管理的重要性。
房态管理是酒店运营的核心环节之一,涉及到房间的分配、预订、入住、退房等各个环节。
作为房态管理师,我的主要工作是对酒店的房态进行实时监控和调整,确保酒店的房间利用率最大化,同时也要保证客人的满意度。
我在工作中接触到了各种各样的客人,有商务客人、旅游客人、家庭客人等等。
每个客人的需求都不尽相同,这就需要我根据客人的需求和酒店的实际情况进行灵活的房态管理。
例如,有一位商务客人需要提前入住,我会尽量为他安排一个安静的房间,以便他能够休息好。
而有一位旅游客人希望能够在退房后再续住一天,我则会为他安排一个靠近景点的房间,以便他能够更好地享受旅游。
在房态管理中,数据分析起着至关重要的作用。
我会定期对酒店的房态数据进行分析,包括房间利用率、客人的入住率等等。
通过数据分析,我可以了解到酒店的运营状况,找出存在的问题,并提出相应的解决方案。
例如,如果我发现某个房间的入住率一直很低,我会考虑将这个房间进行改造,以提高其吸引力。
在实施策略方面,我认为灵活性和预见性是至关重要的。
酒店的房态是随时变化的,作为房态管理师,我需要随时关注房态的变化,并根据情况做出相应的调整。
需要有预见性,能够预测客人的需求和酒店的运营状况,以便提前做好相应的准备。
总的来说,酒店房态管理是一项复杂而重要的工作。
通过实时监控、数据分析和实施策略,我可以确保酒店的房间利用率最大化,同时也要保证客人的满意度。
在未来的工作中,继续努力,不断提升自己的房态管理技巧,为酒店的运营和发展做出更大的贡献。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在酒店房态管理的工作中,负责实时监控酒店的房态,包括房间的分配、预订、入住和退房等环节。
通过使用酒店管理系统,可以实时了解到每个房间的状态,以及客人的入住情况。
在工作中,我需要与前台、客房等部门密切配合,确保客人的需求得到及时满足。
在数据方面,我定期对酒店的房态数据进行分析,包括房间利用率、客人的入住率等。
房态控制实施方案一、引言。
随着现代社会的发展,房态控制在酒店管理中变得越来越重要。
良好的房态控制不仅能够提高酒店的入住率和收益,还能够提升客户满意度和品牌形象。
因此,制定一个科学合理的房态控制实施方案对于酒店的经营至关重要。
二、房态分析。
在制定房态控制实施方案之前,首先需要对酒店的房态进行全面的分析。
这包括对酒店的客房数量、客房类型、客房的装修风格和设施设备等方面进行详细的了解。
同时还需要分析酒店所处的地理位置、周边竞争情况、旅游旺季和淡季等因素,以及客户的消费习惯和需求。
通过全面的房态分析,可以为制定房态控制实施方案提供有力的数据支持。
三、房态控制目标。
在制定房态控制实施方案时,需要明确房态控制的目标。
这包括确定酒店的入住率、平均房价、客房收益等方面的目标,并且需要根据不同的季节和节假日进行调整。
同时还需要考虑客户的满意度和忠诚度,以及酒店的品牌形象和市场地位。
通过明确房态控制的目标,可以更好地指导实施方案的制定和执行。
四、房态控制策略。
1. 定价策略,根据不同的季节和客户需求,制定不同的房价政策。
在旅游旺季可以适当提高房价,而在淡季可以通过促销活动吸引客户入住。
2. 预订管理,通过合理的预订管理,可以有效控制客房的供应和需求。
在旅游旺季可以提前预留一定比例的客房给团队客户或长期客户,而在淡季可以适当放宽预订限制,提高入住率。
3. 房型管理,根据客户的需求和市场需求,合理配置不同类型的客房。
可以通过灵活的房型组合,提高客房的利用率和收益。
4. 市场营销,通过有效的市场营销活动,吸引更多的客户入住。
可以通过线上线下渠道进行推广,提高酒店的知名度和美誉度。
五、实施方案评估。
在实施房态控制方案之后,需要对实施效果进行定期评估和调整。
通过对入住率、平均房价、客房收益等指标的监控和比较,及时发现问题并采取措施进行调整。
同时还需要关注客户的满意度和反馈意见,不断改进和完善房态控制实施方案。
六、总结。
房态控制实施方案的制定和执行是酒店经营管理的重要组成部分。
房态控制第六节房态控制⼀、正确房态控制的⽬的1、提⾼排房效率及预订决策⼒2、控制员⼯营私舞弊3、提⾼客房销售服务质量4、正确反映饭店的客房收⼊⼆、房态显⽰的⽅法(1)接待处:客房状态显⽰架1、⼿⼯操作(2)客房部:房态报表2、电脑系统显⽰房态三、房态的转换空房(V C)或OK房卫⽣清洁房(V D)租给客⼈⾛房(C/O)住⼈房或实房(OCC) 客⼈退房住宿期间会出现S/O、DND、L/B、NB、OOO等房态四、房态的核对1、管家部客房报告表接待处2~3次/天2、接待处管家部、财务部客房状况差异表第七节房间钥匙卡管理⼀、IC卡门锁系统的构成1、接待处计算机2、客房电⼦门锁3、刷卡器4、多功能控制器⼆、IC卡门锁的运作介绍1、钥匙功能2、消费功能3、节能功能4、⼀次性使⽤或重复使⽤5、智能卡⽚三、IC卡的种类1、设置卡(1)房号设置卡(2)时间设置卡(3)公共区域设置卡(4)会议室设置卡:常开状态;常闭状态2、宾客卡3、复位卡、⼀次性卡、时段卡4、特殊卡:备⽤安全卡、终⽌卡、反终⽌卡四、IC卡钥匙的制作与使⽤注意事项1、宾客卡通常在客⼈⼊住后才制作,每位磁卡制作员都有独⽴的密码进⼊制作系统2、根据不同的管理层次应逐级规定制作⼈员的权限3、钥匙的制作者及密码应由⾼层管理⼈员专⼈负责管理和控制,随时查对制作钥匙的情况4、对于VIP客⼈,有些饭店在每张房卡上均刻上VIP客⼈的名字,以突出客⼈的显贵⾝份5、开门时,应持有效卡,按卡⽚箭头⽅向轻轻插⼊门锁的插⼝内,插到底后平稳拔出,拔卡速度不能太快或太慢,中间不能停顿,磁卡拔出后指⽰灯亮绿灯,在10秒内将执⼿下压即可开门⼊房。
若超过10秒未开门门锁⼜会⾃动锁上,指⽰灯亮红⾊,说明此卡不可开门重新设置新卡使⽤。
6、宾客卡在住宿的有效时间内可开启相应的客房,如住客卡丢失或住客提前退房,可以⽤新的宾客卡或终⽌卡把门打开,原住客卡⽴即失效7、客⼈结账时,把磁卡或IC卡钥匙交前台收银员,收银员应及时交接待员。
宾馆房态管理办法为了保证房态的准确性,加强总台和客房的协调,为客人提供高效的服务,特制定本办法。
一、房态管理要求1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性,双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。
2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道,非授权操作人员严楚操作,操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位,须退出操作系统。
3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序,确保各种类型的房间有足够的OK房供出租。
遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥,加强沟通。
4、总台开房应针对当日客情,某一种类房间可供出租多少,提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK房。
5、总台开房首先应本着以客人为中心,根据客人要求安排房间,同时,在出租率不高的情况下,兼顾节约的原则,尽量集中楼层安排房间。
同时,如遇客情忙需增开楼层,应提前通知客房中心作好相应准备。
6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理,严禁未办理入住手续就事先入住,严禁客房服务人员擅自作主替客人开房,人为扰乱房间状况。
7、部门应确定分管房态的领班/主管,督导检查各岗位的房态操作规范。
8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录,如工作中出现错误,双方均无记录,当事双方都须承担责任。
二、总台房态管理1、办理客人入住房态管理:◆输入电脑资料及时、准确、完整。
◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。
◆确认客人是否为宾馆VIP,如符合VIP接待规格及时将信息通知VIP受理岗位。
◆调阅入住客人历史档案,如客人有特殊服务要求,及时将信息通知到相关服务岗位。
◆熟悉客人基本特征,掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。
2、客人预定房态管理:◆预定信息记录准确、完整,预定记录交接班清楚。
◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。
◆随时与预定人保持联系,准确掌握客人预定履约情况,并将客人预定达成或取消的准确信息提前通知相关部门和岗位。
第六节房态控制
一、正确房态控制的目的
1、提高排房效率及预订决策力
2、控制员工营私舞弊
3、提高客房销售服务质量
4、正确反映饭店的客房收入
二、房态显示的方法
(1)接待处:客房状态显示架
1、手工操作
(2)客房部:房态报表
2、电脑系统显示房态
三、房态的转换
空房(V C)或OK房卫生清洁房(V D)租给客人走房(C/O)
住人房或实房(OCC) 客人退房
住宿期间会出现S/O、DND、L/B、NB、OOO等房态
四、房态的核对
1、管家部客房报告表接待处
2~3次/天
2、接待处管家部、财务部
客房状况差异表
第七节房间钥匙卡管理
一、IC卡门锁系统的构成
1、接待处计算机
2、客房电子门锁
3、刷卡器
4、多功能控制器
二、IC卡门锁的运作介绍
1、钥匙功能
2、消费功能
3、节能功能
4、一次性使用或重复使用
5、智能卡片
三、IC卡的种类
1、设置卡
(1)房号设置卡
(2)时间设置卡
(3)公共区域设置卡
(4)会议室设置卡:常开状态;常闭状态
2、宾客卡
3、复位卡、一次性卡、时段卡
4、特殊卡:备用安全卡、终止卡、反终止卡
四、IC卡钥匙的制作与使用注意事项
1、宾客卡通常在客人入住后才制作,每位磁卡制作员都有独立的密码进入制作系统
2、根据不同的管理层次应逐级规定制作人员的权限
3、钥匙的制作者及密码应由高层管理人员专人负责管理和控制,随时查对制作钥匙的情况
4、对于VIP客人,有些饭店在每张房卡上均刻上VIP客人的名字,以突出客人的显贵身份
5、开门时,应持有效卡,按卡片箭头方向轻轻插入门锁的插口内,插到底后平稳拔出,拔卡速度不能太快或太慢,中间不能停顿,磁卡拔出后指示灯亮绿灯,在10秒内将执手下压即可开门入房。
若超过10秒未开门门锁又会自动锁上,指示灯亮红色,说明此卡不可开门重新设置新卡使用。
6、宾客卡在住宿的有效时间内可开启相应的客房,如住客卡丢失或住客提前退房,可以用新的宾客卡或终止卡把门打开,原住客卡立即失效
7、客人结账时,把磁卡或IC卡钥匙交前台收银员,收银员应及时交接待员。
接待员在交接班时,应同时清点未制作过的磁卡数量。
8、但电脑或制作钥匙的发卡器出现故障,可使用备用钥匙。
备用钥匙一般备3套以上,由前厅部经理或其他指定的专人使用、保存。