餐饮服务投诉处理方案Word文档

餐厅服务重大投诉处理应急预案1. 引言本文档旨在制定餐厅服务重大投诉处理应急预案，以便在关键时刻能够迅速、高效地处理重大投诉事件，维护餐厅声誉和客户满意度。

该预案适用于所有相关部门和人员，需要严格执行。

2. 应急响应流程2.1 投诉接收- 所有投诉均由专门指派的投诉接待员接收。

- 投诉接待员应在接到投诉后立即与投诉人取得联系，了解投诉的具体内容和问题。

- 投诉接待员应全程记录投诉过程和沟通细节，确保后续处理工作的可追溯性。

2.2 投诉评估- 投诉接待员应根据投诉的性质和严重程度，选择相应的应急级别（低、中、高）进行评估。

- 高级别投诉需立即上报至领导层，以便及时采取行动。

- 中级别投诉需在24小时内上报，以确保及时响应。

- 低级别投诉则根据具体情况，由餐厅经理或相关负责人负责处理。

2.3 处理措施- 在投诉评估确定后，相关负责人应立即成立应急处理小组进行处理。

- 处理小组应根据投诉的性质和严重程度，采取相应的处理措施，确保及时解决问题，并向投诉人给予满意的答复。

- 处理过程中应记录沟通细节和处理结果，确保后续跟进。

2.4 后续跟进- 处理小组完成处理后，应及时跟进投诉人的满意度和对处理结果的评价。

- 如投诉人对处理结果不满意，应进一步沟通并尽力解决问题，以达到客户满意为目标。

- 处理小组应将处理结果上报至领导层，并根据投诉的性质和严重程度决定是否进行相应的改进和优化。

3. 应急培训和演练- 餐厅应定期进行应急培训和演练，以提高相关人员的应急处理能力和反应速度。

- 培训内容包括投诉接收技巧、评估准则、处理措施等。

- 演练应模拟真实投诉情况，对应急处理流程进行验证和优化。

4. 总结本文档制定了餐厅服务重大投诉处理的应急预案，确保在关键时刻能够迅速、高效地应对投诉事件，维护餐厅的声誉和客户的满意度。

相关部门和人员应紧密配合，严格按照该预案执行，以提升餐厅的服务质量和用户体验。

餐饮投诉解决制度方案一、背景分析随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，餐饮业作为服务行业的重要组成部分，面临着日益激烈的市场竞争。

在餐饮业快速发展的同时，消费者对服务质量的要求也越来越高。

然而，餐饮服务过程中难免会出现各种问题，导致消费者不满和投诉。

为了提高餐饮服务质量，减少投诉事件的发生，制定一套完善的餐饮投诉解决制度显得尤为重要。

二、目标定位本餐饮投诉解决制度旨在提高餐饮服务质量，提升消费者满意度，降低投诉发生率，树立良好的餐饮品牌形象。

通过制度实施，使餐饮企业在面对消费者投诉时能够迅速、有效地解决问题，维护消费者合法权益，促进餐饮业的健康发展。

三、制度内容1.投诉渠道的设立（1）设立线上投诉渠道：通过官方网站、微信公众号等平台，方便消费者在线提交投诉。

（2）设立线下投诉渠道：在餐厅显眼位置设置投诉箱、投诉意见本，便于消费者现场提出意见和建议。

（3）设立客服热线：设立专门的客服电话，方便消费者随时拨打电话进行投诉。

2.投诉处理的流程（1）收到投诉后，相关部门应及时响应，对投诉内容进行分类整理。

（2）针对投诉内容，相关部门应迅速展开调查，查证事实。

（3）根据调查结果，相关部门应制定解决方案，并及时与消费者沟通，告知处理进度。

（4）对于涉及多个部门或复杂问题的投诉，应由客服中心统筹协调，确保问题得到妥善解决。

（5）投诉处理结束后，相关部门应对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出改进措施。

3.投诉处理的时限（1）简单投诉：应在收到投诉后1个工作日内解决。

（2）中等投诉：应在收到投诉后3个工作日内解决。

（3）复杂投诉：应在收到投诉后7个工作日内解决。

4.投诉处理的结果（1）对于投诉内容属实的，相关部门应根据规定对相关责任人进行处理。

（2）对于投诉内容不实的，应向消费者说明情况，取得消费者理解。

（3）对于投诉处理结果不满意的，应再次进行调查，确保问题得到妥善解决。

5.投诉处理的培训与监督（1）定期对员工进行投诉处理培训，提高员工的服务意识和沟通能力。

餐饮投诉解决制度范本一、总则第一条为保障消费者权益，提高餐饮服务质量，加强餐饮行业管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内从事餐饮服务的经营者，包括餐馆、食堂、小吃店等。

第三条餐饮经营者应当依法经营，诚信服务，积极妥善处理消费者投诉，切实保障消费者合法权益。

第四条餐饮经营者应当建立消费者投诉处理机制，明确投诉处理流程、责任部门和处理时限。

二、投诉处理流程第五条消费者投诉可以通过以下途径提出：（一）当面投诉：消费者可以直接到餐饮经营者所在地提出投诉。

（二）电话投诉：消费者可以拨打餐饮经营者公布的投诉电话进行投诉。

（三）书面投诉：消费者可以书面形式将投诉材料邮寄或送达至餐饮经营者。

（四）网络投诉：消费者可以通过餐饮经营者官方网站、微信公众号等网络平台提出投诉。

第六条餐饮经营者应当及时响应消费者投诉，并在接到投诉后24小时内进行初步核实。

第七条餐饮经营者应当在接到投诉后5个工作日内完成投诉调查，并根据调查结果采取相应措施。

第八条餐饮经营者应当将投诉处理结果书面告知消费者，并保留投诉处理记录。

三、投诉处理措施第九条餐饮经营者应当根据投诉内容，采取以下措施之一：（一）更换或退货：对存在质量问题或消费者不满意的商品或服务，应当及时更换或退货。

（二）道歉赔偿：因餐饮经营者原因导致消费者权益受到损害的，应当道歉并赔偿损失。

（三）整改改进：对消费者提出的合理建议或投诉，餐饮经营者应当及时整改并改进服务质量。

第十条餐饮经营者应当对投诉处理过程中发现的问题进行总结，加强内部管理，防止类似问题再次发生。

四、投诉处理制度保障第十一条餐饮经营者应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和技能。

第十二条餐饮经营者应当建立健全投诉处理制度，定期对投诉处理情况进行检查和评估。

第十三条餐饮经营者应当配合相关部门的监管执法工作，接受消费者投诉举报，及时整改违法行为。

餐饮投诉处置方案范文1. 背景餐饮行业是服务性行业，与人们的日常生活息息相关。

然而，在餐饮过程中，可能会出现服务不到位、食品安全问题、价格不透明等问题，这会引起消费者的不满和投诉。

针对这些问题，餐饮企业需要建立完善的投诉处置方案，以便及时妥善地处理消费者的投诉，保障消费者的合法权益，提升企业形象和信誉度。

2. 投诉处置流程2.1 投诉受理消费者可以通过电话、短信、微信、邮件等多种方式向餐饮企业投诉。

餐饮企业应当指定专人接听投诉，并及时记录投诉信息。

投诉受理应当建立健全的档案管理体系，确保投诉信息的真实、准确和全面。

2.2 投诉处理投诉处理是解决消费者投诉的关键环节。

投诉处理工作要求餐饮企业具有高度的责任感和服务态度，及时回应消费者的投诉，认真核实投诉事实，进行细致的调查和分析。

在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：1.尊重消费者，倾听消费者的意见和建议；2.着眼于事实，不随意猜测、推测，避免冤错；3.合理斟酌，根据情况作出恰当的处理措施。

具体处理措施包括但不限于以下几种：1.快速响应，及时解决问题；2.深入查找问题根源，对投诉内容展开细致的调查；3.如果事实属于营业范围内的失误，应当表示歉意，并给予客户适当的补偿；4.如果事实与公司经营管理有关，则应当向客户充分解释情况，并保证此类事件不再发生；5.给予客户道歉信、优惠券、代金券等有形赔偿和口头道歉等无形赔偿。

2.3 投诉归档处理完投诉后，餐饮企业要及时对处理结果进行归档，形成完整的投诉档案。

同时，企业应当总结和分析不同类型的投诉，以便查找问题原因，持续改善和提高餐饮服务质量。

3. 投诉处置方案的建立餐饮企业应当制定相应的投诉处置方案，以便在投诉发生时能够迅速进行处置。

包括但不限于以下几个方面：1.建立投诉受理窗口，并配备专人负责接待和处理投诉；2.及时响应投诉，建立疑难问题处理机制，必要时向上级领导请示破解难题；3.学会倾听，遵循“尊重、倾听、赔偿”的原则处理投诉，能够理智地处理消费者的情绪和矛盾；4.准确、全面地记录投诉信息和处理过程，并通过实践不断完善和提高方案实施效果。

一、预案背景随着市场竞争的加剧，顾客对餐厅服务的需求越来越高。

然而，在服务过程中，难免会出现一些投诉问题。

为了提高顾客满意度，降低投诉率，特制定本预案。

二、预案目标1. 提高员工服务意识，确保服务质量；2. 及时、有效地处理顾客投诉，维护餐厅形象；3. 通过投诉分析，找出问题根源，持续改进服务。

三、预案内容1. 投诉处理流程（1）顾客投诉时，员工应立即停止手头工作，主动迎接顾客，表示关心和歉意。

（2）询问顾客投诉原因，认真倾听，做好记录。

（3）根据投诉原因，采取相应措施进行处理。

2. 投诉处理措施（1）服务态度问题①向顾客道歉，表示理解其不满。

②针对具体问题，立即采取措施进行整改。

③加强员工培训，提高服务意识。

（2）菜品问题①确认菜品问题后，立即为顾客更换或退款。

②查明原因，对相关责任人进行处罚。

③加强厨房管理，确保菜品质量。

（3）环境问题①立即对环境问题进行处理，确保顾客舒适。

②查明原因，对相关责任人进行处罚。

③加强卫生管理，防止类似问题再次发生。

（4）其他问题①针对具体问题，采取相应措施进行处理。

②加强内部沟通，提高员工应对问题的能力。

3. 投诉记录与分析（1）设立投诉记录本，详细记录投诉内容、处理结果及责任人。

（2）定期对投诉记录进行分析，找出问题根源。

（3）针对问题根源，制定改进措施，持续优化服务。

四、预案实施1. 员工培训（1）定期组织员工进行服务意识、投诉处理等方面的培训。

（2）提高员工对投诉预案的熟悉程度，确保在遇到问题时能够迅速应对。

2. 检查与监督（1）定期检查投诉处理流程的执行情况。

（2）对违反预案规定的行为进行严肃处理。

3. 持续改进（1）根据投诉分析结果，不断优化投诉预案。

（2）关注行业动态，借鉴先进经验，持续改进服务质量。

五、预案总结本预案旨在提高餐厅服务质量，降低投诉率。

通过实施本预案，使餐厅在服务过程中能够迅速、有效地处理顾客投诉，维护餐厅形象，提高顾客满意度。

同时，不断总结经验，持续改进服务，为顾客提供更优质的服务体验。

一、前言为确保餐饮服务食品安全，提高顾客满意度，保障消费者权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本预案。

二、组织机构及职责1. 成立餐饮服务食品投诉处置领导小组，负责统一领导和协调投诉处置工作。

2. 领导小组组成人员：（1）组长：单位负责人（2）副组长：餐饮部经理（3）组员：质量管理部、人力资源部、财务部等相关负责人3. 领导小组职责：（1）负责制定和修订投诉处置预案，确保预案的实用性和有效性。

（2）负责组织、协调、指导各部门开展投诉处置工作。

（3）负责对投诉处置工作进行监督、检查和评估。

三、投诉处置流程1. 接到投诉（1）顾客投诉时，接待人员应热情、耐心地听取顾客的陈述，并做好记录。

（2）对于投诉内容，接待人员应判断其性质，属于食品卫生问题、服务质量问题或其他问题，分别进行处理。

2. 初步调查（1）对于食品卫生问题，接待人员应立即向餐饮部经理报告，并由餐饮部经理组织相关人员对食品进行抽样检验。

（2）对于服务质量问题，接待人员应向相关部门报告，并组织人员进行调查。

3. 处理措施（1）针对食品卫生问题，根据检验结果，采取以下措施：①若食品合格，向顾客解释情况，消除误会。

②若食品不合格，立即停止销售，对相关食品进行无害化处理，并依法进行处罚。

（2）针对服务质量问题，根据调查结果，采取以下措施：①对服务人员进行批评教育，提高服务质量。

②对顾客进行赔偿，包括退款、提供免费餐等。

4. 后续跟进（1）对投诉事件进行总结，分析原因，提出改进措施。

（2）对相关责任人进行责任追究。

（3）向顾客反馈处理结果，确保顾客满意。

四、投诉处置要求1. 做好记录，确保投诉信息准确、完整。

2. 严格保密，保护顾客隐私。

3. 做好沟通协调，确保各部门协同作战。

4. 提高工作效率，确保投诉事件得到及时处理。

五、附则1. 本预案自发布之日起实施。

2. 本预案由餐饮服务食品投诉处置领导小组负责解释。

餐饮投诉解决制度方案范本背景餐饮服务行业是一个重要的服务行业，在现代社会中扮演着非常重要的角色。

然而，在餐饮服务行业中，难免会发生一些不愉快的事情。

比如，顾客对菜品、服务等方面不满意，或者出现了投诉等问题。

为了更好地保障顾客权益，维护餐饮服务行业的形象，必须建立健全的餐饮投诉解决制度。

目的本方案的目的是为了制定一套完善的餐饮投诉解决制度方案，以保证投诉能够得到及时有效的解决，提高餐饮服务行业的质量和信誉。

方案简介本方案主要包括以下几个方面的内容：投诉渠道的建立为了让顾客的投诉能够得到及时有效的处理，必须建立多种渠道的投诉渠道。

这些投诉渠道可以包括电话、邮件、短信、微信公众号、网站等多种形式，让顾客可以在第一时间内将投诉信息传达给相关人员。

投诉处理流程的设计对于投诉的处理流程必须要进行详细的规定。

包括投诉的接收、记录、初步处理、派遣相关人员进行处理等环节。

对于高级别的投诉，需要有专人跟进处理，直到最终得到解决。

投诉的分类投诉的分类是非常重要的。

不同的投诉需要有不同的处理方式。

比如，对于食品安全等问题的投诉，需要立即处理和上报相关部门；对于服务质量等问题，需要进行整改并对相关员工进行教育等措施。

投诉解决情况的反馈必须对投诉解决情况进行及时的反馈。

可以通过邮件、电话、短信等方式将解决情况反馈给顾客。

对于解决情况不满意的顾客，需要进一步了解情况并进行再次处理。

管理和维护为了保证方案的顺利实施，必须对管理和维护进行规定。

包括每年对方案进行一次评估，发现问题及时进行修正和改进。

同时，也应该建立相关人员的培训机制，提高餐饮服务行业人员的服务意识和服务水平。

结论通过建立完善的餐饮投诉解决制度，可以及时有效地解决餐饮服务行业中的问题，提高服务质量和信誉度，同时也能够更好地保护顾客的权益。

为了实现这一目标，必须尽早制定方案并进行实施，建立完善的运营机制，为顾客提供更好的服务。

一、预案背景为提高我餐厅服务质量，维护餐厅形象，保障消费者权益，特制定本预案。

本预案适用于餐厅在经营过程中，针对客人投诉的处理。

二、预案目标1. 快速、准确、公正地处理客人投诉，确保客人满意。

2. 及时发现餐厅服务中的不足，不断改进服务质量。

3. 提高餐厅员工的服务意识，增强团队协作能力。

三、预案原则1. 客户至上，尊重客人。

2. 公正、公平、公开。

3. 快速、高效、妥善处理。

四、预案流程1. 接到客人投诉后，立即指派当班服务员或值班经理接待。

2. 认真倾听客人投诉，做好记录，并请客人提供相关证据。

3. 分析投诉原因，判断问题性质。

4. 根据问题性质，采取相应措施：a. 若问题属于服务态度、环境卫生等方面，立即整改，并向客人道歉。

b. 若问题属于菜品质量、烹饪工艺等方面，核实情况后，为客人提供相应补偿。

c. 若问题属于误会或沟通不畅，耐心解释，消除客人疑虑。

5. 处理完毕后，再次确认客人满意，并做好回访记录。

6. 对投诉事件进行总结，找出餐厅服务中的不足，制定改进措施。

五、预案要求1. 员工应具备良好的服务意识，尊重客人，主动承担责任。

2. 员工应熟练掌握餐厅各项服务流程，提高服务效率。

3. 员工应具备良好的沟通能力，善于处理突发事件。

4. 员工应积极参与培训，提高自身综合素质。

六、预案实施1. 餐厅管理层应定期组织员工学习本预案，确保员工熟知预案内容。

2. 餐厅应设立投诉处理专项基金，用于处理客人投诉。

3. 餐厅应定期对投诉事件进行统计分析，找出问题根源，制定改进措施。

4. 餐厅应建立健全投诉处理制度，确保投诉事件得到妥善处理。

七、预案总结1. 餐厅应定期对预案进行修订，以适应市场变化。

2. 餐厅应将预案纳入绩效考核，对执行情况进行监督。

3. 餐厅应定期对员工进行培训，提高员工处理投诉的能力。

通过以上预案的实施，我餐厅将不断提升服务质量，为客人提供更加优质、舒适的用餐体验。

餐饮投诉解决制度方案范文
背景
餐饮行业是服务业的重要组成部分，但随着消费者对食品安全和服务质量的要
求不断提高，餐饮投诉也日益增多，这给餐饮企业带来了极大的经济损失和声誉损害。

为解决餐饮投诉问题，建立餐饮投诉解决制度是必不可少的措施。

方案
1.建立餐饮投诉解决机构
建立独立的餐饮投诉解决机构，由市场监管部门牵头，与行业协会、商圈管委会、消费者协会等相关部门合作，共同处理餐饮投诉事件，确保公正、公开、透明的处理流程。

2.完善投诉受理渠道
建立多元化的投诉受理渠道，包括网站、微信公众号、热线电话、现场投诉窗
口等方式，方便消费者进行投诉。

3.设立餐饮投诉受理台账
建立餐饮投诉受理台账，对投诉内容、时间、处理结果及相关证据等进行详细
记录，并定期公示，提高餐饮企业的服务质量和信誉度。

4.加强投诉积分考核制度
为激励餐饮企业提高服务质量，建立投诉积分考核制度，以投诉处理满意度、
投诉处理周期、责任追究情况等为考核指标，对表现优秀的企业给予奖励，对表现不佳的企业进行处罚。

5.强化餐饮企业自我监管
鼓励餐饮企业建立健全的内部管理制度和投诉处理流程，加强培训和管理，提
高员工服务意识和素质。

同时，加强餐饮企业之间的良性竞争，促进行业健康发展。

总结
建立餐饮投诉解决制度，可以有效缓解投诉风险，提升消费者满意度和信任度。

同时，通过对餐饮企业的评估和考核，促进企业自我服务水平提升和管理水平的提高，为行业的健康发展奠定坚实的基础。

餐厅投诉处理方案1. 引言餐厅作为提供饮食效劳的场所，在经营过程中难免会出现一些问题，这些问题可能会导致顾客不满或投诉。

为了维护餐厅的声誉，解决顾客的问题，我们制定了以下的餐厅投诉处理方案。

2. 投诉接收餐厅应建立一个完善的投诉接收渠道，顾客可以通过以下方式进行投诉：•口头投诉：顾客可以直接向效劳员或经理提出投诉。

•书面投诉：顾客可以填写投诉表格，将投诉内容写明并提交给效劳员或经理。

•电话投诉：餐厅应设立投诉热线，顾客可以拨打热线电话进行投诉。

3. 投诉记录餐厅应及时记录每一条投诉，并详细记录以下信息：•投诉时间和地点•投诉人信息〔姓名、联系方式〕•投诉内容描述•相关证据〔如照片、视频、收据等〕•处理人员信息所有投诉记录应妥善保存，并便于查阅和追溯。

4. 投诉处理流程第一步：接收投诉 - 首先，餐厅工作人员应仔细倾听顾客的投诉内容，确保清楚理解问题的性质和原因。

- 餐厅工作人员应对投诉人表示歉意，以表达对问题的重视。

第二步：调查核实 - 餐厅应立即对投诉进行调查核实，了解事情的经过和具体情况。

- 如有需要，餐厅可以采集相关证据，例如调取监控录像、查看效劳记录等，以便更好地解决问题。

第三步：解决问题 - 餐厅应根据投诉的性质和严重程度，及时做出决策并采取相应的措施，以解决问题。

- 餐厅应与投诉人保持沟通，将解决方案和处理结果及时告知投诉人，并接受投诉人的反应和意见。

第四步：追踪处理结果- 餐厅应对每一条投诉的处理结果进行记录，并进行追踪和总结。

- 餐厅可将投诉处理情况进行分析，寻找问题发生的原因，并采取措施加以改良，以防止类似问题再次发生。

5. 培训和改良为了提高餐厅工作人员的效劳水平和应对投诉的能力，餐厅应进行定期的培训和改良活动，包括但不限于：•效劳态度培训：培养工作人员友好、热情、耐心的效劳态度，提高对顾客需求的理解和解决能力。

•纠纷沟通培训：加强餐厅工作人员的沟通技巧，能够妥善处理客户投诉和纠纷。

食堂服务投诉处理方案1、食品投诉处理方案（1）值班人员是投诉第一受理人。

接到投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。

（2）接到投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

（3）站在投诉者的角度考虑问题，尽量缩短与投诉者之间在感情上的距离。

（4）了解投诉者投诉原因和要求，告诉投诉者需做调查及大致等候时间。

调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

（5）接触投诉者时，态度友善，不争吵、辩论。

（6）若属投诉者误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。

（7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

（8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉者，征求投诉者对处理办法的意见。

（9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。

投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

2、服务投诉处理方案（1）接到投诉者对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚投诉者的情绪，弄清楚投诉者投诉的目的，答应投诉者尽快协调解决问题，严禁与投诉者争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气沟通。

（2）与投诉者沟通，第一时间了解判断投诉者投诉的详细情况，迅速做出处理方案。

（3）处理投诉的注意事项：1）受理投诉阶段①控制自己的情绪，保持冷静，平和。

②先处理投诉者的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。

③应将投诉者的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。

④报着认真负责的心态，真正关心投诉者投诉的问题。

2）接受投诉阶段①认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰投诉者。

②给予投诉者足够的重视和关注。

③注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

3）解释澄清阶段①不得与投诉者争辩或一味寻找借口。

②注意解释语言的语调，不得给投诉者有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

③换位思考，易地而处，从投诉者的角度出发，做合理的解释和澄清。

一、预案背景为了提高我单位的服务质量，维护顾客的合法权益，确保餐饮服务的顺利进行，特制定本紧急预案。

本预案旨在规范餐饮服务过程中顾客投诉的处理流程，提高投诉处理效率，确保顾客满意度。

二、预案目标1. 及时、有效地处理顾客投诉，减少顾客不满情绪。

2. 提高我单位的服务质量，提升顾客满意度。

3. 加强内部管理，提高员工的服务意识和责任感。

三、预案适用范围本预案适用于我单位餐饮服务过程中顾客投诉的所有情况。

四、预案组织架构1. 成立紧急预案领导小组，负责全面领导和协调投诉处理工作。

2. 设立投诉处理中心，负责投诉的接收、处理和反馈。

3. 各部门设立投诉处理小组，负责本部门范围内的投诉处理工作。

五、预案处理流程1. 投诉接收（1）顾客投诉可通过电话、现场、邮件等方式进行。

（2）投诉处理中心接到投诉后，应立即记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并告知顾客投诉处理流程。

2. 投诉分类（1）按照投诉内容分类：菜品质量、服务态度、环境卫生、设施设备、价格等方面。

（2）按照投诉性质分类：一般投诉、重大投诉、紧急投诉。

3. 投诉处理（1）一般投诉：投诉处理中心接到投诉后，立即通知相关部门进行处理。

相关部门应在24小时内给予答复，并采取相应措施解决问题。

（2）重大投诉：投诉处理中心接到投诉后，立即上报领导小组，由领导小组组织相关部门进行调查处理。

相关部门应在48小时内给予答复，并采取相应措施解决问题。

（3）紧急投诉：投诉处理中心接到投诉后，立即上报领导小组，由领导小组组织相关部门进行调查处理。

相关部门应在24小时内给予答复，并采取紧急措施解决问题。

4. 投诉反馈（1）投诉处理完毕后，投诉处理中心应向顾客反馈处理结果，并记录顾客满意度。

（2）对于重大投诉和紧急投诉，投诉处理中心应向领导小组汇报处理结果。

5. 后续跟踪（1）投诉处理完毕后，相关部门应进行后续跟踪，确保问题得到有效解决。

（2）投诉处理中心应定期对投诉情况进行统计分析，为改进服务质量提供依据。

一、目的和依据为提高餐厅服务质量，保障顾客权益，确保餐厅正常运营，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合餐厅实际情况，特制定本预案。

二、组织机构及职责1.成立餐厅投诉处理小组，由餐厅经理担任组长，各部门负责人担任成员。

2.餐厅投诉处理小组成员职责：（1）组长：负责全面协调、指挥投诉处理工作，对投诉处理结果进行审核。

（2）成员：负责具体处理投诉事件，协助组长进行投诉处理工作的协调。

三、投诉处理流程1.接收投诉（1）顾客投诉时，餐厅员工应热情接待，认真听取顾客诉求。

（2）详细记录投诉内容、时间、地点、涉及人员等信息。

2.初步判断（1）根据投诉内容，初步判断投诉性质，如服务质量、食品安全、环境卫生等方面。

（2）对可能存在的安全隐患，立即采取措施，确保顾客安全。

3.调查核实（1）针对投诉内容，组织相关人员对事件进行调查核实。

（2）收集相关证据，包括顾客投诉记录、现场照片、视频等。

4.处理解决（1）根据调查结果，制定合理的解决方案。

（2）对顾客进行沟通，解释原因，并采取措施予以解决。

5.反馈处理结果（1）将处理结果及时反馈给顾客，并听取顾客意见。

（2）对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

6.总结分析（1）对投诉事件进行总结分析，查找问题根源。

（2）针对问题，提出改进措施，完善餐厅管理制度。

四、应急处理措施1.发生重大投诉事件时，立即启动应急预案，由组长负责指挥。

2.根据投诉性质，组织相关部门进行应急处理。

3.对投诉事件进行保密，防止泄露顾客隐私。

4.对处理过程中出现的突发事件，及时调整处理方案。

五、预案执行与监督1.本预案由餐厅经理负责组织实施，各部门负责人协助执行。

2.餐厅投诉处理小组定期对预案执行情况进行检查，确保预案有效实施。

3.对违反预案规定的行为，将严肃追究相关人员责任。

六、附则1.本预案自发布之日起实施。

2.本预案由餐厅经理负责解释。

3.本预案如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

投诉处理
1、投诉渠道
（1）于工作现场设投诉台，负责登记客户投诉的事项，需要换餐的5分钟之内更换完毕，并10分钟内反馈至现场管理人员，同时跟进改善进度及结果。

（2）本公司售后服务人员将定期对校方进行电话回访或亲自拜访，了解校方近期的意见与建议，每月至少一次。

（3）餐厅内设意见簿及意见箱，由现场主管负责至少每天开启一次，并于一个工作日内将改善进度及结果在意见簿内或餐厅信息栏上直接回复。

2、抱怨处理办法
（1）我司将根据就餐人员抱怨的问题性质，对投诉人30分钟内予以口头（当面）或12小时内书面回复该抱怨事件的整改办法、整改期限及进度等。

（2）对于校方投诉的问题，若可立即改善的，则必须在一个工作日内完成（视具体情况而定，以最快为标准）。

若不能即时改善，如原因不明、操作难度较大或可能涉及其它部门之客户抱怨，由本司管理部经理会同学院相关部门及售后服务人员，召开会议以确定客户抱怨之症结所在及处理对策和可行性。

（3）我司管理部每月将对客户进行一至两次的满意度调查，根据实际情况制定详细整改方案并监督现场执行。

餐饮业投诉处理管理制度1西安广成大酒店宾客投诉处理的规定一、服务质量方面：（一）投诉类型：1、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；2、对清洁卫生、食物的投诉包括：包间卫生不干净、未按宾客要求更换口布、桌布，房间内内有头发丝或污垢，菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；3、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、食品中毒、电梯卡人等情况引起的投诉等；4、对设施设备的投诉包括：包间温度过高，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；5、对环境的投诉：环境嘲杂、噪音、包间不隔音等。

（二）投诉处罚标准1、酒店推行首问责任制，任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，遇到无法处理的应及时报告，或受理部门,因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予相关责任人50-100元罚款，造成了严重后果的，按照酒店管理制度另行处理。

2、宾客投诉由所属部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报酒店办公室。

3、夜间宾客投诉，应及时报至当日总值班经理全权处理，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报酒店总经理，直至问题解决。

夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报办公室。

4、办公室应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给相关部门，并全程监督跟进各部门处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理结果。

因办公室督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予相关责任人50-100元罚款，造成了严重后果的，按照酒店管理制度另行处理。

INSERT YOUR LOGO酒店餐饮部处理客人投诉预案(2)通用模板When solving the goal, we can complete the implementation by clarifying the goal and implementing the implementation, and reasonably use resources to solve the current problems and make the problems disappear.撰写人/风行设计审核：_________________时间：_________________单位：_________________酒店餐饮部处理客人投诉预案(2)通用模板使用说明：本执行方案文档可用在解决特定目标时，通过明确目标，找准方向，落实执行，复盘总结等步骤来完成整体方案的实施，通过合理地调用资源实现解决当下的问题，让问题消失的效果。

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酒店餐饮部处理客人投诉预案（2）31、当客人所点用的菜刚刚售完时，应如何处理？1）向客人解释，请客人谅解。

2）向客人推荐本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹饪方法及口味特点等。

3）可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。

32、根据客人的宴会预定要求定制了菜单，但客人提出个别菜点需做调整，应如何处理？1）根据客人的预定标准，为客人配菜。

2）若客人对个别菜不太满意，可推荐其他与此菜成本相近的菜肴，代替客人选择。

3）根据客人的选择作调整。

33、三位客人来餐厅用餐，此时座位已满，仅一桌只有两人用餐，应如何安排？1）向三位来客解释，并询问能否与其他客人拼台。

2）在获得客人同意后，礼貌地询问桌上的用餐客人，征求他们的谅解，与后至的客人拼台。

3）在征得同意的前提下，为后到的客人提供服务。

34、客人预定宴会开始时间为18：00，但至18：20仍无人来用餐，应如何处理？1）宴会预定需先付订金。