餐饮服务业消费者投诉管理规定审批稿

消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。

第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。

2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。

第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。

2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。

第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。

2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。

3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。

第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。

2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。

第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。

第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。

2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。

第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。

2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。

第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。

2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。

第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。

2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。

第一章总则第一条为提高餐饮服务质量，保障顾客合法权益，规范餐饮公司投诉处理流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于餐饮公司所有餐厅、厨房、前台等部门的顾客投诉处理。

第三条餐饮公司应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的接收、处理和反馈。

第二章投诉渠道第四条顾客可通过以下途径进行投诉：（一）电话投诉：拨打餐厅或公司公布的投诉电话；（二）现场投诉：直接向餐厅管理人员或公司投诉机构反映；（三）书面投诉：填写投诉表格，通过信函、电子邮件等方式提交；（四）在线投诉：通过公司官方网站、微信公众号等在线平台提交。

第三章投诉处理流程第五条投诉接收（一）投诉机构应即时接收顾客投诉，并做好记录；（二）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本制度规定范围。

第六条投诉调查（一）根据投诉内容，确定调查人员；（二）调查人员应在接到投诉后3个工作日内完成调查；（三）调查过程中，可邀请投诉人、被投诉人等相关人员进行沟通。

第七条投诉处理（一）根据调查结果，对投诉事项进行分类处理；（二）对投诉事项属实的，及时采取措施予以整改；（三）对投诉事项不属实的，向投诉人说明情况，并做好解释工作。

第八条投诉反馈（一）在处理完毕后，向投诉人反馈处理结果；（二）投诉人满意处理的，予以结案；（三）投诉人不满处理的，重新进行调查和处理。

第四章奖励与惩罚第九条对积极提出合理投诉，协助公司改进服务质量的顾客，给予一定的奖励。

第十条对故意捏造事实、恶意投诉的顾客，公司将保留追究其法律责任的权利。

第五章附则第十一条本制度由餐饮公司负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

餐饮公司投诉管理制度的具体内容如下：一、投诉事项范围1. 餐饮服务过程中，顾客对服务质量、卫生条件、食品安全等方面的投诉；2. 餐厅设施设备损坏、维修不及时等问题；3. 餐厅员工服务态度、工作纪律等方面的投诉；4. 其他与餐饮服务相关的问题。

二、投诉处理时限1. 投诉接收：即时；2. 投诉调查：3个工作日内；3. 投诉处理：5个工作日内。

第一章总则第一条为规范餐饮服务过程中的客诉处理流程，提高客户满意度，维护餐厅形象，特制定本规章制度。

第二条本制度适用于本餐厅所有员工，包括但不限于服务员、厨师、收银员、保安等。

第三条客诉处理应以客户为中心，秉承诚信、高效、专业的原则，确保客户权益得到保障。

第二章客诉处理流程第四条客诉接收1. 客人提出客诉时，服务人员应立即停止手头工作，认真倾听客人陈述，并做好记录。

2. 对于书面投诉，应要求客人填写投诉表，并由相关人员签字确认。

第五条客诉分类1. 按性质分类：服务类、菜品类、设施设备类、环境卫生类等。

2. 按严重程度分类：一般客诉、重大客诉。

第六条客诉处理1. 一般客诉处理（1）服务人员应向客人道歉，表示愿意解决问题。

（2）根据客诉内容，给予客人相应的补偿，如退菜、赠菜、打折、送饮料代金券等。

（3）向客人说明处理措施，并确保问题得到解决。

2. 重大客诉处理（1）立即报告上级领导，由上级领导组织相关人员调查处理。

（2）对客人进行安抚，避免事态扩大。

（3）根据调查结果，采取相应措施，如整改、赔偿等。

第七条客诉反馈1. 处理完毕后，应及时向客人反馈处理结果，确保客人满意。

2. 对重大客诉，应将处理结果报告给上级领导。

第三章培训与考核第八条餐厅应定期对员工进行客诉处理培训，提高员工处理客诉的能力。

第九条对员工客诉处理工作进行考核，考核内容包括：态度、效率、处理结果等。

第四章附则第十条本制度由餐厅经理负责解释和修改。

第十一条本制度自发布之日起施行。

第十二条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规执行。

第一章总则第一条为规范餐饮门店的投诉处理工作，提高服务质量，保障消费者合法权益，维护企业良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有餐饮门店，包括直营店、加盟店及子公司。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。

第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：1. 食品安全：食品质量、卫生条件、餐具消毒等方面的问题；2. 服务质量：服务态度、服务质量、服务流程等方面的问题；3. 价格问题：价格欺诈、价格不合理等方面的问题；4. 环境卫生：门店环境卫生、公共区域卫生等方面的问题；5. 设施设备：设施设备损坏、维修不及时等方面的问题；6. 其他涉及消费者权益的问题。

第三章投诉渠道第五条投诉渠道包括以下几种：1. 线上投诉：通过企业官方网站、微信公众号、APP等线上平台进行投诉；2. 线下投诉：到门店现场或拨打门店联系电话进行投诉；3. 电话投诉：拨打企业客服热线进行投诉；4. 信函投诉：通过邮寄信函至企业总部进行投诉。

第四章投诉处理流程第六条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，第一时间记录投诉内容、投诉人信息及联系方式；2. 对投诉内容进行初步核实，判断投诉性质；3. 根据投诉性质，选择合适的处理方式：a. 简单问题：立即处理，并及时回复投诉人；b. 复杂问题：成立调查组，进行调查取证；4. 调查组进行调查取证，包括但不限于询问相关人员、查阅相关资料、实地考察等；5. 根据调查结果，提出处理意见，经相关负责人审批后执行；6. 处理结果反馈给投诉人，并进行满意度调查；7. 对处理结果进行归档，定期进行统计分析。

第五章投诉处理要求第七条投诉处理要求如下：1. 及时性：接到投诉后，应在第一时间进行处理，确保消费者权益得到保障；2. 公正性：处理投诉时，应保持公正、公平，不偏袒任何一方；3. 保密性：对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，不得泄露给无关人员；4. 有效性：处理投诉时，应采取有效措施，确保问题得到解决；5. 责任性：对投诉处理过程中的失误，应追究相关责任人的责任。

餐饮企业消费投诉处理制度
一、在经营场所设立相应机构和人员，处理本经营场所发
生的消费者食品投诉。

提供食品时向消费者提供有关销售凭证（发票、信誉卡），作出特殊承诺的提供书面凭证。

二、受理投诉时对消费者的具体投诉内容和要求进行登
记、做好投诉人姓名、住址、邮政编码、联系方式、购买食品
的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害情
况、消费者的要求等相关内容的登记记录，并由投诉人签字盖章，将投诉人提供的凭证和有关材料复印存档。

三、受理消费者食品投诉后，指定具体的工作人员进行调查处理，不得故意拖延或者无理拒绝。

负责调查人员首先将企业自身情况调查清楚，结合投诉人意见，分清责任。

属经营者责任的，按规定或者与消费者的约定应当给消费者退货、换货、赔偿的，及时给消费者解决；经营者没有责任，认真向消费者解释清楚。

客户投诉处理报告餐饮服务尊敬的相关部门领导：近期，我们餐饮服务部门收到了一起客户投诉事件，引起了我们的高度重视。

为了深入了解投诉原因，积极采取改进措施，提高我们的服务质量，特撰写此客户投诉处理报告。

一、投诉事件概述投诉客户于具体日期在我们餐厅就餐，对以下方面表示不满：1、菜品质量：客户反映所点的菜品味道不佳，食材不新鲜，且与菜单描述不符。

2、服务态度：服务员在接待过程中态度冷漠，对客户的需求响应不及时，甚至出现了不耐烦的情绪。

3、环境卫生：餐厅的用餐环境不够整洁，桌面有污渍，地面有垃圾未及时清理。

二、投诉处理过程1、接到投诉后，我们第一时间向客户表达了诚挚的歉意，并承诺会尽快解决问题。

2、立即安排相关人员与客户进行沟通，详细了解客户的具体诉求和不满之处。

3、针对客户反映的菜品质量问题，我们迅速召集厨师团队进行调查。

经过检查，发现是由于当天采购的部分食材在储存过程中出现了问题，导致菜品口感和新鲜度受到影响。

我们立即对剩余的问题食材进行了处理，并对厨师团队进行了再次培训，强调严格按照标准流程和质量要求进行菜品制作。

4、对于服务态度不佳的问题，我们对涉事服务员进行了严肃的批评教育，并组织全体服务人员开展了服务意识和沟通技巧的培训课程，以提高服务水平。

5、关于环境卫生问题，我们加强了餐厅的清洁工作，增加了清洁人员的巡查次数，确保餐厅始终保持整洁干净的状态。

三、改进措施为了避免类似问题再次发生，我们采取了以下改进措施：1、加强食材采购管理，严格把控食材的质量和新鲜度。

建立供应商评估机制，定期对供应商进行考核，确保所供应的食材符合标准。

2、完善服务质量监督机制，定期对服务人员的服务态度和业务水平进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对不达标的员工进行再培训或调整岗位。

3、制定餐厅清洁标准和操作流程，明确清洁人员的职责和工作要求。

加强对餐厅环境卫生的日常检查，发现问题及时整改。

4、建立客户反馈渠道，定期收集客户的意见和建议，及时了解客户的需求和不满，以便我们能够及时调整和改进服务。

餐饮投诉解决制度范文在现代社会，作为一个消费者，我们时常需要到餐饮场所就餐。

但是，有时候我们可能会遇到一些让我们不满意的服务或者产品。

这时候我们就需要对商店进行投诉，以便让商家及时解决问题并改进服务。

而如何进行投诉，又该如何进行解决呢？下面将介绍一些餐饮投诉解决制度的范文。

投诉内容投诉内容是指在消费过程中遭受到的不公正待遇、差错或者其它问题。

尤其是在餐饮过程中出现的各类问题，如食品安全、服务态度、价格等问题。

下面是几个投诉内容的范例：•在商家购买了食品后，发现食品质量不好，甚至有异味，希望商家退回或者更换商品。

•在商家用餐过程中，服务员的服务态度较为恶劣，影响了用餐体验，希望商家道歉并改进服务。

•在商家用餐过程中，商家收费不规范或者违反了价格公示规定，希望商家给予合理解释并按照规定进行收费。

投诉流程针对上述的投诉内容，一般的投诉流程如下：1.在第一时间和商家进行沟通，通过口头沟通或者书面沟通方式，表达自己的不满。

2.如果商家无法解决问题，或者违反了消费者权益保护的规定，可以向相关监管部门进行投诉。

3.进一步，如果商家无法履行消费者赔偿或者行政处罚，消费者可以向法院提起诉讼。

解决制度针对餐饮投诉的解决制度，建立以下三个方面的机制，以保障消费者合法权益：投诉受理制度商家应当建立健全消费者投诉受理制度，明确投诉的联系方式、投诉受理部门及其工作人员。

同时，对投诉进行及时处理，并在规定时间内作出回复。

投诉记录制度商家应当建立投诉记录制度，对投诉情况进行记录和统计分析，并制定相应的改进措施。

同时，投诉记录应当密封保管，以便监管部门进行监督。

投诉反馈制度商家应当建立投诉反馈制度，对消费者投诉所提出的问题和建议，及时回复并给予合理解释。

同时，商家应当及时采取对应措施，尽快解决问题，以达到消费者合法权益保护的目的。

总结在生活中，遇到餐饮投诉是很常见的，即使我们无法完全避免此类情况的发生，但是做好投诉的规范处理和解决制度是很重要的，可以帮助消费者维护自己的合法权益，也能促进商家及时改进服务。

餐饮投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高餐饮服务质量，及时、公正、有效地处理消费者投诉，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于餐饮服务单位对消费者投诉的处理工作。

二、投诉接收第三条餐饮服务单位应当设立投诉举报渠道，包括现场投诉、电话、信件、电子邮件等多种方式，方便消费者提出投诉。

第四条遇有消费者投诉时，餐饮服务单位应当礼貌、耐心地接待，认真倾听消费者意见，必要时可礼貌地询问，但切忌打断消费者的讲话。

第五条餐饮服务单位应当表示出对消费者投诉的高度重视，向消费者表示将会认真处理，并尽快给予答复。

三、投诉处理第六条餐饮服务单位应当建立投诉处理机制，明确责任部门和责任人，确保投诉能够得到及时、公正、有效的处理。

第七条餐饮服务单位应当对消费者投诉的内容进行记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等。

第八条餐饮服务单位应当对消费者投诉的事项进行调查、核实，找出问题的原因，并采取相应的措施进行整改。

第九条餐饮服务单位应当将投诉处理结果告知投诉人，对投诉人的合法权益应当给予充分保障。

四、投诉处理时限第十条餐饮服务单位应当对投诉处理时限进行明确，一般投诉应当在接到投诉后1个工作日内处理完毕，复杂投诉应当在接到投诉后3个工作日内处理完毕。

五、投诉处理记录第十一条餐饮服务单位应当建立投诉处理记录制度，对每一起投诉的处理情况进行详细记录，记录应当包括投诉内容、处理措施、处理结果等内容。

第十二条餐饮服务单位应当对投诉处理记录进行保存，保存期限不少于一年。

六、投诉处理责任人第十三条餐饮服务单位应当明确投诉处理责任人，投诉处理责任人应当具备相关知识和能力，能够及时、公正、有效地处理消费者投诉。

七、投诉处理培训第十四条餐饮服务单位应当对员工进行投诉处理培训，提高员工的服务质量和投诉处理能力。

八、投诉处理考核第十五条餐饮服务单位应当对投诉处理工作进行考核，对处理投诉及时、公正、有效的部门和人员进行表彰，对处理投诉不力的部门和人员进行问责。

餐饮服务单位投诉处置制度1. 引言随着消费者对食品安全、产品质量和服务质量的重视以及社会监管的加强，餐饮服务业的投诉问题越来越受到关注。

为了规范餐饮服务企业的行为，保护消费者的合法权益，制定一套科学合理的餐饮服务单位投诉处置制度是十分必要的。

2. 制度内容2.1 投诉渠道餐饮服务单位应当在醒目的地方公示投诉联系电话、地址、电子邮箱和投诉系统网址等联系方式。

同时，还应当设置免费电话投诉渠道，便于消费者进行投诉。

2.2 投诉接待当消费者向餐饮服务单位投诉时，这家单位应当主动接待，认真听取消费者的投诉，并尽快向消费者进行反馈。

投诉接待员需要接受培训，了解投诉处理流程和消费者权益保护知识，以便更好地处理投诉。

2.3 投诉处理餐饮服务单位在接到消费者投诉后，应当及时进行核实，并将处理结果及时通知消费者。

餐饮服务单位应当建立投诉处理记录，记录投诉来源、投诉内容、处理结果等信息，并留存备查。

2.4 投诉回访如果消费者对投诉处理结果表示不满意，餐饮服务单位应当进行投诉回访，了解消费者的需求和意见，并尽力为消费者解决问题。

2.5 纠纷解决如果无法通过自身协商解决投诉纠纷，消费者可以向相关政府部门申请调解或者向消费者协会投诉。

餐饮服务单位应当积极配合有关部门进行调解和解决纠纷，保护消费者的权益。

3. 实施措施3.1 建立投诉处理流程餐饮服务单位应当制定详细的投诉处理流程，包括投诉受理、投诉处理、投诉回访和纠纷解决等环节，明确各阶段的责任和工作要求。

3.2 加强投诉处理培训餐饮服务单位应当加强投诉处理培训，提高从业人员的投诉处理能力和服务意识，为消费者提供更好的服务。

3.3 强化监督管理相关政府部门应当加强对餐饮服务单位的监督管理，建立严格的投诉处理考核机制，对违规行为进行严厉处罚。

4. 结论餐饮服务单位的投诉处置制度对维护消费者权益、规范行业行为、提升服务质量具有重要意义。

餐饮服务单位应当建立健全的投诉处理机制，加强人员培训和监督管理，为消费者提供更加安全、优质的餐饮服务。

餐饮消费者投诉处理制度范本一、总则第一条为了保护消费者的合法权益，提高餐饮服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本制度。

第二条餐饮消费者投诉处理应当遵循合法、公正、公开、及时、高效的原则，确保消费者合法权益得到维护。

第三条餐饮服务提供者应当设立消费者投诉处理机构，明确投诉处理负责人，配备必要的工作人员，负责接收和处理消费者投诉。

第四条餐饮服务提供者应当建立健全消费者投诉处理制度，包括投诉接收、分类、处理、反馈、跟踪、档案管理等环节。

二、投诉接收第五条餐饮服务提供者应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。

第六条投诉处理机构应当在接到投诉后，及时记录投诉内容，并向消费者确认收到投诉。

第七条投诉处理机构应当在接到投诉后，根据投诉内容进行分类，确定投诉处理的优先级和责任人。

三、投诉处理第八条投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行调查核实，并与消费者沟通，了解投诉的具体情况。

第九条投诉处理机构应当在调查核实后，根据法律法规和餐饮服务提供者的规定，提出处理方案，并告知消费者。

第十条投诉处理机构应当对处理结果进行跟踪，确保消费者对处理结果满意。

第十一条投诉处理机构应当将投诉处理情况记录存档，并定期对投诉处理情况进行统计分析，改进服务质量。

四、投诉处理时限第十二条投诉处理机构应当在接到投诉后，应当在3个工作日内作出答复，情况复杂的，经负责人批准，可以延长至5个工作日。

第十三条投诉处理机构应当根据投诉的紧急程度和处理难度，合理确定投诉处理的时限。

五、投诉处理原则第十四条投诉处理机构应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。

第十五条投诉处理机构应当在处理投诉过程中，尊重消费者的意愿，保护消费者的隐私。

第十六条投诉处理机构应当加强对员工的培训，提高员工的服务质量和投诉处理能力。

六、法律责任第十七条餐饮服务提供者未按照规定设立投诉处理机构或者未按照规定处理消费者投诉的，由相关部门依法予以处罚。