[T6售前四步法]测试题

[T6售前沟通方法（售前四步法）]测试题∙(A)库存积压与断料∙(B)销售订单跟踪困难∙(C)生产进度用料状况难以了解∙(D)供应商管理∙(A)销售应收管理∙(B)销售业务分析∙(C)企业内控管理∙(D)销售分销管理∙(A)存货积压∙(B)发货控制∙(C)内控管理漏洞∙(D)订单延迟∙(A)销售订单跟踪困难∙(B)定额领料∙(C)计件工资∙(D)倒冲领料关于销售成本分析的描述错误的∙(A)销售订单成本分析只能参照已审核的销售订单生成，且一张销售订单只能生成一张销售成本分析单∙(B)销售成本分析单可以从总账管理、存货管理、生产管理中取数∙(C)未保存的销售订单成本分析单可以查看产品结构、产品/产成品生产工时、用料成本取数过程∙(D)总成本包括材料费＋人工费＋制造费＋管理费＋销售费对生产关键管控点之一生产加工进度及用料状况难以了解问题剖析错误的是∙(A)生产过程的相关数据分布在各车间、各班组，不能集中共享∙(B)生产节奏快、环节多∙(C)数据量大，统计困难∙(D)生产过程当中不进行数据统计∙(A)月初回冲∙(B)单到回冲∙(C)单到补差∙(D)以上三种都是∙(A)销售结构分析可以分析部门或货物的本期销售比前期销售的增长情况∙(B)销售毛利分析可以统计货物在不同期间的毛利变动及影响原因∙(C)市场分析可以反映某时/区间内业务员所负责的客户或地区销售、回款比例∙(D)货龄分析按货物/客户/地区/行业/部门/业务员分析各货龄区间发货未开票收款情况∙(A)库存积压与缺料∙(B)销售订单跟踪困难∙(C)生产加工进度及用料状况难以了解∙(D)采购执行情况难以了解∙(A)采购订货∙(B)采购检验∙(C)采购入库∙(D)采购付款∙(A)受托代销入库∙(B)形态装换∙(C)限额领料出库∙(D)配比出库∙(A)按仓库控制最高最低库存量，则按仓库取仓库存货对照表中的安全库存量。

∙(B)按仓库控制最高最低库存量，取存货档案中的安全库存量∙(C)取存货档案中的安全库存量∙(D)以上都不对∙(A)一次到货，多次开票∙(B)多次到货，一次开票∙(C)多张发票，一次付款∙(D)以上都可能∙(A)对一段时期内的存货结算成本与参考成本、计划价进行对比分析∙(B)对供应商的库存进行分析∙(C)对各种货物占用采购资金及采购类型的比重进行分析∙(D)对采购入库未结算的存货，按时间分析各自的货龄T6存货业务辅助管控不包括以下哪个管控点∙(A)库存可用量管理∙(B)货位管理∙(C)库存控制点设置∙(D)存货库龄分析∙(A)委托代销可处理发货、退货，不能进行结算∙(B)委托代销不能处理发货、退货，只能做结算处理∙(C)委托代销可处理发货、退货、结算∙(A)销售接单∙(B)销售发货∙(C)存货核算∙(D)采购入库∙(A)销售接单∙(B)内控管理漏洞∙(C)存货积压∙(D)应收回款以下哪种原材料可以倒冲领料描述错误的是∙(A)线材∙(B)板材∙(C)油漆∙(D)独立部件∙(A)做计划要根据可用量：可用量＝库存＋预计入库。

售前服务专员售前咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？1件2件3件越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷正确错误3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？3秒4秒6秒10秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺正确错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？24小时48小时72小时跟消费者协商6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？痛点喜好偏好兴趣7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢店铺的经营情况产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？2-3行1行3-4行9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确错误10、作为销售客服，回头率的意义是？让咨询的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的心情付款方式动态评分评价12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？被消费者投诉被扣分需要赔付消费者店铺没有交保证金13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？后台备注修改地址需要小李下单账号来告知修改地址直接在订单上更改地址不可以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

售前咨询规范试题1单项选择题1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服,消费者购买了一条西裤,购买的时候未索取发票,收到后半个月联系小丽要求寄送发票,并且主动要求承担寄发票的费用,小丽应该如何做备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年,但是邮费需要商家承担 BA同意消费者的请求,因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求,但是不能收取任何快递费用C拒绝消费者的请求,因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求,因为店铺不提供发票;2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理备注: 引导线下-线上交易必须线上进行,如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者,让消费者在店铺里拍下付款后,直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求,天猫规则不允许线上交易引导到线下完成,引导消费者去同行家购买;C先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求,并且拉黑消费者,因为消费者有诱导线下交易的可能性3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子,购买时商家未提供发票,三个月后小贝向商家索取发票,商家表示可以提供发票,但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用,商家的做法是否正确备注: 参考知识：发票简介 BA正确B错误4.小丽是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小丽,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小丽应该在如何引导消费者备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 DA直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格,消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下,等确认收货五分好评后返现优惠金额C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可5.小刘是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货,小刘应该如何回答最合适备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿CA告知消费者,暂时无货,需要耐心等待几天发货,发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货C告知消费者付款后72小时之内发货D告知消费者付款后7天内发货6.小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理备注: 运费-包邮全国包邮,除港澳台都属于包邮范围 BA首先表示抱歉,由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货C告诉消费者,西藏比较偏远需要补缴运费即可发货7小黄想在天猫购买一台加湿器,但是不会使用网上支付,小黄咨询了店铺客服,店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用,商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下A正确B错误8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服,店铺在上个月开通了花呗功能,但是使用花呗会有手续费,某日消费者咨询小芳,店铺是否可以使用花呗付款,小芳应该如何回复消费者备注: 花呗 CA告知消费者,店铺开通了花呗,但是由于奢侈品产品利润低,需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费B告知消费者店铺未开通花呗功能,因为使用花呗需要支付手续费,建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者,店铺可以使用花呗支付,并且可以使用花呗分期购买促成交易D告知消费者不要使用花呗消费,因为花呗支付需要由消费者支付手续费,而信用卡支付不需要,建议消费者使用信用卡支付9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机,想使用货到付款业务,但是该店铺未开通货到付款业务,商家拒绝了小张的要求,小张投诉商家违背承诺,是否成立备注: 参考知识：货到付款业务 BA成立B不成立10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票,小丽的回答应该是下列哪个备注: 发票问题,天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票,实买实开 D A拒绝消费者的无理要求,一包纸巾不够开票金额B同意消费者的要求,虽然纸巾金额低,但是只要消费者补齐税费就可以开具发票C拒绝消费者要求,因为店铺里没有发票D同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者11小兵是一天猫数码店铺的售前客服,消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机,咨询小兵是否可以信用卡付款,小兵应该如何回复备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 CA告知消费者店铺虽然开通信用卡消费,但是不允许消费者用信用卡付款B告知消费者可以信用卡付款,但是需要支付1%手续费C告知消费者店铺可以信用卡付款,并且不需要承担刷卡产生的手续费非分期手续费D告知消费者店铺没有开通信用卡消费12.小丽是天猫电器城商家的售前客服,消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时,小丽应该怎样回复消费者备注: 发票问题,天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B A拒绝开具发票,因为天猫只能开个人发票B同意开具发票,因为天猫需要无条件开具公司或个人发票C拒绝开具发票,因为公司抬头发票税费较高,可以拒绝开具;D同意开具发票,只要收取对公发票的增值税税点即可13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服,有一天消费者咨询小丽,购买100元的衣服,想多开点发票,自己可以承担税点,作为小丽应该如何做备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开 CA答应消费者的要求,因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额B同意消费者的要求,因为天猫必须无条件开具公司或个人发票C拒绝消费者的要求,因为天猫要求开具发票是实买实开D同意消费者的要求,并且不需要消费者承担税费,因为消费者满意最重要14 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答备注: 天猫-违背承诺-延迟发货预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准 A A告知消费者耐心等待,但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出；B告知消费者付款后72小时发货C告知消费者预售商品会在45天之内到货D告知消费者会在付款后7天内发货15.小丽是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小丽,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没有收到,并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少,想帮老婆去自提点去取货,小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小丽应该如何做备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息 CA告知消费者的信息,因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识B告知消费者购买人的物流信息,这个并不是什么保密的信息C拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询D拒绝告知消费者物流信息,但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通16小李在一家天猫专营店购买了一件大衣,使用了信用卡付款,但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费,小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺,是否成立备注: 参考知识：信用卡支付功能AA成立B不成立17.小张是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS包邮产品,咨询小张,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,小张应该如何回复消费者备注: 发货-包邮问题 AA告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS,其他快递需要补缴差价;B告知消费者,新疆属于偏远地区,无法发货,即使发EMS也需要补缴邮费C告知消费者,申通快递无法发货到新疆,让消费者申请退款D告知消费者,店铺只支持EMS快递,与申通快递不合作,引导消费者退款18.小白是一家天猫店铺的售前客服,在与消费者沟通过程中发生了不愉快,心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了,小白这种做法合适么备注: 关闭订单-由于沟通造成的关闭订单会导致后续较多的售后问题以及滋生恶意行为DA可以关闭,因为已经与消费者发生了不愉快即使交易,也会很多麻烦B不可以关闭,因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单C可以关闭,因为占用在线有效库存D不可以关闭,因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会,按照消费者的意愿是否关闭订单;19.小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票,小丽发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小丽应该如何告知消费者备注: 发票问题-由于商家原因造成的无法开具发票,应该在可以开具的承诺日期内无条件开发票给消费者并且承担发出运费 AA如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者B告知消费者,无法开具发票,可以开收据免费快递给消费者C如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者D如实告知消费者,发票已经使用完,是否可以用其他等额的收据代替20小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱,但是价格比较贵,想咨询小兵是否可以信用卡分期付款,小兵应该如何处理备注: 信用卡分期付款规则-信用卡分期付款 AA查看商品是否参加信用卡分期活动,如有活动就提示消费者在商品页面选择信用卡分期,如没有则表示不能进行信用卡分期B告知消费者可以信用卡付款,但是不可以信用卡分期付款C告知消费者店铺不能信用卡付款,没有开通信用卡付款功能D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款,一次性信用卡付款不可以使用21小张是一家天猫店铺的售前客服,店铺为了方便消费者开通了货到付款业务,某天一位消费者咨询小张,自己不会使用网银,店铺是否可以使用货到付款的功能,此时的小张应该如何回复消费者备注: 货到付款-开通货到付款业务的商家不允许拒绝消费者货到付款的要求A A告知消费者可以使用货到付款业务,并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程;B告知消费者可以使用货到付款业务,但是必须购买300元以上的产品才可以使用C告知消费者不可以使用货到付款业务,因为货到付款的费用很高;D告知消费者店铺只支持支付宝付款交易,其他付款交易不支持;22小白是一家天猫食品专营店的客服,某日有位消费者向小白咨询,自己收到了一箱零食,箱子上是小白家店铺的网址,想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了零食,此时的小白面对消费者这种请求,应该如何处理B备注: 泄露信息-泄露购买者旺旺信息A告知消费者购买人的旺旺ID,因为有可能是朋友送的礼物,与人方便自己方便; B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID,因为这个属于泄露消费者信息C告知消费者购买人当时的聊天记录截图,让消费者自己判断是谁送的礼物D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息不定项选择题：23小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服,某日消费者向小白咨询,想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛,但是由于自己上了岁数,不会使用网银,是否可以使用汇款的方式购买,小白应该如何做备注: 线上交易仅支持支付宝交易,题目中未提到店铺开通了货到付款业务AB; A拒绝消费者的付款方式,因为线上交易仅支持支付宝交易付款B拒绝消费者的付款方式,但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付C告知消费者店铺的汇款账号,让给消费者汇款购买,毕竟上了岁数的消费者使用网银不方便D告知消费者可以使用货到付款进行付款;24.小红是一家天猫专卖店的客服,某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了,电脑用的不太懂,可不可以加微信付款购买,小红应该怎么做备注: 引导线下-在交谈中不能发手机号等线下方式,只能从旺旺上沟通及在天猫商城下订单支付后发货BCA消费者年岁高了可以理解,微信联系没有什么不可以,加消费者的微信继续沟通过即可B不能加消费者的微信,因为天猫规则不允许与消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天C不能加消费者的微信,但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流D不能加消费者微信,但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通咨询规范考试题21、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个√同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱,在收到商品后,要求商家开具发票;商家的行为,以下哪个是正确的√商家由于没有货票同行,因此在买家提出发票要求后,应无条件给买家补开,同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后,对商家的服务售后表示不满,于是给与了差评;商家多次联系无法联系到他,于是按照朱载后的收货地址上门,要求朱载后修改差评;朱载后拒绝差评,且投诉了商家;商家的行为,以下那种说法是正确的√商家上门属于严重骚扰行为,将对店铺处以48分处罚,并做关店处理4、客服小敏答应消费者当天发货,但由于当天快递没有来拿件,到第二天才有物流揽件记录;消费者投诉商家延迟发货,是否会成立√成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞;后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的√辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚5、李柷拍了店铺几十件商品,客服小白觉得他很可疑,因此拒绝给他发货,要求他退款;客服小白的行为是否正确√错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答√告知消费者耐心等待,到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机,由于暂时支付宝没钱没有进行支付,几个小时候发现订单被客服关闭了;请问客服的行为是否违规√是8、朱翊钧投诉商家假货问题,淘宝介入判定商品为假货,支持退款不退货;商家认为淘宝判定有误,一直要求朱翊钧退还商品;朱翊钧未退回,十天后收到了商家寄来的冥币;请问商家将面临以下哪种处罚√邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为,将对店铺处以严重违规48分且关店处理9、小丽是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小丽,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小丽应该在如何引导消费者√联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个√同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者11、小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理√告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货12、朱佑樘买了一件红色的衬衫,但收到货为绿色的;朱佑樘退款后投诉商家,以下哪个说法是正确的√错发为违规行为,将按照天猫淘宝相应规则进行赔付和处罚13、朱棣购买了一件西装,因为不喜欢申请退款,客服小白同意退还运费;后由于运费一直没有退回,朱棣找到客服小黑,小黑表示非质量问题无法承担运费;请问该笔订单的运费,是否该由商家承担√是14、李炎购买了一条衬衫,订单是包邮商品;收到后发现不合适想退货;售后客服小白表示,可以退,但李炎必须承担商家的发货运费;请问小白的做法是否正确√错误,应该商家承担发货运费15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服,过了三天向客服小白反馈,他的商品一直没有发货;小白发现消费者的订单只点击了发货,但在物流官网没有揽件信息;此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立√成立16、朱祁镇购买了100件生发剂,付款后客服小黑告知由于数量过多,要求朱祁镇补运费才能发货;请问小黑的做法是否正确√错误17、李渊买了衣服,发现有抽丝,选择了质量问题退款;商家同意退款后,拒绝支付李渊退货运费的要求;淘宝是否会支持商家√否18、李恒购买了一条裤子,拿到手后发现颜色不喜欢,于是跟客服小白约定了换成别的颜色;客服小白告知寄回后会帮助换出,但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了,于是要求李恒退货退款;李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉,该投诉是否会成立√成立19、李豫想买一条裤子,看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%;但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维%棉%;如李豫发起投诉,此商品将面临以下哪个处罚√描述不符20、小张是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS包邮产品,咨询小张,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,小张应该如何回复消费者√告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS,其他快递需要补缴差价;21、朱祁钰购买了一台空调,与商家约定发到楼下;商家发物流到朱祁钰家当地后,物流要求朱祁钰自行到物流点提货;请问以下哪个说法是错误的√物流不愿意送货到家是物流的责任,与商家无关,商家不需要承担任何责任22、小刘是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货,小刘应该如何回答最合适√告知消费者付款后48小时之内发货23、客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品;小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求,于是告知消费者“当天无法发出”;消费者于第二天申请了退款并投诉,请问以下说法哪个是错误的√为提高咨询转化率,客服应该满足消费者的所有需求,答应消费者当天发货,以免引起消费者的不满和投诉24、小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票,小丽发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小丽应该如何告知消费者√如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者25、李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰;但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递,导致物流发出为韵达;李世民收到商品后退货退款,投诉商家违背承诺,以下哪个说法是正确的√商家存在违背承诺的行为,将被给予4分的处罚26、小丽是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小丽,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没有收到,并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少,想帮老婆去自提点去取货,小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小丽应该如何做√拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉,客服小白在点击查看后,发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录;请问以下做法哪个是正确的√买家投诉类型是延迟发货,投诉内容是客服辱骂,则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理√先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递。

[T6售前沟通方法（售前四步法）]测试题1、T6生产业务辅助管控不包括以下哪个管控点？∙(A)生产委外质检∙(B)包装物租借∙(C)倒冲领料∙(D)计件工资2、浙江嘉兴某企业销售员小姚说“销售发货业务时，发货单的数量与仓库出库的实际数量不一致时，仓库怎么反馈给销售？一天一反馈还是不反馈？”反映的是哪个管理问题？∙(A)销售接单∙(B)内控管理漏洞∙(C)存货积压∙(D)应收回款3、T6系统库存管理选项中，预警设置包含的项目不包括_______。

∙(A)失效存货报警∙(B)最高库存控制报警∙(C)最低库存控制报警∙(D)货位变更报警4、以下采购流程，最正确的是______。

∙(A)采购计划－采购订单－到货单－采购入库－发票－结算∙(B)采购计划－采购订单－到货单－采购入库－结算－发票∙(C)采购计划－采购订单－到货单－发票－采购入库－结算∙(D)采购计划－采购订单－采购入库－到货单－发票－结算5、下列哪个是销售业务管控的辅助管控点？∙(A)销售订单追踪∙(B)信用管控∙(C)代垫费用∙(D)内部投机6、某存货具有自制、采购、委外、生产耗用的属性，采购该存货该如何操作？∙(A)简单进行MRP运算∙(B)MRP运算无法实现∙(C)进行简单生产，然后分析∙(D)只能进行自制7、关于采购最高进价控制描述错误的是______。

∙(A)针对存货设定最高价格∙(B)设定供应商的最高进价∙(C)启用最高进价控制口令∙(D)下采购订单时，对超出最高价格的采购订单不予通过8、对定额领料描述正确的是：∙(A)严格按照定额领、发料，帮助企业根据生产订单实际用料领料，防止多领以造成浪费。

∙(B)依据生产订单，按工艺路线做工序生产派工，把生产任务细分到班组、工段，并对工序生产进度做统计∙(C)可按照生产周期分析缺料情况，并对现有库存进行库存展望，以防提供代料造成的延迟交货∙(D)根据企业制定的计件工资标准、方案、生产计件结果可以快速准确的计算工资9、经常有企业财务总监向我们诉苦.“多次交易时，账、货、款多对多关系，很难搞清哪笔业务开了多少票、收了多少钱、还有多少没有收?”你认为是对哪个业务环节的问题进行剖析？∙(A)销售接单∙(B)销售发货∙(C)应收回款∙(D)库存发货10、以下哪个不是库龄分析难度大的原因？∙(A)物品批次不同，存放在一起，发料时会出现不同批次混在一起无法区分，难以做到先后批次一一对应∙(B)仓库物品种类繁多，出入频度大，仓管员要对每一类物品的在库时间作出统计工作量大∙(C)企业有很多特殊业务，如暂估处理、成本调整，加大了库龄分析的难度∙(D)以上都是11、中小型企业在销售订单评审环节往往很头痛，如果管控不到位，你以为客户最常见的现象是哪一个？∙(A)货发出去了，钱却收不到，导致呆账、坏账发生。

顾问式销售流程之售前准备环节自测试题姓名：分数：一、不定项选择题(共15题，每题4分，计60分)1.以下哪项属于售前准备内容（）A.潜在客户开发B.客户经理准备C.展厅准备D.以上全是2.以下哪项属于潜在客户（）A. 基盘客B. 战败客C. 有望客D. 潜在客3.以下说法正确的是（）A. 流失一个客户，可再开发一个客户进行弥补B. 潜在客户无处不在，只要开发的好，不用太关注老客户C. 吸引一个新客户的成本一般是保留一个老客户成本的6倍以上D. 维护一个老客户的成本一般是开发一个新客户成本的6倍以上4.以下客户级别分类判别标准正确的是（）A.A级别判别标准是商谈中有购车意向B.B级别判别标准是正在拟购车种C.H级别判别标准是车型车色已选定D.O级别判别标准是已提供付款方式及交车日期5.哪项不是展厅内部管理的内容（）A. 新车交接区B.产品展示区C.客户休息区D.客户接待区6.以下关于展厅管理的说法正确的是（）A. 接待咨询台下不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；B. 展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。

C. 桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理D. 客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放比亚迪品牌广告宣传片或专题片。

7.可以提高客户经理销售能力技巧方法（）A.开展PK赛B.参加培训提升会C.实战演练D.以上全是8.对客户经理有哪些基本素质要求（）A. 自信B. 热情C. 毅力D. 勇气9.规范客户经理管理，包括( )A.工作热情B.礼仪标准C.工作态度D.专业技能的学习10.以下关于员工仪容的准备正确的是（）A.男员工无胡须，短指甲B.男员工裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带扣；C.允许佩戴首饰盒与工作无关的胸饰D.女员工化淡妆，不画眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不涂指甲油；11.下列哪些是客户经理必备工具（）A. 名片B. 产品宣传单页C. 计算器D. 笔和纸12.下列关于客户经理仪容准备说法不正确的是（）A. 不得佩戴首饰盒与工作无关的胸饰；B. 客户经理可以不统一销售服务店制服C. 胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装或衬衣口袋处D. 女员工化淡妆，不画眼影，不用人造睫毛13. 库存车的管理原则（）A. 先进后出B. 车辆检查C. 安全原则D. 定期维护14.准备当天所交车辆，包括（）A.车辆本身B.车辆所有表单C.车辆所有手续证件D.所有配件饰品（如果客户要求装饰）15. 展车的展示原则不正确的是（）A.对正在进行产品促销和广告的主力车型，将该车型摆在主展车位置；B.车型的选择要有跨度，要涵盖比亚迪汽车所有的各个不同层次的产品；C.展车不应定期更换，以便客户每次参观都能加深印象D.客户进入展厅后能够按照展车的摆放确定行进路线；二、判断题（共10题，每题4分，计40分）1.客户经理不定期阅读有关社会新闻，财经新闻，生活休闲娱乐等方面的信息，以充实与客户寒暄的话题。

售前服务专员售前咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？1件2件3件越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷正确错误3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？3秒4秒6秒10秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺正确错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？24小时48小时72小时跟消费者协商6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？痛点喜好偏好兴趣7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢店铺的经营情况产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？2-3行1行3-4行9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确错误10、作为销售客服，回头率的意义是？让咨询的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的心情付款方式动态评分评价12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？被消费者投诉被扣分需要赔付消费者店铺没有交保证金13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？后台备注修改地址需要小李下单账号来告知修改地址直接在订单上更改地址不可以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

对T6售前四步法对T6售前四步法[T6售前四步法]测试题1、存货业务管控支持多种处理方式，其中暂估处理的几种方式是哪几种_______。

d(A)月初回冲(B)单到回冲(C)单到补差(D)以上三种都是2、库存核算困难会给企业带来什么样的短期后果？a(A)企业成本核算失准(B)增加企业运营成本，利润减少(C)降低企业竞争力(D)企业资产分析难，影响资金利用3、在一次小型打单会上，客户老总问到—企业资金积压，内部管理出现漏洞，是哪个环节管理不善导致的？你如何回答 a(A)应收账款(B)应付账款(C)发货管理6、下列哪个是销售业务管控的辅助管控点？c(A)销售订单追踪(B)信用管控(C)代垫费用(D)内部投机7、采购业务跟踪困难的原因很多，以下分析正确的是？a(A)信息不能及时共享，业务分散在各部门，采购订货与到货、质检、入库、结算各关联业务不能紧密协作(B)供应商多，手工不能方便维护(C)材料多，人工不能方便维护(D)企业管理方式落后8、库存核算困难会给企业带来什么样的短期后果？a(A)企业成本核算失准(B)增加企业运营成本，利润减少(C)降低企业竞争力(D)企业资产分析难，影响资金利用9、物料结构复杂多变、紧急插单等现象会增加计划编制难度-此现象是在描述哪个业务关键问题最为贴切？a(A)库存积压与断料(B)销售订单跟踪困难(C)生产进度用料状况难以了解(D)供应商管理19、下列哪个是销售业务管控的辅助管控点b(A)应收账款(B)远程销售(C)发货控制(D)信用管控16、财务对老总说：“你每次要收款了就想到叫我开票。

我这边连入库手续与相关单都没有看到，采购发票也没有，这票如何开？”畅捷通公司能提供那些产品功能和服务解决该问题？abcd(A)采购计划(B)采购订单跟踪(C)信息及时共享(D)工序化实施17、以下功能或者报表，哪个能帮助企业解决选择合适的供应商：c(A)供应商交货情况分析(B)供应商交货质量分析(C)供应商账期控制(D)供应商存货价格分析11、关于销售分析下列描述中，错误的是_______。

2023年售前售后员工考核-售前售后员工考核基础知识考试备考题库附带答案第1卷一.全考点押密题库(共50题)1.(多项选择题)(每题 1.00 分) 我在你们店购买的宝贝忘记了开发票,可以开给我吗?A. 可以开,给您补发过去B. 需要付给我门给您发邮票的邮费C. 不可以的正确答案：A,2.(多项选择题)(每题 2.00 分) 下列哪些是银行从业科目?A. 公共基础B. 个人理财C. 公司信贷D. 个人贷款E. 风险管理正确答案：A,B,C,D,E,3.(单项选择题)(每题 1.00 分)关于粉煤灰水泥主要特征的说法,正确的是()。

A.水化热较小B.抗冻性好C.干缩性较大D.早期强度高正确答案：A,4.(多项选择题)(每题 2.00 分)建筑结构应具有的功能有()。

A.安全性B.舒适性C.适用性D.耐久性E.美观性正确答案：A,C,D,5.(多项选择题)(每题 2.00 分) 一级建造师一套是几科?A. 1科B. 2科C. 3科D. 4科正确答案：D,6.(多项选择题)(每题 2.00 分)幕墙工程中,后置埋件的验收要点有（）。

A.锚板和锚栓的材质B.锚板的位移C.后置埋件的规格D.锚栓埋置深度E.化学锚栓的锚固胶正确答案：A,C,D,E,7.(单项选择题)(每题 1.00 分)施工现场临时配电系统中，保护零线(PE)的配线颜色应为()。

A.黄色B.绿色C.绿／黄双色D.淡蓝色正确答案：C,8.(单项选择题)(每题 1.00 分)有抗震要求的带肋钢筋，其最大力下总伸长率不应小于()。

A.70%B.8%C.9%D.6%正确答案：C,9.(单项选择题)(每题 1.00 分)采用静力压桩法进行钢筋混凝土预制桩基础施工时，静压沉桩的紧后工作是()。

A.桩身对中调直B.接桩C.吊桩、插桩D.再静压沉桩正确答案：B,10.(单项选择题)(每题 1.00 分)为设计提供依据的试验桩检测,主要确定()。

A.单桩承载力B.桩身混凝土强度C.桩身完整性D.单桩极限承载力正确答案：D,11.(多项选择题)(每题 2.00 分) 二级建造师一套有几科?A. 1科B. 2科C. 3科D. 4科正确答案：C,12.(多项选择题)(每题 2.00 分)民用建筑上部结构沉降观测点宜布置在（）。

选择题销售流程中，哪个环节是建立客户信任的关键？A. 产品展示B. 需求分析C. 售前服务D. 关系维护答案：D在销售谈判中，以下哪项不是有效的谈判策略？A. 设定底线B. 做出让步C. 避免冲突D. 施加压力答案：C销售人员应该如何处理客户的异议？A. 忽视异议，继续推销B. 直接反驳客户C. 倾听并理解，然后提出解决方案D. 放弃潜在客户答案：C在销售过程中，以下哪项是销售人员必须掌握的核心技能？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 时间管理D. 团队协作能力答案：B以下哪个阶段不是销售流程的一部分？A. 寻找潜在客户B. 产品演示C. 售后服务D. 人员招聘答案：D在销售结束后，销售人员应该进行哪项工作以优化未来的销售活动？A. 庆祝成功B. 休息放松C. 分析销售数据D. 扩大产品范围答案：C简答题描述销售流程中的“需求分析”环节，并解释其重要性。

答案：需求分析是销售流程中的关键环节，它涉及深入了解客户的实际需求、期望和痛点。

通过有效的需求分析，销售人员能够更精准地定位产品或服务的卖点，并为客户提供个性化的解决方案。

这有助于建立信任关系，提高客户满意度，并增加销售成功的机会。

列举销售谈判中常用的几种策略，并简要说明其应用场景。

答案：销售谈判中常用的策略包括设定底线、做出让步、利用竞争压力、建立共赢关系等。

设定底线可以帮助销售人员保持谈判的主动权，避免过度让步；做出适当让步可以在关键时刻促成交易；利用竞争压力可以突出产品的优势；建立共赢关系则有助于维护长期的合作关系。

这些策略的应用场景取决于具体的谈判环境和客户需求。

请说明售后服务在销售流程中的重要性。

答案：售后服务在销售流程中至关重要，它关系到客户满意度的提升和口碑的传播。

优质的售后服务能够解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，增强客户对品牌的信任感。

同时，售后服务也是收集客户反馈、改进产品和服务的重要途径。

通过提供卓越的售后服务，企业可以建立稳定的客户关系，促进客户的复购和推荐。