下载文档原格式
客户经营部客户管理客户经营部的客户管理是一个综合性的过程，涉及到多个方面，包括收集记录客户信息、筛选客户信息、研究分析客户情况、客户跟踪与回访、客户资料存档等。
这些步骤都是为了更好地了解和服务客户，以提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的发展。
以下是一些关于客户经营部客户管理的要点：1.收集记录客户信息：客户信息是客户管理的基础，包括客户的基本信息、购买记录、需求偏好等。
这些信息可以通过各种渠道收集，如客户调研、销售记录、社交媒体等。
2.筛选客户信息（分类）：根据客户的不同特征，如购买频率、购买金额、需求偏好等，将客户进行分类。
这有助于更好地了解客户群体，为不同的客户提供更精准的服务。
3.研究分析客户情况：通过深入了解客户的背景、需求、购买行为等，分析客户的潜在价值和发展趋势。
这有助于制定更有效的客户策略，提高客户满意度和忠诚度。
4.客户跟踪与回访：定期与客户保持联系，了解客户的最新需求和反馈，及时解决问题并提供帮助。
这有助于增强客户对企业的信任和满意度，促进客户的持续购买和推荐。
5.客户资料存档：将客户的所有信息进行整理和归档，以便随时查阅和使用。
这有助于保证客户信息的完整性和安全性，提高客户管理的效率和准确性。
在客户管理过程中，还需要注意以下几点：1.遵循公平、公正、透明的原则，保护客户的隐私和权益。
2.建立完善的客户管理流程和制度，确保客户管理的规范性和有效性。
3.不断提升客户服务的水平和质量，以满足客户不断变化的需求和期望。
4.加强与客户的沟通和互动，建立良好的客户关系和信任基础。
总之，客户经营部的客户管理是一个持续不断的过程，需要不断地优化和改进。
通过科学的客户管理方法和策略，可以提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和盈利能力。
客户关系管理系统如何建立和维护客户信息数据库客户关系管理系统（CRM）是一种重要的商业工具，用于建立和维护与客户之间的良好关系。
其中，客户信息数据库是CRM系统中的关键组成部分，对于企业管理客户信息、提高客户满意度、增强市场竞争力具有重要意义。
本文将讨论如何建立和维护客户信息数据库，以便企业更好地管理客户关系。
一、建立客户信息数据库1. 收集客户信息建立客户信息数据库的第一步是收集客户信息。
企业可以通过多种途径获取客户信息，包括客户填写的表单、网站注册信息、电话访谈记录等。
重要的客户信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、投诉反馈等。
2. 整理和分类信息收集到客户信息后，企业需要对信息进行整理和分类。
可以根据客户的购买行为、消费习惯、偏好等因素对客户进行分类，以便更好地进行定制化服务。
3. 建立数据库建立客户信息数据库是关系管理系统的重要环节。
企业可以选择使用专业的CRM软件，也可以自行搭建数据库系统。
无论采用何种方式，都需确保数据库的安全性和稳定性，以保护客户信息不被泄露。
二、维护客户信息数据库1. 更新信息客户信息是动态变化的，因此企业需要不断更新客户信息数据库。
可以通过定期发送问卷调查、电话回访等方式获取客户最新信息，确保数据库中的信息是准确和及时的。
2. 定期清理数据客户信息数据库中可能存在一些无效或重复的信息，需要定期清理。
企业可以根据客户购买历史、活跃度等指标，对数据库中的信息进行筛选和清理，以减少冗余数据的影响。
3. 加强信息安全客户信息是企业的重要资产，必须加强信息安全措施，防止客户信息泄露和被恶意利用。
可以采取加密技术、设置访问权限等方式保护客户信息数据库的安全。
通过建立和维护客户信息数据库，企业可以更好地管理客户关系，提升客户满意度，增强市场竞争力。
客户信息数据库不仅是CRM系统的核心，也是企业发展的重要支撑，应得到企业高度重视和长期维护。
只有不断完善和优化客户信息数据库，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户开发管理制度一．目的为争取更多的客户和更大的市场份额，保证客户开发计划顺利进行，特制定本制度。
1.）客户开发主管负责制定客户开发计划，并组织客户开发专员实施该计划。
2.）客户开发专员在客户开发主管的指导下实施客户开发计划。
3.）客户服务部其他人员协助客户开发计划的实施。
二．客户的筛选与管理三．客户资料的获取1.在进行客户开发之前，客户开发专员应先收集在客户的信息，客户信息收集的内容如下表所示。
三．客户信息收集的方法及渠道1）客户发布的广告2）客户企业的网站3）客户参加的展会4）资料查询。
四．选择客户的原则1.)客户必须有较强的财务能力和较好的信用。
2.)客户应有积极的合作态度。
3.)客户应遵守双方在商业上和技术上的相关协议。
4.）客户应具备按时供货的能力。
5.）客户应具有满足本企业质量要求的设备和技术。
五．客户开发活动的实施1.) 收集潜在客户资料，制作《潜在客户名录》2.）分析与评估潜在客户的情况，选择信用等级良好，经营业绩佳的客户作为重点开发对象，并为客户开发活动提供背景资料。
六．实施客户开发1.客户开发专员在进行客户开发前要做好资料和样品等的准备工作。
2.客户开发专员与在客户接触的过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行信用/经营/销售等情况的调查。
3.客户开发专员在访问客户前或进行业务洽谈后，要填制《客户开发计划及管理实施表》，将每天的工作进展情况，取得的成绩和存在的问题向企业相关领导汇报。
4.客户开发专员成功开发新客户应填制“新客户客户报表”，呈报主管部门建立客户资料管理卡。
七．客户开发管理1.客户开发专员与客户的沟通必须使用公司企业邮箱，如果使用个人联系方式必须把重要信息发到企业邮箱以便存档确认。
2.客户开发专员必须对每个客户的公司信息，联系方式及两公司往来中谈及的产品信息及技术信息保密。
3.客户开发专员原则上至少每两周给客户发一次邮件或打一次电话。
4.客户开发专员应严守企业经营政策，产品销售价折扣/销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。
客户关系管理流程概述：客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的管理和维护客户关系，达到更好地满足客户需求、提升客户满意度、保持客户忠诚度并获得持续盈利的一套策略和流程。
本文将重点讨论客户关系管理的六个主要流程。
流程一：客户筛选与获取客户筛选与获取是客户关系管理的第一步，它涉及到找到那些有潜在需求和可能成为企业客户的个人或组织。
此过程中，企业可以通过一系列的市场调研和分析，确定目标客户群体，并开展目标市场营销活动，如广告宣传、促销活动等，吸引潜在客户。
流程二：客户沟通与互动客户沟通与互动是建立和维护良好客户关系的核心环节。
在这个阶段，企业需要积极主动地与客户进行有效的沟通和互动，包括回复客户咨询、提供产品信息、解答疑问、处理投诉等。
同时，通过各种渠道和工具，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持持续的沟通，加强彼此之间的了解和信任。
流程三：客户需求分析与满足在客户关系管理流程中，客户需求分析与满足是核心环节之一。
企业需要通过调研和分析客户的需求，了解客户的喜好和偏好，并将这些信息应用于产品研发、营销推广、售后服务等环节。
这样可以更好地满足客户的需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
流程四：客户价值管理客户价值管理是客户关系管理的重要环节，它旨在评估客户的价值和潜在价值，并采取相应的措施，提升客户价值。
企业可以通过客户分层分析、客户价值评估、客户回馈计划等手段，识别出高价值客户，并为他们提供更专业的服务、更优惠的价格和更高品质的产品，提高客户忠诚度和企业竞争力。
流程五：客户关系维护客户关系维护是客户关系管理流程的重要环节，它旨在保持客户的忠诚度和提高客户的满意度。
企业可以通过定期跟进客户、提供个性化的服务、参与客户的活动等措施，保持与客户的良好关系，并促使他们反复购买和推荐企业的产品和服务。
流程六：客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理流程的闭环环节。
企业应积极收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的意见和需求，通过持续改进，不断提升产品和服务的质量。
客户关系管理名词解释客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学客户：购买或者有意向购买企业产品和服务的群体。
客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
（百度）客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
客户满意度：也个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
它描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。
顾客门户管理规定（一）、客户门户规定管理的步骤：收集记录客户信息筛选客户信息（分类）研究分析客户情况客户信息再分类客户跟踪与回访客户资料存档再次跟踪与回访/交易不成功交易成功促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用（二）、接待管理1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。
当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。
如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。
一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。
5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。
如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。
（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。
（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。
（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
（三）、客户的登记管理1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。
（客户管理）收集和筛选客户资料的方式的培训客户资源的收集顾客资源是整个营销过程的重要的环节，只有找到顾客以后我们才能够开展电话邀约、拜访、销售等活动。
如何寻找顾客资源，如何正确有效的开发利用顾客资源是做会议营销必备的前提条件，也是作会议营销公司长期坚持不懈的奋斗目标。
壹、寻找顾客前的几件事（1）了解信息进行目标顾客定位A.了解公司的顾客是什么范围的群体。
是儿童？是老人？是中年人？壹定要仔细研究公司的产品适合什么样的人群。
B.了解公司目标顾客的定位：四多俩少——钱多、病多、知识多、保健意识多、负担少、关心少。
（2）努力学习、分析关联知识C.关联知识：老年心理学、老年常见疾病知识等。
D.心理分析：老年人的需求？当下最关心的是什么？公司的产品他能否接受？怎么样使他对我们产生信任？E.人际关系：要学会关心别人、尊重别人，搞好人际关系。
（3）学会教育顾客比如初期大家均不知道补钙对人体的重要性，由于大力度的宣传钙的重要性和补钙的好处，当下绝大多数人脑中才有补钙的概念。
所以，公司为了推广产品也有必要不断的教育顾客。
二、资源收集的途径条条大道通罗马，但只有懂得方法、善于寻找捷径的人，才会不浪费时间最先到达终点。
根据8年来会议营销于中国市场里的运行模式来见，收集档案资源有以下几种途径：A.公共场所B.科学普及收集C.赞助老年活动D.顾客转介绍E.媒体互动性收集F.合作联盟收集G.其他收集方式公共场所公共场所是老年人比较集中的地方，如我们经常见到较多老年人于广场、公园、小区活动站等地方活动。
这种方式比较陈旧，已经于市场上运作了多年，我们不难发现从90年代的三珠、天年、红桃k等均采用过这种方式，这种方式虽然陈旧但很实用，它能够较快的收集较多档案资源，宣传面较广，至今仍有很多家企业于使用这种收档方式。
①外联人员先摸清本地区老年人活动比较集中的地方，②和小区或公园或广场联系好再作收档。
③收档工具包括壹些和这次收档关联内容的物料如：桌子、凳子、笔、条幅、着装、关联的资料等。
具体操作有以下几种方式：1、赠书赠书活动是壹种宣传性和收益性较好的壹种方式，能够获取较多的客户资源。
夕阳美早期的收档途径之壹就是准确的利用了图书，于全国免费发放夕阳美系列图书深得全国广大中老年人的喜爱。
但这种方式成本较大，前期壹定要确定好顾客资源的有效性和层次性，否则会大大增加成本。
且且仍会得不到有效的结果，表面上收到了很多的资源，但实际上没有几个有效资源。
因为于做会议营销的医药保健品行业中产品的价格应该是价位较高的，于这种情况下我们对顾客资源的定位就应该是高层次的。
例如：记得2003年春天，北京玉渊潭公园搞了壹个樱花节活动，吸引了北京众多的老年人来观赏。
北京夕阳美公司抓住了这个机会深入和老年人沟通，仅用了几天的时间就获得了十几万的档案资源。
2、测血压、血糖等公益活动这种方式于市场上已经运行好几年了，随着生活水平的提高，心脑血管疾病、糖尿病、癌症这三种人类“杀手”也随之而来。
全国将近有2个亿的心脑血管疾病、糖尿病患者，这其中老年人占到了90%之上，好多企业抓住了患者的心理，采取了简单而又比较好的测血压、测血糖等方式来收集档案。
由于医药保健品行业的产品功能主要仍是针对有疾病的人群，把顾客定位于有病的患者能够收集到较多较好的档案资源。
例如：于2002年天津天年公司于各个小区进行健康下社区活动。
免费为小区中老年人测试微循环，受到了小区居民热烈的欢迎，成功收集了较多的顾客资源。
3、有奖知识竞赛这种收档方式是近年来壹种新颖的模式，也是比较准确的抓住了顾客的心理。
因为于中国绝大部分人均有贪小便宜的心理。
有奖知识答题既能传输顾客壹些健康知识，又能体现企业于做壹些福利事业，仍能给顾客壹些小奖品。
所以这种收档方式，也是众多企业壹直于做的壹种比较实用的模式。
这种方式跟赠书活动相近需要定位好顾客，让他们壹俩天时间答完题，再来原地点根据答对题数领礼品。
4、陪同晨练陪同晨练是壹种较单壹的方式，不是以传统的大规模进行收集，而是壹种非常准确的定位意向顾客的壹种方式。
它不如赠书、测血压、测血糖那样规模大，收集数量大。
可是它属于壹种亲情沟通收集方式，只要沟通到位购买机率极大，购买的金额也会较大。
如夕阳美2003年于全国推出夕阳美太极功夫扇活动，公司要求每壹位营销员均必须学会太极功夫扇，且且于三个月内每壹位业务员必须找出100个跟自己学太极功夫扇的意向顾客。
夕阳美北京市场积极投身于这种大型的文化宣传活动，短短三个月二百多个员工利用自己于这三个月时间收集的资源，于12月份的促销中划时代的创下了历史的记录，实现了壹月750万元的佳绩。
５、发单发单收集资源早于十几年前就开始于市场上运作了。
最早有三株、红桃k等企业，当时的发单只是为了唤起顾客的注意，采用直接发产品的宣传单。
而没有以发单收集资源、资源预热、邀约、销售等壹系列过程。
后来这种方式被运用到会议营销的企业，不同的是发单内容有了改变不是发产品的单页，而是发联谊会的单。
上面写本次活动的壹些吸引顾客的内容，如著名专家讲课，丰富多彩的游戏活动，抽奖活动，发礼品等等。
我们不难发当下我们的周围仍有很多企业仍于实行这种活动。
这种收集方式比较陈旧，做会议营销的企业当下越来越多而且比较复杂，顾客的心理需求于不断的变化，这种发单的方式已不能唤醒周围顾客的兴趣，而且没有会前的沟通，从而于我们的会场上到会率和出单率就没有足够的保证。
天脉联合团队认为，这种做会方式于前俩年仍可行，随着消费者的日益成熟和会议营销企业竞争的加剧，当下已经基本没有了市场。
科学普及收集科学普及收集是壹种针对中老年人当下的需求，满足中老年人真实需要的壹种普及健康知识的方式。
这种方式活动影响力较大，可收集大量顾客资料，信任度较高，可增加品牌的知名度，适应当今社会发展的趋势——科技普及。
1、离退休中老年人：通过单位、干休所的离退休老干处组织进行科普知识讲座；2、社区活动：通过组织社区各种活动来进行科普收集。
例如：珍奥天津市场组织的“健康进社区活动”获得了较好的效果3、社会团体组织：通过老年大学、老年活动站、老年俱乐部等进行开展大型讲座收集。
赞助老年活动通过赞助老年活动来宣传和提升企业文化和品牌价值的方式收集档案。
这种收集方式国内市场采用的且不多，因为国内市场做会议营销的企业真正搞品牌建设的且不多，而且这种方式投入的资金也比较大。
近几年采用这种方式的有中脉、天年、珍奥、夕阳美等企业，均获得了良好的社会反响和口碑宣传，吸引了众多的目标人群。
参和到这种社会性、娱乐性、健康性的活动，从而获取了较多较好的顾客资源。
例如：2002年夕阳美天津大港市场为了迅速的启动市场，推广夕阳美关爱老年健康的品牌文化，和当地的资源较好的油田老年俱乐部成功举办了“首届夕阳美大港油田杯中老年人钓鱼比赛”活动。
这次活动受到了当地政府积极支持，产生了良好的口碑宣传，收集了较多的、有效的、优质的资源。
a赞助各种棋赛：如象棋、围棋、五子棋、国际象棋等。
b赞助各种体育活动：如羽毛球、乒乓球等例：大连珍奥公司举办的“珍奥杯中老年人门球比赛”活动，收集了较多的资源。
c赞助各种文艺活动：如珍奥赞助的珍奥杯春节晚会等d赞助各种文艺团体：如老年舞蹈团、老年艺术团等例：夕阳美深圳市场免费为中老年人开办老年大学。
e赞助慰问老干部活动：如赠送健康书籍、文艺表演等。
顾客转介绍通过顾客转介绍，这是会议营销企业期望达到的最理想境界。
大家均知道老顾客培养的多少决定了企业今后的道路是否畅通，开发了壹个新顾客所需要的成本是维持壹个老顾客所需成本的5倍。
于当今混乱的医药保健品市场，收集资源是做会议营销的前提和基础。
这个企业也于开发，那个企业也想开发，有限的资源导致了当今市场前期邀约出现了很多问题，众多的企业把大量的成本投入了开发资源这壹块。
就拿北京市场来说，当下开发壹个顾客资源需要十几块钱，这十几块钱花了，仍且不知道这个顾客会不会成为该公司的消费者。
老顾客带新顾客能够大大地节约成本，且且老顾客带新顾客比自己到处去找顾客需要的时间要少十倍之多。
另外，老顾客带新顾客90%之上均应该算是目标顾客，花少量的钱、少量的时间、少量的沟通就能够又成为你另外壹个老顾客。
可是，这种方式前提必须是这个老顾客对企业、对个人均非常地认可和信任，服用该公司的产品效果非常好，对公司的企业文化非常认同，形成壹个良好的口碑宣传，才能达到以老带新。
对顾客转介绍主要要重点关注以下四类顾客：1、当前的老顾客：保健品属于壹次性消费品，具有重复消费的特征。
维护好自己的老顾客就拥有了壹笔固定资产。
例如：天年南京市场2001年10月份促销50%的销售来自当前的老顾客。
2、中断的当前顾客：是指那些由于受服务、产品效果以及外界因素等影响而不再购买的顾客。
例：由于核酸风波的影响，大连珍奥北京市场的壹位中学教师李阿姨不再服用“珍奥核酸产品”。
之后经过媒体的辟谣和营销员的真诚服务，当下不仅李阿姨于用，仍介绍学校其他老师来服用。
3、有影响力的顾客：有影响力的顾客主要是指那些因地位、职务或个人成就等对周围目标顾客有影响力的人。
例：壹顾客是武汉第二医院院长，中脉壹个营销员由于和这个建立了良好的关系从而带来了很多新的顾客资源。
4、拒绝的当前顾客：指那些不相信产品或无购买能力的潜于顾客。
例：拒绝产品且不代表拒绝了我们的活动或服务，接受了服务和活动就有可能接受产品，暂时不接受且不影响为你介绍别人来接受服务和产品。
夕阳美惠州壹顾客从2000年就认识了夕阳美但壹直没有购买，到了2003年才买了夕阳美的产品，值得壹提的是这位顾客最终购买的原因除了员工的亲情服务外，最重要得于于俩年间这位顾客他自己介绍的30名顾客服用夕阳美的产品效果很好。
媒体互动性收集媒体互动性收集是指：利用媒体为平台，设定目标群体感兴趣的内容，吸引目标群体参加，进行各种互动性活动的方式收集目标消费者的信息。
主要有以下四种方式：1．答题式互动即将活动的方式设定为简单的问卷，于同壹版面上出示壹些蕴涵问卷答案的软性文章，使消费者有兴趣参和到活动中来，这样很容易的就能拿到我们需要的资源信息。
2．征文式互动征文式互动是指利用壹些节假日或重大庆典等活动，发布壹些较容易的命题的文章、对联、诗歌等培养广大群众对生活的美好憧憬，使其能积极的参和活动收集资源信息的形式。
3．活动参和性互动这种收集方式是指于媒体上发布壹种对目标人群非常有吸引力的活动信息，促使其积极的参和此次活动的做法来收集消费者资源信息的形式。
4．新闻式互动是指利用媒体炒作壹种吸引非常大的公益性新闻式的消息，通过全社会对这壹新闻的关注来实现资源收集的目的。
媒体互动三要素：1．有吸引力，如：免费提供价值XX元的身体检测、赠送礼品等，突出免费2．参和方便，即：打个电话或寄壹封信可参和活动3．活动自身的分离性，即：要有壹定的排他性，排除非目标人群的参和。
