通044号附件(销售案场管理手册)

銷售案場經理办理手冊1．当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致定见时，怎么办？答：尽力沟通，可适当放弃局部次要要求，包管重要发卖建议达成一致。

如确实无法取得最底子的共识，可采用两个途径解决：1〕严格依照开发商要求执行，以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。

2〕取得公司高层帮忙，在高层以上争取协调。

2．当案场人员因发卖遇到较大困难与抗性时，怎么办？答：首先阐发抗性与困难，通过本身的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由本身在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他发卖人员信心。

3．当案场人员取得良好发卖业绩，表露出自满骄傲情绪时，怎么办？答：1〕正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力布局进行阐发，让发卖员大白仍有很多欠缺，需进一步提高。

2〕反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，安插局部人员力所不及的事。

必然程度上让其发生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。

4．当发卖人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？答：首先避免冲突，然后按即定的客户归属原那么来制定客户归属，如客户归属原那么存在必然的漏洞，必需顿时及时调整，调整过程和处置过程应该是透明的，应该让整个专案组大白规那么。

5．当一个平时与你关系较好的发卖人员犯错误时，怎么办？答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不成合并考虑，为了维护公平、公正的原那么，必需照章处事，该怎样处置就怎样处置。

6．当一个平时与你关系一般的发卖人员取得很大成就时，怎么办？答：同上一次问题，私交与工作不成混淆，应对该人员公开表彰和进行必然奖励。

7．当一个发卖人员持续一段时间发卖能力未进步，业绩较差时，怎么办？答：首先阐发能力未有进步的原因1〕本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，颠末限按时间不雅察后调整。

2〕领悟力不敷，不克不及触类旁通，加大辅导力度，限按时间内作细致不雅察，假设仍无进步仍需调整。

3〕仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未阐扬，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和撑持，放宽必然的时限，等候必然的改不雅。

DTZ销售案场执行经管手册编制日期：编制人员：在销售有限公司统一经营目标下，制定《销售案场执行经管手册》。

销售公司所属销售案场，在销售工作中应严格按照本《销售案场执行经管手册》进行销售执行工作。

《销售案场执行经管手册》以“规范统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、工程执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑。

公司工程部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一规范的案场硬件配置，科学、合理的高效经管和考评，体现销售公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。

目录组织构架5第一篇：案场形象篇6一、案场规范配置要求6二、案场环境要求8三、人员形象、素质要求9四、服务规范10第二篇案场工作经管篇11第一部分业务经管11一、销售流程要求11二、案场销售流程11三、规范业务流程12四、各销售环节注意事项23五、销售执行中相关规定24六、销售表单29第二部分人事经管30一、案场人员配备规范30二、岗位职责30三、工作日志45四、奖惩条例49五、案场人员请假制度50第三部分物资经管52一、物资的内容52二、物资的使用对象52三、物资的申请和撤离52四、案场物资的经管52五、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程55第四部分档案经管56一、档案类别56二、档案保管人员56三、档案经管的要求57四、档案经管的检查57五、客户资料档案的建立与经管58第五部分会议制度59一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明59二、《案场晨、晚会记录表》60第六部分规范考核规范61一、晋升高级、资深置业顾问评定规范［附后］61二、案场置业顾问月业绩考核规范［附后］61三、案场销售人员退回公司工程部规定［附后］61四、案场申请销售人员调配规定［附后］61第七部分培训工作65一、培训目的65二、培训时间65三、培训要求65四、培训考核要求65五、培训对象65第三篇案场考评督导篇68第一部分案场督导68一、考评及督导依据和宗旨68二、考评及督导范围68三、考评及督导对象和考评人68四、督导内容69五、评分规范69六、督导办法69七、督导结果70第二部分销售人员考评70一、考评依据和宗旨70二、考评范围70三、考评内容70四、评分规范71五、考评办法72结束语73组织架构：案场规范配置要求1、品牌开发商、大盘等特色工程，案场配置应全面齐全；2、提供方：由案场在开盘前，根据代理合同的约定与行政人事部确认提供人；如由我司提供案场物品和设备的，由销售经理提出书面申请，由营销总监签字确认后报行政人事部，由行政人事部负责调配、运输，销售经理负责核对、签收；3、电脑的销售系统安装及功能区分：1)接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；2)后台电脑：经管功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；4、案场销售秘书做好案场配置硬件物品的记录、存档。

第二章案场管理办法第一节总则一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。

二、管理对象：案场全体员工。

第二节案场考勤管理办法一、案场实行上班签到制度。

二、上班时间：8：30—18：00三、签到时间：8：20—8：30。

四、午餐时间：12：00—13：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。

五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。

六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。

七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。

八、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。

九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。

十、如有急事来不及请假，可电话请假或事后补假。

十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。

十二、当月事假不得超过两次。

十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。

十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由专案签字生效后可计入考勤。

十五、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。

十六、案场人员不允许私自调休。

十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。

一、案场资料按其保密性分为三个类别：a)A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅范围为专案、副专、女专；b)B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。

）；c)C类为一般性资料。

二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。

三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。

四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。

案场管理标准手册管理理念：科学化、合理化、高效化、人情化、失职论随着房地产市场竞争的加剧，只有不断的对自身进行完善与提高，才能使房地产公司的销售管理更上一层楼，在房地产界树立企业的品牌形象。

售楼部的销售管理，是为销售所服务的管理，应以销售为中心点，开展以销售为目的的服务型管理。

要抓好两个方面的工作：一是要加快销售进度；二是要做好基础管理工作。

并最终实现预期目标。

作为售楼中心的案场，需要一系列的管理、一系列严格的管理，只有售楼中心的日常行为规范融入总体的营销思路当中，使售楼中心的行为与总体营销思路相衔接、步调相一致、相协调，使总体营销思路得到彻底的贯彻执行，才能取得良好的销售效果。

现场的管理，须实行严格、高效的管理，才能保证各项工作的顺利开展；管理出效益，管理创造奇迹。

管理，应有一个标准，本着“科学、合理、高效”的原则，以此来衡量每一项工作，如果出现失职应坚决制裁，决不姑息养奸，只有严格，才有高效，才能使各项工作得以顺利取得进展。

在控制现场的过程当中，如果某项事情出现问题，不论问题的大小，应以失职论处，如果失职，就须负相应的责任。

一、时间管理（一）销售部上班时间表上午：8：00签到8：00---8：15打扫卫生8：15---8：30 早会8：30--12：00接待客户中午：12：00---14：30（2人值班）下午：14：30---16：30接待客户16：30---18：00追踪客户晚上18：00---18：30晚会18：30---19：30 （2人值班）附注：可根据季节或销售状况进行调整。

（二）考勤制度1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。

早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。

迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。

2、调休需提前一天经销售经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。

3、请假必须填写请假条，由销售经理签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。

销售案场管理手册第一章案场概述1.1 什么是案场？案场是房地产开发商开发楼盘的展示和销售中心，是座谈顾客和销售团队沟通的桥梁。

1.2 案场的重要性案场是销售的重要环节，影响购房者对楼盘的第一印象，直接影响客户购买决策。

1.3 案场职责案场的职责包括：提供楼盘的展示与销售活动、解答客户疑虑、与客户进行协商、签订购房合同等。

第二章案场人员管理2.1 案场经理案场经理负责案场的日常管理工作，包括人员安排、销售进程监控、客户服务等。

2.2 销售人员销售人员是案场的核心力量，他们要负责与客户沟通、推销楼盘、签订购房合同等工作。

2.3 培训与激励为了提高销售人员的销售能力与积极性，应定期进行培训，提供激励措施。

第三章案场运营与管理3.1 案场展示案场展示是吸引购房者的重要环节，应精心布置，突出楼盘卖点，提供舒适的参观环境。

3.2 人脉关系案场运营需要建立良好的人脉关系，与当地政府、金融机构等建立合作关系，提供优惠政策和贷款服务。

3.3 品牌宣传案场应加强品牌宣传，通过各种渠道提高楼盘的知名度和美誉度，增加客户购买的信心。

3.4 客户管理案场要建立健全的客户管理体系，及时跟进客户需求，提供咨询服务，跟踪客户购房流程，确保销售订单的签订。

第四章销售流程与技巧4.1 销售流程案场的销售流程包括吸引客户、展示楼盘、提供购房方案和价格、签订购房合同等环节，要确保每个环节的顺利进行。

4.2 销售技巧销售人员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，包括倾听客户需求、了解竞争对手、适时解决客户疑虑等，提高购房者的购买欲望。

第五章客户服务与售后5.1 客户服务案场应提供完善的客户服务体系，包括咨询服务、参观指导、售前指导等，提高客户满意度。

5.2 售后服务销售完成后，应及时进行售后跟踪，解答购房者的问题，协助办理物业交接、装修等手续。

第六章绩效考核与激励6.1 绩效考核绩效考核是促使销售人员提高业绩的重要手段，可以根据销售量、销售速度、客户满意度等指标进行评估。

附件:《销售现场管理手册》销售现场管理手册【制度目的】通过规范本项目的销售现场管理，确保各工作人员能够贯彻落实银海地产的各项要求，并在销售接待过程中遵循公司的的规章制度、维护企业的品牌形象。

【适用范围】项目销售组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分销售流程第四部分销售现场管理第五部分销售道具及施工现场管理第六部分其它第七部分罚责第一部分职业准则一、职业礼仪1、职业形象➢着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。

➢发式:男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头女士—-短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头➢首饰及化妆不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品(如：鼻环、唇环等）女性要求化淡妆.➢个人卫生注意个人卫生,不得留长指甲，男职员需每日剃须食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味2、办公礼仪➢电话接听电话统一用“您好，XXXX，有什么可以帮到您!”的标准用语,须使用普通话;原则上电话铃响3声内应接听电话代接同事电话，做好必要记录并及时转达与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。

不许在接听顾客电话时与其它人搭话。

当客户所找人不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人.叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。

➢交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行➢办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得让客户或非工作人员进入办公区域➢销售文件销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续➢联络销售人员应备有手机（电池/充电器等),并保证畅通需暂时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得销售经理同意，并带上手机，保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意）➢进食销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐,用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作3、 接待礼仪➢ 接听电话、接待客户要用礼貌用语,如“您好”、“谢谢"、“再见”等➢ 客户进门,应主动上前接待.客户离开,应送至门口➢ 严禁挑客户、抢客户➢ 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言➢ 严禁以貌取人,或以任何方式冷落客户4、 工作资料➢ 所有文件应认真阅读、妥善保管,不可随意摆放➢ 发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误➢ 为客户资料保密,不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）二、 考勤制度1、 销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度,考勤负责人应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给现场销售经理。

案场销售管理执行手册1. 引言这份《案场销售管理执行手册》旨在对案场销售人员进行管理和执行指导，以提高销售绩效和客户满意度。

本手册将重点讲解案场销售流程、销售技巧和管理方法等方面的内容。

2. 案场销售流程2.1 市场调研在进行案场销售之前，我们需要对市场进行调研。

通过了解目标客户的需求、竞争对手的情况以及市场趋势，我们可以更好地制定销售策略和推广计划。

2.2 销售目标制定根据市场调研的结果，我们需要制定明确的销售目标。

目标应具体、可衡量，并与公司整体销售目标相一致。

设定好销售目标可以激励销售人员，并为他们提供一个明确的方向。

2.3 销售计划制定销售计划是实现销售目标的重要工具。

在制定销售计划时，需要考虑资源分配、销售渠道选择、销售策略和销售活动等因素。

合理的销售计划可以帮助销售团队提高工作效率，达成销售目标。

2.4 客户开发与维护案场销售的核心是客户开发与维护。

销售人员需要主动与潜在客户进行联系、了解客户需求，并通过适当的沟通和跟进建立良好的客户关系。

定期对现有客户进行维护，提供优质的售后服务，以增加客户的满意度和忠诚度。

2.5 销售数据分析销售数据分析是对销售业绩进行评估和改进的重要手段。

通过对销售数据的收集和分析，我们可以了解销售情况、客户需求和销售团队的表现，从而及时调整销售策略和改进销售方法。

3. 销售技巧3.1 沟通技巧良好的沟通是案场销售的关键。

销售人员需要善于倾听客户需求，准确理解客户意图，并能清晰地表达产品的优势和价值。

在沟通过程中，要注意语言表达和非语言行为的协调，以建立信任和亲和力。

3.2 销售演示技巧销售演示是案场销售过程中的重要环节。

销售人员需要熟悉产品特点和销售亮点，能够通过生动的演示和案例分析来展示产品的价值和优势。

在演示过程中，要注意语速、语调和肢体语言的运用，以提升演示效果。

3.3 问题处理技巧在与客户交流过程中，可能会遇到各种问题和异议。

销售人员需要学会积极应对和解决问题，并能够给客户提供合理的解释和建议。

第一篇公司管理理念摆正位置明确目标服从上级协调沟通第二篇案场架构专案经理以下简称专案 专案经理助理以下简称专助第三篇人事管理制度准则第一条：新进人员一律实行试用期制，时间为三个月。

第二条：试用期合格后，发《人事变更表》办理转正事宜，并对劳动手册已交人员签订《劳动合同》，对外地员工签订《劳动协议》。

第三条：本公司有权在试用期内辞退认为不合格者，被辞退者不得有任何经济或其他方面的要求。

第四条：新进人员服务未满10天擅自离职者，不享受工资。

第五条：员工离职应提前半个月通知公司并办妥离职手续，否则其未领的工资及奖金不予发放。

第六条：月中离职员工，其工资仍按原规定发放日发给，不得要求提前发放。

第四篇假期制度1. 公司员工除国定假日、例假日外，其余工作，如未能出勤者皆需请假。

2. 员工请假均应依下列各款行之：请假应提前一天填据《假期申请表》，附缴有关证明材料呈请核准，逐级上报。

但公伤假、病假、丧假等不能事前请假者，得于当天电话或其它方式迅速告知主管，并于次日补办请假手续。

3. 请假最少申请时间：均以半日为单位，工资结算以小时计。

4. 未办请假手续而擅离职守者，或假期已届满，仍未续假者或虚报假种者，均以旷工论。

5. 请一天事假部门经理核准，二天由总管理部核准，三天以上和部门经理请假由总经理核准。

6. 除总经理外，公司所有员工都应有相应的“职务代理人”（由自己指定），当该员工外出及缺勤时（指事假、病假、产假、丧假、婚假、公伤假、公假等），其所有的工作事宜均应事先托交给“职务代理人”，使各项工作得以顺利进行。

7. 法定假日及有薪假①元旦：一月一日②劳动节：五月一日、二日、三日③国庆节：十月一日、二日、三日④春节：三天⑤中秋节：半天注：各案场员工休假由各案场根据自身销售情况排定，并上报公司。

8. 案场员工原则上一律不得调休，若实在需要调休，应有相应的“职务代理人”（由自己指定）顶。

员工请假假种如下表：第五篇岗位要求1. 专案经理2.专案经理助理3.业务员第六篇工作细则一、考勤每月考勤计算起讫日为上月26日至当月25日止。

附件：绿城销售案场管理手册细心感受、用心管理、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。

当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。

因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。

在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。

为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。

只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。

让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。

细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。

销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。

同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。

销售案场规范管理内容：1、销售人员行为规范2、销售案场接待规范3、销售案场工作规范4、销售部门管理制度5、客户资源管理重点6、开盘前准备工作管理重点7、开盘热销期管理重点8、销售管理考核细则参考附：1、“客户权属确认办法”2、“销售周例会会议纪要”3、“项目销售月分析报告”4、“客户信息资料表”第一部分销售人员行为规范第一条销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。