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绿城物业(销售案场管家工作流程)绿城物业(销售案场管家工作流程)浙江绿城物业销售案场（水吧）服务职责及工作规程目的：为了展示服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务，树立企业良好的形象，提升楼盘品牌，创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。
岗位职责：1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服中心等；3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；5、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等；6、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料；7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅；9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；11、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。
工作要求：一、仪容仪表：1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐；2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑；3、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；5、鞋子光亮、清洁；6、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；7、为客户提供服务时，要求站立式服务；8、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；第1页共4页10、热情大方接受客户的有关咨询；11、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止；12、提供站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在没有客户的情况下，休息5-10分钟；二、工作内容：1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管；2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证卫生；3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种器具、纸杯、容器等；4、当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来；5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在水吧台外，迎接客户的到来；6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！”7、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料；8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；9、检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；11、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。
绿城案场物业管理方案随着城市化进程的不断加快，城市住宅小区和商业综合体的建设也日益增多，物业管理成为了重要的一环。
绿城案场作为一家具备国际化视野的地产企业，对物业管理有着极高的要求和期望。
本文将围绕绿城案场的物业管理工作展开，提出一套全面、科学、合理的管理方案。
一、建立健全的管理体系1. 完善组织架构在绿城案场的物业管理中，应建立健全的组织架构，设立物业管理部门，明确管理人员的职责和权限。
同时，加强各部门之间的协作与沟通，确保全面、高效的管理工作。
2. 确立规章制度制定详细的管理规章制度，规定业主、物业管理人员和服务商的权利和义务，建立各项管理制度的档案，并定期进行修订和完善，确保管理规章的执行。
3. 健全信息化管理系统建立物业管理的信息化系统，实现全面、集中的信息管理和数据分析，提高管理效率和服务质量。
同时，加强网络安全防范，防止信息泄露和网络攻击。
二、优化服务体验1. 完善服务流程制定完善的服务流程，明确各项服务的标准和流程，建立快速响应机制和服务反馈渠道，提高服务质量和效率。
2. 加强服务培训加强服务人员的培训和提升，提高服务人员的专业素养和沟通能力，让业主感受到真诚、周到的服务。
3. 提供个性化服务根据业主的不同需求，提供个性化的服务，如定制化维修服务、定期送温暖等，体现亲和、贴心的管理理念，增强业主的归属感和满意度。
三、优化物业保障1. 加强安全管理制定安全管理规范，加强视频监控和巡逻巡查，确保小区的安全和秩序，防范事故和犯罪事件的发生。
2. 提升环境保障加强绿化、清洁、垃圾分类等环境保障工作，提高小区的整体环境品质，打造宜居、宜业的生活空间。
3. 提高设施维护建立设施定期检查和维护计划，保障小区设施的正常运转，及时处理故障和维修，延长设施的使用寿命。
四、强化社区治理1. 建立社区议事会建立业主委员会或其他形式的议事机构，加强业主参与管理和决策，推动社区自治和民主化。
2. 加强文明创建开展各类文明创建活动，倡导业主文明礼仪和社区共建，提高业主的文明素养和社会责任感。
附件:绿城销售案场管理手册细心感受、用心管理、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求,所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。
当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。
因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。
在绿城销售的大家庭中,我们希望大家保持美好形象,用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训,用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值;我们更希望大家能在此快乐工作,并以这种快乐的心情感染客户,让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。
为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”,希望大家能严格要求，认真执行。
只有大家的严格要求,才能使绿城销售的优秀得以传扬,不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。
让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。
细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。
销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性,增加认同，促进成交。
同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质,全面提升绿城销售的案场管理水平。
销售案场规范管理内容:1、销售人员行为规范2、销售案场接待规范3、销售案场工作规范４、销售部门管理制度５、客户资源管理重点６、开盘前准备工作管理重点７、开盘热销期管理重点８、销售管理考核细则参考附：1、“客户权属确认办法”2、“销售周例会会议纪要”3、“项目销售月分析报告”４、“客户信息资料表”ﻬ第一部分销售人员行为规范第一条销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净,无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带,衣袋中不要有过多物品,皮鞋要保持干净、光亮。
浙江绿城物业销售案场（水吧）服务职责及工作规程目的：为了展示服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务，树立企业良好的形象，提升楼盘品牌，创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。
岗位职责：1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服中心等；3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；5、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等；6、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料；7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅；9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；11、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。
工作要求：一、仪容仪表：1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐；2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑；3、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；5、鞋子光亮、清洁；6、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；7、为客户提供服务时，要求站立式服务；8、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；10、热情大方接受客户的有关咨询；11、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止；12、提供站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在没有客户的情况下，休息5-10分钟；二、工作内容：1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管；2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证卫生；3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种器具、纸杯、容器等；4、当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来；5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在水吧台外，迎接客户的到来；6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！”7、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料；8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；9、检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；11、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。
绿城易居案场培训操作指引基于公司开展模式，销售是工程价值实现最重要的环节。
优秀的销售人员是价值实现的核心保障，为深入推进销售队伍建立，打造具有战斗力、高度职业化的销售队伍，2012年公司根底培训将落位案场本身，现将具体要求标准如下：一、案场培训责任落实1、案场培训第一责任人：销售经理销售经理负责案场培训的组织实施，承当执行责任。
具体如下：○1依据公司要求及案场实际需求制定月度培训方案；○2负责案场各项培训的组织、实施和考核管理，并建立培训档案；○3梳理案场培训资源，整合工程公司资源，实现资源共享；○4承当讲师职责〔干部讲师制〕。
2、案场培训负责人：工程总监工程总监对案场培训最终结果负责，承当管理责任。
具体如下：○1指导审核方案编制；○2监视实施过程并评估效果，达成培训目标；○3承当讲师职责〔干部讲师制〕。
注：如该工程未设置工程总监岗位，那么由销售经理承当相应职责。
3、案场培训支持及督导部门：本体建立培训组本体建立培训组作为公司培训管理归口部门，负责公司整体培训资源的统筹协调以及培训执行的监视、评估、考核，具体如下：○1培训资源整合整合集团、公司及各类外训资源，包括课程、平台及讲师资源。
○2案场培训支持•提供各类培训课程资料，含标准课程、工具包及参考资料等，同时提供讲师资源支持，含内部讲师的共享、外部讲师的落定；•依据工程需求，开展工程专项培训支持，如开盘等重要节点。
○3案场培训督导检查、评估工程培训方案执行及效果，公示培训考核结果，另通过不定期巡案方式进展培训考核。
具体如下：•每月定期核查并公布各工程培训实施结果；•不定期工程巡案，每工程全年不低于两次；•巡案标准动作如下：沟通面谈、培训指导、培训档案核查、培训效果检验〔现场考核、笔试等〕。
二、案场培训内容1、新员工培训除主管层级〔含〕以上由公司集中组织外，置业参谋层级统一由案场自行组织开展，具体培训结合公司标准课程表及新员工培训手册进展，要求及时开展，先培训后上岗，具体要求详见附件三。
銷售案場經理办理手冊1．当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致定见时，怎么办？答：尽力沟通，可适当放弃局部次要要求，包管重要发卖建议达成一致。
如确实无法取得最底子的共识，可采用两个途径解决：1〕严格依照开发商要求执行，以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。
2〕取得公司高层帮忙，在高层以上争取协调。
2．当案场人员因发卖遇到较大困难与抗性时，怎么办？答：首先阐发抗性与困难，通过本身的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由本身在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他发卖人员信心。
3．当案场人员取得良好发卖业绩，表露出自满骄傲情绪时，怎么办？答：1〕正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力布局进行阐发，让发卖员大白仍有很多欠缺，需进一步提高。
2〕反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，安插局部人员力所不及的事。
必然程度上让其发生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。
4．当发卖人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？答：首先避免冲突，然后按即定的客户归属原那么来制定客户归属，如客户归属原那么存在必然的漏洞，必需顿时及时调整，调整过程和处置过程应该是透明的，应该让整个专案组大白规那么。
5．当一个平时与你关系较好的发卖人员犯错误时，怎么办？答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不成合并考虑，为了维护公平、公正的原那么，必需照章处事，该怎样处置就怎样处置。
6．当一个平时与你关系一般的发卖人员取得很大成就时，怎么办？答：同上一次问题，私交与工作不成混淆，应对该人员公开表彰和进行必然奖励。
7．当一个发卖人员持续一段时间发卖能力未进步，业绩较差时，怎么办？答：首先阐发能力未有进步的原因1〕本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，颠末限按时间不雅察后调整。
2〕领悟力不敷，不克不及触类旁通，加大辅导力度，限按时间内作细致不雅察，假设仍无进步仍需调整。
3〕仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未阐扬，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和撑持，放宽必然的时限，等候必然的改不雅。
绿城案场管理制度绿城案场管理制度是指绿城集团在房地产开发过程中对于案场管理的一系列规定和制度。
该制度的主要目的是规范案场管理行为，提高工作效率，确保项目开发的顺利进行。
下面是一份关于绿城案场管理制度的1200字以上的详细介绍。
一、案场管理组织架构1.组织架构：绿城案场的管理组织架构包括：案场总监、市场销售团队、客户服务团队、产品规划团队、工程施工团队、运营服务团队等。
2.职责分工：案场总监负责整体案场管理和决策，市场销售团队负责项目销售和促成交易，客户服务团队负责客户接待和售后服务，产品规划团队负责项目规划和设计，工程施工团队负责项目建设和施工，运营服务团队负责项目运营和服务。
二、案场管理流程1.项目启动：根据绿城集团的发展战略和市场需求，确定并启动新项目。
2.案场选址：在市场调研的基础上，选择合适的地点，并进行土地购置和规划。
3.市场调研：通过市场调研，了解目标客户需求和竞争对手情况，并制定相应的销售策略。
4.项目规划：确定项目规划和设计方案，包括建筑外观、户型设计、景观规划等。
5.施工准备：根据项目规划，组织施工团队进行施工准备工作，包括招标、投标等。
6.销售预售：根据项目情况，确定销售策略，进行销售预售工作，包括宣传活动、销售代理等。
7.施工建设：根据项目规划和施工计划，组织施工团队进行项目建设和实施。
8.招商运营：项目建设完成后，进行招商工作，吸引商户入驻，确保项目的经营和运营。
9.售后服务：对购房客户提供售后服务，包括装修施工监管、物业管理等。
10.项目交付：根据合同约定，将房屋交付给购房客户，并办理相关手续。
1.业务管理：案场总监负责业务管理，包括销售目标、业绩考核、销售策略等。
2.人员管理：案场总监负责人员管理，包括招聘、培训、考核、绩效评估等。
3.财务管理：案场总监负责财务管理，包括预算、资金使用和审批等。
4.市场营销：市场销售团队负责市场调研、推广活动、销售策略等。
5.客户服务：客户服务团队负责客户接待、售后服务和客户投诉处理。
销售案场管理作业指导书
案场环境要求：
1、主干道至销售中心设置醒目的引导标志，销售案场至园林、样板房要有完善、清晰的导示系统，确保客户在无置业顾问或物业人员的引导下，亦能够轻松完成整个参观流程。
2、安排足够停车位，并有专人指引。
3、展厅内部不得堆放与销售无关的器材及物品，所有销售物品须摆放整齐。
4、内部环境干净整洁、布置舒适。
5、洗手间干净、无异味，地面无积水，确保有卫生纸、洗手液、干手机。
使用坐式马桶的，必须配马桶坐垫纸。
6、沙盘模型干净完好，并指定专人维护。
7、销售资料充分、完整、摆放整齐。
8、五证及合同范本公示齐全放置于醒目位置。
9、项目风险提示公示牌放置于醒目位置。
监控措施
1、神秘顾客暗访或现场巡查。
2、销售服务电话回访。
（客户签约后7天内实施）
3、现场销售经理、策划及物业经理现场每周定期抽查检查。
4、由营销安排专员每周定期检查考核。
5、客户投诉记录考核。
6、营销中心巡查。
第一章营销策划业务构架及工作职责一、总则1.概述为实现“成为中国最具完整价值的房地产企业”这一宏伟目标，加强集团公司下属各控股房地产公司营销策划工作的管理和监控，明确责权，提高工作效率，保证工作品质，建立完善的营销策划标准化体系，形成强有力的营销力量，特制定本集团营销策划管理总则。
2.管理原则营销策划管理的总体原则是：明确营销策划工作的流程和要求，对关键节点严格控制，以确保销售工作顺利完成，同时树立“绿城”良好形象，提升品牌知名度。
3.管理依据营销策划管理的主要依据是集团的权责规定、ISO9001质量管理体系以及其他相关流程与制度。
4.管理范围本总则适用于集团公司下属各控股房地产公司（以下简称项目公司），参股公司参照执行。
二、营销策划业务组织架构1.管理架构1.1绿城集团的营销策划工作，由集团领导、集团营销总监、项目公司总经理等组成管理决策体系。
1.2由营销公司、各项目案组形成专业执行体系。
1.3由营销管委会、青年管委会等组成专业指导体系。
2．管理职责2.1项目公司总经理是本项目营销工作的第一责任人。
2.2营销公司本部作为集团营销专业职能部门，对各项目营销策划工作进行指导、监督、检查，对关键节点、进度进行把控，并配合集团进行项目拓展。
2.3营销公司受集团、项目公司委托建立各项目专案组，负责具体开展各项目的营销策划工作，制定相关策略、计划并组织实施。
2.4营销管委会、青年管委会对各项目营销策划工作进行专业指导。
2.5集团领导按职责审核、审批相关营销策划文件和报审事项。
三、各职能部门工作职责1.营销公司本部项目营销管控工作职责1.1制定集团营销系统管理政策。
1.2审核项目市场定位、营销策略。
1.3审核项目公司年度销售计划，进行销售计划管理。
1.4监督检查项目公司营销费用执行情况。
1.5审核项目公司广告代理策略，确定入围投标的广告公司。
1.6审核项目公司新推楼盘价格策略、销售平均价格，审批权限范围内的价格折扣。
附件：绿城销售案场管理手册细心感受、用心管理、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。
当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。
因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。
在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。
为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。
只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。
让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。
细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。
销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。
同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。
销售案场规范管理内容：1、销售人员行为规范2、销售案场接待规范3、销售案场工作规范4、销售部门管理制度5、客户资源管理重点6、开盘前准备工作管理重点7、开盘热销期管理重点8、销售管理考核细则参考附：1、“客户权属确认办法”2、“销售周例会会议纪要”3、“项目销售月分析报告”4、“客户信息资料表”第一部分销售人员行为规范第一条销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。
（一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。
（二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。
（三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。
（四）鞋子：须及时擦拭，保持光亮。
应采用深色或较传统的样式。
（五）袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。
（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。
2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。
女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。
3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
6、提倡勤洗澡，勤换衣物。
第二条销售人员举止规范1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。
不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。
2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。
女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。
着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。
坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。
3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。
不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。
站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。
第三条销售人员谈吐规范1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。
2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。
3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。
避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。
5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。
同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。
6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。
有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。
7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。
8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。
9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。
绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。
第四条其他行为规范1、递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。
2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。
3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。
4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。
第五条销售人员的服务态度1、微笑以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。
2、礼貌任何时刻都应使用礼貌用语。
3、诚信不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。
4、耐心对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。
第六条销售人员不应该有的行为和习惯1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。
2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。
3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。
4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。
如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。
5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。
6、上班期间不在案场吃零食。
7、伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。
第二部分销售案场接待规范第一条来访客户接待规范1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。
客户权属确认办法详见附1“客户权属界定管理办法（试行）”。
2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。
要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。
主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。
3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。
各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。
4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。
5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。
比如：“先生/小姐请坐，我是×××，请问先生/小姐贵姓？”6、递呈公司房产简介时应讲：“××先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。
7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。
8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。
9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。
带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。
10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。
11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。
如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。
在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。
12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。
13、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“××先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”。
14、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。
15、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。
16、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。
第二条来电客户接待规范1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。
2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。
接听电话后必须主动先讲“您好！某某花园”或“您好！绿城房产”。
通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。
3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。
4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。
5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。
6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。
如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。
7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。
8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。
9、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。
10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。
11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。
12、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。
第三条：投诉客户接待规范1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。
