服务礼仪教材
- 格式：doc
- 大小：97.50 KB
- 文档页数：2
服务礼仪
主讲专家——金正昆教授：
浙江东阳市人，毕业于中国人民大学国际政治系。
著名礼仪专家，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共关系研究中心主任。
研究领域涉及外交学、礼仪学、传播学等。
其应用礼仪的研究，目前在国内居于前沿位置，现兼任国内多家国家机关及企事业的礼仪顾问，并多次参与国内外重大公关、礼仪或活动的运作。
已公开发表近百篇文章、论文，个人正
式出版专著、教材9部，主编教材6部，累
计个人发表约320万字。
代表作为《现代外
交学概论》、《现代商务礼仪教程》、《国
家公务员礼仪教程》、《社交礼仪教程》、
《涉外礼仪教程》、《服务礼仪教程》、
《大学生礼仪》等。
金正昆——《服务礼仪》.
第一讲服务礼仪概述
一、现代社会离不开服务，服务往往是相互的
服务的重要特点就是为别人工作。
在现代社会，整个社会为人类服务，全体人为社会服务。
在这样的情况下就有一个互动，有一个需求，有规范性的要求。
二、礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式
现代社会中人们购买商品时，要求的服务既有物质的满足，还有精神的享受。
三、什么是服务礼仪
1.礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。
2.服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，简而言之是一种服务艺术，是服务的技巧。
进而言之是服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重的同时用来维护自尊的一种规范化的形式，核心之点在于尊重二字。
3.作为一个服务人员要考虑的因素有：第一要优先考虑的是了解人，只有了解人才能尊重人。
先了解顾客不同的需求。
第二要注意规范化的运作。
4.在服务过程中恰到好处的应用的规范的服务礼仪借此向服务对象表示尊重至关重要。
不规范的服务往往会使效果适得其反。
四、服务礼仪的基本理念
1.尊重：礼仪者敬人也，在任何服务人员心中都要重视这一点，我们在整个服务过程中永
远不失敬人之意是第一位的。
有时候规范的形式差一点，错一点，忘了都没有关
系，但一定要记住不失敬人之意。
2.沟通：在人际交往中，一定要注意沟通。
3.规范：这是准则问题。
4.互动：就是服务要被对方认可和接受是最重要的。
5.心态：要有好的心理状态。
爱岗敬业，忠于职守，奋发图强，严格规范化操作。
【心得体会】
1。
