商场服务礼仪培训课件

格式：pptx
大小：900.25 KB
文档页数：72

下载文档原格式

服务礼仪培训课件(PPT 60张)

公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临谢谢您的光临请稍等对不起，让您久等了真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车雨具轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸茶水医药箱
充电设备
必消
九大便民服务
租借流程顾客至服务台租用便民设施，对于雨伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设施，服务台人员需请顾客填写《便民设施租借登记表》，并请顾客签名留下联系方式，抵押形式可为顾客证件或现金押金，押金须根据实际采购成本适当确定。小件物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰：清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表：女士
配饰腰带
丝巾
手表香水职业装
裤装裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整左侧胸前佩戴工号牌着深色袜子黑色皮鞋站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸戴工号牌站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系

卖场服务礼仪ppt课件

仪态
站姿站立端正、挺直：不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。走姿抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直；步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。公共场所仪态严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。走路线应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
仪容仪表（一）
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。服装---统一整洁必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）做到干净、整齐、笔挺。工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。身体---健康卫生勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。

商超服务礼仪培训课件

5% 4% 91%
不投诉仍继续光临投诉
不投诉但不再光临
值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客；而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽；一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气；这是一种“无言的抗议”；我们千万不能忽略了这类顾客的感受。
顾客抱怨是对商家的信任
题时；应如何处理？顾客突发疾病怎么办？
顾客购买心理分析
刺激
感觉——视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉
需求需要
评价意志、情绪、气质、性格
购买行为意志
购买决策学习、联想、能力
不同类型顾客的接待方法
顾客类型
购物特征
错误接待方法
正确接待方法
好像有点大
5、招呼顾客或者与顾客交谈时；应注视对方；眼神温和；面带微笑。
6、即使顾客不买任何东西；也要保持一贯亲切、热忱的态度。
7、顾客可能由于不如意而发怒；这时员工要立即道歉并解释。
很抱歉；阴雨天气玉米粉有点潮湿
8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。
慎重型挑来挑去、拿不定主意
急急忙忙地说：你拿出两种以上商品；
想买什么呀？
以温和态度对比销售
反感型挑剔型
不信任售货员的介绍
抱着同样反感或报以笑相迎、以诚相待、
复态度
以事实服人
对商品比较挑剔：“这个也不行、哪个也不行”
进行反驳
耐心听他讲
傲慢型
以上帝自居；无端的指表现出明显的不愉责和抱怨： “我是顾客” 快
处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客；是对一个人性格的磨练和意志的考验；这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。

商场礼仪培训ppt课件

电梯无人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯
到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时，无论上下都应客人、领导优先，礼貌问好电梯人多时，主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为
尊）
面朝电梯门方向站立，等待电梯到达 “沉默是金”，电梯内不可大声喧哗或嬉笑打闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，离的远的人可请
对方的不悦甚至反感在公共场所里，应避免高声谈笑、大呼小叫对陌生人不要盯视或评头论足在公共场合不要吃东西，不要边吃东西边与顾客说话公共场合不得用手抓挠身体的任何部位
03
15
PART
03
商场投诉处理
三、投诉处理---正确对待顾客的投诉
了解引起顾客投诉的原因
产品质量问题服务人员服务质量问题客户期望值没有得到满足客户周围人员的评价客户对服务设施的不满客户本人自身修养或个性原因其他
PART
02
商场的基本礼仪
二、个人行为举止---引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时：身体稍侧向客人，走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
遇到拐弯、楼梯使用手势，并提醒 “这边请”“注意楼梯”等。
PART
02
商场的基本礼仪
二、个人行为举止---搭乘电梯
女士得体着装：
短裙穿长袜，长裤穿短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或漏脚趾的拖
鞋配饰要少，而精（以同一款式为佳）可使用淡雅香味的香水（不断散发
出淡雅香味的女人更受欢迎）

商场服务基本礼仪培训讲座PPT

培训方法与实施步骤
需求分析
了解商场服务人员的需求和特点，为培训内容和方法提供依据。
培训实施
按照计划组织培训活动，确保培训内容的顺利开展。
培训方法
采用讲座、案例分析、角色扮演等多种形式，注重理论与实践相结合。
制定计划
根据需求分析结果，制定详细的培训计划和时间表。
效果评估
通过问卷调查、观察等方法，对培训效果进行评估和反馈。
指甲整洁
指甲应保持整洁，不涂鲜艳指甲油。
姿态与表情
姿态端正
礼貌待客
站立、行走姿态应端正，不倚靠、不插兜。
主动向顾客问好，礼貌送客，不怠慢顾客。
表情亲切
微笑服务，眼神亲切，与顾客保持良好互动。
语言沟通技巧
用语规范
使用文明、规范的语言，避免使用方言或俚语。
语速适中
语速应适中，避免过快或过慢。
商场服务基本礼仪培训讲座
目录
• 商场服务基本礼仪概述 • 商场服务人员形象管理 • 顾客接待与服务流程 • 应对突发状况与投诉处理 • 商场服务礼仪培训与实践 • 商场服务礼仪案例分享与启示
01
商场服务基本礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范，它指导人们在社交场合中的言行举止，以表达对他人的尊重和礼貌。
提高顾客满意度与忠诚度
提供优质服务
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，为顾客提供满意
的服务。
关注细节
关注顾客体验的每一个细节，从环境、设施到员工服务等方面进行改进。
建立良好关系
与顾客建立良好的互动关系，增强顾客的信任感和忠诚度。
持续改进
通过顾客反馈和市场调查，了解顾客需求，持续改进服务质

商超服务礼仪一【精品ppt】

精品课件，下载后可以编辑
为什么我们要讲礼仪
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
---沃伦巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
精品课件，下载后可以编辑
礼仪的首因效应
• 穿半截裙子的时候穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。
• 俗称：“三截腿”， • 术语叫恶性分割
精品课件，下载后可以编辑
• ②、袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不合适。不穿残破的袜子，
• 夏天可以不穿袜子。（重要场合除外）。穿裙子不要光腿
精品课件，下载可以编辑
③、不穿超过 5cm 的细高跟鞋。不得穿拖鞋。
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
精品课件，下载后可以编辑
服务的重要性（三A品质）
环境
商品
精品课件，下载后可以编辑
人员
好的环境
服务是什么？
店面货架
商品陈列
标示宣传设备设施
精品课件，下载后可以编辑
服务是什么
好的商品
货量充足天天平价新鲜品质
商品丰满
精品课件，下载后可以编辑
服务是什么？
•
（5）、习俗原则精品课件，下载后可以编辑
2）、正确佩戴首饰
（1）、戒指戒指戴在“左”手，戴在左手的不同手指上，表示不同的意思。戴在无名指上，表示已结婚；戴在食指上，表示求爱；戴在中指上，表示正在热恋等。戒指一般只戴一枚。在社交场合，有时允许女士带薄纱手套。不过只要不是新娘，就不准把戒指戴在手套的外边。
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。

店铺服务礼仪ppt课件

c. 接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
1. 形象标准
服务应对服务规范
仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色）眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色）眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色）眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）
2、入座后上体自然挺直，挺胸， 4、坐在椅子上，应座满椅子的
双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，
2/3，脊背轻靠椅背；
双手自然放在双腿上或椅子、沙 5、离座起立时，右脚向后收半
发扶手上，掌心向下；
步而后起立时，要自然稳当。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
活，但我们不能少了他们
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越顾客满意。
★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。
★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。
粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； • 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； • 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； • 随时捏走吸在衣服上的头发； • 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一
双丝袜。
三、店铺形象管理
头发？
脸？
领子？
口气？
扣子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
三、店铺形象管理
★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清洁，身体无异味。★男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

耳朵：内外干净。女性不戴耳环。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
商场服务礼仪培训
服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明
25
坐姿
商场服务礼仪培训
26一脚在前ຫໍສະໝຸດ 一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着商场服务礼仪培训
20
仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。
商场服务礼仪培训
21
站---站如松
男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，
下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
商场服务礼仪培训
商场服务礼仪培训
18
塑造专业形象——服饰礼短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服仪不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包
商场服务礼仪培训
19
塑造专业形象——服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装
及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应
男士
佩饰
领夹
袖口
眼镜
手表
皮夹
手帕
古龙水
皮带
商场服务礼仪培公训文包
15
塑造短裙专穿长业袜，长形裤着象短袜 ——服饰礼仪尽量不穿着无袖的衣服
不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精
以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指
与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳
西裤过短衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖
领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋
商场服务礼仪培训
12
塑造专业形象——服饰礼男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：仪西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋
➢“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
➢最初的7秒-2分钟
➢32%的口语
➢68%的态势语
商场服务礼仪培训
7
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
商场服务礼仪培训
商场服务礼仪培训
13
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西
领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
商场服务礼仪培训
14
塑造专业形象——服饰礼仪
商场服务礼仪培训
10
服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露
胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽
饰品适宜
商场服务礼仪培训
11
塑造专业形象——服饰
礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
商场服务礼仪培训
24
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、
两脚平行，两手分别放在双膝坐上 ---坐如钟
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
商场服务礼仪培训
8
仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食
。不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
商场服务礼仪培训课程是中华礼仪培训网讲师钱明珠的礼仪培训课程之一。商场服务礼仪培训是针对商场、超市员工及营业员开展的礼仪培训。商场服务礼仪培训阐述了常见的礼仪规范和必备的常识知识，对服务人员的服务质量
的提高商有场服很务礼仪大培训帮助。
什么是商务礼仪？
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面
面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
商场服务礼仪培训
对个体
为什么学礼仪? 不学礼，无以立
使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率
商场服务礼仪培训
6
塑造专业形象
第一印象
➢可以先声夺人 ➢造就心理优势
22
站---站如松
女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微
收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉
商场服务礼仪培训
23
仪态
不良站姿
身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动
商场服务礼仪培训
16
塑造专业形象——服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落
女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小
不允许衣扣不到位
不允许不穿衬裙
商场不服务允礼许仪培内训衣外观
17
塑造专业形象——服饰礼服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则仪保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则
商场服务礼仪培训
商场服务礼仪培训
中华礼仪培训网讲师预约热线
商场服务礼仪培训
钱明珠老师简介
著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网商场2服0务1礼0仪年培训度“十佳讲师”
商场服务礼仪培训