顾客导向 (Customer Orientation)
- 格式:ppt
- 大小:40.00 KB
- 文档页数:32
ae——account executive——客户代表,或客户执行。
代表广告公司接受广告主各种业务,并负责整体执行的人。
account group——业务小组。
广告公司内负责某特定客户之工作小组。
以ae 为中心,成员包括行销企划、创意、媒体等工作人员,替客户执行广告企划设定、广告表现制作、媒体安排等业务。
appeal point——诉求点。
广告讯息中,最能打动消费者心理,并引起行动的重点。
brain storming——动脑会议。
可自由发想,不受限制的讨论会议。
brand image——品牌形象。
消费者对商品品牌之印象。
cf——commercial film——乃广告影片是也,可不是电视广告脚本哦,commercial 是电视广告脚本。
competitive presentation——比稿。
有的广告主不会将广告计划立即委托一家广告公司,而是让多家广告公司彼此竞争,再从中选择最优秀、最满意的广告公司。
copywriter——文案(撰文人员)。
负责广告文案的专门写作。
ci——corporate identity——企业识别。
以统一性的标志表示企业的理念、文化以及经营的任务。
creative boutique——创意工作室。
“boutique”为法语中商店的意思,指专门零售店,特别是指贩卖流行物品、装饰品的商店。
以这种语意为背景,由少数人组成、专门制作广告的公司,便称为小型制作专业广告公司。
direct response advertising——直效广告。
需要从潜在客户处得到简单回应的广告。
例如邮购、直接信函、电讯行销,及有线电视购物频道。
直效广告必须是双向沟通的。
director——指导。
在整个广告作业中,担任指导之专业职务。
依照其经验不同,指导可分为资深指导(senior director)、指导(director)和助理指导(assistant director)。
指导有以下各专业职位:account director(业务指导)creative director(创意指导)arts director(美术指导)copy director(文案指导)media director(媒体指导)planning director(企划指导)finisher——完稿员。
顾客服务与顾客导向在市场营销实践中,销售的功能主要是为顾客所提供的服务,包括事前服务和事后服务。
这包括向现实的和潜在的顾客提供信息;解决(或者最好能避免)顾客的抱怨与不满;积极地接受订单、甚至于(在一些经验丰富的市场营销导向的机构中)主动赢得销售。
这些活动通常是由"步兵"来完成的,他们执行的是"吹号手"--企业高层主管的命令。
任何为顾客服务所做的努力。
在很大程度上取决于企业的高层管理者究竟是如何看待顾客的。
我们将这种导向称为顾客导向。
请看几个常见的顾客导向的例子:管理者应该要求公司职员这样接电话:"感谢您打电话给XYZ公司。
您需要什么服务?"还是只简单地回答一句"XYZ公司"就足够了?做到有礼貌(但并非真正要做到和蔼亲切),用一种等待对方继续交谈的声调来接电话,不会对你有一丝一毫的损耗,何乐而不为呢?电话铃一响(不超过第三声)是不是就应该立即接听呢?即使这会带来额外的费用;或者就让电话铃响更长的时间,并且以"如果他们真想要我们的东西就会等着"为理由吗?如果情况紧急,顾客也许会等这一次;但我敢打赌,如果他们不是别无选择,以后就会到别人那里去谈生意了。
如果一位顾客对一件产品不满意,投诉说它有缺陷,那么公司在同意退赔之前,是否该将责任推到顾客头上,为自己开脱呢?还是应该为产品可能造成的不便立即向顾客道歉,从而取悦顾客呢?Nordstrom是美国著名的零售连锁店之一,它以其顾客导向的营销方法而闻名。
正如Nordstrom的一位经理所说:"就算他们把一个轮胎滚进店里来我也不在乎。
如果他们说他们支付了200美元不合算,那就退还给他们200美元好了。
"难道说Nordstrom疯了吗?根本没有。
首先,调查结果显示,绝大多数的人基本上是规规矩短、老老实实的。
曾做过这样一项研究,请调查员们假扮作刚下飞机的外国人,叫一辆出租车,然后看司机是诚实地收取计程车费,还是带着这些假冒的无知又不幸的"外国人"兜圈子,然后收取高出许多倍的车费。
“顾客导向”营销观念(1)“顾客导向”营销观念形成与发展1)萌芽阶段著名的管理学家彼得·德鲁克在1954年提出,顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点,企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买、满足顾客的某种需求。
“以顾客为导向”的营销观念,最早是在1960年美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特在《哈佛商业评论》上发表的名为《营销近视症》的文章中提出。
他指出,那些曾经一度快速增长的行业,如铁路、电影业、石油业、食品杂货店业等之所以被衰退的阴影所笼罩,因为他们是以产品为导向,而不是以顾客为导向。
以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”,不可避免的都换上了“营销近视症”,无法获得长期的持续增长。
一个企业要想获得长期的生存和发展,就应该以顾客需求为导向,以顾客满意为追求目标。
美国著名学者Slater教授和Narver教授在1990年提出,顾客导向强调的是对顾客当前及潜在的需求信息的了解,“以顾客为导向策略可以发展企业与顾客的关系来获得对顾客需求的准确了解。
”2)形成和发展阶段菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。
他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现,一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。
没有顾客,企业不可能生存,建立和保有这种财产是市场营销的中心任务”,“你必须比你的竞争对手更理解顾客需求——特别是他们的需求你还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客需求”,“如果你能做到顾客至上,你就能够理解并满足顾客的关系需求。
顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。
”菲利普·科特勒指出:“顾客观念”作为一种营销哲学,建立在“顾客清楚自己需要”的基础上,所要求的营销模式为“一对一营销”或“定制营销”。
实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。
题目:顾客导向对顾客满意的影响-基于酒店业的实证研究院系名称:专业班级:学生姓名:学号:指导教师:教师职称:摘要当今酒店业的生存竞争异常严峻,提高顾客满意度,了解顾客导向的意义,可使企业及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。
本文研究的是顾客导向对顾客满意的影响,并找出两者影响过程中产生的中介变量,通过研究分析得出其中的直接和间接影响,从而构建出顾客导向对顾客满意影响的理论模型。
并通过收集样本信息对理论模型中的各个假设进行系统检验和考证,得出最后的研究结果。
通过针对于酒店业的实证研究发现,在顾客导向对顾客满意的直接影响外,还存在着服务质量管理、增值服务投放、员工导向和员工满意这些中介因素,对顾客满意的间接影响。
最终,通过对天津地区的几家有标志性的酒店进行调查取样,以实证研究的方式进行数据分析,最后验证了提出的假设模型。
为酒店业以顾客导向为前提和以达到顾客满意为目的的经营理念提供有力的事实根据。
关键词:顾客导向顾客满意员工导向员工满意服务质量管理Title Influence from Customer Orientation to Customer Satisfaction ——Based on Empirical Research of Hotel Industry AbstractToday's struggle for existence on the hotel industry is so difficult. Improving customer satisfaction and understanding the Significance of customer orientation, that can make enterprise to understand customers and their demand opportunely reliably and accurately. Find out the most effective way to meet and exceed customers' expectations. Let enterprise to the fierce competition in the market in an invincible position.The paper studies the impacts of customer orientation on customer satisfaction. It identifies the mediators transmitting these impacts,by analysis and studying get out the direct and indirect effects, and constructs a theoretical framework accordingly. And through information collected samples to make a system testing and research for the various theoretical models assume, reached the final results of the study.Empirical results from the hotel industry that in addition to a direct impact, customer orientation affects customer satisfaction indirectly through service quality management, value-added services, employee orientation and employee satisfaction. and the influence for customer satisfaction. At last, by survey sampling for several hotels signs of Tian Jin, and analy data in the way of empirical study, finally, get out the study results and make a further analysis. For the hotel industry to the premise of customer orientation and to achieve customer satisfaction for the purpose of the business philosophy to provide a strong basis in fact.Keywords Customer Orientation Customer Satisfaction Employee Orientation Employee Satisfaction Service Quality Management目录1 引言 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究内容 (2)1.3 研究方法 (2)2 顾客导向与顾客满意研究综述 (2)2.1 顾客导向 (2)2.2 顾客满意 (3)3 研究假设和理论模型 (4)3.1顾客导向与顾客满意之间的直接关系 (4)3.2顾客导向与顾客满意之间的间接关系 (4)3.2.1服务质量管理对顾客导向与顾客满意关系的中介影响 (5)3.2.2增值服务投放对顾客导向与顾客满意关系的中介影响 (6)3.2.3员工满意对员工导向和顾客满意关系的中介影响 (7)3.2.4服务质量管理和增值服务投放对员工导向与顾客满意关系的中介影响 (7)4 研究方法 (8)4.1 样本 (8)4.2 变量测量 (9)5 分析和结果 (10)5.1 数据分析 (10)5.2 结果解释 (12)6 研究结论和意义 (12)7 研究局限及未来研究方向 (13)致谢 (14)参考文献 (15)附录(调查问卷) (17)1 引言1.1 研究背景在市场竞争日益加剧的今天,酒店业的生存竞争异常严峻,提高顾客满意度,可使企业及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整服务流程,改进服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。
公共服务:是“顾客主权”还是“公民主权”一、引言20世纪80年代以来,“顾客服务”(customer service)、“顾客导向”(customer orientation)、“顾客至上”(putting customerfirst)这些通常应用于私营部门的词汇俨然已经成为公共部门理论研究者和实际工作者的工作语言。
在英国,“约翰·梅杰发起'公民宪章运动',大部分英国机构开始对顾客进行调查,并从是否让那些顾客满意的方面来测量其绩效,从而给英国政府再造一个不同的定性层面。
”[1]。
在美国,克林顿政府承诺“要与美国人签订一项新的顾客服务合同,担保政府具有效率、效益和回应性。
”[2]。
从全球范围来看,由于全面质量管理(Total Quality Management)在公共部门成功应用,二十几年以来,顾客服务的理念一直伴随着新公共管理(New Public Management)运动的产生和发展。
毫无疑问,公共管理者会发现顾客服务理念对公共管理来说是十分有价值的,尽管他们还缺乏对其意蕴的深刻理解。
这个观点的规范性力量就在于它与公共管理者服务于公众的愿望是一致的。
然而,正如美国学者克托所言:“……这个概念立论的基础是很薄弱的,过度热情的浮夸言辞往往代替了清晰的思考。
如果说还有所谓顾客服务存在的话,那么,它就有更加仔细审视的必要。
”[3]顾客服务理念早已被转化为一种管理工具在公共部门广泛使用起来,这就不断地昭示着我们重新审视这一理念。
或许有人会争辩说,顾客服务不过是一种隐喻化的工具而已,不应引起对它的过分关注。
就像其它政治象征和修辞一样,顾客服务看似意指一切,并可同时对不同的社会群体意指不同的事情。
它所代表的观念,似乎很少甚至完全不会招致公众乃至政治精英的任何反对。
人们或许会把它仅仅作为一个管理术语而不去理会,认为那不过是政治精英用来象征事物复杂性的符号而已。
然而,学者们的共识是,隐喻会塑造人们的观念、认知和行为[4];术语的使用会对思想和行动构成极强的约束力。