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1.1 过程概述1.1.1 典型的过程分类（见图1-1）根据过程与顾客的关系可分为：▪顾客导向过程（Customer oriented process）—— COP▪支持性过程（Support Process）—— SOP▪管理过程（Management Process）—— MOP支持性过程（SOP）圖1-1组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上过程确认为组织的主要过程，管理过程（MOP）也可视为支持性过程（SOP），只不过实施是由管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程，如内外沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP（项目管理）等。
1.1.2 典型的过程提问▪输入是什么？▪输出是什么？▪怎样提供资源？▪谁是你的顾客？▪谁是你的供方？▪你测量什么？▪你如何测量？1.1.3 典型的过程关联依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对关联典型的适用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制。
其控制水平由过程的复杂程度来决定。
通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是：▪组织过程的总体流程是什么？▪如何描述流程？采用过程图或流程表？▪过程间的接口是什么？▪我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？1.1.4 典型的过程准则在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准），包括控制准则的规定。
通常程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是：▪过程结果中的特性值是什么？▪每个过程的目标是什么？▪运行准则的可操作性是否强？▪是否建立了便于优化的文件体系？1.1.5 典型的过程资源作为支持过程云做和监视过程的前提与必要条件，确保过程资源获得的问题是：▪每个过程都需要哪些资源？▪在每个阶段对资源需求是什么？如何补充和调整？▪如何建立内、外部资源共享平台？▪所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……1.1.6 典型的过程评价测量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标，而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。
德信诚培训网IATF16949顾客导向过程分析表过程名称IATF 16949:2016 输入输出支持文件名称过程指标过程所有者COP1 产品服务要求8.1、8.1.1、8.1.2，8.2.1、8.2.1.1、8.2.2、8.2.2.1、8.2.3、8.2.3.1、8.2.3.1.1、8.2.3.1.2、8.2.3.1.3、8.2.41、顾客信息；2、市场信息；3、顾客要求及询价4、合同要求产品\数量5、顾客特殊要求识别6、交付要求1、市场调研、报价单2、销售合同/订单3、合同评审结果4、质量协议，供货协议1、合同评审管理程序2、APQP产品质量先期策划控制程序1、合同评审率业务经理COP2 设计开发8.3、8.3.1、8.3.1.1、8.3.2、8.3.2.1、8.3.2.2、8.3.2.3、8.3.3、8.3.3.1、8.3.3.2、8.3.3.3、8.3.4、8.3.4.1、8.3.4.2、8.3.4.3、8.3.4.4、8.3.5、8.3.5.1、8.3.5.2、8.3.6、8.3.6.1、8.5.31、产品过程设计开发2、产品功能和性能要求；3、法律法规要求、特殊特性要求4、顾客要求的特殊特性5、产品的质量、寿命、可靠性目标1、APQP2、PFMEA3、CP1、APQP产品质量先期策划控制程序2、FMEA潜在失效模式及后果分析管理程序3、PPAP生产件批准管理程序1、样品交付准时率工程经理COP3 生产提供与控制7.1.4、7.1.4.1、8.5.1、8.5.1.1、8.5.1.2、8.5.1.3、8.5.1.4、8.5.1.7，8.5.6、8.5.6.1、8.5.6.1.11、生产准备2、生产计划3、类似产品生产过程经验4、生产率、过程能力、内部数据、外部数据5、适宜的设备、监视和测量设备6、满足产品符合性要求的工作环境；7、应急所用的工具、器材及设施1、工艺文件2、生产计划3、控制计划4、作业指导书1、生产过程控制程序2、变更管理程序1、准时交付率2、生产合格率生产经理各部门主管COP4 售后服务8.5.5、8.5.5.1、8.5.5.2、8.5.3，9.1.2、9.1.2.1、9.1.3.11、顾客满意度调查需求，顾客售后跟进反馈2、顾客财产清单，顾客财产防护措施1. 顾客满意度调查记录2. 顾客财产登记表3. 顾客反馈登记表1、顾客满意度控制程序2、顾客反馈管理办法3、顾客财产控制程序1、客户退货率2、超额运费3、顾客满意度业务主管。
顾客导向过程分析表质量手册附件1介绍本文主要介绍顾客导向过程分析表，即质量手册附件1，包括其定义、作用、重要性等方面的内容。
定义顾客导向过程分析表，是指在质量管理体系中对顾客导向过程的分析表格，用以评估公司的工作过程是否能够满足顾客的需求。
作用顾客导向过程分析表的主要作用在于评估公司的工作流程是否足够导向顾客的需求，并针对分析结果进行调整和优化；同时，可以帮助企业提高顾客满意度和购买率。
分析内容顾客导向过程分析表中需要涵盖的内容包括以下几个方面：目标客户：针对企业的目标客户群体进行描述，包括他们的需求、期望和行为习惯等方面。
顾客需求分析：提取目标顾客的核心需求，并与企业的产品或服务进行匹配，评估这些需求是否得到满足。
顾客反馈：收集关于产品或服务的反馈信息，包括顾客的意见、投诉、建议、评价等，以了解公司工作的缺陷和需求。
关键过程评估：评估企业的工作流程是否足以满足顾客的需求，包括产品研发、生产流程、市场推广、客户服务等方面。
分析方法顾客导向过程分析表的分析方法需要结合实际情况和具体的质量管理体系，包括以下几个步骤：1.知道自己的目标客户，分析他们的需求和行为习惯。
2.通过市场调研等方式，了解顾客对产品或服务的反馈，并将这些反馈信息整合到分析表中。
3.评估每个关键过程的工作流程并跟踪其绩效，将这些结果整合到分析表中。
4.根据分析结果评估公司的顾客导向工作，并调整和优化工作流程。
重要性顾客导向过程分析表对于企业来说非常重要，其主要原因如下：1.通过分析表中的内容，公司可以针对顾客的需求和反馈进行调整和优化，提高顾客满意度和购买率。
2.通过监控关键过程，公司可以及时发现和解决问题，确保其工作流程的稳定性和连续性。
3.通过不断地更新和优化分析表，公司可以逐步提高其团队的专业知识和技能，提高其顾客导向能力。
顾客导向是企业的重要发展方向，顾客导向过程分析表就是企业评估自身工作的重要工具。
通过分析表中的内容，企业可以针对顾客的需求和反馈进行调整和优化，提高顾客满意度和购买率。
