IATF推荐的顾客导向过程

8IATF16949与顾客有关的过程控制程序首先，企业需要建立与顾客需求明确对应的产品设计过程控制程序。

这些程序要确保在设计新产品或进行产品变更时，能够充分了解顾客需求，并将其转化为明确的设计要求。

通过使用质量工具和方法，如质量功能展
开（QFD）和故障模式与影响分析（FMEA），企业可以更好地满足顾客的
期望，并最小化设计过程中的风险。

第二，企业需要建立与顾客投诉处理相关的过程控制程序。

这些程序
是为了及时处理和解决顾客的投诉，并从中汲取有关产品或服务问题的教训。

企业应该建立一个集中的投诉管理系统，将所有的投诉进行记录、分
类和跟踪。

经过分析和整理数据，企业能够发现潜在的问题，并采取纠正
和预防措施，以避免类似问题再次发生。

第三，采购过程也需要与顾客有关的过程控制程序。

企业必须确保采
购的原材料和零部件符合顾客的要求和期望。

这包括建立供应商评估和选
择的程序，采取质量审核和质量保证措施，以确保所采购的产品或服务的
质量和可靠性。

第四，生产过程也需要与顾客有关的过程控制程序。

企业必须确保产
品在制造过程中能够满足顾客的要求。

这包括建立合适的生产过程控制方法、检验和测试程序，以及设立合理的质量控制点。

通过对生产过程中的
数据进行分析，企业可以及时发现和解决潜在问题，确保产品的一致性和
可靠性。

附录6：质量管理体系过程乌龟图顾客导向过程COP:C1-产品服务要求-过程分析乌龟图绩效指标？检验 监视 确认如何去做？准则 方法 测量用何资源？设施 设备 环境1过程责任者：经营部2相关责任：工程部，质检部， 生产部，采购。

对顾客输出： ●报价、标签●签订合同，回复订单，合同登记表 对内部输出：●质量体系建立或改进建议 ●培训/人员、设施配置需标 ●顾客指定供方 ●针对顾客财产的措施●销售业务计划 ●满足要求的产品和服务 ●顾客特殊要求清单 ●生产计划及其更改●正式合同订单,合同订单评审，合同变更通单，产品价格，报价文件，满足顾客要求的产品和服务 ●质量目标 ●可行性分析报告●分险及控制措施1计算机及网络； 2.打印机； 3复印机； 4 会议室； 5 电话，网络沟通工具由谁来做？知识 能力 意识输入输出8.2产品和服务的要求合同订单履行率100% 合同订单评审率100%●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷 ●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品经验信息●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●客户关注的产品、交付、服务、成本、技术开发信息、PPM 、市场失效。

●过程程序、规范规定的方法 ●可行性研究、风险分析 ●产品方案，材料清单 ●成本分析成本核算●确认顾客要求（签订合同/协议） ●识别顾客财产 ●评审合同/订单与顾客沟通，维持传递信息和资料的能力 ●下达内部指令C2-产品和服务的设计开发-过程分析乌龟图●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品设计经验信息 ●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准 ●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●特殊特性、PPM 、顾客投诉市场失效反馈。

顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。

2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。

3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。

客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意
的各种指标。

1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防
措施。

2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明；
3、权责：
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一）
5.2客户满意度管理作业
5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则。

ISO/TS16949程序文件
1、目的:
从效劳中得到有关薄弱环节方面的熟悉,用于产品和过程的改良.
2、适用范围:
本公司销售所有产品的效劳工作.
3、定义：
8D或5D-一种格式化的解决问题的方法,即问题解决八原那么或五原那么.
4、责任:
销售部负责顾客效劳信息的收集和反应、投诉事宜.
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反应涉及的产品设计和过程更改. 品管部负责产品质量问题的分析,负责信息反应、验证.
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进.
5、工作程序:
说明：顾客满意度评价准那么。

顾客导向过程的清单汽车行业的顾客导向过程清单建议的COP：建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002审核的开始。

下列十种COP肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织及其操作的其它附加要求一起足已成为普遍的优秀的基准点。

这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和/或供方。

世界顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式输出报告表格（可以使用工作表，和或图表的形式提供）“Take Away”差异/实施工作表—在此手册最后，可以获得工作表的复件心得请记录你对过程模式的了解，并考虑从你的组织中如何找出“顾客导向的过程”可以预期到可能遇到的问题有那些：如何用最简单的方法来解释“顾客导向过程”？ISO/TS16949：2002以下内容提供了对ISO/TS16949：2002内容的补充和说明性解释提供这些解释以帮助你研究和理解本规范的目的。

这些解释仅是以教育为目的。

这些解释不应该被理解为正式的或认可的解释框内的斜体文字包含了ISO9001：2000 质量管理体系——要求前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化机构（ISO成员机构）组成的世界性的联合会。

制定国际标准化工作通常由ISO的技术委员会完成。

各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

与ISO保持联系的各国组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。

ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。

本国际标准是根据ISO/IEC导则第3部分的规则的起草的。

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。

在其它情况下，特别是当存在对标准化文件的紧急市场需求时，技术委员会可以决定发布其它类型的标准化文件：——ISO公布的可获得的规范（ISO/PAS）代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果它已获得至少50%委员会成员的表决通过。

——ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果她已获得至少2/3委员会成员的表决通过。

汽车行业的过程识别●顾客导向过程(COPs)●支持过程(SOPs)●管理过程(MOPs)汽车行业顾客导向过程〔COPs〕●市场分析/顾客需求●投标/标书●定单/要求●产品和过程设计●产品和过程的验证/确认●产品生产●交付●支付●产品保证/效劳●顾客反响注：以上10个COPs是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的，但切记，对COPs过程必须审核。

支持过程〔SOPs〕●培训●信息系统●维护保养●采购●供给商管理●物流●设施●质量管理过程〔MOPs〕●业务筹划●业务开发注：以上过程是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的。

顾客导向过程范例：过程过程内容输入输出方法过程指标COPl 市场筹划确定市场目标；制定市场调研方案；开展市场调研，进行统计分析；确定市场开发方案；评审和实施方案；定期评估效果顾客信息；市场信息；业务方案；管理决策市场调研报告；市场开发报告；阶段性效果；评估报告市场筹划程序市场开发成功率；开发方案执行率COP2 合同评审接收顾客信息；可行性评估；报价；承诺订单需求；开发协议；潜在需求；法律、法规要求合同评审结果；销售方案(试制方案)合同评审程序；文件与记录控制程序评审及时率；评审准确率COP3 顾客反响与沟通收集顾客信息；信息分类；传递；处置；跟踪处理；有效沟通顾客反响的信息(包括产品信息、问询、合同及订单的处理)及其修改；顾客抱怨；业绩报告沟通结果；信息反响单；处理结果单；电子数据变换结果；预防和纠正措施；持续改良工程顾客沟通控制程序第一时间反响及时率；问题解决率COP4 设计和开发成立多功能小组；制定工程方案；设计开发；阶段评审；生产准备；PPAP市场调研报告；开发协议；同类产品相关信息；适用的法律、法规要求；顾客的特殊特性开发方案；产品图纸；工艺文件；评审结果APQP程序；PPAP操作指导书工程方案执行率；PPAP一次通过率；阶段评审通过率顾客导向过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标COP5 交付制定发货方案；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货可交付的产品；周销售方案交付产品；发货确认单交付管理程序；内部财务管理制度交付准时率；交付产品完成率；额外运费(或次数)交付周期COP6 支付接收顾客的发货确认单；了解发货产品的质量验收情况；开票；获得支付交付凭证(发货单、验收单、额外运费单、索赔单)；合同价格付款方案；货款；转帐支票；抵债物OEM付款程序；质量索赔制度付款率；付款准时率；资金方式和比例；周转天数COP7 更改管理申请更改；评审更改要求；提出更改意见；验证更改方案；全面实施更改；保存更改实施记录产品更改需求；过程更改要求；供方更改要求更改实施记录；更改的文件；更改的工装及设备；更改的供方资料更改控制程序更改验证符合率COP8 效劳管理及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；在效劳协议条件下实施效劳；专用工具和设备的提供；效劳人员的培训顾客反响的信息(包括顾客投诉)效劳记录；信息反响系统报告效劳控制程序效劳人员合格率；一次修复率；平均区域效劳半径；备件的可得性；快速反响时间支持〔包括管理过程〕过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOPl 业务方案管理收集顾客需求和期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制工程方案；预算与批准；执行与跟踪顾客需求和期望；市场调研报告；竞争对手信息；以往业务方案完成情况；新的决策思路业务方案；战备目标与分目标；工程节点进度表业务方案控制程序目标完成率；工程节点完成率；方案调整数OP2 管理评审制定年度管理评审方案；收集相关的信息；执行评审；制定措施方案；执行与跟踪5．6．2 评审输入要求；过程业绩表现；业务目标实现情况管理评审报告；措施方案管理评审程序措施方案完成率；体系运行的有效性SOP3 文件控制提出文件需求；编制与审核；编写与批准；发放与回收；保存与处置文件编写需求；更改的需求批准并发放的文件；发放登记记录；文件更改记录文件控制程序；文件编写说明；电子文件控制指导书一次发放回收率；文件的不符合项个数；外来文件评估的及时率SOP5 质量管理体系筹划成立QMS小组；进行差距分析；制定推进方案；实施过程筹划；编写质量手册；过程文件化；发布与实施；定期内审标准变更及升级；组织结构变更；外部环境变更；产品范围变更；质量方针及目标调整修订后的质量手册和程序文件质量管理体系筹划程序QMS的符合率；QMS的不符合项个数；QMS的完整性支持〔包括管理过程〕过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOP4 记录控制编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查阅；处置记录要求；数据分析所有记录记录控制程序记录填写符合率；记录的真实有效性；记录的利用率SOP6 培训进行培训需求调查；制定年度培训方案；实施培训和记录；培训效果评估；建立与维护培训档案各类人员培训需求；各类人员岗位描述；现有人员素质状况；内外部师资力量；临时需求培训方案；培训效果评价报告；培训记录培训管理程序培训方案完成率；人员素质达标率；人均培训课时SOP7 人力资源配置各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内外部招聘／调配；试用期考核与评估岗位空缺需求；组织机构调整；业务流程调整；人才储藏劳动合同；调令；录用协议书人力资源配置程序；员工招聘录用制度岗位配置完成率；员工流动率SOP8 员工满意度衡量确定员工满意度衡量的方面；制定调查方案和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告员工信息反响；定期、定向收集信息员工满意度调查报告；趋势分析图员工满意度衡量程序员工满意度；员工出勤率SOP9 员工鼓励岗位等级评定；员工绩效考核；编制考核报告；实施正负鼓励各部门月度评价；绩效指标完成情况；员工表现情况岗位等级评定报告；绩效考核报告；人事考核报告员工鼓励程序；薪酬管理制度；人事考核制度员工满意度；星级员工比例OPl0 内部沟通收集信息；分类整理；传递发布；处理反响过程状况；目标实现趋势；顾客要求；法律、法规要求；特殊特性沟通过的信息内部沟通程序员工满意度；内部投诉次数支持〔包括管理过程〕过程范例：质量本钱指标？过程过程内容输入输出方法过程指标SOPll 生产方案制定根据销售方案；编制生产方案；分解生产方案；方案执行与检查销售方案；顺时针增补方案；新产品试制方案；平安库存要求；现有生产能力状况总成装配方案；自制件加工方案；外协件加工方案生产方案管理程序方案执行率；方案过失率SOPl2 制造过程从原材料到成品的产品实现生产方案按方案生产的产品标准化作业指导书；平安操作规程生产方案完成率；废品率；工艺符合率；生产节拍；平安事故率SOPl3 设备/设施管理制定设备采购方案；选型／招标／采购；安装／调试／验收／建档；编制操作、作业指导书并培训；制定维护、保养方案；备件方案、应急方案；处置新产品开发需求；老产品改良需求；更新需求；现有仪器使用状况；CpK值普查记录设备采购方案；维护、保养方案；备件方案；应急方案；设备操作指导书；维护、保养记录设备管理程序；设备采购管理方法；备件管理制度；计算机网络管理OEE(总设备利用率)；MTBF(可靠性)；MTTR(可维护性)；平均故障率；备件可得率SOPl4 测量仪器管理提出仪器需求；评审需求；选型／招标／采购；安装／调试／验收／建档；制定操作指导书并培训；制定维护、保养、校准、应急方案；进行MSA新产品开发需求；老产品改良需求；更新需求；现有仪器状况仪器采购方案；仪器管理台帐；维护保养方案；应急方案；操作指导书；校准方案及记录；测量系统分析(MSA)报告测量仪器管理程序校准方案执行率；GR&R<10％的量具数(或比例)；仪器可得率SOPl5 工装管理编制工装设计任务书；工装设计／验证；采购／安装调试／验收／建档；制定维护、保养、更改、应急方案；实施维护、保养、维修、报废处置新产品开发需求；老产品改良需求；生产和更换需求；现有工装状况工装设计验收资料；工装采购方案；工装档案；维护、保养、更换、应急方案；工装操作指导书；维护、保养、处置记录工装管理程序；工装设计／验证管理方法MTBF(可靠性)；能MTFR(可维护性)；平均故障率；工装可得率支持〔包括管理过程〕过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOPl6 实验室管理接收实验要求；建立实验室程序；培训实验人员；实施实验；编制实验报告；提交实验报告新产品开发需求；老产品改良需求；顾客样件及实验要求；供方样件及实验要求；产品验证需求实验报告；实验结果／记录实验室管理程序；试验程序实验及时性；实验报告正确率；不确定度的测量系统百分率；按ISO／IECl7025审核的符合率SOPl7 物流管理接收货物入库；标识／分类存放／建卡与帐；搬运、储存；配料、发料；定期检查生产方案；试制方案；采购方案物资台帐；库存 MRPⅡ系统；防护好的产品物流管理程序；仓库管理程序；搬运、储存规定库存周转次数；库存资金占用额；零件混料率、错发率SOPl8 采购编制采购方案；下达定单或调整；到货／报检／进货验证；入库／支付生产方案；采购方案符合要求的采购产品采购管理程序采购产品批合格率；支付准点率；供方额外运费SOPl9 供方选择供方情况调查、收集初选及现场评审；试制及样件确认；试生产确认／PPAP认可；列入合格供方名册新产品开发需求；老产品改良需求；供方现状供方调查报告；供方能力评审报告；样件认可报告；PPAP认可报告及资料；技术／质量协议；合格供方名册采购管理程序；供方能力评审标准供方PPAP一次通过率SOP20 供方评审/改良制定评审及改良方案；实施现场评审；提出纠正措施、要求；跟踪并验证供方交付表现；顾客反响信息；供方QMS状况供方评审／改良方案；评审报告及整改要求；纠正措施及验证记录；供方月/年度评价结果供方能力评审标准；供方月度／年度评价标准A级供方比例；体系贯标通过率支持〔包括管理过程〕过程范例：过程名称过程内容 输 入输 出 方 法 过程指标 SOP21 顾客满意 度的衡量 确定顾客满意度衡量的范围； 制定调查方案和建立收集渠道； 实施调查与收集； 进行统计分析； 提交测评报告顾客沟通与抱怨； 退货信息； 支付表现 顾客满意度调查报告；建议的措施顾客满意度衡量程序顾客满意度； 问卷回收率SOP22 内部审核 编制年度审核方案； 编制审核实施方案； 实施审核； 编制审核报告； 制定并执行纠正措施； 跟踪、验证／关闭 顾客抱怨； 年度审核安排； 变更情况；重大质量事故 审核报告； 验证过程不符合项 内部审核程序审核方案执行率； 不符合项的关闭率 SOP23 不合格品 控制 标识／隔离； 记录不合格品； 评审不合格品； 处置(让步、返工、报废) 顾客退货； 过程不合格品； 可疑产品 不合格品报告； 评审报告； 纠正措施需求表 不合格品控制程序 不合格品处置的 及时性 SOP24 数据分析 收集信息与资料； 进行统计分析； 提出建议的措施； 提交管理评审 质量目标及实现情况； 过程指标及实现情况分析报告； 趋势图 数据分析程序采用趋势图展示的指标数；具有竞争性的指标数SOP25 纠正、预防 措施 8D---解决问题方法的8个步骤 顾客抱怨； 内、外审结果； 管理评审结果； 质量事故8D 报告纠正、预防措施程序 不符合项关闭率； 问题重复发生次数精品文档，word 文档 6 I 7 8 9 101 2 34 5 章鱼图--〔IATF 在审核员培训中对COP 过程的输入-活动-输出描述〕O I O I I IIIII O OOOOO O O I乌龟图〔IATF在审核员培训中对COP或任何一个过程的一种表示/分析方法〕说明：IATF要求“审核员要审核一个识别出的COP的所有适用要求〞精品文档，word文档。