铁路服务礼仪的定义及其重要性

铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。

良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。

以下是铁路服务礼仪的知识点总结。

一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。

在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。

2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。

要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。

3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。

在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。

还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。

4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。

要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。

5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。

在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。

二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。

在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。

2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。

对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。

3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。

对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。

三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。

对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。

2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。

铁路客运服务礼仪总结概述客运服务礼仪是指铁路工作人员在服务旅客过程中应遵守的一系列行为准则和规范。

良好的客运服务礼仪能够提升旅客体验，改善铁路形象，促进客户满意度的提高。

本文将从多个方面探讨铁路客运服务礼仪的重要性及应遵守的原则。

一级标题重要性良好的客运服务礼仪对铁路企业至关重要。

其重要性体现在以下几个方面： 1. 提升旅客体验：礼貌周到的服务能够使旅客感受到被尊重和重视，提升旅客的满意度和忠诚度。

2. 打造企业形象：优质的客运服务礼仪能够树立先进文明的形象，提高铁路企业的竞争力。

3. 促进合作共赢：良好的客运服务礼仪能够增强工作人员与旅客之间的沟通和合作，进一步推动铁路产业的发展。

原则铁路客运服务礼仪应遵守以下原则： 1. 尊重与礼貌：工作人员应尊重每一位旅客，礼貌待人，提供优质的服务。

2. 主动关注：工作人员应主动向旅客提供帮助和咨询，关注旅客需求，为他们提供全方位的服务。

3. 热情耐心：工作人员需要表现出热情和耐心，积极回应旅客的疑问和问题，提供相应解决方案。

4. 功能专业：工作人员应具备专业知识和技能，为旅客提供准确、快捷的服务。

5. 创新改进：工作人员应积极创新，持续改进服务质量和效率，以满足旅客的不断需求。

二级标题核心行为准则1.礼貌用语–旅客称呼：工作人员应使用尊敬的称呼如“先生”、“女士”来称呼旅客，避免使用太过亲昵的称呼。

–感谢用语：工作人员应随时使用感谢用语，如“谢谢”、“感谢您的合作”等，展现出礼貌与感恩之心。

2.微笑服务–面带微笑：工作人员应始终面带微笑，传递友好和愉悦的情感，增加旅客的舒适感。

–语言表达：工作人员的语言应亲切、和善，声音要清晰、洪亮，表达关心和祝福的语气。

3.行为规范–穿戴整齐：工作人员应穿戴整齐，不得着便装，保持个人仪容仪表。

–工作规范：工作人员应严格遵守工作规章制度，不得擅自改变工作岗位或职责。

服务流程良好的服务流程能够提升服务效率和质量，以下为典型的服务流程： 1. 迎接旅客- 主动问候：工作人员应主动迎接旅客，礼貌地问候他们，并及时提供所需信息。

铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述铁路客运服务礼仪是指在铁路乘客运输过程中，为提供高质量、高效率的服务而制定的行为规范和礼仪规范。

优质的客运服务礼仪可以提升旅客的满意度，增强服务提供者的职业形象，促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动。

本文将对铁路客运服务礼仪进行详细的介绍。

第一节：礼仪简述1.1客运服务礼仪的意义客运服务礼仪是铁路运输行业的重要组成部分，对于提高旅客满意度和提升服务水平起着至关重要的作用。

具体来说，良好的客运服务礼仪可以树立良好的企业形象，增强企业的市场竞争力，提高旅客赞誉度和忠诚度。

同时，客运服务礼仪还有助于促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动，为旅客提供更加贴心、周到的服务。

1.2客运服务礼仪的基本要求（1）严格遵守规章制度：服务人员应当熟悉并遵守各项规章制度，确保服务的规范性和安全性。

（2）修养良好：服务人员要有良好的仪表仪容，注意言谈举止，保持优雅从容的态度，给旅客留下良好的第一印象。

（3）真诚待人：服务人员要以真诚的态度接待每一位旅客，提供耐心细致的服务，做到亲切、热情和礼貌。

（4）细致周到：服务人员要关心旅客的需求，主动解答问题，提供贴心的帮助和建议，确保旅客的出行顺利和安全。

（5）服务效率高：服务人员要迅速、高效地处理各种服务事务，减少旅客的等待时间，提高服务效率。

1.3客运服务礼仪的具体内容（1）迎接送别：服务人员应站在最前沿，主动迎接旅客，热情洋溢地打招呼，用微笑和自然的语言表达欢迎之意。

送别时也要用同样的热情送别旅客，祝愿他们一路顺风。

（2）引导乘车：服务人员要及时合理地引导旅客乘车，告知上车窗口及车次信息，引导旅客找到正确的车厢和座位，避免混乱和错误的上下车。

（3）协助行李：服务人员要主动帮助旅客搬运行李，注意行李摆放的整齐和安全，确保旅客行李的安全性和舒适度。

（4）舒适用餐：服务人员要关注旅客的饮食需求，提供整洁、卫生、美味的餐食，以及合适的饮水和饮料，确保旅客获得舒适的用餐体验。

浅谈学习高速铁路客运服务礼仪意义与作用1000∽1500字手学习高速铁路客运服务礼仪，是现代社会中一项非常重要的技能，随着我国高速铁路的不断发展，高速铁路客运服务礼仪已经成为了提高服务质量，增强企业竞争力的重要手段。

本文将从礼仪的意义与作用两个方面，浅谈学习高速铁路客运服务礼仪的重要性。

一、礼仪的意义礼仪是一种文化现象，是人类文明发展的产物。

在人类社会中，礼仪是人们相互之间交往的规范。

在高速铁路客运服务中，礼仪也同样具有重要的意义。

首先，礼仪可以促进人际关系的和谐。

高速铁路客运服务是一种服务行业，客户服务质量的好坏，直接影响到客户对企业的满意度。

良好的服务礼仪可以让客户感受到企业的诚信和关心，从而增强客户对企业的好感度。

而不良的服务礼仪则会让客户产生不满和抵触情绪，导致企业形象受损。

其次，礼仪可以提高服务效率。

高速铁路客运服务是一种高效率的服务行业，快速、准确、周到的服务是客户所期望的。

良好的服务礼仪可以让服务员更好地与客户沟通，减少沟通误差和误解，从而提高服务效率。

最后，礼仪可以提升企业形象。

高速铁路客运企业的形象直接影响到客户对企业的信任度和忠诚度。

良好的服务礼仪可以让客户感受到企业的专业和信任，从而增强客户对企业的信任度和忠诚度。

二、礼仪的作用在高速铁路客运服务中，礼仪具有重要的作用。

首先，礼仪可以增强服务员的职业素养。

高速铁路客运服务员是企业形象的代表，服务礼仪的好坏直接影响到客户对企业的印象。

学习高速铁路客运服务礼仪，可以让服务员更好地掌握职业素养，提高服务质量。

其次，礼仪可以提高服务员的服务意识。

高速铁路客运服务员的主要职责是为客户提供优质服务，良好的服务礼仪可以让服务员更好地意识到自己的职责和义务，从而更好地服务客户。

最后，礼仪可以提高服务员的工作质量。

高速铁路客运服务是一项细致、繁琐的工作，学习服务礼仪可以让服务员更好地掌握服务技能，提高工作质量，从而更好地满足客户的需求。

总之，学习高速铁路客运服务礼仪是一项非常重要的技能，可以促进人际关系的和谐，提高服务效率，提升企业形象，增强服务员的职业素养、服务意识和工作质量。

高速铁路客运服务礼仪名词解释高速铁路客运服务礼仪是指在高速铁路客运过程中，为乘客提供
高品质的服务和维护良好的乘车秩序的一套规范和准则。

以下是对高
速铁路客运服务礼仪常见名词的解释：
1.排队：乘客在购票、安全检查、进站等环节中需要按照指定的
地点和顺序排队等候，以维持秩序和提高效率。

2.文明用语：高速铁路员工需使用文明、规范的语言与乘客沟通，尊重乘客的需求和权益。

3.礼貌：服务人员需要以礼貌的态度对待乘客，包括称呼有礼、
微笑服务等。

4.着装规范：服务人员需要穿着整洁、规范的制服，体现专业性
和形象。

乘客应遵守相应的着装规定。

5.安全意识：服务人员需要具备较高的安全意识、紧急处理能力
和应急知识，确保乘客的安全。

6.行李携带：乘客需要合理携带行李，遵守相应的行李规定，以
确保车内的安全和顺畅。

7.座位争夺：乘客需要遵守乘车顺序，不争抢座位，尽量避免引
起冲突和不必要的纠纷。

8.换乘指引：服务人员需要提供准确的换乘信息和指引，协助乘
客顺利换乘。

9.清洁卫生：服务人员需要注意车厢内的卫生和整洁，保持良好
的卫生环境。

10.服务热情：服务人员需要展现积极主动、热情周到的服务态度，确保乘客获得舒适和愉快的旅途体验。

在高速铁路客运服务礼仪的基础上，还可以拓展一些内容，例如
推行电子导览系统、提供多语种服务、加强员工培训等，以进一步提
升客运服务质量，满足乘客的不同需求和期望。

此外，合理安排座席，设立无障碍设施，提供婴儿护理室等也是扩展服务的方向，以让每位
乘客都能享受到便利、舒适、温暖的高速铁路客运服务。

高铁乘务必知的礼仪常识
高铁乘务必知的礼仪常识
仪容在新华字典上的解释主要指的就是一个人的容貌，它可以说是仪表的重要组成部分。

仪表仪容不仅体现了一个人的精神面貌，也体现了本人的内在素质，通常情况下，个人的生活情调、思想修养往往决定了此人的仪表仪容。

而高铁的乘务员就尤其的注重这种服务礼仪。

下面甘肃轨道交通运输学校就来向大家介绍一下礼仪知识的有关问题。

一、服务礼仪的作用
服务礼仪就是一种有形规范的服务系统，它不仅为大家树立了服务人员良好的形象，同时也为大家塑造了很多礼仪代表，使得服务更加的受欢迎，高铁乘务在和乘客交往的过程中赢得更多的理解和信任。

二、仪容仪态规范
高铁乘务主要遵守的就是端庄、整洁、大方的原则，我们知道一个人的仪容仪表能够体现此人的素养和品位，正所谓质于内而形于外，一个人的气质能够修饰自己的形象。

这要求高铁的乘务员得将头发梳理得整齐，同时不能将头发染成鲜艳的颜色。

同时得保证男乘务员发型得符合前不遮眼眉后不压衣领的原则，女乘务员发型要求就是文雅大方。

三、着装的基本原则和禁忌
作为高铁乘务得统一将衣服穿好，将工号牌佩戴好。

服装也得保持整洁干净，上面不能有明显的污渍和灰尘。

甘肃轨道交通运输学校还介绍说作为高铁的女服务员，在工作中其实还需要画一个淡妆，听了该校对乘务员礼仪知识的介绍，大家对此有没有一定的了解呢？。

铁路客运服务礼仪一、仪容仪表：铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。

工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。

发型整齐，不凌乱。

身体保持清洁，不得有异味。

做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。

二、服务态度：铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。

对待乘客要用微笑和耐心，主动提供帮助。

并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效性和高效性，给乘客提供优质服务。

在面对客人的投诉和问题时，要保持冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。

三、用语规范：铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。

要注意措辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。

即使面对复杂或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。

四、服务细节：铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。

比如，在车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设施和服务；在车站引导乘客有序上下车。

同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致的服务。

五、保密与安全：铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘客的合法权益。

同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的工作。

在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。

值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。

因此，铁路工作人员应在遵守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。

总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务的质量和效益。

铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。

铁路服务礼仪的定义及其重要性下面介绍铁路服务礼仪的定义和重要性，希望能对您有所帮助！铁路服务礼仪的定义及其重要性铁路客运服务礼仪是一种行为规范和艺术，在与乘客沟通的过程中应该相互尊重、善意和友谊。

它是“以客为本、以人为本”理念的具体体现，是优质铁路服务的重要组成部分。

目前，随着中国国民经济的快速发展和中国与国际社会人员往来的不断扩大，客运量全面快速增长。

铁路、民航和公路日益争夺客运目标市场，在长、中、短途客运中呈现出相互渗透的迹象和趋势。

对于广大铁路客运服务人员来说，规范优雅的服务礼仪可以展现客运服务人员的外在美和内在素养，可以更轻松地拉近与乘客的距离，提高乘客的满意度和忠诚度，提升铁路企业形象，实现铁路优质服务品牌的增值。

礼仪是一种表达理解和尊重他人的手段和过程。

礼貌的言语、得体的举止、友善的外表和真诚的微笑是人类交流最基本的美德。

乘客服务礼仪的最终目标是为乘客提供优质服务，树立良好的车站形象，在时代竞争中获得独特的核心竞争力。

客运服务是铁路面向社会的窗口。

它直接与乘客交流。

每个客运人员的礼仪表现和个人形象都是铁路企业在公众中的形象。

每位乘客的言论和行为都与企业的生存和发展息息相关。

它对提高服务质量、增强企业竞争力具有重要作用。

在为乘客解决实际问题的同时，我们以微笑、友好的语气和耐心的解释招待客人。

即使问题没有解决，乘客也可以全心全意地接受并满意地返回，给乘客留下良好的印象，让他们获得心理上的满足。

用良好的方式巧妙地处理与乘客的关系可以减少冲突，缓和气氛，缓和冲突，帮助解决问题。

可以看出，良好的礼仪是提高服务质量的必要条件。

作为铁路窗口，客运人员应以良好的礼仪形象出现在乘客面前，形成企业的整体形象。

通过改善他们的个人形象，他们应该展示和塑造一个车站的社会形象。

每个为乘客服务的人都是车站的“发言人”。

他的礼仪和服务反映了车站的管理水平。

服务人员的良好举止和优质服务能赢得车站的声誉、市场和利益。

良好的举止和高尚的道德修养不可能一蹴而就。

铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。

在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。

一、铁路客运服务礼仪的基本要求1、服务热情。

要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。

2、服务礼貌。

礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。

3、服务细致。

细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。

4、服务规范。

服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。

二、铁路客运服务礼仪的实施内容1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。

2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。

3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。

4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。

三、铁路客运服务礼仪应急规范1、如何应对旅客异议。

当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。

2、如何处理旅客遇到不良事件。

当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。

当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。

3、如何有效应对突发事件。

当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。

铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。

一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。

一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。

衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。

不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。

二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。

下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。

两脚间距离不超过肩宽。

手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。

2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。

尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。

3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。

不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。

与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

浅谈铁路客运服务礼仪随着我国经济不断发展，我国铁路客运服务也得到了快速的发展，为人民群众提供了更加便捷、舒适的出行条件。

铁路客运服务礼仪是铁路部门服务质量的重要组成部分，对于提高旅客满意度有着重要的作用。

本文将从服务态度、语言礼仪、仪容仪表、工作技能等方面，浅谈铁路客运服务礼仪。

一、服务态度服务态度是员工和旅客之间交流的桥梁，是服务质量的核心。

好的服务态度可以带来轻松、温馨、愉悦的旅程体验，使旅客释放出积极的情绪，顺利完成旅程。

服务态度包括热情、礼貌、耐心、细心、诚信、周到。

无论是工作岗位员工还是高层管理者，都需要时刻保持良好的服务态度，树立良好的形象。

服务员工应该友好地问候每一位旅客，耐心解答各类问题，帮助旅客处理各种突发情况。

服务员工应该全程陪伴旅客完成出行，不断关注旅客需求，提供优质、贴心的服务，赢得旅客的信赖和认可。

二、语言礼仪语言礼仪是指员工在与旅客交流时，使用恰当、规范、文明的用语，使旅客感受到尊重、亲近、友好的氛围。

语言礼仪需要讲究措辞、语调、语速、说话声音等方面。

在对话时应根据旅客的身份、性格及语气特征，适当调整自己的语言，给旅客留下深刻印象。

在语言礼仪中，员工不应使用粗话脏话，不应使用过时、繁琐的语言，要保持简洁、明了、准确、精炼的口语。

在对旅客进行讲解、导航、引导时，不应使用带有异味、不文明的口吻和说话方式，以避免引发旅客不舒服的情况。

三、仪容仪表仪容仪表是个人形象的体现，给人留下深刻印象的标志。

我们用好的仪表与形象塑造出良好的礼仪形象，一是要求员工衣着整洁、干净，焕发出动人的精神风貌；二是要求员工以良好的精神状态，严谨的工作态度及文雅的行为举止来塑造更优良的职业形象，让旅客产生认同感，建立良好的相互信任和好印象。

四、工作技能员工的专业技能是服务质量的关键。

无论是售票员、车站服务人员、车站检票员、列车员、动车组员工，都需要通过专业培训，熟练掌握各项技能操作。

售票员需要熟练掌握计算机售票流程、各项优惠政策和信息查询等技能；车站服务人员，需要熟练掌握行李安检、乘客换票、帮助残疾人上下车等专业技能；列车员、动车组员工，需要熟练掌握各项安全技能、车辆保养和故障处理等专业技能。

列车上礼让旅客重要性
铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。

塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。

对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比进取的良好氛围;其次要注重提高自己的服务意识，关注细节服务，掌握整个服务过程中旅客的需求;最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提服务技能是基础，不断改进服务工作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。

为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪有着十分重要的意义:
(1)铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务，良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，会产生积极的社会效果，满足旅客的心理需求。

(2)铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。

客运服务是铁路企业精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁路的企业形象，同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。

(3)学习铁路客运服务礼仪可以塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。

每位站、车服务人员在工作中体现的良好礼仪和内在美，既是自尊自爱的表现，也是事业心、责任感、自豪感的具体反映。