顾客满意度信息收集分析管理控制规程
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工程项目满意信息收集、分析管理制度
1目的
通过对群众反馈信息的收集和分析，及时识别群众满意和不满意信息，确保开展的测量管理体系工作满足群众的生活要求。
2 适用范围
适用于公司所有在建工程项目信息的收集和分析。
3要求和过程实施
3.1 群众满意度信息收集和分析控制过程识别
输入是群众满意度要求及其信息的收集；输出是群众满意度结果及其应用，总结经验为不断提高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对群众满意度测量有效性评价。
3.2 群众满意度信息收集和分析控制过程实施
3.2.1 群众满意度信息收集和分析控制过程要求
3.2.1.1 群众满意度要以计量要求是否满意来体现。
3.2.1.2 应使群众满意度保持和不断提高。
3.2.1.3 应注重群众满意度监视方法的科学性和合理性。
3.2.2 群众满意度的分级
3.2.2.1 很满意。
3.2.2.2 满意。
3.2.2.3 基本满意。
3.2.2.4 不满意。
3.2.2.5 很不满意。
3.3 群众的投诉
群众的投诉是指公司提供的产品（工程）和服务、测量管理体系运行能力，合同执行情况和结果不能满足群众要求，群众通过正常沟通渠道未能解决问题，而正式向项目、公司和有关部门传递的不满意信息。
3.3.1 群众投诉的级别
a）群众正式向项目部提出的投诉和抱怨。
b）群众正式向公司提出的投诉和抱怨。
c）群众正式向省建设厅提出的投诉和抱怨。
d）群众正式向当地政府和质量监督部门（技术监督局、质量监督站、劳动局）提出的投诉和抱怨。
3.3.2 群众投诉（抱怨）的内容和性质
与公司提供的产品（工程）和服务质量有关的投诉。
a）一般性投诉：施工过程质量控制不满足要求，局部工期不满足要求，资源配备（测量人员、
测量设备、管理力量）不满足合同要求等。
b) 重大投诉：涉及产品（工程）和服务系统性质量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、寿命及安全性。
3.3.3 投诉类别
a）一般投诉
――向公司及项目经理部提出的投诉。
――投诉的性质属于一般。
――每个工程项目，一般投诉不超过两次，同一区域投诉不超过一次。
b）重大投诉
――向省建设厅及其它单位提出的投诉。
――投诉的性质属于重大。
――每个工程项目，一般投诉超过两次，同一区域投诉超过一次。
c）投诉的满意度评定
――无投诉为满意。
――发生一般投诉为不满意。
――发生重大投诉为很不满意。
3.3.4 与群众的直接沟通、问询和调查
a）与施工过程质量有关的满意度测量和监控点
――分部、分项和单位工程验评结果。
――工程质量事故。
――建筑安装不合格过程发生的次数、性质和处理情况。
――工序质量验收情况、一次合格率。
b）与改进有关的顾客满意度测量和监控点设置
――对不合格品（过程）实施纠正、预防措施的有效性。
――行业研究结果提供的有关满意度信息。
――焊接一次合格率在行业的排名位置。
c）媒体报导的有关满意度信息
各种媒体对工程实施质量、进度、现场管理等方面的，顾客满意和不满意的报导信息。
3.3.5 顾客满意度信息的测量方法
3.3.6 由项目部相关部门负责收集有关产品（服务）质量方面的投诉意见。
3.3.7 由企业管理办公室负责收集有关测量管理体系运行能力方面的投诉意见。
3.3.8 由公司经营管理部负责收集有关合同方面的投诉意见。
3.3.9 行业提供的满意度信息，由公司资料室通过订阅有关报刊、杂志进行收集或直接通过问询
的方法进行收集。
3.4 记录
应记录有关群众满意度的信息。
3.5 有效性评价及改进
各相关部门应对本程序进行有效性评价，发现问题及时处理，确保群众满意度得到提高。
4 相关文件
群众满意和不满意信息测量记录
浙江中南建设集团有限公司群众对工程和服务质量满意度信息汇总表
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
