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《铁路旅客运输服务》第三章分析铁路旅客运输服务是指铁路公司为旅客提供的一系列服务，包括购票、乘车、服务设施、服务质量等。
这一章节主要对铁路旅客运输服务进行分析和评价。
铁路旅客运输服务的购票环节是旅客运输服务的第一步。
通过分析购票的情况，可以了解旅客需求和购票渠道的状况。
同时，购票时的服务质量也是评估铁路旅客运输服务的重要指标之一、购票的方式有多种，包括窗口购票、自助售票机购票、手机APP购票等。
通过分析购票方式的使用情况，可以了解旅客对不同购票方式的偏好以及购票渠道的便利程度。
乘车环节是旅客运输服务的核心环节。
乘车环节的服务包括车辆设施、座位舒适度、车厢卫生状况等。
分析乘车环节可以了解铁路公司提供的车辆设施的状况以及乘客对车厢环境的满意度。
此外，乘车过程中的安全、票检、列车宣传等服务也是乘车环节中需要关注的问题。
服务设施方面，铁路公司提供了众多服务设施，如候车室、洗手间、餐车、行李寄存等。
这些服务设施的使用情况和满意度都是评估服务质量的重要指标。
通过分析服务设施的使用率和满意度，可以了解旅客对铁路公司服务设施的评价，并针对可能存在的问题进行改进。
服务质量是评价铁路旅客运输服务的重要指标之一、服务质量包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
服务态度是指服务人员对旅客的热情程度和态度。
服务效率是指服务人员处理问题的速度和效率。
服务质量是指服务人员对旅客需求的满足程度。
通过对服务质量进行评估，可以了解铁路公司服务质量的优势和不足，从而做出相应的改进。
同时，对于旅客提出的意见和建议进行分析也是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过分析旅客的意见和建议，可以了解旅客对铁路旅客运输服务的满意程度以及可能存在的问题。
这些意见和建议可以作为改进铁路旅客运输服务的依据，提升服务质量和满意度。
综上所述，铁路旅客运输服务的分析是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过对购票、乘车、服务设施、服务质量等方面的分析，可以了解铁路旅客运输服务的现状和不足，进而改进服务，提升服务质量和满意度。
铁路旅客运输办理细则第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输办理工作，保障旅客的合法权益，提高铁路旅客运输的服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，制定本细则。
第二条本细则适用于全国范围内的铁路旅客运输办理工作。
第三条铁路旅客运输办理工作应当遵循安全第一、服务至上、公正高效、便民利民的原则。
第四条铁路旅客运输办理指的是旅客购票、退票、改签、开具行程单等一系列与铁路旅客运输相关的工作。
第二章旅客购票第五条旅客购票时，应当按照车次、日期、座位等要求进行选座。
第六条旅客购票时，应当提供有效的身份证明文件。
第七条旅客购票时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第八条旅客购票时，应当按照票价标准支付票款。
第九条旅客购票后，应当持票凭证进入车站候车。
第十条旅客购票后如需退票，应当在开车前一定时间内按照规定办理退票手续，按照规定收取退票费用。
第三章旅客退票第十一条旅客退票时，应当凭购票凭证办理退票手续。
第十二条旅客退票申请应当在开车前一定时间内提出。
第十三条退票时，应根据购票座位情况扣除相应的退票手续费。
第十四条旅客退票后，应当退还票款至购票时所用的支付方式。
第四章旅客改签第十五条旅客可在一定时间内申请改签车次。
第十六条旅客改签时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第十七条旅客改签后，应当按照票价标准支付差额。
第十八条改签后的车票与改签前的车票应当保持一致，包括座位、日期等信息。
第五章行程单开具第十九条旅客购票后，铁路部门应当开具行程单。
第二十条行程单应当包括旅客的姓名、身份证号码、购票信息等必要信息。
第二十一条旅客购票后应当携带行程单进入车站，并随身携带至旅途结束。
第六章违规处理第二十二条旅客在购票、退票、改签等办理过程中，如有违反规定的行为，铁路部门有权按照相关规定给予警告、罚款等处理。
第二十三条进站时，旅客未携带有效身份证明文件的，铁路部门有权拒绝其进站。
第二十四条旅客在火车上违反相关规定的，铁路部门有权进行劝阻、罚款等处理。
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移,它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（１）旅客运输的主要服务对象时旅客,其次是行李、包裹和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4)旅客运输不同于货物运输,旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善,创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
２、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件,最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点,在旅客旅行的全过程中,为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
(２)制定服务作业标准（３)宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理,针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能,利用服务技能吸引和满足旅客(２)提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客５、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略６、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性１、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题(1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势,在客运市场的竞争中大有作为(2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大(3）铁路货运市场增长潜力相对有限(4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（１)提高服务质量,塑造良好的企业形象（2)提高服务质量,是增强铁路客运企业竞争力的关键（３）提高服务质量,是广大旅客的热切期盼３、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1)运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2)铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（３)员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
