孙亚晓老师实战派礼仪培训专家

邮储银行礼仪培训邮储银行礼仪培训是中华礼仪培训网钱明珠老师的课程之一。

邮储银行礼仪培训要求银行从业人员在工作岗位、待人接物、处理问题时应遵循的礼仪规范，该课程主要包括银行工作人员的气质修养、仪容仪表、行为举止、沟通态度、热情服务等。

从个人的角度看,可以提升个人的职业素养，从企业的角度看，可以提升企业的整体外在形象，从而提升企业的竞争力。

【课程主题】:邮储银行礼仪培训【培训老师】:钱明珠【培训时间】:1－2天【培训地点】:客户自定【培训人员】:银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

【课程背景】:礼仪是服务规范的基础,它是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理处理好人与人之间的关系。

如果没有这些礼仪规范,往往会使人们在交往中感到手足无措。

尤其在现代经济快速发展的时代里,更需要礼仪来规范人际交往。

在现代银行行业,礼仪规范就显得尤为重要．随着金融产品与销售策略的逐渐被复制，银行个性化服务已凸显出重要作用。

优质服务、个性服务、细节服务、耐心服务是银行在激烈竞争中能够脱颖而出的王道。

【课程目标】:通过培训使学员形成良好的职业气质修养;通过培训使学员塑造良好的个人职业形象；通过培训使学员掌握基本的社会交际礼仪；通过培训使学员掌握客户服务礼仪;通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力. 【课程大纲】:第一讲、现代礼仪与职业气质修养一、什么是礼仪二、什么是气质1、气质的含义2、气质的类型三、正确看待气质1、气质类型无美丑好坏之分2、气质不能决定一个人活动的社会价值和成就大小３、多数人是混合型气质四、养成良好的职业气质本章培训方式：讲师讲授第二讲、银行从业人员的“服务意识”一、什么是服务意识1、为什么要为顾客服务2、顾客需要什么样的服务3、销售服务的内容二、建立良好的服务态度1、服务就是营销２、打造阳光心态本章培训方式：讲师讲授第三讲、银行从业人员的形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装２、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪１、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆:以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌4、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授并示范,学员练习四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练３、蹲姿训练4、坐姿训练５、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、银行从业人员的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序４、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序３、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪３、拨打电话礼仪４、电话礼仪禁忌七、办公礼仪１、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示,学员练习第五讲、银行从业人员的接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪１、行走引导２、走廊引导3、电梯引导４、上下楼梯引导（三)接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪３、涉外交往国旗的排序(四)与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问(五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机３、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、邮储银行营业网点环境礼仪一、卫生礼仪1、个人卫生2、环境卫生二、确保资料的齐全确保业务品条、客户书写笔、宣传资料、单页等的充足三、服务用语要规范询问客户需求：“您好!欢迎光临×××银行,请问您办理什么业务？”四、及时引导客户使用规范语和手势：“请到叫号机前取号" 五、记住老客户主动热情的与客户沟通本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、银行从业人员的客户服务礼仪一、践行3A规则1、Acｃept 接受顾客2、Attenｔｉon 重视顾客3、Admｉｒe 欣赏顾客二、微笑服务礼仪１、笑口常开2、练习微笑的方法3、学员训练二、与顾客交流的服务礼仪1、“看”的礼仪注意眼神的交流注视的时间注视的部位（公事注视、社交注视、亲密注视）注视的技巧2、“听”的礼仪3、“沟通”的礼仪４、“动”的礼仪本章培训方式:讲解、交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2０10年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

我的职场我做主价值百万的职业修养与礼仪智慧想在职场中驰骋风云，不是一件容易的事。

职场不比菜市场，任何人都可以进去，都可以生存，但想要发展的好，却不是件容易的事。

进入职场，想要快速阅尽世事沧桑，青云平步地发展，职场礼仪无疑是最合适的职场尚方宝剑，只有用好这尚方宝剑才能上“斩”各种怪人怪事，下“斩”职场中遇到的各种荆棘。

经历了这些，再以淡然的心态，面对职场中的一切，任凭它是“妖魔鬼怪”，或是百年难得一见的“职场糗事”，都可以一一摆平。

到那时，无论是与人拼气质，还是谈修养，或者是其他小事，都很难再难到你。

这一切都要归功于职场礼仪，是它帮助你清除了绊脚石，使职场牛人的位置非你莫属。

孙丽老师从事职场人员礼仪培训多年，能为身处职场的朋友们提供帮助，让大家对职场礼仪有一个正确的认识，同时能有效提升职场人士的整体职业素养。

想跟随老师学习，请点击老师联系方式与老师联系制定一对一辅导计划，也可关注老师后续发布的公开课课程信息，进行报名学习。

如想自学提升，请关注并购买老师著作《人人都要懂得职场礼仪》，书中从职业修养对我们的人生和职场的影响，说明礼仪在人一生中的重要性；为大家提供了一些塑造职业形象的方法，以及介绍了职场商务活动中的会面礼仪、接待礼仪、电话礼仪、沟通礼仪、会议与谈判中的礼仪、餐饮礼仪、与领导相处的礼仪、与同事交往的礼仪中的一些细节，从实际出发，理论与案例相结合，详细说明了职场中礼仪的要求与禁忌。

我国有五千年的文明历史，文明礼貌是我国的优良传统，一直以来我国都有“礼仪之邦”之称，几千年的灿烂文化，培育了彬彬有礼、道德高尚的中华儿女。

礼仪文明是我国传统文化中的一个重要部分，影响着我国国民素质的健康发展。

在社会生活中，人们通常认为礼仪体现的是一个民族的凝聚力和精神面貌，是衡量一个国家发展程度的尺度；从个人角度来说，礼仪体现的则是一个人的道德和教养，一个形象良好、懂礼识礼的人，一定会赢得他人的尊重，素质一定不会太差，且有高素质的人，才能赢得他人的尊重，才能建立起良好的人际关系网，事业才能成功。

肖老师国际礼仪专家◆国际高级礼仪讲师◆ACI注册国际高级礼仪讲师◆中国民航－航空礼仪培训导师◆中国BTCT银行认证培训师◆国内知名电视台形象礼仪顾问◆天津大学、南开大学、天津外国语学院特聘礼仪导师◆奢侈品鉴赏师◆《金牌礼仪课》作者——国内多家大型航空公司乘务礼仪训练专聘导师、培训空中乘务员累计超过10000人——近十年的国际乘务飞行经历、国际航线总飞行小时累计超过 1.5万小时——国内知名银行职工职业形象特聘顾问——重庆电视台、成都电视台、天津电视台礼仪形象特邀顾问——中国移动、中国银行、中国工商银行、中国光大银行、中国邮政、政府机关、华润集团、恒大集团特邀礼仪讲师——中国超级模特大赛评审委员实战经验：■　肖珂老师通过一系列国家权威部门认证，获得国家级高级礼仪讲师资质，礼仪专业知识功底扎实，精通礼仪文化、沟通礼仪、服务礼仪等礼仪相关知识。

■　肖珂老师专业的国际礼仪文化资质获得美国认证协会ACI认证注册。

（(American Certification Institute)是由美国哈佛大学、德州大学、耶鲁大学、加州大学、杜克大学、森坦那瑞商学院权威联盟学术认证。

）■　肖珂老师是国内政府部门、国内各大企业、中外合资企业、外企培训商务礼仪特邀讲师，客户反应良好，返聘率高。

■　肖珂老师拥有近十年的国际飞行经历，游历各国，精通各国礼仪文化、风俗。

深入研究、开发国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系。

老师自身形象气质高雅，对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。

擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业现场督导培训，积累了大量的服务管理经验。

■　肖珂老师同时担任多家航空公司专业的礼仪培训导师，有专业精湛的礼仪与服务知识，培养了数万名合格的空中乘务员，深得乘务员敬重，口碑良好。

■　肖珂老师受聘于中国著名学府——天津大学、天津南开大学、天津外国语学院担任特聘礼仪导师，常常在著名高校开展礼仪讲座，传播中华礼仪文化。

培训主题:服务行业基本礼仪标准培训讲师：昊博管理咨询有限公司特聘高级培训师沈清仪培训时间：1--2天培训对象：服务行业员工员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训背景：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，从而促进服务质量的提高。

培训课程：第一讲：服务员仪容仪表要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

容貌：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

厦门红楼公关培训细节描述一、培训目标和内容厦门红楼公关培训旨在帮助参训人员提升公关技巧和服务质量，提高客户满意度和企业形象。

培训内容主要包括以下几个方面：1. 公关基础知识：介绍公关的概念、作用和原则，让参训人员全面了解公关的重要性和必要性。

2. 沟通技巧：培养参训人员良好的沟通能力，包括口头和书面沟通技巧，如语言表达、非语言沟通、倾听技巧等。

3. 礼仪与形象塑造：教授参训人员正确的仪态和礼仪，包括着装、仪表、仪容仪表等，使其在公关活动中展现出专业的形象。

4. 客户关系管理：指导参训人员如何建立和维护良好的客户关系，包括沟通技巧、问题解决能力、客户投诉处理等。

5. 危机公关处理：培训参训人员应对突发事件和危机的能力，包括危机公关的原则、策略和实操技巧。

二、培训方式和时间安排1. 培训方式：厦门红楼公关培训采用多种教学方法，包括讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等，以增加参训人员的互动和参与度。

2. 培训时间：根据培训内容和参训人员的实际情况，培训时间一般为2到3天，每天6小时左右，以保证培训效果。

三、培训师资力量厦门红楼公关培训采用专业的培训师团队，他们具有丰富的公关从业经验和教育经验，能够为参训人员提供全面专业的指导和培训。

四、培训评估和证书颁发1. 培训评估：参训人员将根据培训内容进行考核，包括理论知识测试和实操能力评估，以评估培训效果和参训人员的掌握程度。

2. 证书颁发：培训结束后，将根据培训评估结果颁发培训证书，以确认参训人员的培训成果和能力。

五、培训效果跟踪和后续支持厦门红楼公关培训将建立培训效果跟踪机制，定期与参训人员进行交流和反馈，以保证培训效果的持续提升。

同时，还将提供后续支持和咨询服务，帮助参训人员在实际工作中更好地应用所学知识和技巧。

六、参训对象和报名方式1. 参训对象：厦门红楼公关培训适用于从事公关工作的人员，包括企业公关部门员工、公关公司从业人员等。

2. 报名方式：参训人员可通过电话、邮件或线上报名平台进行报名，报名截止日期为培训开始前一周。

服务礼仪培训专刊(总第期)八月十二日编者按：近日，我行委托温州亚美信企业顾问有限公司在塘栖支行开展了为期四天的服务礼仪内训师培训。

培训由北京时代光华教育特约培训讲师孙岚担任主讲，按照晨会、基本服务礼仪规范和大堂经理、客户经理、临柜员工三个“七步法”服务流程规范的要求等对内训师进行了系统的强化训练，取得了较好的成效。

总行营业部、各支行共选派余名内训师参加了本次培训，现将部分参训人员的心得摘录如下。

将服务礼仪知识落地生根四天的内训师培训，让我对大堂经理七步法、客户经理七步法、临柜员工七步法、基础礼仪规范,以及晨会的开展有了更好的理解和掌握，接下去关键是将理论知识落地生根，运用到实际工作中去。

以小见大一个小小的鞠躬礼，一句简短的问候语，甚至到为客户端茶水的一些小细节，似乎我们都有太多的忽略。

比如在平时的临柜工作中，我们的眼神、手势、语言、微笑中存在的问题也没有多加注意。

孙岚老师的讲课让我们知道了礼仪是“以小见大”的，从目光礼仪、服务手势到服务语言可以很好地将一个人自身素质的高低体现出来，从而影响到整个团队的整体服务水平，以小的服务细节见大的文明服务质量。

所以,我们要注意目光注视,运用好６大服务手势,绽放出发自内心的微笑来接待每一位客户，微笑迎接每一个或晴或雨的日子。

以人为本我行一直在积极践行“以人为本”、“以客户为中心”的服务理念，“以人为本”更是服务工作的核心思想。

孙岚老师抓住银行三个时间段的三次变化，从思想意识上要求学员达成共识，用最真诚的态度去服务客户，不断增强服务意识，转变服务观念，真正满足客户的需求。

服务的最高境界就是忘我，没有服务，要“视客户如家人”，让客户来到我行有一种如家的温馨。

以人为镜学服务要经常“照照镜子”，把知识转变成技能，那么如何学好服务呢？老师讲到了向“八个人”学服务：向主管、向客户、向同事、向同业、向老师（外聘或内训）、向当天一起培训的同学、向精英、向自已。

经过这短短四天专业的培训，我们经常“照照镜子”，不仅向老师学习，还和同学们一起互动和分享工作中的经验。

【课程主题】：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧【课程讲师】：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话：【课程对象】：银行呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。

【课程时间】：2天【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

引言1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、影响呼叫中心服务效果的三大因素三、影响呼叫中心服务效果的四大层面第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；录像观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）*态度训练*提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行呼叫中心咨询电话正反案例分析三、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论案例分析：呼叫中心：电话受理正反两案例分析第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、接听电话的时间分析；二、分析呼入电话对方心理及采取的对策三、听、说、问；四、呼入电话沟通的8个要求；五、电话受理沟通记录训练；录像观看及案例分析：呼叫中心：顾客为何不高兴？呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满 即将转化为抱怨 显在化抱怨 潜在投诉 投诉2、由量的积累到质的飞跃（三）、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2、按内容分：收费标准、业务办理流程、技术、服务态度…..；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足*头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析；银行行业20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程（七）、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足；（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、快刀斩乱麻策略；8、攻心为上策略；短片观看及案例分析1、五星级酒店投诉案例分析；2、快消产品投诉案例分析讨论；3-5、针对银行行业顾客抱怨投诉三案例：关于排队时间太长的投诉处理案例分析；关于服务流程繁琐的投诉处理案例分析；关于服务人员服务态度的投诉处理案例分析；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

身體酸性化的六大原因
飲食結構不合理(酸鹼比例應是1:3) 運動不足(出汗幫助排除酸性物) 心理負擔太重(腦內嗎啡?) 不良嗜好(煙,酒都是典型的酸性物) 生活不規律(夜生活加速體質酸性化) 環境嚴重污染(空氣,水源,高分貝)
常見食物的酸鹼性
強酸性:蛋黃,乳酪,白糖,西點,烏魚子,柴魚,柿子 中酸性:熱狗,火腿,雞肉,豬肉,牛肉,馬肉,鰻魚,鮪魚,麵包,小麥,奶油 弱酸性:白米,花生,啤酒,油炸食品,海苔,文蛤,章魚泥鰍 弱鹼性:紅豆,蘿蔔,蘋果,甘藍菜,洋蔥,豆腐,蕃薯 中鹼性:黃豆,紅蘿蔔,蕃茄,香蕉,橘子,木瓜,草莓,哈密瓜,檸檬,梅子,
主讲
孙岚老师简介
国际职业培训师行业协会授权高级培训师
海南真诚服务有限公司总经理
海口市社区文明促进会副秘书长 海南大学形象研究室特邀培训师 西蔓色彩· 孙艺工作室特邀培训师 海南源泰文化传播有限公司特邀培训师
国际职业培训师行业协会授权高级培训师证书
专题研究“主题礼仪”课程多年，研发出“三三制”
授课类型：
主题礼仪类：公务员、教师及学生礼仪；酒店、营业厅、美
容院、办公室礼仪；电话营销、销售礼仪、 团队力量特训营 气质女人的礼仪修炼 礼仪基础与职业化素质修炼 沟通无极限 积极的心态
教师礼仪
言谈
举止
仪容仪表
课堂礼仪
校园礼仪
办公室礼仪
社交礼仪
服饰
发型
服装
饰物
一、礼仪概述
日本千葉農產區調查指出
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尔雅礼仪文化工作室简介工作室简介：宁波城市学院尔雅礼仪文化工作室成立于2012 年11 月，由该院教师沈蓓芬女士牵头创立。

工作室以传播礼仪文化，分享爱、善、美为宗旨，专注于情商管理、商务礼仪及个人形象、品位修养研究，主张运用实景、实战培训，个性化咨询与辅导等方式帮助个人、社会团体提升个人魅力、礼仪素养、幸福指数与品牌价值。

工作室理念：服务他人，成就自己。

师资团队工作室由一批知名的国学、礼学、个人形象管理、心理咨询、企业文化建设及健康养生等方面的专家、学者、教师共同组成教学团队，并联合IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心、北京吕艳芝礼仪培训学堂、中国服装疗愈研究院等多家著名礼仪师资培训平台为广大客户提供最专业的礼仪培训与咨询服务。

服务过的部分项目：国家教育部职业核心课程能力认证中心礼仪训练师认证培训；浙江省教育厅礼仪教师培训；浙江大学浙江省智慧型校长礼仪提升校领导的非权力影响力培训，女干部形象精修培训；浙江省教师形象与礼仪培训……梅赛德斯- 奔驰销售公司待客之道培训辅导；IPA 国际注册认证中心礼仪培训师辅导；中国银行：商务情境礼仪培训；工商银行、温州银行、国家开发银行、邮政银行：客户体验与卓越服务力修炼民生银行：客户体验与卓越服务力修炼整体解决方案；银亿集团：高端商务情景礼仪培训；浙江开元旅业集团：酒店管理者非权力影响力培训、酒店VIP 接待与大型活动接待礼仪培训，酒店卓越服务力修炼……浙江蓝源集团：高端商务情景礼仪培训；耀丰集团：高端商务情景礼仪培训;欣捷集团：高端商务情景礼仪培训；狮丹努集团：高端商务情景礼仪培训；宁波市政府前期办：政务礼仪；宁波交投公司：阳光心态与服务礼仪；宁波南苑集团：酒店卓越服务力修炼；宁波市旅游局：酒店管理者培训技巧培训、酒店卓越服务力修炼；宁波市轨道交通集团：职场心智与服务礼仪；宁波开发投资集团有限公司：小细节大印象一一用礼仪雕琢您的职场魅力绍兴市总公会：塑造优雅气质，提升女性魅力；宁波市党校：企业新闻发言人形象与礼仪培训、总裁形象与礼仪培训……绍兴尚澜礼仪文化传播有限公司：礼赢沟通力；宁波市人力资源经理协会：礼赢职场；宁波众信人力资源有限公司：TTT、商务礼仪培训；宁波卫生职业技术学院：高端客户服务礼仪；等600余家机关、大型企事业单位及其下属单位。

综合实用礼仪培训
主讲人孙岚
孙岚简介 打造企业卓越服务力系统导师
孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务 过1000家企业 曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥 伦比亚大学及西点军校，具备国际服 务素养 美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学 EMBA 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 外滩董事会(私董会)专业私董会员 国际旅游岛文明礼仪导航专家 旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 海南大学艺术学院特聘教授
课程六 商务仪式礼仪
• 商务活动中仪式礼仪主要包括：
开业仪式 剪彩仪式 交接仪式 庆典仪式 签约仪式
任务6.1 案例分析
开业仪式礼仪
一、开业仪式的准备 二、开业仪式的程序
任务6.2
任务目标
剪彩仪式礼仪
目标一：掌握剪彩仪式的礼仪规范。 目标二：了解剪彩仪式的准备工作，掌握剪彩仪式的程序要 求和具体做法。
课程二
礼仪的基本理论
首要的基本理论要求：
• 角色定位 • 双向沟通 • 阳光心态 • 三A法则
任务2.1 角色定位
任务目标：
目标一：能够进行正确的职业角色定位 目标二：掌握职业角色定位的方法
案例分析1：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、确定角色 二、设计形象 三、特色服务
• 角色定位理论认为:汽车服务人员如果打算做好本职 工作,那么在为客户进行相关汽车服务之前,就有必要 首先对对方进行准确的角色定位,然后再以此为依据, 向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服 务。
一、剪彩的准备 二、剪彩人员的选定 三、剪彩的程序 四、剪彩的做法
任务6.3 任务目标
庆典仪式
目标一：掌握庆典仪式的礼仪规范 目标二：了解庆典仪式的准备工作，掌握庆 典仪式的程序要求。

新职工入职培训（思想篇）新晋职工职业化训练教程- 崔冰职工素质培训 - 李强洁的新职工培训之道 - 张伟刚开释内在非常能量 - 安东尼罗宾品行的修炼 - 魏志勇职业训练助推公司成长 - 刘子熙新职工入职培训（礼仪篇）职场礼仪 - 周思敏专业形象 - 崔冰电话应付礼仪 - 林雨萩访客招待拜见礼仪 - 林雨萩访客招待礼仪 - 专家团个人仪表与形象设计 - 刘纪辉礼仪 - 金正坤商务礼仪 - 金正坤服务礼仪 - 金正坤会议礼仪 - 林雨萩任职职工培训（心态篇）《调整职工心态 , 改良工作态度》 - 何常明感恩- 李恩为你自己工作 - 李强顾全全局一流职工必备的职业质量- 赖新元职工价值 - 程社明自动自觉：职工必修的三堂课- 李强性格成功学系列讲座之性格的力量- 杨滨《职工素质培训》 - 李强你胜任吗：优异职工的9 大能力 - 专家团若是今日是我生命中的最后一天- 李践激活高效人材 - 贾长松激发个人潜能 - 安东尼罗宾《职工激励十大工程》 - 李家强任职职工培训（时间管理篇）二十一世纪成功人的时间管理- 张锦贵时间管理 - 陈安之有效时间管理与定位 - 林海峰阻碍时间管理的几种观点- 刘敏兴行动成功学 - 李践成功人士的时间管理 - 博恩崔西《角色认知与时间管理》- 狄振鹏时间的管理 - 李践高效职业经理人士必备技术刘敏兴行政文秘的时间管理任职职工培训（履行力篇）3 倍速履行力 - 熊超群实战履行力 - 连云尧锡恩团队履行力训练营 - 专家团真实履行力 - 姜汝祥赢在履行 - 姜汝祥团队履行力 - 陈永亮中国式履行 - 海尔高绩效的 OEC管理方法 - 杨克明履行力 -- 公司成败的重点职业经理自我履行力提高- 刘辉人本管理与履行力打造 - 高贤峰细节决定成败 -汪中求怎样提高公司战略履行力- 孙永玲怎样防止履行力的12 个圈套 - 王时成细节管理与履行力 - 张锡民《赢在履行》 - 余世维人本管理与履行力打造双修特训营- 专家团西点履行力 - 王笑菲怎样做一名高履行力的主管- 专家团任职职工培训（情绪管理篇）职工情绪管理 - 何常明EQ与情绪管理 - 张锦贵提高个人素质发掘管理潜力-陈宏刚领导的心灵智慧与中心竞争力提高- 刘红松情绪管理压力应付 - 郑日昌职业经理的自我管理 - 刘辉职工心理调适与减压 - 吴晓莲快乐人生 - 谢修东职业经理人转运之道 - 专家团情绪管理 - 吴娟瑜职业经理人技术培训篇高层经理人的八项修炼- 林正大经理十项技术训练 - 章哲高绩效经理的 12 个履行习惯 - 郑甫弘一分钟经理人 - 专家团经理人自我修炼的五把钥匙- 张建卫地区经理 6-STEP系列培训教程 - 吴洪刚直线经理人的四项修炼 - 徐沁职业经理人常犯的11 种错误 - 余世维中层管理者达成目标的五步十九法- 姜洋跟唐骏学管理 - 唐骏职业经理自我履行力提高- 刘辉部门经理怎样选、育、用、留人材- 刘辉职业经理人的团队管理 -刘辉目标管理 - 郭伦德怎样成为一个成功的职业经理人- 余世维成功经理人 - 余世维中层经理的激励菜谱 - 专家团成就优异总经理怎样经营团队- 郑自凯有效经理人 - 刘纪林职业经理人绩效查核 - 李力非人力资源经理的人力资源管理- 周昌湘初级经理人角色认知 - 狄振鹏顶级职业经理人 - 专家团管理 VS领导 - 优异经理人必修课 - 曾仕强经理金典 - 王明基职业经理的激励能力训练- 刘辉怎样成为一名优异的部门经理- 刘凡职业经理人 - 财务修养训练 - 高其富职业经理的自我管理 - 张文职业经理的领导力提高 - 刘辉职业经理人的中心技术 - 祁建华高效强人士的七个习惯 - 史蒂芬柯维成就优异主管的11 项法例 - 李伟高效人士的五项自我管理- 李践怎样打造自动自觉的优异团队- 周嵘目标管理与绩效查核 -张文职业经理人交流培训篇怎样把话说得更好 - 张锦贵综合管理类超级交流与管理- 李强怎样与部下进行交流 -李三支超级口才教练 -刘景斓有效交流技巧 - 柳青怎样做好交流与管理 - 刘景斓有效交流技巧 - 余世维有效交流 - 金正昆顾客 , 部门的交流法例与技巧 -王寒茹交流心理学 - 舒俊琳职业经理的交流能力提高- 刘辉非语言交流的力量 - 马修史维催眠式交流 -张世辉领导的交流艺术 - 曾仕强。

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注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或
不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、
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视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。
恳请对方时，注视对方的双眼。
为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉
视 距
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2个手臂长（站立）
一个手臂长（坐着）
一个半手臂长（一站一坐）
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种 异常的声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味
的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的 不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为，应避免。
电梯有人时
无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好
电梯人多时
主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯
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搭乘电梯礼仪
电梯内
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 （以内为尊）
面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数
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会客室的入座
右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为

礼仪培训活动主持词礼仪培训活动主持词1尊敬的徐迎春老师、各位领导、老师、同志们：大家上午好！一年一度的“三八”国际劳动妇女节即将来临，首先提前预祝在座的姐妹们节日快乐！今天的会议，让我们感到十分荣幸的是，我们邀请来了“北京六加一教育咨询中心”高级讲师徐迎春老师，下面让我们以热烈的掌声对徐老师的到来表示崇敬和谢意！出席今天会议的还有：教育局副局长、教育系统各单位女工委主任、副主任、委员和部分女教师骨干。

今天的会议有三项议程：（1）领导讲话。

（2）专家讲座。

（3）“礼仪课堂教学流程与课堂示范教学活动”(下午进行)。

首先请教育局副局长讲话。

下面进行第二项议程。

请“北京六加一教育咨询中心”高级讲师徐迎春老师为我们做主题为“做优雅女性，享幸福人生”礼仪专题讲座。

徐老师在全国各地进行礼仪和师德讲座多达几百场，反响非常好，受到了社会各界的广泛赞誉和高度评价。

这次徐老师刚刚从浙江结束讲座，就不辞辛苦地赶来为我们传经送宝，对我们来说，机会难得，希望大家洗耳恭听。

下面让我们用热烈的掌声欢迎徐老师讲课。

谢谢徐老师的精彩讲座，短短两个半小时的时间，让我们学到了许多礼仪方面的新知识，长了很多见识，也受到了深刻的教育，可以说感触颇深，受益匪浅，许多收获能让我们终身受益。

中国是礼仪之邦，传承中华民族的礼仪是教师的责任和任务，学高为师，身正为范，作为教师，特别是小学和幼儿教师，面对的是模仿能力很强的学生，一言一行，一举一动都可能成为孩子模仿的对象，都可能对孩子产生潜移默化的久远影响。

时代的发展对教师的素养和形象提出了更高更新的要求，教师在校内要为学生树立表率，在校外要为教育树立形象，教师学习和践行礼仪非常必要，是顺应时代要求的，在此特向与会同志提两点要求：一是要求各单位参加会议的领导和教师，回去后要层层举办讲训班，把今天会议的内容和收获向全体教师进行传达培训，做到人人皆知，营造出人人“学礼仪、懂礼仪、用礼仪”的氛围；二是要求今天与会领导、老师们听了徐老师的礼仪讲座后，从自身做起，要用礼仪影响你身边的人（你的学生、子女、亲朋好友等）---学礼仪、懂礼仪、用礼仪。

职场新人社交礼仪提升培训初入职场的新人,尤其是在企业界工作的人,面临各种各样的问题,要掌握的知识也很多。

其中，社交礼仪就是一个重要环节,掌握社交礼仪能够帮助你更快的融入社会，拓展人脉和交际圈，有利于业务和事业的成功。

国家高级礼仪讲师中国礼仪培训网核心讲师中国新锐女性讲师企业现代礼仪的倡导者昊博营销策划机构特邀讲师赵老师多年的职业培训生涯中，多次参与政府和高校的高规格政务接待工作，系统地接受过礼仪的各项培训，有着丰富的理论和实践经验.从事过酒店管理、大学院校授课、高校职场礼仪培训等职业。

积累了丰富的企业管理实战经验，理论知识扎实，实战经验丰富，拥有众多的培训客户；多年的培训经验,将国际礼仪与中国古今礼仪进行有机的融合，知识渊博,培训内容严谨，能深入浅出的表明观点和立场，听其授课在增长知识的同时，领悟人生的真谛。

坚持理论与实际相结合.讲授的不只是某个标准动作、某个行为模式，而是在传达一种观念，相信只有从思想上认识到所学知识的重要性和有效性，大家才会愿意用心去学，并将所学知识自觉运用到工作和生活中。

具有较强的亲和力和感染力,喜欢运用大量案例,使得学员有更为直观的理解，营造轻松愉悦的培训环境。

注重模拟，现场发现并纠正学员的不足，使得培训进行得充实生动.授课方式轻松、活泼、自然、生动，尤其具备较强的亲和力和现场互动效果；善于培养学员的实务解决能力，重视与学员的交流、互动来启发学员，注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践,认知与实践相结合,深入浅出,引导学员逐步深入全面剖析理论知识，对学员具有极大的吸引力和感悟力.授课过程辅以录像、案例分析、分组讨论、情景模拟、互动游戏等为课程主要特征，寓教于乐，使学员积极互动参与，达成良好培训目的。

礼仪类课程：I 商务礼仪Ii 服务礼仪Iii 销售礼仪Iiii 政务接待礼仪酒店经营管理类：I 酒店个性化服务与管理Ii 优质服务意识Iii 职业形象与职业心态高校课程：I 大学生求职与面试礼仪Ii 职场新人社交礼仪Iii 职场新人商务礼仪职场礼仪没有性别之分。

培训主题：银行营业厅服务礼仪培训培训讲师:沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：培训收益：学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；优化规范服务流程；通过规范的行为举止，树立优质的银行形象高效的沟通技巧营造良好的口碑；通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。

培训形式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。

第一节：服务意识与服务理念提升●服务是银行的唯一产品●“没有一个人不在为他人服务”●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务●理解万岁，不理解也正常●客户是第一位的第二节：知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素●客户服务知觉的偏差●首因效应——客户第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应●如何正面引导和改善客户的知觉偏差●客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式第三节：银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理●客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象●“白领”诠释●银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义●营业厅服务人员的完美细节：妆容尺度与化妆技巧示范发型要求发饰的要求手的要求首饰款式与佩戴的严格要求●微笑与眼神——完美表情训练微笑的心理功能微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象目光礼仪与禁忌怎样微笑●职员的着装要求及其细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析●服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低第四节：看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练●服务站姿●服务坐姿●服务走姿（不同场合下的行走姿态）●服务蹲姿●手位指引与物品递接●助臂礼仪●鞠躬礼的分类及其适用场景●客人引领●路遇的礼仪●开关门的礼仪第五节：银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧●银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则●与客户对话时的30条禁忌事项●3A心态●称呼的艺术●赞美的技巧●说“不”与“说服”的艺术●道歉的形式种类●安慰的方式●迎候顾客的语言技巧●营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练●热情的尺度●道别的意义——为再次相见埋下伏笔●提升服务语言艺术的诀窍改正不良的说话方式为客户留有余地把“对”让给客人提高声音的表现效果错话如何补救文雅的含义与表达方式● 银行服务人员的情绪自控与管理第六节：危机处理——投诉的处理艺术●揣测判断客户的心理●“ART” 关键三步骤从倾听开始认同客户的感受积极提供帮助，给出选择方案●“灭火”的技巧把握提问的时机转移话题重复强调沉默等待给定限制矛盾上转讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国着名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。