礼仪培训(讲师版)

加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。

它们成为一种非宗教的偶像。

当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。

”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。

服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。

实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。

在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。

谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。

近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。

星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。

办公礼仪培训课程大纲模块一：礼仪的概述⏹培训的背景——完美体现基础工作及亮点工程⏹礼仪的定义⏹礼仪的类别、涵义及应用场合⏹学习运用礼仪对个人和企业的影响模块二：仪容仪表仪态礼仪——培养亲和力的技艺，锻造完美职业形象，加强风度修养⏹第一印象是什么？在人际交往中如何给自己加分？⏹男女职员发型、面容规范⏹做一个得体优雅的女性——职场中的化妆规范⏹职业着装的TPO原则职业着装误区点评规范职业着装女士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）规范职业着装男士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）⏹人类最好的形象——微笑电力行业的微笑法则音乐冥想微笑训练目光的凝视区域及运用⏹三步打造规范“站、坐、走、蹲”（你做我看+你我同做+你做我验）⏹鞠躬礼鞠躬礼的种类及应用场合鞠躬礼常见误区分析讲解引导礼仪示范与演练⏹距离产生美——人际距离⏹仪容仪表仪态培训内容回顾模块三：办公礼仪⏹称谓礼仪称谓的重要性称谓的种类（列举并逐一举例讲解）不恰当的称谓与分析⏹介绍礼仪介绍的种类：自我介绍、介绍他人、介绍集体 自我介绍四要素及场景演练介绍他人遵循的原则及场景演练集体介绍场景演练及原则讲解⏹名片礼仪接收名片场景演练、注意事项递送名片注意事项图片纠错（禁忌事项）⏹握手礼仪握手中产生的尴尬握手的掌势、力度、时间、距离、顺序握手的禁忌⏹同行及引领礼仪同行引领位次原则楼梯引领注意事项开门时的引领注意事项电梯引领情景演练及位次讲解⏹汇报礼仪汇报的种类汇报前的准备工作汇报内容八要素汇报词朗读分享汇报中需要注意的礼仪规范汇报彩排视频分享⏹上午培训内容回顾⏹座次礼仪——小座位，大学问您了解座次安排吗？座次安排有什么规则？会议时三种座次排列（相对式、并列式、自由式）不同会议场合座次安排中的大学问（政务单数、商务双数） 谈判时两种座次安排（标准式、竖桌式）宴会时的座次安排合影时的位次排列（政务场合合影、商务场合合影）乘车座次安排（双排座轿车、越野车、大客车）如何优雅得体的上下车⏹舌尖上的中餐礼仪中餐礼仪的起源如何点菜和敬酒巧妙得体的化解特殊情况使用餐具有哪些禁忌？细节决定素质⏹接待礼仪接待的种类重要性接待前的准备工作细说迎宾八部曲奉茶礼的由来及注意事项（场景演练+规范做法） 如何做好送客⏹电话礼仪拨打时的注意事项接听时的注意事项转接时又该怎样做呢学习是成就事业的基石电话礼仪禁忌手机使用小贴士讲师介绍学习是成就事业的基石。

——神态与仪容讲师：杨金波培训方式：视频培训时间：2011/8/26 笔记分享：李玲神态和仪容内在尊重——礼外在表现——仪神态（眼神、微笑）仪容——化职业淡妆、涂口红、商务场合男士和女士都可用香水，政务场合只有女士可用香水（淡香）仪表——正装要熨烫才上身、旅行不着正装。

仪态——男走两条线、女走一条线。

——会面礼仪（上）讲师：杨金波培训方式：视频培训时间：2011/8/26 笔记分享：李玲一、会面礼仪1、见面的寒暄位卑者先向位尊者打招呼；上楼梯的时候，最好在平等的位置上再讲；见面之前要多了解对方的情况。

2、介绍自我介绍——位卑者先向位尊者做自我介绍；介绍方式（姓名+单位+职位）。

居中介绍——主人要在第一时间介绍互不相识的朋友，把位卑者先介绍给位尊者，位尊者有优先知道位卑者的权利。

二、握手握手的尺度：1、虎口对虎口2、手指要弯曲3、适当用力4、两人之间距离1米左右5、握手前几秒要看着对方的眼睛握手主动权——位尊者决定是否握手；递交明片——交流到一定程度才发名片。

新商务礼仪（三）——会面礼仪（下）讲师：杨金波培训方式：视频培训时间：2011/8/29 笔记分享：李玲一、会面礼仪1、递交名片——单手来，单手接（用右手）；双手来，双手接；正面向上递交；身体适当前倾。

2、在接人时，忌主动帮别人拿手提包；二、接受/递交礼物礼仪——正式场合不必当面打开；——社交场合，征得对方同意后打开并赞美；——做客时第一时间递交礼物给女主人；——在客人有告辞之意时才回赠礼物；回赠礼物也由女主人在告辞时回赠给女客人；——在商务场合，由领导赠送礼物给客户；——简单的特产物品最好提前一天送出。

三、奉茶礼仪1、一次性纸杯不适合接待贵宾；2、玻璃杯只适合泡绿茶；3、主席台会议用四件套杯子（杯盖、杯柄、杯垫、拖盘）四、送客礼仪1、主人不宜太主动；2、应客户等级而定送客距离，但至少送出办公室门；3、要目送客人走远。

新商务礼仪（四）——座次礼仪（上）讲师：杨金波培训方式：视频培训时间：2011/8/29 笔记分享：李玲座次礼仪1、面门为上、远门为上、居中为上、观景为上；2、中国传统以左为尊、以东为尊——在民间、官方会面以左为尊，在主席台尽量避免出现双数，主席台上二号人物在一号人物左手边；3、在国际上以右为尊，西方国家崇尚以右为尊。

服务礼仪培训老师服务礼仪培训老师王思齐擅长服务礼仪培训课程，王老师主要的服务礼仪培训课程在此列举有：服务人员礼仪培训、酒店服务礼仪培训、物业服务礼仪培训.服务礼仪培训师王思齐简介：王思齐老师是著名企业培训讲师，职业礼仪培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学客座讲师，资深课程顾问，前沿讲座主推讲师,中华礼仪培训网首席顾问，多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师，2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。

王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。

王思齐老师培训方式独特,课程实际操作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员.深受学员的欢迎和喜爱。

擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养授课风格讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力.课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;学员感言王老师讲课既有理论深度,又注重实用效果，能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值。

——领跑健身集团严经理耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。

—-河南保胜投资担保丁老师培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著。

——北京日升天信科技有限公司杨经理王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。

—-焦作比亚迪4s店王经理主讲课程:礼仪课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；客户服务：《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；职业素养：《新员工职业培训》、《员工职业道德培训》、《职业意识与道德素养》。

礼仪培训方案一、培训目标本礼仪培训方案的核心目标是培养和提高员工的礼仪素养，加强团队合作和沟通能力，提高服务态度和亲和力，从而提升企业形象和客户满意度。

二、培训内容1.礼仪的概念和重要性：培训讲师通过讲解礼仪的含义和作用，引导员工明确礼仪的重要性，激发其学习的动力；同时，指导员工掌握基本的礼仪规范，提高专业素养。

2.社交礼仪：介绍常用礼仪、商务礼仪等基本礼仪规范，强化员工的自我修养和人际交往能力，提升团队的形象和信誉度。

3.服务礼仪：讲解服务礼仪的特点和技能，提高员工的专业服务能力和服务体验的质量，增强企业的服务品牌形象。

4.形象气质：着重讲解着装、化妆、仪态等方面的礼仪规范，从细节入手，提高员工的形象修养和外表气质，塑造专业形象。

5.口才表达：讲解公众演讲、辩论、商务谈判等口才表达技能，提高员工的语言表达能力和沟通效果，增强团队内部、外部沟通协调能力。

三、培训方法1.讲述法：教师按照学员的认知程度设立学科的基本概念，在讲解中激发学员的参与。

2.实践法：通过与学员交流互动，让学员在实践中掌握和运用礼仪技巧。

3.案例法：以具体的案例来讲解礼仪规范和技巧，让学员通过案例分析和思考实现知识的内化。

4.角色扮演法：模拟特定场景，通过角色扮演，培养学员的应变能力和实际操作能力。

四、培训评估1.学员学习情况：通过交互式互动、测试考试等方式，对学员掌握程度进行评估。

2.学习效果：在培训完成后派遣员工进行服务的现场考核，考核服务效果。

3.满意度调查：通过调查问卷、短信等形式，对学员进行满意度调查，了解培训效果和改进方案。

五、培训结果通过本次礼仪培训，员工的服务技能和形象将得到提高，进一步增强他们的责任心和服务意识。

在实际工作中，他们能够更好的了解并运用礼仪知识与技巧，提高工作效率和服务的质量，最终提高企业形象和客户满意度，达到提升竞争力的目的。

第1篇大家好！今天，我很荣幸能够担任本次会议礼仪培训的讲师，为大家讲解会议礼仪的相关知识。

首先，请允许我代表培训组对大家的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢！会议礼仪，是指在会议过程中，参与者应遵循的基本行为规范和礼仪准则。

良好的会议礼仪不仅能够提升个人形象，还能够增强团队凝聚力，提高会议效率。

下面，我将从以下几个方面对会议礼仪进行详细讲解。

一、会议前的准备1. 提前了解会议议程：在会议前，应提前了解会议的主题、议程、时间、地点等信息，以便做好充分的准备。

2. 提前到达会场：为了确保会议的顺利进行，参会人员应提前15分钟到达会场，避免迟到。

3. 准备会议资料：根据会议议程，提前准备好所需的资料，如笔记本、笔、手机等。

4. 着装得体：根据会议的性质和场合，选择合适的着装。

一般来说，正式会议应着正装，非正式会议可着休闲装。

5. 确认参会人员：提前与参会人员确认，确保他们能够按时参加。

二、会议过程中的礼仪1. 入场礼仪（1）提前进入会场：参会人员应提前进入会场，找到自己的座位，摆放好会议资料。

（2）注意礼貌用语：在进入会场时，应向其他参会人员微笑点头，使用礼貌用语，如“您好”、“早上好”等。

2. 坐姿礼仪（1）保持良好的坐姿：参会人员应保持良好的坐姿，身体挺直，双脚并拢，不要随意摇晃。

（2）不要随意变换座位：在会议过程中，除非有特殊情况，否则不要随意变换座位。

3. 发言礼仪（1）提前准备发言内容：在发言前，应提前准备好发言内容，确保发言条理清晰、简洁明了。

（2）注意语速和语调：在发言过程中，应保持适当的语速和语调，避免过快或过慢，保持语调平稳。

（3）尊重他人发言：在他人发言时，应认真倾听，不要打断他人，给予充分的尊重。

4. 提问礼仪（1）提前准备好问题：在提问前，应提前准备好问题，确保问题具有针对性和实用性。

（2）礼貌提问：在提问过程中，应使用礼貌用语，如“请问”、“我想请教一下”等。

（3）尊重他人回答：在他人回答问题时，应认真倾听，不要打断他人，给予充分的尊重。

吴 艳高级礼仪培训讲师 培训工作历程：➢ 商务办公礼仪，服务接待礼仪高级讲师。

➢ 曾为兰州宁卧庄宾馆，政府会议接待专业会议礼仪服务礼仪指导四年。

➢ 曾任课兰州大学、兰州理工大学，甘肃联合大学、礼仪模特形体培训老师。

➢ 数次合作企事业单位及兰州服务行业。

〔光大银行兰州分行、兰州市地税局、中国石油兰州分公司、兰州轨道交通公司运营分公司、兰州中粮可口可乐公司、兰州高速公路华运管理、甘肃省建设监理、空军兰州基地机关幼儿园、甘肃艾黎房地产投资、通渭民心房地产公司、兰州四方酒店、兰州万达文华酒店、兰州梅陇石材、鑫源建材、健帆生物科技等〕主讲《商务办公〔服务〕礼仪培训》及气质形体训练课程。

讲师资质：➢ 获中国职业协会颁发高级礼仪培训讲师资格证➢ 全国艺术特长生测评和认证辅导教师资格证书➢ 中国儿童礼仪教育工作委员会颁发“绿色国学”礼仪讲师资格证➢ 中国儿童礼仪教育工作委员会颁发儿童礼仪讲师资格证➢ 中国成人协会颁发中级青少年成长指导师资格证书➢ 中国成人协会颁发校园礼仪培训师资格证书➢ 中国演出协会颁发经纪人资格证赛事形体指导培训：担任十四届职业模特大赛、首届中老年及少儿模特大赛、古莱坞形象女神、万达杯足球宝贝、2017甘肃宝贝、中国好猫步少儿模特大赛、中国超级童模大赛、“一带一路”全国童模大赛，甘肃赛区等礼仪模特赛事赛前礼仪形象指导培训及赛事总评委世界旗袍协会甘肃分会常年形体走秀培训老师、中石油甘肃分公司老年大学模特走秀形体老师、甘肃省女企业家联合会常年形体走秀培训老师。

现任兰州俏佳人礼仪模特演出公司礼仪培训首席高级讲师及舞台演出首席艺术总监。

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